Деловой этикет – это порядок поведения, установленный в сфере делового общения. В основе правил делового этикета лежит: вежливое, уважительное и доброжелательное отношение к деловому партнеру; соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение; умение говорить «ДА» и «НЕТ», не обижая партнера, не задевая его самолюбия; терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим; умение признать свои ошибки, быть самокритичным; умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты.
При оформлении документа или написании делового письма существует громадное количество языковых формул этикетного характера. Составителю делового письма очень важно точно знать существующие виды обращений, типичные формулы выражения просьбы, отказа, извинения, претензии и т. д. Грамотное использование формул официально-делового письма определяет культуру деловой письменной речи.
Например, при обращении к адресату учитываются его служебное положение, служебное положение адресанта, сфера деятельности того и другого и некоторые другие аспекты. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является:
Уважаемый господин (фамилия)!
Уважаемая госпожа (фамилия)!
При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления возможно обращение с указанием должности и без фамилии, например:
Уважаемый господин председатель!
Уважаемый господин мэр!
Уважаемый господин министр!
В письмах-приглашениях, извещениях и других письмах допускается обращение по имени и отчеству:
Уважаемый Николай Петрович!
Уважаемая Анна Андреевна!
При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение:
Следует обратить внимание на то, что в последнее время употребление восклицательного знака после обращения заменяется на запятую по аналогии с английскими официальными текстами. При этом текст самого письма, как и принято в русском делопроизводстве, начинается с абзаца, но не с традиционной прописной буквы, а как в английском, со строчной, например:
Уважаемый Сергей Александрович, обращаемся к Вам с предложением.
Правила русского этикета требуют: если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то и в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости:
С уважением (подпись).
Языковые клише пронизывают в деловой корреспонденции, как и в другой документации, весь текст. В официальных письмах с помощью определенных языковых формул выражаются самые разные аспекты содержания: извинение, благодарность, просьба, разрешение и т. д. Эти языковые формулы являются нормой современного русского этикета, и нет необходимости «изобретать» собственные этикетные фразы.
Название: Речевой этикет делового письма Раздел: Рефераты по этике Тип: реферат Добавлен 15:05:50 20 ноября 2010 Похожие работы Просмотров: 6205 Комментариев: 16 Оценило: 4 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно Скачать
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
Астраханский государственный технический университет
Кафедра русского языка
Учебная дисциплина: Этика делового общения
РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА
студент 2 курса, группы ДЮФ-22
1 Формулы обращений
2 Речевая ситуация и стандартные средства языка
3 Композиция деловых писем
4 Языковой стандарт делового письма
Список используемой литературы
Слово этикет (от французского etiquette – ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения. Касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда).
Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его разновидности:
— церковный (православный) этикет
— служебный (деловой) этикет
Различные виды этикета представлены системой различных этикетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высокого сана) и товарищ генерал (в старой русской армии Ваше превосходительство). Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости.
В деловой переписке использование этикетных средств носит также регламентированный характер. Этикет это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства.
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.
Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.
1 Формулы обращений
Иногда одну просьбу от другой отличает наличие всего одной фразы, которая многое меняет в восприятии текста, создавая дополнительный стимул для принятия положительного решения по обсуждаемому вопросу.
К сожалению, очень часто этой одной фразы в деловых письмах как раз и не хватает.
В цивилизованном обществе хорошо разработанный этикет предлагает большой выбор речевых формул, которые в любой ситуации помогают адресанту (отправителю) оставаться вежливым, заботящимся о сохранении чувства собственного достоинства получателя в любой ситуации. Целый ряд ситуаций, таких, например, как ситуации отказа, задержки положительного решения, несогласия, предполагает использование в начале ключевой фразы слов, выражающих сожаление.
С сожалением вынуждены сообщить о невозможности.
До сих пор мы скупимся на слова благодарности, которые должны использоваться в ответах на предложение, запрос, приглашение, поздравление, соболезнование и т.п.
Во всем мире благодарят за точность, за своевременный ответ.
Благодарим Вас за своевременный ответ.
Благодарим Вас за предложение.
Позвольте выразить признательность за участие в.
С удовольствием приглашаю Вас принять участие в.
Имею честь пригласить Вас.
Мы были бы рады видеть Вас на.
Приглашение, сделанное при помощи этих и подобных им выражений, будет принято скорее, чем сухое «Приглашаем Вас на. «.
Заключительные фразы письма особенно важны для закрепления положительных эмоций, которые должны поддерживать нормальное деловое общение.
Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество.
Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные отношения.
С удовольствием рассмотрим другие варианты.
С интересом ждем от Вас новых предложений.
Мы уверены, что недоразумение будет улажено в ближайшее время.
Давно известно, что самым сладостным и самым важным звуком для любого человека является его имя.
Это бесценные советы не только для говорящих, но и для пишущих.
Однако следует помнить, что даже сведенное до индекса вежливости при пофамильном обращении или адресации слово это не свободно от лексического значения, включающего представление о социальном статусе адресата.
Уважаемый господин Бобылев.
Уважаемый Алексей Степанович.
Главному конструктору завода «Прогресс»
канд. техн. наук Аристову А.В.
Глубокоуважаемый Александр Васильевич!
Знак восклицания в этом случае указывает на то, что факту обращения к данному лицу или затронутому вопросу придается особое значение.
Часто при обращении к коллективному адресату используются выражения:
Уважаемые дамы и господа!
Последнее уместно при обращении к лицам одной профессии. Выбирая формулу обращения, нужно помнить, что пофамильное обращение подчеркивает дистанцию и придает письму более официальный характер, а обращение по имени и отчеству подчеркивает налаженность деловых отношений.
Отсутствие пофамильного и поименного обращения допустимо только при наличии коллективного адресата и в трафаретных письмах, а также при адресовании письма юридическому лицу.
Заключительные фразы письма так же значимы, как и начальные. В деловом письме, как и вообще в бизнесе, не бывает мелочей или незначащих деталей.
Завершение письма всегда связано с обозначением перспектив (сотрудничества, деловых отношений, проекта, решения вопроса и пр.). Именно поэтому последние фразы выражают надежду, уверенность, радость, одобрение, признательность, о чем говорилось выше.
С наилучшими пожеланиями.
С наилучшими пожеланиями и надеждой на сотрудничество.
Всегда рады оказать Вам услугу.
Добро пожаловать на наш семинар!
Пожелание может быть высказано прямо, а может быть и завуалировано, дано в подтексте.
Мы надеемся, что Вы оцените преимущества нашего проекта и примете участие в.
Начальные и заключительные фразы этикетного характера в деловом письме называются этикетной рамкой. Они обрамляют текст (сообщение), устанавливая непосредственный контакт с адресатом и регулируя отношения корреспондентов.
Корректность и оптимизм определяют тональность деловых писем. В деловой переписке совершенно исключаются насмешки, колкости, проявления грубости и даже ирония.
Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность требования. Сравните:
Считаем, что договор N 219 Э/97 от 01.01.97 должен быть заключен в нашей редакции.
Считаем целесообразным (надеемся, что мы смогли Вас убедить) заключить договор N 219 Э/97 от 01.01.97 в нашей редакции.
Фраза с этикетной формулой конечно же объемнее. Но партнерские отношения гораздо дороже затрат «на вежливость». Убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка. От интонации и стиля письма, по мнению экспертов, зависит характер делового диалога между фирмами, организациями.
С помощью этикетных средств можно снять чрезмерную официальность, сухость послания, разнообразить интонационный рисунок текста, придать деловой речи при необходимости экспрессивные оттенки.
Решить Ваш вопрос, к счастью, оказалось возможным.
Учитывая Ваш вклад в развитие нашего комплекса.
Примите сердечные, искренние поздравления.
Ваше приглашение к нам пришло, к сожалению, поздно, тем не менее мы полны решимости.
Помимо этикетных фраз арсенал этикетных средств включает этикетные тексты. Это чаще всего тексты-аналоги. В деловой переписке они представлены письмами-поздравлениями, письмами-соболезнованиями. Такие тексты чаще всего имеют общую текстовую схему с незначительными вариантами. Например:
Поздравление с юбилеем
Уважаемый (Фамилия И.О.)
поздравить Вас с юбилеем и пожелатъ
здоровья и успехов в работе
преуспевания на долгие годы
процветания и благополучия
Примите наши поздравления с юбилеем
Скорбим вместе с Вами.
Примите наши (искренние) соболезнования
Скорбим по поводу безвременной кончины.
Стандартные тексты, приведенные выше, сплошь состоят из этикетных клишированных фраз. Их использование в деловой переписке обусловлено спецификой делового общения. процедурными, формальными требованиями.
Специфика письменного делового диалога состоит еще и в том, что в нем исключается все личное, индивидуально значимое, не относящееся к делу.
Соболезнование, отсылаемое родственникам, может выглядеть совершенно иначе:
Так пишут близкие люди, рассчитывающие на то, что письмо будут читать в кругу родных, не выбирающие поэтому «официальных слов», не скованные условностями общения и часто не думающие о форме подачи текстового сообщения.
В деловом общении, напротив, очень важны форма и соблюдение условностей. Это касается специальных этикетных формул, и не только.
Этикетные ритуалы, выраженные глаголами-перформативами, включены, как правило, в устойчивые выражения, как и остальные формулы речевого этикета:
Я (с удовольствием) приглашаю Вас принять участие в.
Благодарю Вас за участие.
Искренне благодарю Вас за.
Сердечно благодарю Вас за.
Прошу Вас направить в наш адрес.
Заверяю Вас в том, что мы приложим все усилия.
Желаем Вам успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество.
С благодарностью подтверждаю получение от Вас.
К этикетным ритуалам, используемым в деловых письмах, относятся также различные виды похвалы:
Вы проявили сердечное внимание к детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей. (прямая похвала)
Учитывая Ваш большой вклад а развитие технического прогресса в промышленности. (косвенная похвала)
Поскольку Ваша фирма является ведущим поставщиком компьютерной техники. (косвенная похвала)
К этикетным ритуалам относят и выражение надежды, уверенности, благодарности в конце письма:
Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные, отношения.
Надеемся на скорейшее принятие решения.
Надеемся, что результатом переговоров станет долговременное и плодотворное сотрудничество наших предприятий.
Желаем успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество.
Надеемся, что наша просьба будет рассмотрена в ближайшее время.
Вежливая форма именования адресата в деловой переписке предполагает использование местоимений «Вы», «Ваш» с прописной буквы.
Согласно Вашей просьбе высылаем Вам последние каталоги нашей продукции.
В конце этого месяца мы с удовольствием воспользуемся Вашими услугами.
Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дела. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.
Система отрицательных этикетных знаков (не полученный вовремя ответ, неполучение ответа) прочитывается как нежелание поддерживать деловые отношения, как знаки неуважения.
Мы выбираем существительное мужского пола для обозначения должностного лица, кем бы оно ни было: прокурор Степанова О.А., генеральный директор Осипова Н.Я., менеджер Горшкова Л.И.
Адресация дает возможность использования индекса «г-жа», являющегося в том числе и вежливым указанием на пол адресата:
Менеджеру по рекламе
Фактор адресата и особенности речевой ситуации должны учитываться при выборе этикетных средств.
Вслед за заключительными репликами вежливости следует самоименование должностного лица, подписывающего документ, и его подпись. В самоименование включаются указание на занимаемую должность и название организации, если письмо направляется не на бланке учреждения, в противном случае — только должность.
Они помогают достигнуть коммуникативной цели. в то же время демонстрируя уровень культуры автора послания.
В деловой переписке использование этикетных средств, формул носит регламентированный характер. Первая формула проявления этикета — это обращение к личности адресата для налаживания контакта, привлечения внимания.
Обращение — важная часть коммерческой переписки. Сейчас его используют и в служебной переписке, когда нужно обратиться непосредственно к должностному лицу.
Обращение в деловой переписке
При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является «Уважаемый господин [Фамилия]!», «Уважаемая госпожа [Фамилия]!»
При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, возможно обращение с указанием должности и без фамилий:
В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству: «Уважаемый Владимир Андреевич!». При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение «Уважаемые коллеги!». Если текст документа начинается с личного обращения к адресату, правила делового этикета требуют в конце текста, перед подписью, заключительную формулу вежливости «С уважением».
Согласно традициям отечественного делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений принята форма выражения от первого лица множественного числа:
«Предлагаем Вашему вниманию новую линейку продукции», «Напоминаем, что дата окончания работ изменилась».
Формула обращения от первого лица единственного числа (прошу, предлагаю, приглашаю) используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках официальных лиц.
Тональность писем и этикетные средства
Тональность деловых писем должна определять корректность и оптимизм. Кроме того, убедительность делового послания, сила его воздействия зависит от выбранной формы и стиля письма. Потому что убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка. Во многих случаях именно она определяет характер делового диалога между организациями.
Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Например, отказ, смягченный формулами вежливости, оставляет открытой возможность дальнейшего сотрудничества:
«На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе». «Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны, что в конечном счете приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству».
Это отказ, но в вежливой, корректной форме.
В функции этикетных средств могут выступать вводные слова, указывающие на отношение автора к предмету сообщения, придающие высказыванию оценочность:
«Если рассматривать долю продукции Вашего предприятия в объеме нашей реализации, то она составляет, к сожалению, около 7%». «К сожалению, мы не можем предложить вам эту марку, так как она находится в стадии переработки».
В мировой практике и в российском деловом письме признаком хорошего тона является выражение благодарности за точность, своевременный ответ.
Этикетные модели выражения радости, надежды, уверенности, одобрения, признательности не просто украшают текст делового послания, лишая его привычной сухости, но и создают определенную тональность восприятия, влияют на отношение адресата к сообщению:
«С удовольствием приглашаю Вас принять участие в …», «Имею честь пригласить Вас…», «Мы были бы рады видеть Вас на…».
Но следует исключить так называемую ложную вежливость,которая отталкивает деловых партнеров. Выражения вроде «Будьте так любезны», «Не откажите в любезности сообщить» и им подобные неуместны в деловых письмах. Также недопустимы в коммерческом информационном письме устойчивые обороты разговорной речи, нарушающие тональность:
Тем не менее, с помощью образности можно смягчить сухость делового языка, разнообразить интонационный рисунок текста, при необходимости придать речи экспрессивные оттенки.
Выбор этикетных средств в первую очередь обусловлен коммуникативной заданностью послания. Однако никакой список рекомендуемых высказываний и языковых моделей не позволит полностью решить проблему официального речевого этикета. Только культура, такт, объективность в оценке производственных ситуаций подскажут правильный выбор слов и выражений.
Этические нормы деловой переписки
Получатель деловой корреспонденции, с точки зрения этических норм, должен быстро ответить отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничества и приведет к разрыву деловых отношений.
Безусловным нарушением этических норм деловой переписки, выражением неуважения является форма ответа, при которой письмо-запрос или предложение возвращается к адресанту с размещенной на нем ответной информацией (особенно, написанной на нем от руки) без обращения, заключительной фразы.
По правилам, заключительная форма вежливости размещается на правой стороне письма под заключительной строкой основного содержания. И выносится в отдельную строку, обычно с дополнительным интервалом. В отличие от вступительного обращения, заключительная формула вежливости безлична и обращена одновременно и к организации, и к ее сотрудникам:
Деловая переписка: язык, этикет, правила и особенности
Никогда нельзя недооценивать деловую переписку. Наряду с деловым разговором она способна стать хорошим подспорьем в карьере. Или наоборот, испортить партнёрские отношения. Причём успех сделки или приобретение союзников могут зависеть от одного слова. Деловой имидж базируется на умении грамотно вести переписку.
Хороший оратор необязательно будет хорошим писателем. Даже если бизнесмен способен с полуслова завоевать доверие конкурентов, разговорить любого партнёра, если он блестяще проводит совещания и деловые беседы, то написанные документы могут быть сухими и блеклыми. Многие люди просто часами сидят над чистым листом, не знают, с чего нужно начинать. Деловая переписка — это набор правил и средств, которые нужно знать, чтобы грамотно составлять любые документы.
Язык деловой переписки
Основная особенность письменной речи — это использование и постоянное повторение единообразных речевых средств. В официальной переписке часто встречаются штампы. Они позволяют точнее выразить мысль, исключают различные трактовки текста, делают его более лаконичным. Для написания документа или письма можно использовать только этот набор клише. Стандартные фразы уже многие десятилетия применяются в письменной речи, поэтому любой человек сможет с лёгкостью составить текст. Вам не придётся долго подбирать формулировки, ведь они все будут под рукой. Документы с использованием фраз-штампов пишутся за считанные минуты и не требуют особых усилий.
Деловая переписка не приемлет излишней эмоциональности в изложении. Для неё характерен нейтральный тон. Вместо эмоциональных средств оценки применяются логические. В документах нельзя использовать диалектизмы или просторечные выражения. Также табу накладывается на междометия или слова с суффиксами субъективной оценки (уменьшительно-ласкательными, например). Модальные слова тоже нежелательно использовать в официальной речи. При написании текста необходимо ориентироваться на факты, а не на эмоциональную составляющую. Документ должен следовать чёткой логике изложения.
Смысловая точность — это не простое правило, это важное условие, обеспечивающее практическую ценность документа. Логичность изложения также выступает в качестве правовой составляющей. Если подобрать слово, которое двояко будет трактовать содержание, то смысл может сильно измениться. Весь текст при этом приобретёт нежелательную тональность.
В деловой переписке важную роль играет не только построение фраз, но и фактическая составляющая. Каждое суждение, каждая мысль, высказанная в документе, должна быть подкреплена достаточным количеством фактов. Сами факты не должны быть однотипными или несущественными. При составлении документов необходимо тщательно подбирать информацию, проверять все данные, обращать внимание на их достоверность. Если все факты будут соответствовать этим параметрам, то читатель без труда уяснит смысл написанного, ему не потребуются дополнительные усилия или сведения для понимания.
Более того, смысл большей части деловых документов в том, чтобы убедить читателя, донести до него свою точку зрения. Грамотная и убедительная аргументация является главным инструментом достижения этой цели. Проверенные данные, достаточное количество фактов и доказательств — это основные составляющие любого документа: письма, служебной записки или коммерческого предложения.
Речевой этикет деловой переписки
Как и общественный этикет, этикет делового общения — это набор правил, которые закрепились в социуме. Норма требует соблюдения этих правил при составлении документов, при письменном общении с коллегами и партнерами.
На протяжении многих лет деловая переписка ассоциировалась с личной перепиской, поэтому в документах использовались глаголы первого лица. Затем письма стали приобретать общественный характер, и личные формы переписки перестали соотноситься с этим характером. Поэтому со временем словесные формулы, используемые в деловой переписке, стали трансформироваться.
Объектами трансформации стали выражения словесной вежливости. Они начали выходить из деловой речи, уступая место устойчивым выражениям. Сегодня существуют специальные устойчивые формы, позволяющие выразить просьбу или отказ, напоминание или уведомление. Мы начнём объяснять особенности деловой переписки с употребления местоимений.
При написании документов не применяется личное восприятие, так как передаваемая информация является стандартной. Интересы, высказываемые в деловой переписке, выражает не конкретный человек, а целая организация или предприятие. Все просьбы или прошения, описанные в документах, излагаются от первого лица множественного числа, а не от единственного числа. То есть, предполагается местоимение «мы», а не «я». Однако само местоимение «мы» не пишется. Общественный характер обращения выражается за счёт использования формы глагола. Окончание глагола точно определяет тип изложения от первого лица множественного числа.
Отдельное внимание уделяется залоговым формам. Использование страдательного залога является более предпочтительным. Например, фраза «Вы не выполнили обязательств, замена батарей отопления не произведена» выглядит слишком резко, будто пишущий обвиняет в этом конкретное лицо. Использование страдательного залога — «Обязательства, по замене батарей отопления, не были выполнены», позволяет обозначить сам факт невыполнения обязательств, а не несёт в себе обвинение. Виновники подразумеваются, но конкретно не выделяются.
Использование действительного залога целесообразно при выделении должностного лица, который является источником описываемых действий. Например, «юридическая служба разъясняет…» В этом случае предпочтительно использовать прямой порядок слов, а в качестве глагольной формы выбирать настоящее время.
Использование страдательного залога связано с характером подаваемой информации. Если необходимо сделать акцент на действии, а не на исполнителе, то можно применять страдательные залоговые формы: письмо отправлено, заявка получена и т.д. Также страдательный залог уместен в предложениях, где объект очевиден. Например, «сроки работ уже определены».
Более того, правила деловой переписки регламентируют выбор формы глагольного вида. Несовершенный вид используется для акцентирования внимания на нежелательном действии, которое постоянно повторяется. Например, «Работники постоянно нарушают правила безопасности». Совершенный вид может подчеркнуть законченность действия, например, «Сотрудники приступили к своим обязанностям».
Хотя документы носят нейтральный оттенок, иногда необходимо внести дополнительные акценты. Для этого используются вводные слова и выражения. Часто вводные конструкции позволяют снять напряжение в тоне повествования. Например, фраза «Просим отправить документы, находящиеся в Вашем офисе» звучит слишком категорично. Если изменить предложение, добавить вводное слово: «Просим отправить документы, находящиеся, судя по всему, в Вашем офисе», то тон станет нейтральным, категоричность и напряжение пропадут. Следовательно, все предложение будет соответствовать нормам тактичности и вежливости.
Другой пример демонстрирует придание уважительного тона документу. Фраза «Ваш запрос не может быть удовлетворён» существенно отличается от фразы «К сожалению, Ваш запрос не может быть удовлетворён». Второй вариант более приемлем для этикета деловой переписки. Так можно показать своё уважение, избежать излишней грубости.
Также вводные конструкции делают текст менее сухим. Предложение «Просим направить, если это возможно, своего представителя в качестве эксперта для определения качества нашей продукции» будет соответствовать правилам делового этикета.
Использование вводных слов и конструкций делают деловой текст менее сухим и категоричным. С их помощью можно продемонстрировать уважение к адресату, показать свою доброжелательность и деликатность. Это позволяет сохранить профессиональное самолюбие адресата.
Особенности деловой переписки
Чаще всего в документах и других официальных текстах используются формы слова «уважаемый». Если после обращения поставить запятую, то предложение будет трактоваться как нейтральное, будничное. Если поставить восклицательный знак, то он укажет на важность документа, на его значимость.
При обращении к лицам одной профессии используется выражение «уважаемый коллега» (или «уважаемые коллеги», если речь идёт о группе людей). Фраза «дорогие коллеги» чаще применима при написании официальных поздравлений, так как она несёт эмоциональную окраску. В нейтральном обращении используется просто слово «коллеги».
Не все деловые письма являются официальными документами. Правила деловой переписки регламентируют, что при написании текста личностного характера к человеку предпочтительно обращаться по имени-отчеству. Фамилия добавит официальности, сделает обращение более вежливым и формальным.
Для выяснения отношений между партнёрами или организациями составляются тексты, состоящие из двух частей. Первая часть обосновывает решение, вторая является заключением по этому решению. В зависимости от характера текста эти части могут располагаться в разном порядке. Психологически лучше перенести отрицательное решение в конец письма, начав с обоснования. Если решение положительное, то можно начать текст именно с него, а потом уже написать обоснование.
При составлении документа с отрицательным решением стоит особое внимание уделить обоснованию. Максимально точное и развёрнутое обоснование поможет сделать документ более корректным, создать уважительный тон. Резкий отказ может повлиять на самооценку адресата, что часто плохо сказывается на дальнейших отношениях. Если разместить в начале документа подробное и развёрнутое обоснование, то сам отказ не будет восприниматься резко негативно.
Правила деловой переписки не приемлют излишней эмоциональности в изложении. Документы и письма должны сохранять нейтральность повествования. Это позволяет сделать их более объективными. Нельзя использовать грубые выражения, демонстрировать своё неуважение или нетактичность к адресату. Также стоит избегать излишней вежливости. В деловой переписке не должно быть фраз вроде «не откажите в любезности». Лучше придерживаться сухого и строгого изложения, чем злоупотреблять вежливыми формами.
Нейтральность и общественный характер деловой речи не означают, что собеседника не интересует, кто отправил ему деловую корреспонденцию. Язык деловой переписки регламентирует и правила подписания документов. Существует должностной порядок, который обязательно должен быть соблюдён. Если письмо было подписано директором компании, то ответ на него также должен включать подпись директора или его заместителя. Если письмо подписано заместителем, то по этикету на него может ответить директор.
Одна из основных тем, которой касаются при написании деловых писем — это просьбы. Вместе с просьбой необходимо составить и её обоснование. Письма-просьбы пишутся по одной схеме с формами личного или коллективного заявления. Существует несколько вариантов изложения просьбы в деловом письме:
Этикет деловой переписки предполагает, что на письма необходимо давать ответы. Характер ответа зависит от характера письма-запроса.
Если было получено письмо с просьбой, то ответ должен включать обоснование и решение, будет ли просьба удовлетворена или нет. Если было получено письмо с предложением, то ответ должен содержать решение, будет ли предложение принято или нет. Любое письмо-ответ будет включать ссылку на письмо-запрос. При составлении документа необходимо точно и последовательно излагать суть, соблюдать идентичность содержания.
Текст: Светлана Щербак