Экосистема банка что это такое простыми словами

Экосистемы — волк в овечьей шкуре, или «Монополия 2.0»

1 Время прочтения: 5 минут

Фантасты часто представляют себе будущее, где миром правит компания-монополист и все сферы человеческой жизни подчиняются только ей. Эра экосистем — новая реальность, которая уже набирает обороты: компании предоставляют клиентам широкий спектр продуктов и услуг, стремясь закрывать все потребности клиента. С одной стороны, это удобство и благо, но так ли это на самом деле? Насколько высока будет плата за комфорт для простого обывателя, ведь компании будут знать о пользователе все и такого понятия, как тайна личной жизни, просто не будет существовать?

Представьте себе мир будущего, в котором капитализм доходит до своего абсурдного апогея и одна корпорация берет под контроль все сферы экономических отношений на Земле, становясь в итоге мировым правительством.

Звучит зловеще, но именно так в добром семейном мультике про обаятельного робота ВАЛЛ-И выглядит будущее: по сюжету корпорация Buy`n`Large захватывает абсолютно все рынки и сферы человеческой жизни, становясь абсолютным монополистом — других фирм и компаний, предлагающих свои услуги и товары, в мире будущего просто нет.

Возможно, мы сейчас находимся в том моменте, который наши потомки будут вспоминать как начало новой эры — эры «экосистем».

Так что же такое экосистема?

Сегодня все чаще в информационном пространстве встречается слово «экосистема», и произносят его не ученые-биологи (сам термин в оборот ввел британский ботаник Артур Тэнсли еще в 30-х годах прошлого века), а высшие руководители крупнейших корпораций.

Для определения того, что это такое, можно использовать аналогии из биологии, когда субъекты конкурируют и сотрудничают, совместно эволюционируют и адаптируются к внешним потрясениям, но мне больше нравится то, как описал понятие и сущность экосистем Центральный банк России:

«Под экосистемой понимается построенная на основе данных о клиентах совокупность сервисов, позволяющих пользователям в рамках единого процесса получать широкий спектр продуктов и услуг».

Формально создать свою экосистему может любая компания, однако в реальности полноценные экосистемы формируются вокруг повседневных потребностей клиента, то есть там, где есть масштаб (торговля, финансовые услуги, развлечения, телекоммуникации и проч.).

Российский и зарубежный пути развития

Российский опыт построения экосистем немного отличается от зарубежного — если в большинстве стран лидерами выступают технологические компании (Amazon, Apple, Google, Alibaba), то в России лидером этого движения выступают банки, которые в нашей стране благодаря высокому уровню развития мобильных приложений сопоставимы с национальными технологическими гигантами по онлайн-аудитории и в ряде случаев превосходят их по финансовым возможностям.

То есть если за рубежом финансовые услуги рассматриваются лишь как необходимый элемент пользовательского опыта, то в России зачастую они становятся основой создания экосистем. Именно этим и объясняется стремление к регулированию этого движения со стороны ЦБ РФ. Регулятор совершенно открыто говорит о рисках для экономики в целом:

«Рост популярности экосистем с учетом их ограниченного количества может стать источником новых системных рисков и важным вызовом для антимонопольного регулирования».

ЦБ обоснованно считает, что следствием развития экосистем может стать увеличение рыночной концентрации из-за перетока клиентов в крупные экосистемы, что в дальнейшем может привести к злоупотреблению доминирующим положением, в том числе в плане ценообразования.

Что это значит для потребителя?

Вне зависимости от истоков создания экосистемы дают пользователям два основных преимущества — удобство и выгоду.

Удобство обеспечивается бесшовной идентификацией в разных сервисах и единой платформой: сервисы доступны по единому идентификатору, а порой к ним всем можно получить доступ через одно приложение (super-app).

Ну а экономическая выгода достигается путем пакетных предложений — в рамках экосистемы клиенту предлагаются более выгодные условия, чем при использовании только одного продукта или сервиса.

Идеальная экосистема должна позволять клиенту закрывать ВСЕ его потребности в рамках своего периметра: от покупки продуктов и услуг химчистки до образования и пенсионного обеспечения. При этом нужно понимать, что платой за такой комфорт и удобство будет то, что экосистема будет знать о вас все: какой у вас рацион, какие лекарства покупаете и к каким врачам ходите, какие фильмы смотрите, сколько с кем разговариваете по телефону и многое другое.

В идеальном мире эти знания о вас должны помочь бизнесу предлагать вам только то, что интересно, но в реальности это может привести к исчезновению приватности личной жизни человека, и это открывает новые горизонты для мошенничеств. А наличие единого логина и пароля для всех сервисов создает дополнительные риски в случае неправомерного доступа к этим данным.

Для бизнеса создание экосистемы также сулит выгоды — благодаря возможности кросс-продаж компания получает больше клиентов и продает больше товаров и услуг. Пользуясь общей инфраструктурой и базой клиентов, компании — участники экосистемы растут быстрее, а за счет того, что внутри экосистемы существует обмен данными, лучшими практиками и ноу-хау, это помогает предвосхищать потребности клиентов и удовлетворять их качественнее и быстрее.

Вселенское благо или абсолютное зло?

Так как же относиться к этому стремительно развивающемуся явлению?

Вполне возможно, экономические стимулы пересилят страхи стать заложниками определенной экосистемы, но главное — не допустить, чтобы то, что было создано для удовлетворения наших потребностей, вместо этого начало их определять и навязывать.

Думаю, никто из нас сейчас не может представить, к чему приведет этот процесс, но будьте уверены, что вы уже давно участвуете в «игре».

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t»,»content»:»\t\t

Источник

Зачем банки создают вокруг себя экосистемы и что это дает потребителю

3 Время прочтения: 5 минут

Нынешняя реальность меняет наши клиентские ожидания: любой потребитель банковских услуг хочет решать разнообразные задачи как можно проще, причем чаще всего — удаленно, без лишних посещений отделения. Расскажем, чем экосистемность может быть полезна обычному пользователю и как новые банковские технологии улучшают нашу жизнь.

Чтобы привлекать и удерживать клиентов, банковская сфера играет на опережение: банки становятся финтех-компаниями, соединяя надежность своего финансового инструментария с адаптивностью и мобильностью цифрового стартапа. Российский банковский рынок развивается очень динамично, переживает интенсивную цифровизацию и отличается высокой конкуренцией.

Есть и еще одна причина для инноваций. Сегодня, согласно исследованиям McKinsey, маржа и чистая рентабельность собственного капитала (ROE) банков продолжают стагнировать. Поэтому логично, что они стремятся выйти в новые, более прибыльные сегменты финансового рынка, расширяют свои сервисы в направлении развития экосистем.

Какие же выгоды принесет экосистемность клиенту?

Прогнозы

В ближайшем будущем тренд на цифровизацию и пандемия ускорят и усилят расширение целевой аудитории банков: абсолютно все осваивают онлайн. И при большом потоке запросов важно сохранять и повышать качество сервиса, уровень его удобства и персонализированности, сокращать количество кликов до получения услуги.

В условиях жесткой конкуренции банки должны быстро реагировать на изменения рынка, поддерживать свои процессы на современном уровне, не допускать отставания в технологиях, проводить трансформацию технических возможностей платформ.

По оценкам Juniper Research, количество пользователей открытых банковских платформ за 2021 год должно вырасти вдвое по сравнению с позапрошлым годом. Можно утверждать, что экосистемная модель — это будущее банковского сектора.

Когда-то мы вызывали такси по телефону, а сейчас большинство предпочитает приложения. Захотим ли мы вернуться к нашим сегодняшним привычкам, когда все что угодно станет доступно в одном месте буквально в пару кликов? Вскоре банковские приложения будут не только облегчать нам рутинные задачи, но и предугадывать наши нужды и желания, формировать выгодные персонифицированные предложения и экономить наше время для чего-то более приятного, чем интернет-поиск.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t»,»content»:»\t\t

Источник

Тренды развития банковских экосистем

Дмитрий Пешнев-Подольский, председатель правления «БКС Банка», и Сергей Хайруллин, руководитель департамента розничных рисков и рисков МСБ «БКС Банка».

Банкам становится все сложнее конкурировать за клиента. У большинства игроков схожие тарифы на одинаковые продукты и сервисы. Кажется, что решение нашлось в экосистемном подходе. Заводим клиента, создаем комфортную среду и вроде бы тут открываются безграничные возможности для креатива и роста. Удалось ли банкам найти свой «Святой Грааль» или это инвестиции с негарантированным возвратом?

На развитие экосистем уже обратил внимание ЦБ в своем докладе «Подходы к развитию конкуренции на финансовом рынке». Из документа следует, что крупные банки продавая финансовые и нефинансовые продукты через экосистемы, ограничивают доступ других игроков к их каналам дистрибуции. Согласно исследованию, это создает нерыночные конкурентные преимущества для тех организаций, которые получили доступ к сети, укрепляет позиции крупных игроков—администраторов экосистемы и создает барьеры роста для поставщиков финансовых услуг, доступ которым к экосистеме был ограничен.

Во-вторых, банки ищут дополнительные источники доходов, диверсифицировать которые можно за счет продажи небанковских сервисов. Главное условие – лояльность.–Необходимо убедить, залоялить клиента так, чтобы у него создалось впечатление, что оставая с банком он получит целый пакет уникальных предложений и ему не придется тратить время на поиск чего-то еще на стороне.

Из чего должна состоять экосистема банка? Должен ли банк гнаться за тем, чтобы захватить абсолютно все аспекты человеческой жизни, или все-таки остановиться на экосистеме вокруг финансовых продуктов? Для понимания ответа на этот вопрос, рассмотрим экосистемы Сбербанка и Тинькофф.

Первое, гигантомания Сбербанка, из-за которой он пытается внедрить в свою экосистему абсолютно все сервисы, не оценивая их востребованность и будущую окупаемость, например, сервисы доставки еды или такси, в которых, на наш взгляд, у банков нет шансов. В Сбере уверенны, что добьются успеха, благодаря высокой степени лояльности или привычки клиентов. Тинькофф же выделил для себя стратегию lifestyle-банкинга (например, путешествия под ключ) и строит осмысленные сервисы вокруг потребностей клиента. Банк входит только в те ниши, где у него есть конкретные преимущества. И наоборот, если какой-либо сервис у Банка «не летит» – он его тут же закрывает, как это было с ипотечным брокером.

Инвестиции на построение экосистем колоссальные, которые могут позволить себе только топовые игроки рынка. Например, ВТБ планирует потратить на свой суперапп 10 млрд. рублей, Сбербанк на выстраивание своей небанковской части экосистемы уже потратил более 1 млрд. долларов. А что делать средним банкам? Можно ли остаться успешным классическим банком за счет исключительного клиентского сервиса и можно ли его обеспечить без экосистем? И может ли средний банк соперничать с технологическими компаниями по уровню предлагаемых решений?

Мы задаем себе вопрос, оправданы ли такие инвестиции и будут ли эти бизнес решения успешно монетизированы в будущем? Если ты перестаешь быть классическим банком, называешь себя технологичной компанией, то автоматом ты стоишь дороже, достаточно посмотреть на мультипликаторы банков и tech компаний. Растут комиссионный доход и капитализация. Вопрос, надолго ли? Где гарантия, что LTV клиента вырастет? Начнет ли он вообще пользоваться новыми сервисами? Ни одна из этих гипотез еще не проверена.Пока есть просто уверенность, что «поскольку у нас можно заказать даже еду, клиент никуда от нас не денется и даже кредиты мы сможем продать ему дороже», как заявил один из менеджеров госбанка. А вдруг время докажет, что узконаправленный продуктовый сервис может быть качественнее, чем модель «все в одном»?

Стоит также отметить и закончившуюся эру «шальных денег и пирамид», как назвал ее Олег Тиньков. Ранее инвесторы в первую очередь обращали внимание на показатели выручки и количества клиентов компании, а вопросы прибыли или дивидендов никого не волновали. В этом смысле, чем больше сервисов было подключено, тем лучше. Однако сейчас этот цикл подходит к концу.В особенности частным банкам предется пересмотреть свои стратегии относительно экосистем, оценить целесообразность и окупаемость многих проектов. Тезисы Uber«эта история про будущее, а не про деньги» или «главное внедрить, а через пять лет разберемся» больше неактуальны.

Избежать экосистемного подхода совсем скорее всего не удастся. Концентрации на клиенте способствует цифровизация экономики, в частности таргетирование услуг благодаря технологиям больших данных. Это делает клиентские сервисы доступнее, быстрее и комфортнее. Своего рода страховым полисом для банков может стать «нишевой» подход при сегментации рынка. Его применяют большинство финансовых стартапов в мире. Будучи ограниченными в инвестициях на развитие, они четко определяют свое уникальное торговое предложение и строят качественный бесшовный сервис либо для сегментированной аудитории, либо специализированной части рынка, например, для сделок с недвижимостью.

Именно за этим подходом мы видим будущее. Занимаясь всем, ты неизбежно будешь снижать управленческий потенциал, распыляя имеющуюся экспертизу. Нельзя быть лучшим во всем. Во-первых, выходя в новые сегменты, неизбежно сталкиваешься со специфическими рисками, в которых у твоей компании нет ни текущей экспертизы, ни накопленного опыта. Во-вторых, нишевость позволяет сконцентрироваться на более персонализированной продуктовой линейке, более корректном анализе потребностей сегмента в условиях меняющегося рынка. Своего рода «нишевой» подход как раз реализует Тинькофф. Банк строит осмысленный сервис вокруг ежедневных потребностей клиента, сконцентрировавшись на розничном сегменте. Это и dailyбанкинг, и инвестиции, реализуемые через единую точку входа. Нравится, что он не пытается объединить их, в приложении для daily банкинга нет ничего из инвестирования и наоборот.

В этом году мы увидим множество экспериментов банков с небанковскими сервисами и попробуем в деле прототипы супераппов разной степени зрелости. У банков есть 2-3 года, чтобы путем проб и ошибок разобраться в жизнеспособности этой бизнес-модели, отказаться от ложных гипотез и сохранить все, что позволит зарабатывать. Наступило время колоссальных экспериментов за колоссальные деньги.

Источник

В царстве экосистем выживут 3-4 банка

Российские банки активно развивают экосистемы, стараясь максимально удовлетворить потребности клиентов и расширить свою клиентскую базу. Сбербанк скупает технологические стартапы и медиакомпании. «Тинькофф» отказывается от слова «банк» в названии. Пока непонятно, не выльется ли новый виток технологичной конкурентной борьбы в очередной «хайп».

«Экосистема – это совокупность продуктов и услуг из различных областей, объединенных вокруг одной организации», – поясняет руководитель международной группы стратегии КПМГ Алексей Назаров. По его словам, обычно экосистема строится вокруг технологической платформы, которая становится одним окном ко всем видам услуг и сервисов.

Самые известные создатели экосистем – Amazon и Google в Америке и Alibaba в Китае. Alibaba и Amazon из компаний в сфере электронной коммерции вышли на рынок платежей и финансовых услуг. В Китае развитие онлайн-игроков, таких как Alibaba и Tencent, привело к созданию параллельной финансовой системы для розницы и малого бизнеса. В России экосистемы развивают такие технологические компании, как Яндекс и VK.

Экосистема розничного лидера

В 2016 году первым о создании финансовой экосистемы заявил Сбербанк. Трансформация организации в технологическую компанию стала приоритетом стратегии-2020, которую президент банка Герман Греф представил в декабре 2018 года.

За два года банк вошел в капитал более 20 непрофильных сервисов в области e-commerce, e-health, telecom, life-style. Так, Сбербанк купил медицинский сервис DocDoc, контрольные пакеты в стартапе Plazius, который разрабатывает систему лояльности, и в рекламной платформе Segmento. Среди последних проектов – инвестиции в сервис «на_полке», который соединяет поставщиков товаров и представителей малого бизнеса.

Чем больше банк насыщает жизнь клиента полезными сервисами, тем чаще клиент обращается именно к этому банку. «В целом мы хотим от позиции посредника перейти к позиции провайдера конечных услуг. И стать для клиентов экосистемой первого выбора», – рассказывает руководитель дирекции по развитию экосистемы Сбербанка Марк Завадский.

В апреле 2019 года Сбербанк зарегистрировал новый товарный знак – бренд «Сбер» – и отказался от слова «банк» в названии, чтобы не ассоциироваться с оказывающим финансовые услуги посредником и превратиться в поставщика конечных услуг. Сбербанк купил домен sber.ru. «Мы все конкурируем со всеми. У клиента есть ограниченная сумма денег, и то, как он ее потратит, зависит от того, кто окажется рядом с ним в нужный момент. То есть выиграет тот, кто ближе к телу. А это и есть персонализация, переупаковка», – говорит Марк Завадский.

Четыре концепции на выбор

О создании собственной экосистемы заявил «Тинькофф». «Чтобы выжить и процветать через пять-семь лет, мы строим финансовую экосистему», – объявил в конце 2017 года председатель правления банка Тинькофф Оливер Хьюз.

Олег Тиньков называет свой банк онлайн ИТ-компанией, конкурирующей с экосистемами «Яндекса», VK или Amazon. «Мы становимся площадкой, супермаркетом, базаром. Превращение в один большой рынок товаров и услуг – вот что ждет экономику, в которой будут царствовать экосистемы. И главное на этом базаре – привлечь внимание клиента», – пишет в своей книге «Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире» Олег Тинькофф.

В мае 2019 года Оливер Хьюз разослал сотрудникам письмо, в котором попросил их не называть на внутренних и внешних мероприятиях место своей работы банком. Вместо слова «банк» сотрудников попросили использовать «Тинькофф» или «группа Тинькофф». Он объяснил, что бренд вырос из банка в экосистему с целой группой компаний от сервиса продажи билетов до мобильного оператора, а само слово «банк» больше «не cool» и «имеет негативные коннотации».

Альфа-банк делает ставку на экосистему для малого бизнеса, компаниям предлагаются дополнительные сервисы партнеров: создание сайта под бизнес клиента, реклама, юридические и бухгалтерские услуги. «Задача банка – не просто открыть счет и кредит, – говорит руководитель блока «Малый бизнес» Альфа-банка Денис Осин. – Мы должны помочь клиенту вырасти, создать такие условия, чтобы его бизнес развивался, становился устойчивым. Логика простая: если у наших клиентов будет рост, значит, и у банка будет рост. Поэтому мы изначально строили работу с малым бизнесом по принципу экосистемы».

В октябре 2019 года Альфа-Банк запустил сервис для малого бизнеса «Безопасная сделка». Это онлайн-инфраструктура для b2b-расчетов, которая позволяет предпринимателям заключать сделки в режиме 24/7, без обращения в банк или к юристу, со 100%-ной гарантией исполнения обязательств сторонами, сообщили в банке. Решение реализовано с партнером, который выступает гарантом проведения сделки. Сервис также может быть использован при оказании услуг, позволяя автоматизировать заключение сделок между заказчиком и исполнителем. Стоимость услуги – 2% от объема сделки.

Росбанк на базе банка «ДельтаКредит» (в июне был переименован в «Росбанк Дом») развивает смежные сервисы вокруг ипотеки. К стандартным услугам по страховке или регистрации документов в Росреестре банк планирует добавить услуги по дизайну интерьера, продаже и доставке мебели, уборке помещений. «У компаний и банков три возможных пути развития. Первый – ничего не делать, ждать и смотреть, что происходит на рынке, а потом попытаться использовать чью–то идею и технологию, которая уже существует. Второй путь – создание глобальных систем. Тут банки попытаются предложить услуги вокруг своих сервисов, которые напрямую не связаны или вообще не связаны с банковскими продуктами, – считает Илья Поляков, председатель правления Росбанка. – Третьим вариантом развития станет построение нишевых экосистем, которые сосредотачиваются вокруг определенных зон или сильных сторон банка».

В январе 2019 года о планах создать свою цифровую экосистему рассказал ВТБ. За разработку соответствующей стратегии банк был готов заплатить консультантам 320 млн рублей и дополнительно до 158 млн рублей за сопутствующий консалтинг. Здесь прослеживается тактика осторожного выжидания. Последние новости касались развития сервисов для работы с наличностью, систему которых спикер ВТБ назвал экосистемой. Но все же это не она.

Почему интерес растет

Аналитики выделяют четыре базовые тенденции, которые обеспечивают рост интереса банков к экосистемам.

1. Борьба за клиентов. Создавая экосистемы, банки стремятся защититься от онлайн-игроков, которые удовлетворяют потребности клиентов получать все продукты и услуги в одном месте в обход банков, поясняет управляющий партнер Strategy& (подразделение сети PwC) в странах Центральной и Восточной Европы Максим Ермилов.

2. Меняется мировоззрение клиентов. Клиенты начинают воспринимать банки как организации, где можно получить не только банковские, но и другие услуги, рассказывает партнер Oliver Wyman Сорин Таламба.

3. Появились новые возможности использовать данные о клиенте. Банк знает о клиенте практически все. Какие продукты он покупает и где, в какие магазины, театры и на спортивные состязания ходит. Вся информация отражается в транзакциях: клиент платит, и банк видит, где, сколько и когда. До недавнего времени банки не умели использовать эти данные, но теперь все изменилось. Они строят финансовые экосистемы, которые позволяют монетизировать big data. «Если в общих словах – это то, на что вы тратите большую часть своих денег, что вам интересно и где вы проводите большую часть времени», – рассказывает Марк Завадский.

4. Стремление увеличить в разы капитализацию. И Сбербанк, и «Тинькофф» хотят быть ИТ-компаниями, поскольку они видят, что те торгуются на уровне 20–30 P/E, объясняет аналитик «Атона» Михаил Ганелин. Оценки банков инвесторами в разы ниже, поскольку в большей степени учитывают капитал банка и размер генерируемой чистой прибыли. Так, «Тинькофф» сейчас стоит 6 P/E и пока оценивается именно как современный и быстрорастущий, но все же банк.

Основные элементы банковских экосистем
Источник: Деловой Петербург

Принципы отбора сервисов для экосистем

В реальности движение многих банков в сторону экосистем не совпадает с таблицей. Аналитики говорят о синергетическом эффекте, который проявится только на системе взаимодополняющих сервисов. А практичность диктует развитие с оглядкой как минимум на спрос и желательно на окупаемость.

От потребностей клиентов. В основе развития экосистемы ДелоБанка лежат технологии дизайн-мышления и customer journey map, говорит Ирина Кузьмина, директор по развитию ДелоБанка. «Если говорить простым языком, то разработку новых продуктов или улучшение действующих сервисов мы начинаем, пообщавшись с клиентами. Нам важно не просто понять их потребности, а осознать, как и чем мы можем помочь предпринимателям в решении их задач и проблем. Принципы дизайн-мышления и customer journey map помогают нам настроить взаимодействие с клиентами так, чтобы они чувствовали заботу в каждый момент соприкосновения с банком», – отмечает Ирина Кузьмина.

К примеру, этот подход позволил ДелоБанку создать платформу сервисов, на которой обслуживаются одновременно счет предприятия и личный счет учредителя – с четким разделением финансов. «Наши клиенты переключаются между профилями в один клик, без дополнительных логинов и паролей. Все сервисы экосистемы подключаются дистанционно, без визита в банк, и работают мгновенно. Наибольшей популярностью среди клиентов пользуются эквайринг, облачная бухгалтерия и сдача отчетности, ДелоКасса (онлайн-касса по 54-ФЗ)», – отмечает эксперт.

Отбор по финансовому эффекту. В Росбанке развернут стек современных технологий, существуют лаборатории по исследованиям в данной области, которые ищут и работают над применением инноваций в банке, отмечает Дмитрий Смирнов, руководитель «Лаборатории данных» Росбанка. «Мы открыты решениям, существующим на рынке, но подходим к выбору и дальнейшему использованию осознано – только если видим экономическую целесообразность и подтвержденный финансовый эффект в ходе пилота. Иногда в ходе экспериментов мы понимаем, что перспективнее создать или нарастить внутреннюю компетенцию – создаем решения in-house, выделяем команды и направления», – говорит он.

Приемлемые сроки окупаемости на незакрытых направлениях. Мы прагматично подходим к внедрению «хайповых» технологий, говорит заместитель председателя правления Московского кредитного банка (МКБ) Сергей Путятинский. «Изучение технологии начинается с ограниченного пилотного проекта, который позволяет оценить полезность, создать внутренние компетенции. Там, где это возможно, мы используем бесплатное программное обеспечение. Каждый проект обсчитывается с точки зрения окупаемости, и только в случае если сроки окупаемости приемлемы, принимается решение о реализации», – поясняет эксперт.

По словам Сергея Путятинского, приоритетные для МКБ направления для развития экосистемы банка: работа с полнотекстовыми документами, принятие кредитного решения, работа с просроченной задолженностью, финансовый мониторинг. «При этом мы стараемся не переделывать имеющиеся решения, а искать еще неавтоматизированные области и там начинать автоматизацию уже с использованием новых технологий. Так, в апреле 2019 года мы запустили роботизированный процесс одобрения клиентских заявок на выдачу банковских гарантий в рамках 44-ФЗ и 223-ФЗ. Внедрение робота позволило в три раза увеличить объем обрабатываемых заявок. Теперь один сотрудник банка может в течение дня обработать существенно больший объем заявок, значительно сократив время ожидания клиента. Роботизация процесса рассмотрения заявок позволила достичь максимальной скорости принятия решения – клиент получает уведомление в срок до одного часа, чаще и до 30 минут», – рассказывает он.

Большие данные, искусственный интеллект и блокчейн

Для развития экосистемы нужно уметь анализировать большие данные – обезличенные данные о транзакциях клиента и дополняющую их информацию из открытых источников. Кроме того, объем клиентских данных любой экосистемы гораздо больше, чем генерирует банк. То есть любая финансовая организация, которая строит экосистему, должна быть готова к обработке все большего количества информации. Но сегодня большинство банков отрабатывают технологии больших данных на своих базовых сервисах.

Инструменты больших данных используются для построения моделей клиентских профилей, рассказывает Алексей Аверин, директор по развитию цифровых каналов СКБ-банка и ДелоБанка. «С помощью Big Data мы определяем потребности клиента в том или ином продукте, понимаем, когда его предложить и как его предложить. Производим глубокую сегментацию клиентской базы на основе множества факторов. Искусственный интеллект используется как для общения с клиентами (обучаемые роботы для расширения возможностей стандартного контакт-центра), так и при построении систем принятия решения в кредитных и других продуктах. С точки зрения разработки работаем в формате распределенных команд с привлечением внешних ресурсов», – поясняет Алексей Аверин.

«Тинькофф» идет по пути развития искусственного интеллекта – компания внедряет в экосистему голосового помощника Олега. На старте помощник сможет вызывать такси, покупать билеты в кино и делать переводы, а затем его интегрируют во все элементы экосистемы, сделав из искусственного интеллекта некое подобие личного консьержа.

В МКБ также расширяется внедрение ИИ, говорит Сергей Путятинский. «Если раньше основной фокус применения был в зоне риск-технологий, то сейчас ИИ активно внедряется в зону обслуживания клиентов. Идут пилотные проекты по внедрению интеллектуальных чат-ботов и аналитики потребностей клиентов», – отмечает эксперт.

Экосистема или смерть

Выживут только самые крупные и технологически продвинутые игроки, все остальные исчезнут или уйдут в узкие ниши. В России есть место только для трех-четырех экосистем, считает Марк Завадский. «Современное поколение уже говорит, что ему банки не нужны, чтобы ходить в них за финансовыми сервисами. Ему нужны экосистемы», – считает Сергей Солонин, генеральный директор и совладелец Qiwi. И потребность в банках отпадет сразу же, как только новое поколение станет преобладающим».

По его мнению, классические банки через 15 лет «закончатся». Сегодня клиенты идут туда, где можно получить сервисы, дополнительные к финансовым. Те банки, которые вовремя не прыгнут в этом направлении, в долгосрочной перспективе не выживут. «Заканчивается история, когда сперва идешь в одно место за сервисом или товаром, а потом идешь в другое, чтобы оформить для него финансовую услугу. Появляются экосистемы, когда сервис сам по себе начинает удовлетворять нефинансовые и финансовые потребности, при этом на первый план выходят именно нефинансовые. Финансовые отходят на второй план и становятся незаметными и вторичными», – отмечает Сергей Солонин.

Источник