как ответить на фразу клиент всегда прав
Клиент всегда прав! Как ответить на эту фразу, сказанную заказчиком?
Все слышали это выражение. Но мало кто знает, какое оно имеет продолжение. Это высказывание рождает много споров на тему, как нужно обслуживать заказчиков и нужно ли делать все, что они просят. Давайте разберемся, можно ли буквально все понимать и так делать?
Кто придумал фразу «клиент всегда прав» и откуда она взялась?
По одной версии, так сказал американский миллионер Маршалл Филд. По другой – это выражение стало слоганом лондонского универмага Selfridge в 1924 году. Им владел Гарри Гордон Селфридж, которому и приписывают авторство. Третья версия, откуда взялась фраза, что клиент всегда прав – ведет нас к сети отелей, в которой был девиз: «клиент никогда не бывает неправ».
Знатоки истории утверждают, что у фразы есть продолжение. И в правильном варианте она звучит так: «предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».
Вне зависимости от истории вопроса и того, кто придумал известную ныне фразу, она подчеркивает важность покупателя и его интересов. Многие люди понимают выражение «клиент всегда прав» буквально, чего делать не стоит. Потому что это искажает смысл.
Что на самом деле она означает?
1. Человек обратился в компанию или к фрилансеру, запросил условия сотрудничества, прайс или иную информацию.
2. Человек выразил заинтересованность в приобретении товара или услуги, стал обсуждать условия сделки, договор и другие вопросы.
Потенциальный клиент или «горячий» клиент.
3. Человек приобрел товар или услугу.
4. Совершил повторный заказ или стал постоянным покупателем.
На первом и втором этапе стороны не вступают в отношения Клиент – Исполнитель. И знаменитое выражение «клиент всегда прав» здесь не может применяться. Это не значит, что людей нужно плохо обслуживать. Нет, сервис должен быть хорошим. Но продавать себе в убыток – нет смысла.
На первых двух этапах – интерес и предварительные переговоры – стороны присматриваются друг к другу. Как покупатель выбирает продавца, так и продавец – покупателя. Это нужно помнить обеим сторонам, чтобы успешно сотрудничать. Отношения здесь должны быть скорее партнерскими и равными. Попытки одной стороны продавить другую могут закончиться либо отказом от сотрудничества, либо иными проблемами. Что не отвечает ничьим интересам.
Если покупатель заплатил, то он теперь всегда прав?
Нет, иначе можно было бы прийти в кафе, купить первое, а потом потребовать второе и компот бесплатно 🙂 Но так себя никто не ведет. В реальных сделках стороны должны соблюдать:
Общепринятые нормы деловых отношений.
Например, если клиент нецензурно выражается – это нарушает закон РФ и практику делового общения. Если ругань происходит в общественном месте, это может считаться хулиганством. Естественно, в данном случае клиент не прав, а исполнитель не обязан выслушивать в свой адрес бранные слова.
Если же исполнитель нарушает принятые на себя обязательства, а покупатель требует их исполнить – он прав.
Важно помнить, что права и обязанности есть не только у исполнителя, но и заказчика. В любом договоре есть раздел «Права и обязанности сторон». Например, клиент обязан вовремя оплачивать услуги, предоставлять необходимую информацию или материалы, а исполнитель – выполнять свою работу вовремя и с определенным качеством. Если клиент требует сделать то, чего нет в договоре – он не прав, а если требует исполнить прописанные в документах обязательства – то прав.
Что делать, если вам говорят, что «клиент всегда прав»?
Есть заказчики, которые в определенных ситуациях вспоминают про данную фразу и используют ее, чтобы получить от исполнителя все, что они хотят. Независимо от того, что прописано в договоре и что вы обязаны по нему делать.
Несколько вариантов, как ответить в такой ситуации:
В спокойном диалоге можно спросить у клиента, почему? Он может растеряться и сказать – потому что я клиент. Тогда это высказывание можно довести до абсурда. Например, спросите, если вы купите что-то у клиента, то подарит ли он вам свою машину или квартиру? Ведь вы стали теперь «его клиентом», и он обязан выполнять любое ваше желание. Не нужно говорить это слишком серьезно. Сводите свою реакцию как бы к шутке.
Если же клиент требует сделать то, что вы обязаны – то нужно оперативно исправить ошибки со своей стороны и постараться больше их не допускать.
К любой фразе или высказыванию необходимо относиться объективно и адекватно, не доводя ее до абсурда. Клиента нужно хорошо обслуживать, но нельзя забывать и об интересах продавца. А также о том, что за условным прилавком стоит человек, у которого есть свои эмоции, проблемы, личная жизнь. Поэтому здесь работает правило: если хочется получить хорошее отношение к себе, то и сам хорошо относитесь к другому.
Adaptive Retail Sales
«Клиент всегда прав!» — эта фраза, в свое время, мощно повлияла не только на сознание владельцев бизнеса, но и на сознание покупателей. Естественно, подобную фразу могли придумать только за рубежом, что и произошло в 1909 г. в Англии. Основатель сети магазинов Гарри Гордон Селфридж стал автором этой известной фразы.
Его универмаг Selfridges&Co до сих пор считается одним из лучших в Лондоне, да и во всей Европе. Именно он впервые предложил создать такие условия своим клиентам, чтобы они приходили в его магазин не только за разовой покупкой, но и хотели проводить там больше времени. Для этого на территории магазина, впервые в мире появилось кафе, где покупатели могли провести свободное время до или после покупки. Но, вернемся к сути.
Немного истории
Так что же заставило Селфриджа впервые произнести фразу: «Клиент всегда прав»? Оказывается, эта фраза являлась не философией бизнесмена, а всего лишь методом работы с требовательными покупателями, она давала почувствовать клиенту себя особенным, значимым. Такое отношение вселяло уважение и доверие посетителю – это был всего лишь инструмент продаж, но отнюдь не завет в торговле. Покупатель, осознавая, что так его еще нигде не обслуживали, чаще возвращался за повторными покупками.
Ошибочно принимая фразу: «Клиент всегда прав» за беспроигрышную стратегию ведения бизнеса, предприниматели просто сажают их себе на голову, позволяя им непозволительное.
В Америке это продлилось недолго, чего не скажешь про наше пост советское пространство. Американские бизнесмены, управленцы, менеджеры, очень скоро поняли, что клиент может идти под номером 2, а вот эффективные сотрудники достойны первого номера, ведь именно от них зависит прибыль компании и качество обслуживания. Халл Розенблют, даже выпустил книгу под названием: «Поставьте клиента вторым, а своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались».
Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!
Дело в том, что фраза «Клиент всегда прав» на устах не только у руководителей, продавцов, и другого обслуживающего персонала, она надолго поселилась в сознании покупателей. Они стучат кулаком по столу, оскорбляют сотрудников, жалуются на компанию по любому удобному случаю, и это доставляет массу проблем бизнесу.
Клиент может позвать руководителя и унизить при всех работниках и посетителях магазина, требуя своего по праву и без. Прикрываясь этой фразой, когда то вырванной из контекста, покупатель убежден, что для него рамки закона и моральных норм исчезают, ведь он всегда прав! Полная фраза звучала так: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!», но всем запомнилось только три первые слова.
Бизнесмены вскоре поняли, что эта фраза причиняет сервису только вред, ведь сервис начинается с комфорта, который должны создавать своей работой сотрудники, а данная фраза побуждала их к ненависти к клиентам и работодателю. Воспитанные люди смотрели на поведение наглых и невоспитанных покупателей и начинали вести себя так же, «А почему бы нет? Устроить скандал, но получить скидку — это здорово!»
Скрипты общения и спектакль под названием «Мы вам как бы рады!», не работают, ведь клиенты всегда чувствуют бездушную имитацию хорошего сервиса и понимают что им реально не рады, что их просто терпят. Это их сильно злит! Так в компаниях, в которых клиентоориентированная стратегия сегодня стоит на первом месте, появилось понятие внутренний клиент компании, т.е. сотрудник. Именно от него и идет истинный клиентский сервис, но никак не от фразы «Клиент всегда прав», которая развязывает им руки и превращают персонал в рабов. В статье «Клиентоориентированный сервис – это реально?» вы найдете много ответов на этот счет.
Горькая правда про наших клиентов
Наш сервис до сих пор можно разделить на холодное: «Клиент всегда прав» и на честное: «Любой каприз за ваши деньги». Эти фразы зеркальные — одну транслирует клиент, а другую сотрудник. Вторая фраза стала новой, часто критикуемой, философией обслуживания: «Хочешь чего-то особенного – плати, и все будет!». Именно она устанавливает связь цены и качества сервиса, дороже товар или услуга – дороже их стоимость.
Уровень культурного развития людей у нас и в Европе очень разный, идиотов хватает везде, но у нас покупатель не привык к поистине качественному обслуживанию, и фраза: «Клиент всегда прав!», просто адски разогревает ему кровь. Наложите это на низкий уровень доходов и отсутствие воспитания и получите гремучую смесь, которая будет уничтожать ваш бизнес.
Пытаясь создать навязчивый сервис под маской клиентоориентированности и лозунгом: «Клиент всегда прав!», вы не получите ни лояльных клиентов ни прибыли. В сфере обслуживания, как и в продажах, очень много зависит только от «правильных» сотрудников, которые и должны заполнять рабочие места на рынке труда. О том, каким должен быть идеальный продавец, читайте здесь.
Почему фраза: «Клиент всегда прав!», не работает?
Донести в массы ошибочную трактовку обсуждаемой фразы очень непросто, так как люди, которые ее транслируют никогда не оказывались в той ситуации, когда клиент за свои деньги захочет плюнуть вам в лицо или унизить прилюдно, просто самоутверждаясь и прикрываясь несокрушимой фразой: «Клиент всегда прав».
Стоит ему набраться смелости и произнести, что-то типа: «А я хочу именно эту модель, и именно сейчас! Иначе я буду жаловаться!» и можно увидеть как вместо конструктивного диалога, получается балаган с угрозами и оскорблениями с его стороны. Культурно ответить на негатив и поставить на место клиента, по философии: «Клиент всегда прав!», сотрудник не имеет право, и как следствие вы получаете поток орущих и требующих кастомного обслуживания людей.
Не нужно терпеть чрезмерное хамство и невежество, а вот фраза: «Клиент всегда прав!», заставляет персонал это делать, провоцируя покупателя на дерзость.
Так распространяется миф о том, что за деньги можно купить все, в том числе и право нарушать морально-этические нормы. Будет ли сотрудник-раб хотеть искренне помочь клиенту? Нет, это не входит в его первоклассный скрипт, он действует тупо по инструкции, бездушно и без сочувствия, но по чистой философии фразы: «Клиент всегда прав!». Где в этом всем клиентоориентированность? Осталась за бортом, вместе с правом возразить клиенту на его неправоту.
Так и в продажах, сотрудники разных компаний сильно отличаются и это понятно ведь их боссы живут по разной философии. Когда в ответ от сотрудника слышишь фразы полные искусственного смысла, эмоциональной фальши, понимаешь, что от сюда надо бежать, здесь люди просто терпят свою работу и хотят заработать. И наоборот, когда в глазах сотрудника видно искреннее желание помочь клиенту, без всякой подоплеки, то доверие и лояльность начинают просто взлетать в небеса. Нормальные и воспитанные люди любят соответствующее отношение к ним, отсюда лояльность, повторные продажи, имидж. Жаль, что это происходит так редко.
Выводы
Кто разобрался в понятиях и основах реального клиентского сервиса, понял, что не все клиенты ценны. Да, вы не ослышались – не всех нужно удерживать и бросаться им в ноги. Есть тип вечно-недовольных клиентов, которые не имеют границ приличия, и тормозов тоже. Такие клиенты не только бесполезны, но и вредны для компании, их лучше отпустить с миром, подобных примеров в мировой практике масса.
А что вы думаете по этому поводу? Напишите в комментариях!
Как ответить на фразу клиент всегда прав
Когда клиент не подходит для вашего бизнеса
Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой “друг по переписке”, потому что после каждого полета она писала жалобу.
Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.
Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: “Это для вас”.
Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось: “Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт”.
Фразу “клиент всегда прав” первоначально придумал Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г., и ее обычно используют компании для того, чтобы:
1. Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании
2. Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам
К счастью, все больше и больше компаний отказываются от этой максимы, потому что, по иронии, это приводит к плохому обслуживанию клиентов.
Вот пять главных причин, почему утверждение “клиент всегда прав” неверно.
1. Это расстраивает сотрудников
Гордон Бетьюн — нагловатый техасец (как и, по совпадению, Герб Келлер), который больше всего известен тем, что преобразил авиакомпанию Continental Airlines “от худшей к первой” — это история, которая описана в одноименной книге 1998 г. Он хотел, чтобы сервис Continental Airlines нравился как клиентам, так и самим сотрудникам, поэтому он очень ясно выразился о том, что максима “клиент всегда прав” не имеет веса в Continental.
В конфликтах между сотрудниками и буйными клиентами он неизменно принимал сторону своих сотрудников. Вот как он об этом рассказывает:
Когда мы сталкиваемся с клиентами, которые не могут взять себя в руки, мы принимаем сторону своих сотрудников. Им приходится мириться с этим каждый день. Только потому что вы купили билет, не дает вам права плохо обращаться с нашими сотрудниками…
Каждый месяц через нас проходит 3 млн. человек. Один или два из них окажутся необоснованно требовательными идиотами. Когда стоит выбор между тем, чтобы поддержать своих сотрудников, которые каждый день работают с вами и делают ваш товар таким, какой он есть, или какого-то неуравновешенного придурка, который требует бесплатный билет в Париж, потому что у него кончились орешки, чью сторону вы займете?
Нельзя относиться к сотрудникам как к крепостным крестьянам. Вы должны их ценить… Если они будут считать, что вы не поддержите их, когда попадется трудный клиент, то даже малейшая проблема будет вызывать обиду.
Поэтому Бетьюн доверяет своим людям в отношениях с неразумными клиентами. Мне нравится в этом отношении то, что оно уравновешивает сотрудников и клиентов, тогда как максима “всегда прав” откровенно благоволит клиенту — и это не очень хорошая идея, потому что, как говорит Бетьюн, это вызывает у сотрудников обиду.
Конечно, есть много примеров плохих сотрудников, которые оказывают услуги отвратительно. Но попытка решить эту проблему путем объявления, что клиент “всегда прав”, является контр-продуктивной.
2. Это дает раздраженным клиентам несправедливое преимущество
Используя лозунг “Клиент всегда прав”, безобразно ведущие себя клиенты могут потребовать всё, что угодно — они ведь правы по определению, не так ли? Это делает жизнь сотрудника гораздо тяжелее в ходе решения проблем с такими клиентами.
Также это означает, что безобразно ведущие себя люди получают более качественное обслуживание, чем хорошие люди. Это всегда казалось мне неправильным, и гораздо более логично вести себя хорошо с хорошими клиентами, чтобы им захотелось снова к вам прийти.
3. Некоторые клиенты вредны для вашего бизнеса
Большинство компаний считают, что “чем больше клиентов, тем лучше”. Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.
Компания ServiceGruppen, поставщик информационных услуг из Дании, с гордостью рассказывает свою историю:
Один из наших технических сотрудников прибыл к клиенту для выполнения работы по техобслуживанию, и к его большому удивлению клиент обошелся с ним очень грубо.
Когда он выполнил задание и вернулся в офис, то рассказал руководству о том, что произошло. Они незамедлительно расторгли договор с этим клиентом.
Так же, как и Келлер распрощался с разозленной дамочкой, которая не переставала жаловаться (но почему-то продолжала летать на Southwest), ServiceGruppen уволила плохого клиента. Заметьте, что это был даже не вопрос финансового расчета — потеряет компания деньги из-за этого клиента в долгосрочной перспективе или нет. Это был просто вопрос уважения, вопрос достоинства и вопрос хорошего отношения к своим сотрудникам.
4. Это приводит к плохому обслуживанию клиентов
Rosenbluth International, корпоративное турагентство, пошло еще дальше. Главный исполнительный директор Хал Розенблут написал отличную книгу о своем подходе под названием “Поставьте клиента вторым — Поставьте своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались”.
Розенблут утверждает, что когда вы поставите своих сотрудников на первое место, то и они поставят клиента на первое. Поставьте сотрудников на первое место, и они будут рады своей работе. Сотрудники, которые рады своей работе, обслуживают клиентов лучше, потому что:
* Они больше заботятся о людях, включая клиентов
* У них больше энергии
* Они счастливы, т.е. с ними интересней говорить и вообще взаимодействовать
* Они более мотивированы
С другой стороны, когда компания и руководство постоянно принимают сторону клиентов, а не сотрудников, это дает им ясное посыл:
* Сотрудников не ценят
* Справедливо относиться к сотрудникам не так важно
* Сотрудники не имеют права на уважение со стороны клиентов
* Сотрудники вынуждены терпеть от клиентов всё что угодно
Когда превалирует такое отношение, сотрудникам становится наплевать на обслуживание. В такой обстановке по-настоящему хорошее обслуживание почти невозможно — всё, на что клиент может надеяться — имитация хорошего обслуживания. Вы знаете, что я имею в виду — учтивость только на поверхности.
5. Некоторые клиенты просто не правы
Герб Келлер соглашается, как показывает этот отрывок из книги “Чепуха” (отличная книга о Southwest Airlines):
Герб Келлер […] ясно дает понять, что его сотрудники стоят на первом месте — даже если это означает, что ему придется распрощаться с клиентами. Но ведь клиенты всегда правы? “Нет, не правы”, — отрезает Келлер. — “И я считаю, что это одно из самых больших предательств, которое только может совершить начальник по отношению к своим починенным. Клиент иногда не прав. Мы не держимся за таких клиентов. Мы пишем им и говорим: “Летайте другой авиакомпанией. Не издевайтесь над нашими людьми”.
Если вы все еще думаете, что клиент всегда прав, прочтите эту историю из книги Бетьюна “От худшей к первой”:
Одна стюардесса на рейсе Continental была оскорблена тем, что ребенок одного из пассажиров носил бейсболку с символикой нацистов и Ку-Клукс-Клана. Это было довольно оскорбительно, и поэтому стюардесса подошла к отцу ребенка и попросила его убрать бейсболку. “Нет, — сказал мужчина. — Мой ребенок может носить, что хочет, и мне наплевать, если это кому-то не нравится”.
Стюардесса пошла в кабину пилота и вызвала первого помощника пилота, который объяснил пассажиру правила Федерального управления гражданской авиации, согласно которым воспрепятствование члену экипажа при исполнении своих обязанностей является преступлением. Эта бейсболка вызывает чувство дискомфорта у членов экипажа и пассажиров и препятствует исполнению обязанностей стюардессы. И что бейсболку лучше убрать.
Он подчинился, но ему это не понравилось. Он написал много гадких писем. Мы предприняли все усилия, чтобы объяснить ему нашу политику и федеральные правила в отношении авиации, но он не желал слушать. Он даже появился в нашей дирекции, чтобы поговорить со мной. Я дал ему посидеть в вестибюле. Я не хотел с ним встречаться и не хотел его слушать. Он купил билет на наш самолет, и это значит, что мы доставим его туда, куда он хочет. Но если он будет вести себя грубо и оскорбительно, то пусть летит другой авиакомпанией.
Дело в том, что некоторые клиенты просто не правы, что компаниям без них лучше, и что руководитель, который принимает сторону неразумного клиента в противовес сотрудникам — это очень плохая идея, которая приводит к ухудшению обслуживания клиентов.
Так что ставьте на первое место своих сотрудников. И следите за тем, чтобы они ставили на первое место клиентов.
Клиент не всегда прав
Немного истории
«Клиент всегда прав» — кажется, эта фраза существует с того самого момента, как вообще появилось само слово «клиент».
Впрочем, принципы уважения к своим заказчикам, или гостям, или посетителям существовали всегда. Они были сами собой разумеющимися. Сфера услуг во все времена подразумевала идею клиентоориентирования, потому что от неё зависят такие важные для любой компании вещи как прибыль, репутация, имидж. Если хоть один посетитель ресторана уйдёт из него недовольным, то вряд ли он вернётся туда сам, и уж точно не посоветует это место своим знакомым.
Сама же фраза всё-таки имеет свою историю. Именно в таком виде её впервые произнёс в 1909 году Гарри Гордон Селфридж, основатель сети магазинов, собственно, Гордона Селфриджа. Он выбрал «клиент всегда прав» в качестве слогана для своих универмагов.
Поговаривают, есть у этой фразы и брат-близнец. Швейцарец Сезар Ритц для своей сети гостиниц использовал другое изречение — «клиент никогда не бывает не прав». Впрочем, «никогда не говори никогда». Наверное, именно поэтому прижился вариант Селфриджа:)
В наше время продемонстрировать клиентам позицию компании, что она всегда будет на их стороне — обычное дело. Так ли это на самом деле — это уже другой вопрос.
Как правило, если организация заявляет «клиент всегда прав», она преследует одну из двух целей:
1. Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании.
2. Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам.
И лишь некоторые готовы и впрямь в лепёшку расшибиться ради своих потребителей. Хотя, это и к лучшему, при таком развитии событий и бездумному следованию капризам своих клиентов можно просто-напростооказаться в минусе.
Чем опасна эта фраза для компаний?
«Клиент всегда прав» — довольно лукавая фраза, согласитесь. Однако, это не помешало ей стать культовой и превратиться в мантру, которую любят использовать многие владельцы бизнеса. Ведь на первый взгляд, она показывает, что компания полностью ориентирована на клиентов, а значит обслуживание у них стоит во главе стола. Покупателю никогда не нагрубят и будут вежливыми, помогут ему с любой возникшей сложностью или проблемой.
Сама по себе клиентоориентированность — это хорошая черта для компании. Но фразу «клиент всегда прав» нельзя воспринимать буквально и превращать всё в фанатизм и бежать менять клиенту товар, если тот увидел на нём пылинку или сам разбил и испортил его, а теперь пытается обвинить вас во всех смертных грехах.
Главное, в подобных ситуациях — это объективно посмотреть на возникшую проблему, постараться помочь клиенту, но при этом не потерять лицо ни перед клиентом, ни перед сотрудником.
Тем не менее некоторые компании делают это правило главным в их работе с клентами. Наверняка вы хотя бы раз видели фразу «Если вам не выдали чек, то ваша покупка за счёт магазина». А некоторые службы доставки обещают, что вернут клиенту всю сумму заказа, если курьер привезёт еду позже, чем полтора часа.
С одной стороны, покупатель может гарантированно получить свой ужин точно в срок, а с другой такое правило может сделать бизнес убыточным. Курьер ведь может опоздать и не по своей вине и не по вине повара, который готовил заказ. Пробки на дорогах из-за чистки снега или из-за аварии, ремонт проезжей части — это те причины, которые не зависят от службы доставки, поэтому сложно пользоваться данным правилом. Возможно, стоит сделать скидку на следующий заказ, но полностью платить за текущий — бездумное и глупое решение.
Многие руководители или администраторы сразу же встают на сторону клиента, им не хочется разбираться, что случилось между го продавцом и клиентом и в чём суть возникшего конфликта. Но если руководитель моментально встаёт на сторону клиента, получается, ему не важно мнение сотрудника. И если «клиент всегда прав», то «сотрудник всегда не прав». Тем более, всегда легче руководствоваться штампами и стереотипами, нежели самостоятельным решением и анализом ситуации.
Иногда страх получить недовольного клиента или даже лишиться его, затмевает страх потерять своих сотрудников, которые не захотят работать в команде, где их совершенно не ценят. Ни один сотрудник не будет из кожи вон лезть для тех клиентов, которые их не ценят.
Однако, «выгораживать» своих работников в случае реальной ошибки тоже не стоит. Если допущен очевидный просчёт со стороны обслуживания, то необходимо извиниться и попытаться сохранить с клиентом хорошие отношения. А с сотрудником побеседовать и при необходимости сделать выговор. Ведь человеческий фактор ещё никто не отменял.
Какие бывают клиенты
Клиенты, которые реально знают, о чем говорят
С такими работать проще. Иногда. Они ставят чёткие задачи, могут оценить уровень их выполнения и уважают ваш труд. Правда, с ними невероятно трудно спорить. На все ваши доводы они найдут не менее аргументированные свои.
Впрочем, вы в любом случае делаете общее дело, и если обе стороны это понимают, найти компромисс не составит проблем.
Любопытные клиенты
Они ещё вообще не уверены, что будут с вами работать, хотят «только посмотреть». Таким, как правило, нужны бесплатные примеры. В случае, если вы делаете для них какую-либо работу, они могут куда-то бесследно исчезнуть либо сказать, что им не понравилось. А через некоторое время, кто знает, вы увидите, как сайт с «неудачным» дизайном успешно функционирует. Иначе говоря, время потрачено впустую.
Очень активные клиенты (не путать с первым типом)
Очень-очень. Они постоянно звонят и предлагают свои варианты. Такие клиенты часто отвлекают от самого процесса работы, показывая сотни примеров «удачного» дизайна либо задавая миллион вопросов. Обычно на общение с ними уходит больше времени, чем на сам заказ.
Пофигисты
С одной стороны, идеальные клиенты. Они полностью вам доверяют, позволяют принимать решения. С другой — они обычно немногословны и дают вам минимум нужной информации.
Ну и на сладенькое — неадекватные клиенты
Они всегда напоминают о своём превосходстве, а вы должны быть счастливы от того, что общаетесь с ним. В этом случае не избежать постоянных придирок и грубой критики в свой адрес. Для них результат работы, увы, важнее вашего доброго здравия.
Клиенты бывают самые разные, и с любыми нужно уметь правильно общаться. Ведь от этого, как ни крути, зависит эффективность деятельности вашей компании. Которая, не нужно этого забывать, и направлена на удовлетворение запросов ваших любимых клиентов. Такой вот замкнутый круг.
Как эффективно общаться друг с другом?
Аргументируйте свою точку зрения.
Неважно кто вы — исполнитель или клиент. Если вы считаете, что правы, то отбросьте эмоции и аргументировано докажите почему именно. Нельзя «давить авторитетом» и бросаться фразами: «да мы уже столько проектов сделали» или «ну мы-то свою аудиторию лучше всего знаем».
Подготовьте тщательный анализ любой работы, которую вы делаете или просите исполнить. Не стоит делать работу по принципу «и так сойдёт», лучше разобраться, что не так и какие есть у клиента пожелания. В то же время, заказчик также должен корректно общаться и прислушиваться к доводам сотрудника. Преувеличивать и драматизировать в ситуациях недопонимания — более чем неправильно.
Некоторые клиенты бывают неправы
Они могут обвинять вас в том, что вы в рубашке не того цвета. Или требовать от вас выполнения работы ночью в выходной день. А может, даже и отказываются платить за то, что их обслуживает другой менеджер, чем обычно.В таком случае нужно напрочь забыть про фразу «клиент всегда прав.» Лучше прекратить сотрудничество с подобными людьми, они любят драматизировать и устраивать истерики на пустом месте, просто для того, чтобы самоутвердиться.
Конечно, если этот клиент крайне важен для вас — идите на уступки. Но знайте, он может воспользоваться своим положением и в будущем.
Умейте признавать свои ошибки
Если вы допустили ошибку и выдали клиенту не то, что он просил — честно признайте это и извинитесь. Так вы сохраните свою репутацию и, возможно, клиента. Главное, достойно признайте оплошность и не унижайтесь перед каждым покупателем.
Знайте себе цену
Учитывать желания клиентов — это одно, а позволять им «влезать» в каждый этап работы — это уже совсем другое. Есть определённый тип людей, которые хотят контролировать каждый ваш шаг. Они считают, что если заплатили вам деньги, значит, могут делать с вами и задачей — что душе угодно. Обозначьте дистанцию сразу, чтобы потом не возникло недопонимание
Импровизируйте
Не стоит пытаться как-то классифицировать все случаи поведения между клиентами или исполнителями. Ведь каждый из них — это частный случай.
Клиент бывает прав, но точно не во всех случаях. Ведь если он «прав всегда», значит страдать будут сотрудники, а самые невоспитанные клиенты будут получать незаслуженные привилегии. Это значит, что сервис будет становится только хуже. Когда компания ставит сотрудников во главу угла, то они лучше обслуживают клиентов, так как не переживают за себя, а думают, в первую очередь о клиенте. К тому же, они более мотивированы работать качественно.
Нельзя всё время защищать клиентов, подобная стратегия покажет сотрудникам, что они не очень-то и ценны для компании. Ни один работник не захочет мириться с тем, что клиенты могут творить буквально всё, что им заблагорассудиться.
В первую очередь, инвестировать нужно в сотрудников и защищать их от необоснованных претензий. Не стоит забывать, что клиенты приходят и уходят, а ценные кадры остаются и приносят настоящую прибыль.