как наладить отношения с врачом
Доверительные отношения с врачом: секрет успеха
Что пациент вправе ожидать от врача
Еще одно исследование доказывает, что больные диабетом внимательнее следят за уровнем сахара в крови, если их врач проявляет участие и заинтересованность.
Несмотря на разницу менталитетов (и зарплат), за границей и в России большинство «медицинских» судебных исков «вызваны конфликтными ситуациями во взаимоотношениях с пациентом. Жалобы, как правило, возникают не на качество медицинской помощи, а на бездушие, на формализм медиков».
Например, опрос, проведенный Ассоциацией американских медицинских колледжей, показал: американцы прежде всего ценят в медиках коммуникабельность и умение объяснить суть медицинских понятий простым языком. Такой критерий, как престижность учебного заведения, оказался на последнем месте.
«Если вам сложно объяснить пациенту сущность его болезни, значит, вы сами эту сущность еще не познали! И грош вам цена, говорил Вишневский. И был абсолютно прав», — цитирует руководитель урологического отделения 24 ГКБ Оганес Диланян.
Врачебная этика предписывает медику выстраивать отношения, основанные на доверии, поддержке и уважении. Но как быть пациенту? Как построить общение, будучи зажатым в жесткие временные рамки? Ведь согласно нормам терапевты и педиатры должны тратить на больного в среднем 15 минут. 5–7 минут — на заполнение бумажной или электронной карты, а также рецепта, остальное — прием. За оставшееся время успеть бы жалобы изложить да диагноз услышать. Между тем есть способы не только эффективно воспользоваться отведенным временем, но и оставить хорошее впечатление.
Как подготовиться к приему
Составьте список жалоб. Правильный диагноз по данным анамнеза (сведений о болезни и образе жизни) ставится у 45–50% больных, на основании опроса и визуального осмотра — у 80–85%. Только 15–20% пациентам для постановки диагноза требуется углубленное лабораторное и инструментальное исследование.
Поэтому составьте подробный список заранее: что беспокоит, характер боли, с чем связываете неприятные симптомы, какие лекарства принимаете — вспоминайте детали. Список сэкономит время и оставит драгоценные минуты на продуктивное раздумье (которое при таком подходе требуется достаточно редко).
Делитесь опасениями. Главную жалобу почти всегда сопровождают опасения. Делитесь ими, советуют эксперты Генерального медицинского совета. «Пациент нуждается в поддержке, он хочет видеть, что врач разделяет его беспокойство. Помните — врачи обучены для решения ваших проблем, и психологических в том числе», — считает Хелен Рисс, доктор медицинских наук, директор по науке в Massachusetts General Hospital.
Спросите: «А как на моем месте поступили бы вы?» Ответ вряд ли прозвучит формально.
Не ссылайтесь на виртуальных экспертов. Говорите от себя, выражайте свои мысли, а не то, что посчастливилось вычитать в сети. «Как показывает практика, фраза „а в интернете пишут. “ врачей очень раздражает. Особенно если пациент упорно опровергает рекомендации, ссылаясь на очередную мракобесную статью. Если хочется, лучше ссылайтесь на информацию из первых уст — „а у моего друга с такой же проблемой. “. К тому же врачи всегда готовы пояснить и развеять какой-нибудь миф, гуляющий в интернете», — делится Оганес Диланян.
Будьте честны. В желании подтвердить диагноз у другого врача нет ничего зазорного. Юлить, скрывать намерения обратиться ко второму мнению не следует. Мир профильных специалистов узок, все друг друга знают.
Возможно, у коллеги получится взглянуть на проблему иначе и предложить более эффективный метод лечения. Грамотные специалисты это понимают и никогда не будут препятствовать получению второго мнения. Тем не менее о своем намерении лучше предупредить заранее.
Узнайте, как связаться в нерабочее время. Кто-то дает личный телефон, кто-то отправляет на линию, по которой оперативно можно выйти на связь. Медицинские проблемы не знают сна и отдыха, и каждый врач это понимает. Поэтому заранее обговорите критический вариант развития событий. Вы наверняка найдете оптимальное решение.
В любом случае, никогда не бойтесь спрашивать, интересоваться и задавать вопросы (это, в частности, поможет распознать некомпетентного врача). Как бы банально ни звучало, хорошие отношения строятся на взаимоуважении, соблюдении элементарных правил общения и осознании, что все мы — прежде всего люди.
Психология отношений врача и пациента
Статья в карточках
Как говорить с пациентом?
Как говорить с пациентом?
В психологии принято деление людей по доминирующему типу восприятия информации на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Эта классификация помогает также и в понимании пациентов, так как ведущая рецептивная система оказывает значительное влияние на поведение человека в кабинете врача.
Визуалы. Это люди, воспринимающие большую часть информации с помощью зрения. Если пациент начинает свою речь со слов «Видите ли, доктор…», «Можете себе представить…» и использует в своем рассказе описание визуальных образов, его ведущая рецептивная система визуальная. Для таких людей крайне важно, чтобы информация находилась в поле их зрения. Им можно объяснить суть их заболевания с помощью иллюстраций, схем. Рассказывая об ожидаемых результатах лечения, стоит начать со слов «Вот увидите…», «Обратите внимание на…», напрямую апеллируя к ведущему у пациента органу восприятия.
Аудиалы. У этого типа пациентов ведущая рецептивная система – слух. Они часто обращаются к собеседнику: «Послушайте…», имеют внятную и размеренную речь с последовательно и логично изложенными мыслями, а слушая, иногда непроизвольно шевелят губами, следуя за речью врача. С такими пациентами нужно говорить выразительно, объясняя детали. Начиная ответную речь, полезно перефразировать слова пациента: «Я услышал, что вы сказали…».
Кинестетики. Инструмент восприятия этих людей – собственное тело. Они обычно очень эмоциональны, имеют богатый запас жестов для выражения своих эмоций. Люди-кинестетики любят юмор и красивые метафоры, поэтому, объясняя их состояние, можно приводить яркие примеры, взывая к их воображению. Они больше полагаются на интуицию, а не на логику, и очень хорошо чувствуют эмоции других людей.
Как относиться к пациенту?
Как относиться к пациенту?
Профессия врача подразумевает сочувствие пациенту. Эта способность в медицинской психологии называется эмпатия. Для медика важно научиться уметь сопереживать, но при этом не переходить ту грань, за которой переживания становятся личными.
Отсутствие эмпатии. Врач, не обладающий эмпатией, не вызывает доверия пациентов. Они могут воспринимать его холодным, бездушным, стараться ограничить общение, что может негативно сказаться на результатах терапии.
Чрезмерная эмпатия. Чересчур сочувствующий врач может брать на себя лишний груз эмоций, принимая проблемы близко к сердцу, тратя много времени на выслушивание жалоб. Пациенты, видя чрезмерную эмоциональность доктора, могут подсознательно начинать преувеличивать свои проблемы, наслаждаясь получаемым сочувствием.
Как сопротивляться манипуляциям пациента?
Как сопротивляться манипуляциям пациента?
В отношении пациента к врачу важную роль, по мнению специалистов в области клинической психологии, играет манипуляция. Такой тип поведения чаще всего свойствен для пожилых пациентов, которые, благодаря своему жизненному опыту, считают, что знают о своем заболевании лучше врача. Они хотят получить от врача определенные назначения и с помощью манипуляции пытаются этого добиться, акцентируя внимание на нужных симптомах и преувеличивая их выраженность.
Признаки манипуляции распознать не всегда просто. Больше всего пациента выдает настойчивый тон повествования и пауза, во время которой он ожидает, что врач сделает то, чего хочет манипулятор. Если же этого не происходит, пациент повторяет свои аргументы, усиливая давление. Почувствовав это, врачу целесообразно остановить диалог, внести данные в карту, проанализировать ситуацию и принять решение о назначениях, основываясь на собственных рассуждениях.
Как преодолеть сопротивление пациента?
Как преодолеть сопротивление пациента?
Еще одна часто возникающая проблема, описываемая специалистами в области клинической психологии, сопротивление. При этом пациент по каким-то причинам противится тактике терапии, выбранной специалистом. Поводы для сопротивления у пациентов могут быть разные:
Всех этих людей объединяет одно – сопротивление, которое выражается в отсутствии сотрудничества с врачом. Это довольно сложная ситуация, которую непросто переломить. В таких случаях целесообразно прибегнуть к помощи коллег – организовать консилиум, консультацию смежного специалиста, получить второе врачебное мнение. Это обычно помогает убедить пациента в правильности решения лечащего врача и дает почву для формирования доверительных отношений врач-пациент.
Если Вы пользуетесь какими-то еще лайфхаками, будем рады почитать их в комментариях к материалу.
Врачебная ошибка или правонарушение, или Как наладить с врачом мирное партнерство?
Сначала – реальная история. Не выдающаяся, напротив, – подобный сюжет, разве что в других декорациях, знаком многим. Именно поэтому темой для очередного материала нашей рубрики стали врачебные ошибки
…Итак, нашу героиню привезли в стационар для экстренной операции. Хирурги оказались на высоте, операция завершилась благополучно. А вот в послеоперационном периоде что-то явно пошло не так: появилась слабость, одышка, очень высокая температура, боли в спине при изменении положения тела. «Это у вас дисбактериоз после терапии антибиотиками», – уверял лечащий врач. Между тем больная уже с трудом садилась в кровати, а о том, чтобы самостоятельно стоять или, тем более, ходить, и речи не шло.
Помог, как это иногда бывает, случай и знакомства. Подруга нашей героини, опытный специалист, хотя и в иной сфере медицины, устроила ей переезд в другой стационар. Там больную прежде всего обследовали для уточнения существующих диагнозов и во время проведения МРТ «зацепили» край легкого. Оказалось, что оно было полно жидкости! Тяжелая форма септической послеоперационной пневмонии уже перешла в плеврит, и лишь незамедлительно назначенное лечение позволило этой истории завершиться благополучно.
Наша героиня – юрист по одному из двух высших образований, не собирается подавать иск. Что неудивительно, ведь возвращенное здоровье часто затмевает все пережитое, в том числе и по вине врачей.
А что же думают по этому поводу наши эксперты? Врач Елена Бобяк уверена, что пациентке правильнее было бы обратиться с исковым заявлением, например, в медицинскую страховую компанию, чтобы следующие пациенты этой больницы были избавлены от подобных врачебных ошибок.
«Не диагностированная септическая пневмония – это, скорее всего, результат халатности врачей. В любой ранний послеоперационный период должно проводиться несколько физикальных (физических, не инструментальных) обследований: пальпация живота, аускультация (прослушивание) легких и т.п. Каждый врач обязан в ранний послеоперационный период 1—2 раза в день прослушивать легкие больного, чтобы снизить риск возникновения послеоперационных пневмоний, которые случаются довольно часто. Никаким другим образом их не обнаружить».
Медицинский юрист Людмила Плеханова предлагает прежде всего разобраться в терминах.
«Понятие врачебной ошибки в бытовом смысле очень емкое. А в законодательстве такое понятие вообще отсутствует. Если врач действовал в соответствии со всеми нормативами, но ошибочно диагностировал заболевание, поскольку оно протекало нетипично, диагноз можно назвать врачебной ошибкой. Но с правовой, да и с обычной человеческой точки зрения врач в подобной ситуации не виноват – у него есть право на такую ошибку.
Если же врач в результате бездействия, халатности, т.е. неполного, несвоевременного или неадекватного оказания медицинской помощи неправильно диагностировал заболевание, назначил не те лекарства, провел неэффективную реабилитацию и т.п., то этот врач не просто ошибся, а совершил правонарушение».
«Как это ни странно, но врачебную ошибку и правонарушение часто путают не только пациенты, но и юристы».
«Если из-за несоблюдения врачебных норм произошло ухудшение здоровья, то это правонарушение.
Что касается нашей ситуации, то в случае спора (неважно, досудебного или судебного) по поводу неправильного диагноза важно, чтобы эти нарушенные нормы (в данном случае – ежедневной аускультации легких) были прописаны в каком-нибудь официальном документе. Например, в приказе Минздрава, в утвержденном клиническом протоколе (протоколе лечения), в стандарте оказания медицинской помощи или, в крайнем случае, в учебном пособии, руководстве или методических рекомендациях. То, что написано в этих документах, и представляет профессиональную врачебную норму. Не соблюдая ее, врач совершает не ошибку, а правонарушение, и должен нести ответственность. И чем больше причиненный вред, тем тяжелее будет эта ответственность, вплоть до уголовной.
И если у героини, с которой мы начали разговор, врач после операции должен был прослушивать легкие, но не делал этого, то он совершил правонарушение».
«Тем более, что у нее были слабость и одышка. С такими симптомами тоже надо в первую очередь исключить пневмонию».
«Если бы наша героиня все же обратилась с жалобой на качество лечения (например, в Минздрав, страховую медицинскую организацию, Управление Росздравнадзора), и эксперты стали бы оценивать качество оказанной ей медицинской помощи, то очень важно, чтобы эти слабость и одышка были отмечены в медицинской документации. К сожалению, такую информацию сразу невозможно получить, у врача часто бывает возможность внести в документацию исправления или сделать записи, которые не соответствуют реальному положению дел. Бывают такие случаи, когда сами эксперты говорят, что такого, что написано в медицинской карте, просто не могло быть.
Я сама столкнулась с подобным случаем, которое было связано с судебным разбирательством по поводу ненадлежащего оказания медицинской помощи новорожденному. Эксперты, ознакомившись с протоколами осмотра ребенка после родов, были убеждены, что у него не могло быть такого отменного состояния здоровья (и кожа чистая, и дышит хорошо, и выглядит прекрасно, и грудь сосет), если через 5 ч. он очутился в реанимации в состоянии крайней степени тяжести. И эксперты просто отказались анализировать представленные документы из-за их недостоверности.
К сожалению, таких мужественных экспертов очень мало: большинству гораздо проще отталкиваться от написанного. Но задача экспертов – определить, имелось ли в том или ином случае нарушение профессиональных норм, и они должны судить об этом не только на основе имеющихся медицинских документов».
«Внимание к врачебным правонарушениям надо привлекать не для того, чтобы наказать виновных. В случае новорожденного уже будет хорошо, если этот доктор просто к детям больше не подойдет, хотя бы некоторое время. А в ситуации незамеченной постоперационной пневмонии руководство стационара могло бы провести соответствующую работу, чтобы врачи стали в обязательном порядке осматривать как должно послеоперационных больных. Уже такой исход стал бы большим достижением, и для этого вполне достаточно подать письменную жалобу в страховую компанию.
Если же лечение еще не закончилось, а у пациента есть сомнение в его качестве, у него есть все права требовать всестороннюю объективную информацию. В отношениях с врачом надо быть полноправным партнером. В той ситуации, которую мы взяли как пример, – что мешало пациентке пригласить заведующую отделением или позвонить в страховую компанию?
Самое главное, что я хочу донести: мы, а не врачи, ответственны за свое здоровье и здоровье своих детей. Потому что, случись беда, рыдать нам, а не врачу
Участвовать в процессе лечения нам мешает страх испортить отношения с врачом. Ведь это наш доктор, он нас лечит, мы от него зависим… Но этот страх унес очень много жизней, а врач – это просто работник, который помогает нам сохранить здоровье. И его можно сменить, если нет доверия или психологического контакта. Мы же зачастую предпочитаем остаться в образе культурного вежливого человека, соглашаясь с врачом во всем. И теряем здоровье».
«Действительно, в федеральном законе «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» четко прописано, что каждый человек имеет право на консультацию врача-специалиста. Более того, если вы лежите в стационаре, то вы можете обратиться к лечащему врачу с просьбой организовать вам консультацию врача-специалиста или консилиум (коллегию врачей разных медицинских специальностей).
Там же, правда, указано, что рекомендации врачей-консультантов или консилиума принимаются с учетом мнения лечащего врача. Но если вы больше доверяете врачу-специалисту, а не вашему лечащему врачу, то именно ваше слово будет решающим. Лечащий врач – не диктатор, единолично определяющий, что делать с вашим телом, его можно сменить. Ведь главный вопрос заключается не в этичности вашего отношения к доктору, а в том, чем завершится ваше лечение».
«Но учтите: даже обращение к заведующему отделением или главврачу должно быть письменным, с конкретным изложением симптомов и жалоб, с просьбой провести определенные действия. Лишь в этом случае дело сдвинется с мертвой точки, причем моментально. Никакие устные обращения не действуют в принципе, потому что врачи привыкли к проявлениям недовольства со стороны пациентов».
«Любой устный разговор не порождает ни у кого ни прав, ни обязанностей, к тому же он абсолютно недоказуем. Только письменное обращение к тому, от кого зависит удовлетворение ваших жалоб и требований, порождает действие.
Если результатом лечения стало причинение тяжелого вреда здоровью или летальный исход, то в самом медучреждении, как правило, собирается врачебная комиссия. Врачи коллегиально выясняют, что произошло – ошибка, на которую врач имеет право, непредотвратимое течение заболевания или профессиональное правонарушение. К сожалению, если найдется хоть малейший повод представить ситуацию допустимой врачебной ошибкой или непредотвратимым случаем, комиссия так и поступит.
По поводу летальных случаев в государственных медицинских учреждениях собирается комиссия и в областном Минздраве. Приглашенные эксперты разбирают случай на основании документации и отвечают на тот же вопрос об ошибке или халатности.
По поводу ненадлежащего лечения в частной клинике с жалобой следует обращаться в Управление Росздравнадзора или Роспотребнадзора по области, которые также работают с приглашенными специалистами.
Если же дело доходит до судебного спора, то экспертов назначает суд. К сожалению, государственные экспертные учреждения, которым суд больше доверяет, часто проводят экспертизу очень долго – по году и более. Медицинские судебные дела вообще длятся очень долго, да еще около года уходит на экспертизу. Например, у меня сейчас два актуальных судебных дела: одно тянется полтора года, другое – три. И оба далеки от финала».
«Есть сферы медицины, где судебные споры наиболее часты, одна из них – косметология. При некоторых косметологических операциях довольно высок риск осложнений: летальные исходы возможны в результате жировой эмболии при липосакции, при тромбоэмболии, реже – в результате анафилактического шока. И хотя в документах, которые подписывает клиент косметологической клиники перед операцией, как правило, все эти риски указаны, мало кто обращает внимания на предостережения.
И здесь мы опять возвращаемся к ответственности самого пациента. «Загугли, мама», – как говорит моя дочь. Посмотри, оцени риски сама, задай вопрос специалистам и реши, готова ли ты рисковать своей жизнью для того, чтобы у тебя убрали немного жира. Риски здесь не на враче, а на пациенте».
…Однажды в Новосибирске один пожилой человек из дома престарелых судился со стоматологической клиникой. Дедушке сделали неудобный протез, из-за чего он не мог нормально есть и даже говорил в точности, как в старой репризе Райкина: «Ты думаешь, у меня дикция такая? Это мост у меня такой!» У дедушки не было ничего, кроме боевого характера. Он защищал свое право … жевать. Он развесил объявления о суде на окрестных столбах, но у него не было денег на экспертизу. Не было умения держать себя в суде так вальяжно и уверенно, как ответчики, не было хорошего костюма – дедушка появлялся на заседаниях суда в довольно обтрепанных валенках. Как вы думаете, чем кончилась эта история? Да, дедушка проиграл дело и ушел из суда с непригодным для жизни протезом.
Статью об этом случае, которая, как я надеялась, могла помочь хотя бы собрать деньги на новый протез, к публикации не приняли, так как посчитали, что ничего интересного в ней нет. Вот если бы дедушка выиграл! Но ведь тогда и в статье не было бы необходимости.
Ситуация виделась безвыходной. К сожалению, только сейчас, работая над этим материалом, я узнала, что дедушке могли сделать бесплатную экспертизу, что существуют юристы, бесплатно работающие с такими дедушками и другими неимущими и незащищенными категориями граждан. И эти юристы – не волонтеры, а государственные служащие, получающие зарплату. И спор этот, по словам Людмилы Плехановой, был для дедушки вовсе не безнадежен.
За ту историю перед этим пожилым человеком мне стыдно до сих пор, хотя и не я делала ему протез, но ведь я молча наблюдала за действиями суда. Но с тех пор я особо стала ценить знания. Ведь чтобы наладить с врачом мирное сотрудничество, надо быть, как ни странно, во всеоружии, – не претензий, а информированности.
Потому напоследок совет от Людмилы Плехановой:
«Если у кого-то есть сомнения в действиях лечащего врача, то при оказании медицинской помощи по полису ОМС самый простой способ разрешить их – это обратиться за бесплатной досудебной экспертизой в страховую медицинскую организацию.
Если же вы хотите провести независимую экспертизу качества медицинской помощи, то обращаться следует в специализированные организации, которые имеют на это лицензию. Такие в Новосибирске есть, но работают они на платной основе. Все, что надо для такого обращения, – как можно скорее получить копии медицинской документации, которые медицинское учреждение обязано предоставить и заверить словами ˮкопия вернаˮ, подписью главврача или его заместителя и печатью».
Комментарий заместителя главного судмедэксперта г. Ульяновск С. А. Бобяк (в прошлом – военного врача):
Кто проглотит пилюлю
Что делать, если возникает конфликт между пациентом и врачом? Как добиться, чтобы больных не держали часами в очередях, чтобы записаться к нужному специалисту можно было без проблем, не прилагая массы усилий? Кто поможет обиженному пациенту? «РГ-Неделя» обратилась за разъяснениями во Всероссийский союз страховщиков (ВСС).
Право жаловаться
Федеральный закон «Об обязательном медицинском страховании в РФ» говорит, что все мы имеем право на получение качественной медицинской помощи. А задача следить за качеством работы поликлиник и больниц возложена на страховые медицинские организации.
Документы
Непосредственно работа СМО с обращениями граждан регламентирована Федеральным законом N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 г. (59-ФЗ), в котором перечислены все необходимые условия подачи обращения, порядок его рассмотрения и многие другие важные моменты.
1 В каких случаях нужно жаловаться
2 По каким поводам жалуются чаще всего
— обеспечение полисами ОМС,
— выбор / замена МО в сфере ОМС,
— выбор / замена врача в МО, к которому гражданин прикреплен,
— организация работы МО,
— санитарно-гигиеническое состояние МО,
— материально-техническое обеспечение МО,
— этика и деонтология медработников (то есть то, как доктор и медперсонал обращаются с пациентом),
— качество оказанной медпомощи,
— отказ в медицинской помощи по программам ОМС,
— взимание денег за медицинскую помощь, которая должна оказываться бесплатно, по полису ОМС, то есть по программам ОМС.
3 Что делать, если страховая компания не помогает
4 Пошаговая инструкция: куда обращаться в первую очередь
— первая инстанция: главный врач или его заместитель по лечебной работе,
— департамент (министерство) здравоохранения вашего города, района, региона,
— страховая компания, которая выдавала полис ОМС,
— территориальное отделение ФОМС своего региона,
Важно. Жалоба может быть подана и в устной форме, и по телефону, но лучше подать ее письменно. Так ваше мнение будет зафиксировано, его будет удобнее рассматривать, отслеживать все этапы документооборота.
5 Какие документы приложить к заявлению
Сама жалоба пишется в свободной форме. Во многих страховых компаниях, для удобства граждан, есть шаблоны, типовые бланки для обращений граждан.
В заявлении указывается, куда именно обращается гражданин (наименование госоргана или органа муниципального самоуправления, название страховой компании и т.д.). Можно обратиться к должностному лицу (указываются его фамилия, имя, отчество либо должность).
Требования к написанию обращения изложены в п.1 ст.7 59-го федерального закона.
6 Что делать, если нужные документы отсутствуют, потеряны, врач их не предоставил
Гражданину достаточно подать жалобу в страховую компанию и приложить те документы (оригиналы или копии), которые считает нужными. Чтобы провести полноценную проверку, СМО сама запросит недостающие документы.
7 Что будет в итоге проверки
Это зависит от ее результатов. Если, например, гражданин жаловался на качество оказанной медицинской помощи, страховая организация проведет так называемую целевую экспертизу качества медицинской помощи. Если выяснится, что пациент прав, и будут обнаружены какие-либо дефекты, медицинскую организацию, где он лечился, накажут. Обычно речь идет о штрафных санкциях. Кроме того, после проверки действует правило «обратной связи»: суть выявленных нарушений доводят до руководства клиники. Так что у главного врача появляется возможность сделать выводы и исправить работу своих подчиненных.
Пациент прав не всегда
Несколько дней назад в Башкирии произошло ЧП: ожидавшая приема пациентка ранила врача из-за того, что медработник приняла коллегу вне очереди. Инцидент произошел в салаватской поликлинике. 24-летняя девушка ждала свою очередь перед рентген-кабинетом, но туда прошла экономист поликлиники. Девушка ворвалась в кабинет следом, схватила ручку и несколько раз полоснула ею врача по руке. Нападавшую нашли по полису, который, убегая, та оставила в поликлинике.
В среднем процент необоснованных жалоб пациентов в страховые медицинские организации на качество оказанных медицинских услуг в зависимости от региона составляет порядка 8-10 процентов».