департамент защиты прав потребителей финансовых услуг рк
Департамент защиты прав потребителей финансовых услуг рк
SSE 3507.00
FTSE 100 7303.70
Dow Jones 36432.23
KASE 3 777,27
Brent 83.7
WTI 82.3
Золото 25 055.79
PTC 1 871.96
Куда обращаться потребителям финансовых услуг при нарушении их прав и законных интересов?
С 1 января 2020 года в Казахстане функционирует новый финансовый регулятор, непосредственно подчиненный и подотчетный Главе государства, – Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка (далее – Агентство).
Указ о реорганизации Национального Банка Казахстана путем выделения из него Агентства «О дальнейшем совершенствовании системы государственного управления Республики Казахстан» подписан Президентом Казахстана Касым-Жомартом Токаевым 11 ноября 2019 года и введен в действие с 1 января 2020 года.
Основными задачами и миссией Агентства являются регулирование и развитие финансового рынка, содействие обеспечению финансовой стабильности финансового рынка и финансовых организаций, поддержание доверия к финансовой системе в целом и создание равноправных условий для деятельности финансовых организаций, направленных на поддержание добросовестной конкуренции на финансовом рынке, обеспечение надлежащего уровня защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг.
Агентство осуществляет регуляторные, надзорные функции, а именно – госрегулирование, контроль и надзор финансового рынка и финансовых организаций (за исключением юрлиц, осуществляющих деятельность исключительно через обменные пункты на основании лицензии Нацбанка), их филиалов и аффилированных лиц, Банка Развития Казахстана, юрлиц, осуществляющих деятельность на рынке ценных бумаг, кредитных бюро, банковских холдингов, крупных участников банков, страховых холдингов, организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность, коллекторских агентств, временных администраций (временных администраторов), ликвидационных комиссий банков, страховых (перестраховочных) организаций и др.
Финрегулятор вправе применять к финансовым и иным организациям ограниченные меры воздействия, меры надзорного реагирования, в том числе с использованием мотивированного суждения, санкции и иные меры, предусмотренные законами Казахстана, по вопросам, входящим в его компетенцию.
Одной из функций надзорного органа согласно Указу Президента РК № 203 от 11 ноября 2019 года является осуществление реализации программ рефинансирования ипотечных жилищных займов и ипотечных займов физических лиц, осуществляемых через дочерние организации Национального Банка Республики Казахстан, а также контроль за исполнением банками обязательств, принятых в рамках данных программ.
Куда могут обращаться потребители финансовых услуг за консультациями и разъяснениями по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг?
Потребители финансовых услуг по-прежнему могут обращаться за консультациями и разъяснениями по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг и норм действующего законодательства в банковской, страховой, пенсионной сферах, а также в области рынка ценных бумаг в Общественную приемную при Агентстве РК по регулированию и развитию финансового рынка. Предварительная запись не требуется. Телефоны Общественной приемной остаются прежними: +7 727 2788 104 (внутренние 5571 или 5573).
Агентство располагается в г. Алматы по адресу: микрорайон «Коктем-3», дом 21. Это фактический адрес, который необходимо будет указывать, направляя официальные обращения в Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка по почте или, подавая его нарочно.
Материал предоставлен Департаментом защиты прав потребителей финансовых услуг Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка
В Нацбанке создан Департамент по защите прав потребителей финансовых услуг
В мае 2019 года в Национальном Банке произошли структурные изменения. На базе Управления по защите прав потребителей финансовых услуг и внешних коммуникаций создан Департамент защиты прав потребителей финансовых услуг. Об этом сообщил Александр Терентьев.
«Основная задача нашего департамента — обеспечение надлежащего уровня защиты прав, законных интересов потребителей финансовых услуг и услуг микрофинансовых (МФО) организаций, коллекторских агентств, повышение финансовой грамотности населения. Мы продолжим активную работу в этом направлении, сосредоточившись на наших основных функциях. Это рассмотрение обращений граждан и юридических лиц по вопросам предоставления финансовых услуг, услуг МФО и коллекторских агентств; выявление нарушений прав потребителей; предоставление правовой помощи гражданам по вопросам защиты их прав и интересов, обучение финансовой грамотности и многое другое», – написал Александр Терентьев в Facebook.
Директором назначен Александр Терентьев, заместитель директора департамента – Ксения Калиева.
Департамент состоит из четырех управлений. Управление развития системы защиты прав потребителей возглавила Мениса Хуснутдинова.
«Мениса является одним из разработчиков Программы рефинансирования ипотечных жилищных займов (ипотечных займов), которая реализуется Национальным Банком в Казахстане с 2015 года в соответствии с поручением Первого Президента – Елбасы. На реализацию данной Программы Национальным Банком выделено более 300 млрд. тенге, при этом банками будет прощена задолженность заемщиков по вознаграждению, комиссии, неустойке на сумму более 180 млрд. тенге», — напомнил Александр Терентьев.
Начальником Управления повышения финансовой грамотности назначена Сауле Ынтыкбаева.
«Мы продолжаем реализацию интересных и познавательных проектов по повышению финансовой грамотности населения, в планах в том числе — проведение обучающих лекций во всех регионах Казахстана. Подробнее о них расскажет Сауле Ынтыкбаева, которая перешла на новый уровень коммуникаций в должности начальника Управления повышения финансовой грамотности», — сообщил директор Департамента.
Начальником Управления мониторинга финансовых продуктов стал Рустем Оспанкулов. Это Управление осуществляет анализ условий финансовых продуктов, а также микрокредитов в целях недопущения норм, нарушающих права и интересы их потребителей и требования законодательства Республики Казахстан и многое другое.
Управление защиты прав потребителей рассматривает обращения юридических и физических лиц, предоставляет им правовую помощь, а также подготавливает проекты мер надзорного реагирования, ограниченных мер и иных мер воздействия к субъектам финансового рынка, микрофинансовым организациям, коллекторским агентствам и кредитным бюро и др.
Защита прав потребителей финансовых услуг
Банк России защищает интересы потребителей на финансовом рынке: следит за соблюдением финансовыми организациями обязательных условий договора, препятствует навязыванию услуг, сокрытию от клиентов существенной информации, введению их в заблуждение и другим недобросовестным практикам.
Защита прав потребителей включает два направления — реактивное, то есть работу с жалобами и обращениями, и превентивное, когда Банк России сам выявляет на рынке практики, которые могут навредить интересам потребителей финансовых услуг, и работает над их устранением.
Граждане могут обращаться в Банк России с вопросами о деятельности финансовых организаций и жалобами на нарушение их прав такими организациями. Если компания нарушает законодательство или нормативные акты Банка России, регулятор проведет проверку и при необходимости примет меры надзорного реагирования.
За исключением случаев, прямо установленных законом, Банк России не вмешивается в договорные отношения между финансовой организацией и ее клиентом. Поэтому перед подписанием договора следует внимательно его прочитать, чтобы согласие с условиями было осознанным.
Также важно помнить, что от многих финансовых услуг можно отказаться без штрафных санкций в течение 14 календарных дней с момента подписания договора. К ним, в частности, относятся договор потребительского кредита, договор добровольного страхования и другие.
При возникновении имущественных претензий к банкам, страховым компаниям, микрофинансовым организациями и негосударственным пенсионным фондам для досудебного урегулирования спора нужно обратиться к финансовому уполномоченному (омбудсмену). Помощь омбудсмена для граждан бесплатна, а принятое им решение — обязательно к исполнению финансовой организацией.
Судебный иск к финансовой организации потребители могут подать, если финансовый уполномоченный не смог разрешить конфликт.
Как обратиться в Банк России
Связаться со специалистами Банка России можно по телефонам контактного центра или в чате мобильного приложения «ЦБ онлайн». Операторы чата круглосуточно готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложной ситуации, проверить информацию о финансовой организации и многое другое.
Если вам нужно отправить обращение в Банк России, это можно сделать через Интернет-приемную.
Банк России отвечает на обращения в среднем в течение трех дней, однако рассмотрение сложных случаев может требовать больше времени. Предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).
Защита прав потребителей в сфере финансовых услуг
Поэтому, прежде чем подписывать кредитный договор внимательно прочтите его. Не подписывайте то, чего не понимаете. Следует знать, что финансовая организация обязана представить полную и достоверную информацию об основных параметрах услуги, а именно: сумма и сроки всех платежей, которые должны сделать вы и которые будут сделаны финансовой организацией в вашу пользу; Ваши обязательства и обязательства финансовой организации по договору; штрафные санкции и пени за невыполнение обязательств; возможность досрочного прекращения сделки и связанные с этим потери.
Если Вам непонятно что-то из условий договора или неясен смысл каких-то выражений в нем, то прежде чем подписать договор уточните у сотрудника финансовой организации те места в договоре, которые Вас смущают. Если вам предлагают подписать сразу несколько документов, не спешите, прочитайте каждый из них. Убедитесь, что вы согласны со всеми документами, которые Вам предлагают подписать.
Особое внимание обращайте на мелкий шрифт в документах. Если часть документа, который предлагает вам финансовая организация, напечатана мелким шрифтом, ее надо прочитать с особым вниманием. Скорее всего, именно там могут содержаться условия, незнание которых может привести к проблемам.
Отказывайтесь от дополнительных услуг, если они вам не нужны. Вам часто могут в комплекте кредитным договором предлагать несколько дополнительных услуг. Всегда замечайте, когда это происходит, и думайте о каждой услуге отдельно, нужна ли она вам. Финансовые организации не имеют права отказывать вам в основной услуге, если вы не хотите приобретать дополнительную услугу. Однако ваш отказ от дополнительной услуги может привести к тому, что кредитный договор станет для вас менее выгодным (дороже). Поэтому готовых решений здесь нет, и надо всегда учитывать конкретные обстоятельства.
Если финансовая организация не выполняет свои обязательства или нарушает ваши права, с претензиями сначала надо обратиться в саму организацию. Это называется «досудебной процедурой урегулирования споров». Не исключено, что у и вас есть некие заблуждения относительно возникшей проблемной ситуации, и в результате Вашего обращения финансовую организацию Вам удастся найти компромиссное решение.
Если вы чувствуете, что у вас недостаточно знаний и навыков для самостоятельного разрешения конфликта, обращайтесь за консультацией в территориальные органы Роспотребнадзора, где специалисты службы дадут вам профессиональную юридическую консультацию и помогут проработать с Вами наиболее приемлемый и выгодный для вас способ защиты Ваших прав.
Следует знать и помнить, что Роспотребнадзор – это государственный орган по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей. Кроме участия в судебном процессе по просьбе конкретного потребителя, Роспотребнадзор имеет право подавать иск от «неопределенного круга лиц», т.е. от своего имени по собственной инициативе – в защиту общественных интересов. Роспотребнадзор может потребовать ликвидации ответчика в целом либо прекращения действий, нарушающих права неопределённого круга потребителей.
Какие обращения потребителей финансовых услуг рассматривал финрегулятор в феврале 2021 года
Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка опубликовало обзор финансового сектора за февраль 2021 года.
В феврале 2021 года деятельность Агентства в вопросах защиты прав потребителей в основном была связана с рассмотрением заявлений заемщиков об оказании содействия и принятии мер для снижения их долговой нагрузки, в том числе в рамках Программы, а также о порядке использования единовременных пенсионных выплат.
В феврале Агентством рассмотрено 1 868 обращений физических и юридических лиц, связанных с деятельностью финансовых организаций, организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность, а также коллекторских агентств. Наибольшая доля обращений приходится на банковский сектор (банки и организации, осуществляющие отдельные виды банковских операций), которая составляет 70% от общего количества обращений.
Актуальными вопросами обращений являлись:
1) в банковском секторе:
— реструктуризация/рефинансирование (в том числе по условиям Программы) и прощение задолженности;
— обращение банками второго уровня взыскания в безакцептном порядке на деньги, находящиеся на счетах в других банках;
— разъяснение норм нормативных правовых актов по банковскому сектору;
— проверка условий банковского договора займа на соответствие требованиям законодательства РК.
2) в страховом секторе:
— неосуществление страховой выплаты;
— проверка условий договора страхования на соответствие требованиям законодательства РК.
3) в микрофинансовом секторе:
— разъяснение нормативных правовых актов, регулирующих деятельность организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность;
— о проведении проверки деятельности микрофинансовой организации;
— снижение ставки вознаграждения по микрокредитам.
4) по деятельности коллекторских агентств:
— неправомерность действий сотрудников коллекторских агентств.
Применённые меры воздействия и санкции
В феврале по выявленным нарушениям законодательства РК в действиях банков второго уровня, организаций, осуществляющих отдельные виды банковских операций, страховых (перестраховочных) организаций, а также организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность и коллекторских агентств Агентством применено 15 рекомендательных мер надзорного реагирования, 3 письменных предписания и 11 административных взысканий на общую сумму 2 839,7 млн тенге, в том числе в отношении:
Основные нарушения прав потребителей финансовых услуг касались:
О ходе реализации Программы рефинансирования ипотечных жилищных займов (ипотечных займов)
Рефинансирование ипотечных жилищных займов (ипотечных займов) осуществляется 18 банками и 3 ипотечными организациями.
На 1 марта в рамках первой части Программы, направленной на сохранение единственного жилья заемщиков, получивших ипотечные займы в период с 2004 по 2009 годы, банками одобрено 28 949 заявок на рефинансирование на сумму 182,8 млрд тенге, рефинансировано 27 952 займа на сумму 170,2 млрд тенге, из них с 2020 года рефинансировано 1 302 займа на сумму 11,9 млрд тенге.
В рамках второй части Программы, банками в декабре 2020 года завершена конвертация валютных ипотечных займов, выданных до 01.01.2016г.
За период реализации первой и второй частей Программы банками проведена конвертация 27 202 валютных ипотечных займов на сумму 222,6 млрд тенге.
В рамках третьей части Программы банками проводится работа по оказанию ипотечным заемщикам, займы которых ранее были рефинансированы в рамках Программы по категории СУСН, дополнительной помощи в виде уменьшения задолженности заемщика и установления льготных графиков погашения, а также возврату в собственность заемщика единственного жилья, числящегося на балансе банка.