график уборки номеров в гостинице образец для горничной

Правильная уборка номеров в гостинице: Разбираемся в тонкостях

В управлении отелем не бывает мелочей. Особую важность в этой сфере имеют чистота, комфорт и порядок. Именно эти критерии служат не только основными факторами выбора гостиницы, но и залогом хороших рекомендаций от постояльцев.

Неудивительно, что должны соблюдаться строгие правила уборки номеров в гостинице, которые и позволяют добиваться высоких показателей.

Текущая уборка номера в гостинице

Перед вами полная инструкция, составленная на основе нормативных документов (ГОСТ, СТП, Постановления Правительства РФ). Кликните по изображениям, чтобы открыть полный размер:

Текущая уборка номера, стр. 1

Текущая уборка номера, стр. 2

Генеральная уборка номеров в гостинице

Чтобы узнать все детали об этом типе чистки, нажмите на картинки, чтобы развернуть их на весь экран:

Генеральная уборка номера

График генеральных уборок в гостинице

Этот график универсален. Его можно использовать не только в отелях, но и в других помещениях:

Для увеличения картинки нажмите на нее

Журнал генеральных уборок в гостинице: Образец (Скачать)

Для вашего удобства можно скачать особую программу “1с предприятие”, чтобы с комфортом настраивать журнал и планировать необходимые работы:

Для увеличения картинки нажмите на нее

Правила уборки номера в гостинице

Итак, каковы ключевые требования к подготовке апартаментов в отеле?

В первую очередь стоит отметить, что уборка бывает разной:

Также отдельно выделяется принцип наведения порядка в апартаментах после отъезда постояльцев.

Каждый из этих видов уборки имеет некоторые особенности и протекает по определённым критериям.

К примеру, текущая уборка подразумевает проверку горничной состояния оборудования и мебели в номере. Комната обязательно проветривается.

Но важно помнить, что в любом случае работа начинается со спальни. Потом порядок наводится в гостиной, после чего горничная убирает другие помещения. Санузел приводится в порядок последним.

Схема уборки любого номера в гостинице

Обслуживание гостиничных номеров производится в строго установленном порядке.

Каждая горничная обязана неукоснительно следовать следующей схеме:

Смотрите видео: Стандарты для горничных и администраторов

Порядок уборки номеров

Текущая уборка номера производится в определённой последовательности, нарушать которую строго запрещается.

Первым делом в порядок следует привести те апартаменты, на которые сделана бронь. Далее горничные переходят в номера, из которых выехали гости. Потом убираются комнаты, занятые постояльцами.

Но тут есть одно важное правило. Все работы в номерах проводятся строго во время отсутствия в них постояльцев.

Чтобы избежать накладок и неприятностей, время обслуживания апартаментов заранее в индивидуальном порядке согласовывается с клиентами.

Если же гость находится в номере, но горничной нужно убрать комнату, на это в обязательном порядке спрашивается разрешение.

Особенности промежуточной уборки

Есть и другие важные аспекты наведения порядка. Промежуточное обслуживание осуществляется каждый день, но обычно после обеда.

Как правило, такие работы проводятся по требованию постояльцев, иногда за дополнительную плату. В некоторых гостиницах такой вид работ указывается в распорядке дня отдельно.

Какие виды работ включает в себя промежуточная уборка?

Процесс состоит из следующих типов мероприятий:

В некоторых гостиничных комплексах в этот список также включается приготовление ванны.

Генеральная уборка номеров в гостинице

Гораздо сложнее провести генеральную уборку в отеле. В гостиничных комплексах такой вид приведения помещений в порядок осуществляется минимум 1 раз в 10 дней. При этом в номерах постояльцев быть не должно.

В ходе комплекса выполнения таких работ от горничных требуется не только провести влажную уборку. Задача несколько сложнее.

В их обязанности входит протирание предметов мебели, удаление пыли со всех поверхностей, очистка от пятен ковровых изделий, мягкой мебели и напольного покрытия.

Также в ходе генеральной уборки особое внимание уделяется приведению в порядок санузлов. Для этого горничными используются специальные моющие средства.

Смотрите видео: Лучшая горничная Минска — “Тяжелее всего убирать за арабами и китайцами”

График генеральных уборок в гостинице

Рекомендуется вести журнал генеральных уборок в гостинице — образец скачать можно в этой статье, что только облегчит задачу.

Какие графы рекомендуется указать в таком документе? В первую очередь, конечно, следует использовать графу предполагаемой даты уборки.

Также стоит указать названия дезинфицирующих средств, которые планируется использовать в ходе работы.

Следующий важный пункт, который нужно обязательно отметить в таком журнале, — это режим дезинфекции. При этом стоит разбить графу на 2 части: пусть в одной будут проценты, а во второй — время экспозиции.

Не менее важно сделать пункт в таком документе, в котором будет отмечаться фактическая дата проведения генеральной уборки. Такой приём позволит в дальнейшем скорректировать действия персонала и не допускать ошибок.

А теперь стоит вернуться к вопросу оптимальной периодичности проведения генеральных уборок в гостинице. Ещё со времён СССР было введено в привычку проведение «санитарных дней». Обычно — 1 раз в неделю и 1 раз в месяц.

Но тут не стоит забывать о специфике гостиничного дела. Именно поэтому в большинстве случаев генеральные уборки стоит планировать на период наименьшего наплыва постояльцев.

Если сделать это сложно, придётся выполнять работу оперативно и тихо, чтобы не помешать гостям.

Источник

Уборка номеров в гостинице: Нормы и формула их вычисления

Выбирая место для сна и отдыха по приезду в чужой город или страну, многие постояльцы обращают пристальное внимание на «звёздность» гостиницы. Обычно статус отеля определяется не только местом его расположения и красивым интерьером. Не меньшее внимание уделяется качеству уборки номеров. Ведь именно этот фактор заставляет постояльцев бронировать здесь номер вновь и советовать место своим знакомым.

Нормы обслуживания и численности горничных, формула расчета

Норма уборки для горничной в гостинице следует выявляется по этой формуле:

Формула расчета нормы, стр. 1

Формула расчета нормы, стр. 2

Формула расчета нормы, стр. 3

Теперь перейдем непосредственно к нормам для горничных, кастелянш и кладовщиков:

Нормы обслуживания для гостиниц категории 2-4 звезды

Нормы обслуживания для гостиниц категории 1 звезда

Нормы численности горничных, 2-4 звезды

Нормы численности горничных, 1 звезда

Нормы численности кастелянш, 1-4 звезды

Нормы численности кладовщиков, 1-4 звезды

Ключевые нормы уборки номеров в гостинице

Основные критерии, в соответствии с которыми должна проводиться уборка номеров в гостиничных комплексах, касаются численности обслуживающего персонала на этаж.

Все эти нормы были введены ещё в эпоху СССР, но оказались справедливыми и в наше время, что только подтверждается специальным Постановлением от 2014 года.

В первую очередь стоит отметить, что обязанность по приведению в порядок номеров возлагается на горничных.

Перечень этих работ окажется следующим:

Все комнаты, вверенные работнику, должны быть в чистоте. Работы проводятся в строго установленное время, как и уборка площадей, что закреплены за номерами, так и санитарных узлов.

Как протекает уборка номеров в гостинице: нормы времени и объёмы

Многие горничные часто задаются вопросом касаемо объёмов своей работы. Как много апартаментов руководство гостиницы может вверить одному сотруднику?

И сколько времени по праву можно тратить на приведение в порядок одного номера? Этот вопрос достаточно сложный, поскольку чётких нормативов нет.

Именно поэтому все цифры носят строго рекомендательный характер.

Итак, а теперь сами цифры. В распоряжение каждой горничной обычно выделяется от 12 до 16 номеров. Здесь всё зависит от количества персонала в гостинице и, соответственно, уровня занятости сотрудников.

При этом стоит учитывать, что апартаменты засчитываются как уборка 2 номеров.

Если в отеле есть номера категории «Сюит», то работа в них для горничных рассматривается как уборка 3 обыкновенных номеров.

Пристального внимания заслуживают нормы времени. Ведь уборка в гостиничном комплексе не может длиться столько, сколько угодно работникам.

Персонал должен уметь максимально оперативно выполнять поставленные задачи, не теряя качества. Так, при уборке однокомнатного номера, в котором есть постояльцы, необходимо справиться с работой за 15-20 минут.

Такие же апартаменты после выезда клиентов приводятся в порядок чуть дольше. На это уделяется от 20 минут до получаса.

Но никто не заставляет горничных работать строго по сигналу. Ведь конечная цель – это чистый и качественно убранный номер.

При этом нужно понимать, что объём работ несколько отличается в разных секторах номерного фонда отеля:

Если руководитель заинтересован в хорошей работе персонала и в получении оптимального результата, он обычно стремится по мере возможностей распределять нагрузку между горничными равномерно.

Возможные переработки тоже компенсируются.

Смотрите видео: Тренинг по уборке номера

Немного о последовательности уборки

Также есть ещё одна норма уборки для горничной в гостинице, которая чётко не прописывается в каких-либо актах. Она касается последовательности наведения порядка в разных комнатах.

Первыми обычно убираются апартаменты с табличкой о просьбе убрать поскорее. Потом в порядок приводят забронированные, свободные, ожидающие заезда постояльцев номера.

Далее горничные наводят порядок в тех комнатах, из которых только что выехали гости. И последними убираются номера, которые заняты клиентами.

Источник

Стандарты уборки горничной, или Один день из жизни невидимой перфекционистки

О том, что рабочий график горничных расписан по минутам, давно известно. Гостиничная компания Ribas Hotels Group показала один день из жизни горничной, работающей в четырехзвездочном отеле сети.

Специально не оглашаем название отеля, так как все гости, отдыхающие в гостиницах сети Ribas Hotels Group, получают одинаково высокий сервис. Размещаться они могут в номерах разных категорий, но обслуживание получают исключительно профессиональное. Следовательно, стандарты уборки во всех объектах сети едины.

Начало работы

Горничная Алла Ивановна приходит в отель за 15 минут до начала рабочей смены. Это позволяет ей не торопясь подготовиться к работе: переодеться, выпить чашечку кофе, при необходимости поправить внешний вид.

Алла считает, что чистота начинается не с первого номера в ее рабочем графике — она начинается с нее и с каждого сотрудника отеля. Именно поэтому идеально убрано и гармонично даже в служебных помещениях: личные полотенца аккуратно сложены на именных полочках, чашки из-под кофе вымыты до скрипа и протерты насухо, сумочки и одежда аккуратно развешены на крючках в соответствующих шкафчиках.

В этом же шкафчике она оставляет свой мобильный телефон. Перед непосредственным началом работы ей выдадут внутренний телефон для связи с ресепшен отеля.

Алла Ивановна

Внешний вид

Алла всегда выглядит опрятно.

Поведение в публичных зонах

При проектировании отелей компания Ribas Hotels Group учитывает особенности эксплуатации гостиничной недвижимости. В частности, отели строят таким образом, чтобы персонал и гости как можно реже встречались в общих зонах: пользовались разными входами и выходами, лифтами и лестницами.

Однако это не исключает их случайных встреч во время уборки номеров или общих зон. Поэтому при встрече с гостем запрещены какие-либо разговоры. Если гость обращается сам, Алла отвечает коротко и вежливо, ни в коем случае не употребляя оценочных выражений вроде: «Я думаю, это ужасно. », «Мне очень нравится. » и так далее. Если горничная не может ответить на вопрос или выполнить просьбу, она обязательно направит гостя на ресепшен, где его запрос обязательно удовлетворят.

Бывали и случаи-исключения: например, однажды гость, уточнив необходимую информацию, вдруг спросил, что интересного можно посмотреть в городе. Алла Ивановна тогда порекомендовала ему несколько спектаклей, которые имели успех в театре, находящемся в паре кварталов от отеля, и органный концерт в филармонии. Гость поблагодарил и вполне удовлетворился ее ответом. Согласно корпоративной культуре компании, горничная поступила правильно. Главный посыл сети Ribas Hotels Group — чтобы в гостинице гости чувствовали себя, как в гостях у хорошего друга, который поможет в нужный момент.

Грамотно это и с точки зрения ведения бизнеса. Ведь когда линейный персонал в состоянии не только качественно убрать номер по чек-листу, но и предоставить сверхсервис (в данном случае в виде рекомендации) — это большая заслуга всей команды отеля.

Возвращаясь к вопросу стандартов уборки: сотрудникам категорически запрещено разговаривать между собой в транзитных зонах и служебных помещениях. В компании очень строго относятся к этому, поэтому при встречах в коридорах, лобби или на террасах горничные обмениваются улыбками, но не заводят разговор. Они знают, что в отеле всегда проживают гости и недопустимо, чтобы они наблюдали личное общение обслуживающего персонала.

Предподготовка

Перед началом работы Алла Ивановна получает ключи от номеров, в которых должна убраться.

Существует три вида уборки номера: ежедневная, после отъезда гостей и генеральная. Номера убирают в следующей последовательности: сначала забронированные, затем освободившиеся и в последнюю очередь — занятые.

Горничной выдают необходимое количество наборов постельного белья, косметические средства для комплектации номеров и инвентарь для уборки. Все это она укладывает в тележку.

Комплектация тележки горничной:

Стандарт уборки номера

Как правило, номер убирают в отсутствие гостя. Если номер занят, и гостя в нем нет, на уборку выделяется от 15 до 20 минут. На уборку свободного номера уходит от 20 до 30 минут в зависимости от количества комнат, технического оснащения, наличия балкона или лоджии.

Если на двери висит табличка «Не беспокоить», Алла никогда не постучит в дверь: это категорически запрещено.

В апартаментах с табличкой на двери «Просьба убрать» наводят порядок в первую очередь. Если на двери нет этой таблички, горничная стучит в дверь и четко говорит: «Уборка номера». Если ответа нет, она повторяет эти действия еще два раза, и только после этого открывает дверь служебным ключом.

Свою тележку она устанавливает так, чтобы полностью перегородить проход в номер: посторонний человек не сможет беспрепятственно зайти в открытую дверь. Если в номере действительно никого нет, горничная приступает к уборке согласно инструкции.

Если концепцией отеля предусмотрен комплимент для гостя (корзина с фруктами или цветами, брендированные сладости), сотрудница должна проследить, чтобы это оказалось на столе в номере.

Запасы питьевой воды должны пополняться ежедневно. Если на столе стоит бутылочка, в которой еще есть вода, то рядом следует поставить запечатанную емкость.

Находясь в номере при исполнении своих прямых обязанностей, горничной строго запрещено:

По окончании уборки горничная выключает все светильники, закрывает окна, закрывает номер и делает соответствующую пометку о готовности апартаментов к заселению гостей.

Личные вещи гостя

Одна из самых деликатных тем относительно уборки касается вещей гостя в номере.

Если вещи развешены в шкафу и разложены по полкам, то представительница линейного персонала к ним не прикасается. Если вещи разбросаны по полу, горничная аккуратно складывает их и кладет на видное место. Видным местом может служить тумба возле кровати, стул, полка возле вешалки, тумба в гостиной части номера.

Ценные вещи гостя (бумажник, телефон, часы, коробочки) необходимо оставить на том же месте, на котором они были обнаружены.

Гость в номере

Если гость все же оказался в номере, хотя таблички «Не беспокоить» не было и он никак не обнаружил свое присутствие, пока горничная не зашла — Алла вежливо здоровается и справляется, когда можно прийти убрать, не побеспокоив его. Получив ответ и поблагодарив, она удаляется. Никаких уточняющих вопросов или продолжения беседы быть не должно. Исключение составляют случаи, когда гость сам задал вопрос или что-то попросил.

Если же гость пожелал остаться, пока горничная наводит порядок, не следует проявлять недовольство или комментировать это решение. В таких случаях сотрудница отеля старается работать максимально быстро и комфортно для гостя: не заговаривая, стараясь двигаться по периферии комнаты.

Клининговый контроль

После уборки номеров работу горничных проверяет супервайзер. Согласно норме, в течение рабочей смены он при быстрой проверке должен осмотреть 100 номеров; при более тщательной — 35 номеров.

Быстрая проверка длится 3–5 минут. За это время проверяющий должен выяснить, проводилось ли проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях), оценить качество уборки в жилой части и санузлах — удален ли налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной и облицовочной плитке, застелена ли кровать.

Более основательная проверка продолжается 7–10 минут, за которые супервайзер детально изучает качество уборки, замену белья и полотенец в ванной комнате, пополнение использованных сопутствующих материалов, удаление пятен на ковровом покрытии и мягкой мебели, замену полиграфии, техническое состояние бытовых приборов.

Нужно отметить, что контролеры идут на различные ухищрения, проверяя работу горничных. Например, оставляют спички в труднодоступных местах: за шкафом, за баром, за раковиной. При осмотре номера проверяют их наличие: если спичек нет на месте, значит, сотрудница хорошо убралась.

Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.

Источник

Технология уборки номерного фонда

Уборка номеров – это отдельная и, пожалуй, самая важная тема в сфере гостеприимства. Ей надо уделять много внимания, и тратить достаточно времени и денег для обучения персонала.

Виды уборок и их особенности

Есть три основных вида уборки гостиничных номеров в категориях гостиниц:

Под каждый из видов уборки составляется соответствующий регламент и последовательность выполнимых работ. У горничной на начало дня должен быть четкий план, по которому они начинают работать. В зависимости от принятых правил он может составляться службой заселения или самими работниками на основании карты дня (заезд-выезд гостей).

Стандарты, порядок и этапы уборки номеров в отеле

Каждый отель имеет свои стандарты к организации труда горничных и обеспечению порядка в комнатах. Во многом это зависит от категории гостиницы и отношения руководства к этому вопросу. Однако, есть общие правила, соблюдая которые вы всегда будете на высоте.

Я приведу универсальную инструкцию, которая подойдет для периодической и полной, а также для уборки однокомнатного номера гостиницы.

Все начинается с входа. Горничная стучится в дверь и громко говорит название службы, тем самым оповещая гостя о своем входе. Войдя в помещение, она приоткрывает дверь и ставит корзинку с чистящими средствами около входа, чтобы было понятно со стороны о проводимых работах. Все действия проводятся только с открытой дверью. Вся технология устроена по «часовой стрелке» ‒ слева направо, благодаря этому не пропускается ни одной детали.

Бывает так, что уборочные мероприятия в отеле проводятся под конкретного гостя. В этом случае в задании, которое выдается горничной, ставятся особые отметки с комментариями.

Про специфику этой работы можно писать бесконечно – тема неисчерпаема и многогранна. Но используя наши простые рекомендации, вы обеспечите гостю комфорт, теплые воспоминания от пребывания в вашем отеле и желание рекомендовать вас.

Источник

Как поддерживать чистоту в больших гостиницах

Главное отличие больших гостиниц от средних и малых — в техническом оснащении, составе и качестве номерного фонда, наборе предоставляемых услуг и соответствии санитарно-гигиеническим нормам.

За качество номерного фонда и уборку отвечает отдел хозяйственной службы, который занимается поддержанием чистоты в гостинице.

О порядке и технологии уборки нам рассказала Надежда Рендоревская, руководитель службы гостиничного хозяйства отеля «Кортъярд Марриотт».

Надежда Рендоревская

Порядок и технология уборки номеров

В штат службы гостиничного хозяйства входят тринадцать горничных и два супервайзера (старших горничных), которые отвечают за уборку в помещениях отеля и на его территории. За порядок на парковке и машинном отделении отвечает инженерный отдел.

Виды уборки

1. Открыть окно или включить кондиционер.

3. Нанести моющее средство на ванну и оставить.

4. Застелить кровать.

5. Удалить салфеткой пыль со всех поверхностей.

7. Помыть ванну, навести порядок в санузле.

8. Проверить целостность всех лампочек.

Уборка номера после выезда гостей. Все то же, что у ежедневной уборки, и замена постельного белья и средств гигиены.

Генеральная уборка. Раз в 7–10 дней горничная моет стены и окна с внутренней стороны, меняет шторы, проводит химчистку ковров и уборку всех труднодоступных мест — под мебелью и за ней.

Лёгкая уборка. Если номер долго пустовал, необходимо его проветрить и стереть пыль со всех поверхностей.

Для всех видов уборки есть общие правила

Уборка начинается с подготовки тележки, в которую горничная складывает все средства для проведения уборки и вещи, которые подлежат замене — полотенце, бельё, печатную продукцию, косметические средства.

Тележка для горничной Premium-Basic

Любой вид уборки горничная выполняет по кругу слева направо или справа налево, чтобы не пропустить ни одного объекта в номере.

«Порядок всегда складывается из мелочей, — говорит Надежда Рендоревская, — поэтому всегда стоит обращать внимание на такие детали как швы абажура, этикетки полотенец, провода электроприборов. Швы и этикетки гость не должен видеть и не должен распутывать провода телефона и утюга. Порядок в таких мелочах создаёт впечатление, что гость — единственный и желанный, что всё — только для него одного».

Технология уборки заключается в правильном выборе моющего средства и инструмента

Для каждой поверхности — ковровой, каменной, пластиковой, зеркальной, хромированной — есть отдельное моющее средство и инструмент — салфетка, моп, тряпка.

Салфетки нужны для очистки поверхностей от пыли и для их полировки. Салфетками можно делать как сухую, так и влажную уборку, при этом периодически ополаскивать салфетки или заменять на чистые.

Тряпки нужны для мытья полов, стен и окон.

Моп — это микрофибровая или хлопчатобумажная насадка на флаундер — швабру, которая состоит из удлинённой ручки и держателя мопа. Мопы используют для протирания полов, стен, окон и труднодоступных мест под мебелью.

Удлинённая ручка флаудера

Держатель мопа

На всех моющих средствах указано, для чего они предназначены, а определенный цвет мопа или салфетки соответствует зоне уборки и тому моющему средству, которое на ней применяется.

Уборка остальных помещений для гостей

Кроме номеров, для гостей предназначены холл, лобби, ресторан, бар, конференц-зал, лифты, туалеты, лестницы и коридоры.

В лифтах, лестницах и коридорах сотрудники прибираются днём, когда отсутствует большая часть гостей.

В холле, лобби и туалетах уборка идет непрерывно, круглые сутки. По мере загрязнения нужно протирать пол, все поверхности очищать от пыли, ставить на места стулья и раскладывать подушки на диванах.

Холл отеля

Лобби отеля

В ресторане, баре и конференц-зале горничные ведут уборку ночью, когда помещения свободны от посетителей.

Бар отеля

Ресторан отеля

Уборка служебных помещений, территории и внешних стен гостиницы

В служебных помещениях и офисах уборка горничные проводят ежедневно и в вечернее время, когда уже нет сотрудников.

В офисах необходимо вымыть полы, протереть окна, вынести мусор, поверхности очистить от пыли.

Уборка снаружи здания и на территории гостиницы с местами для курения ежедневно прибирают сотрудники хозяйственного отдела. Внешнюю поверхность стен очищают раз в год сотрудники клининговых компаний.

Подготовка персонала

В хозяйственном отделе, который и занимается уборкой, есть иерархия. На самой первой ступени — горничные, далее — супервайзеры, а после них — начальник отдела, Надежда.

Прежде чем новая горничная приступит к работе, она должна пройти обучение — теоретическое и практическое. Обучение проходит в небольших группах под руководством супервайзера, который приводит горничных в номер и сам проводит уборку в правильном порядке. Далее горничные сами пробуют навести чистоту.

Длительность обучения горничных зависит от наличия опыта работы и его срока. Как прописано в стандартах отеля, горничная может пройти повторно тренинг с супервайзером, если чувствует себя неуверенно.

Несмотря на стаж и опыт, каждая горничная имеет в своей тележке вот такую схему, которая предписывает правильный план действий.

«У каждого гостиничного комплекса свои стандарты проведения уборки. Благодаря нашим стандартам, о которых я рассказала, уровень чистоты за прошлый год составляет 88%», — это значит, что 88% гостей отметили в своих отзывах идеальную чистоту их номера.

Источник