как сдерживать эмоции на работе в отношении коллег
Как сдержать эмоции на работе: 4 волшебных техники
Даже обладатели идеальных вакансий — смотритель тропического острова, нянька детенышей панд или дегустатор шедевров-новинок бельгийских шоколатье — не застрахованы от отрицательных эмоций на работе. А что уж говорить про офисных сотрудников, живущих в «дне сурка» под дамокловым мечом отчетов, планов и дедлайнов?
Рано или поздно любого из нас может прорвать: во время эмоциональной тирады начальника вдруг предательски скатится слеза горечи и обиды; произойдет ЧП из серии «я что-то нажала, все погасло, и ничего не сохранилось»; вмешается человеческий фактор в виде пересудов коллег за спиной, неудачных шуток…
Если мыслить холодным рассудком, то все это, конечно, не конец света и поправимо. Но в «момент икс» термостат разума, как правило, отключается.
Что же делать? Использовать тайные техники, которые помогут контролировать и сдерживать эмоции на работе, совладать с собой и остаться в глазах окружающих четким профессионалом.
Сбавляем градусы
Проблема: как только вы сталкиваетесь с сильными переживаниями, включается защитный механизм — сердце начинает биться быстрее, а температура повышается (вот почему в такие моменты, бывает, прошибает пот или увлажняются ладони).
Совет: охладиться. Прислонитесь лбом к холодному стеклу, незаметно растопите кубик льда во рту, умойтесь прохладной водой, обязательно обтерев ей локтевые сгибы и шею, немного постойте у открытого окна или кондиционера. Это станет отличным стимулом для парасимпатической нервной системы, которая отвечает за расслабление.
Здесь и сейчас
Проблема: главная напасть сложной ситуации — «тюрьма вашей головы», когда вы начинаете заниматься самоедством и другими не экологичными для психики вещами.
Совет: осознать себя здесь и сейчас. Для этого можно:
Секретное дыхание
Проблема: волнуясь, человек дышит поверхностно, используя мощь легких на 1/3. Тело в ответ начинает еще больше «суетиться» — от дефицита воздуха.
Совет: подышите на «четыре квадрата»:
Отложенное «А-А-А-А-А!»
Проблема: на эмоциях мы «рубим с плеча», не способны на трезвое мышление и качественные решения.
Совет: отложите беспокойство (например, беганье в панике по кругу) на более поздний срок. Например, если вам сказали что-то едкое или обидное, наметьте себе время, когда будете убиваться по этому поводу — скажем, с 19.00 до 19.20. В этот отрезок вы полноправно сможете порыдать, покричать, побить посуду.
После выдержанной паузы «нервы» возвращаются с меньшей интенсивностью.
И еще пару рекомендаций. В мгновения «закипания» посмотрите на себя в зеркало — так вы будете воспринимать себя в сложной ситуации более осознанно.
А чтобы ввести управление собой в привычку, пройдите курс Викиум «Эмоциональный интеллект». Этот курс поможет не только разобраться в собственных эмоциях, но и легко распознавать ложь, научиться разрешать конфликтные ситуации.
Овладев этими навыками, вы сможете легко выстраивать эффективные отношения с людьми, что благоприятно скажется и на карьере, и на частной жизни.
Как контролировать эмоции на работе и почему это вам необходимо
Есть ли разница между «властвовать собой» и «подавлять эмоции»? В далеком 19 веке юная чувствительная девушка Татьяна, героиня романа в стихах Пушкина «Евгений Онегин», получила от Онегина урок: «Учитесь властвовать собой…». В противном случае ― «к беде неопытность ведет».
Выражения «держи себя в руках», «возьми себя в руки» наверняка приходилась слышать каждому. Как правило, их обращают к тому, кто слишком бурно выражает эмоции, которые не нравятся окружающим и которые проявляются в виде раздражительности, крика, слез и истерик.
К тому, что эмоции, особенно негативные, нужно скрывать и не выражать их «на людях», многих из нас приучают с детства. «Стыдно плакать, ты уже большой(ая)», ― слышим мы от родителей. И начинаем опасаться не только плакать «на людях», но и радоваться, чем заслуживаем репутацию черствых, сухарей, заторможенных и замороженных. Хотя порой в душе внешне спокойного человека, производящего впечатление отсутствующего, могут бушевать нешуточные страсти. И то, что он не выражает эмоций, совсем не означает, что он бесчувственный.
Следствием родительских уроков является то, что мы можем подавлять свои эмоции, но не умеем над ними властвовать. А ведь это разные понятия. Умение контролировать эмоции присуще людям эмоционально зрелым. Теми же, кто позволяет эмоциям взять верх над собой, обычно довольно легко манипулировать, поскольку у них эмоции затмевают разум.
Тем не менее, в последние годы психологи все чаще говорят о том, что подавление эмоций вызывает серьезные заболевания, в том числе и онкологические. Человек, подавляющий свои эмоции, сравнивается со сжимаемой пружиной, которая в один прекрасный момент не выдерживает нагрузки и резко распрямляется, готовая поразить все, что попадется на ее пути.
Нельзя забывать и о том, что люди отличаются разными темпераментами, и сангвиники и холерики выражают свои эмоции более бурно, чем флегматики и меланхолики.
Итак, если эмоции не рекомендуется сдерживать, поскольку это чревато негативными последствиями для организма, значит нужно научиться их контролировать. То есть развить в себе такое качество, как самообладание. (Любопытно, что в числе синонимов слова «самообладание» — «хладнокровие» и «бесстрастие».)
Как возникают эмоции
Люди, совершившие под влиянием эмоций поступки, в которых они раскаиваются, когда остынут, говорят, что находились в состоянии аффекта, им «кровь бросилась в голову», они «были не в себе». Одним словом, чувства у них взяли верх над разумом.
Как правило, эмоции завладевают человеком, когда он находится в состоянии сильного душевного волнения. Оно, в зависимости от степени, ограничивает сознание, а порой слух и зрение человека, блокирует его волю, «выключая» способность к анализу и логическому мышлению. Причем происходит это очень быстро ― за какие-то доли секунды. Таким образом, сначала возникает эмоция, потом включается мозг, то есть мозг отстает от эмоции.
Когда человек спокоен, его психологические ресурсы позволяют ему трезво оценить событие и легко решить проблему.
И все же, если бы люди не имели эмоций, они напоминали бы роботов. Эмоции можно назвать даром свыше: положительные ― влюбленность, радость, любовь, счастье, вдохновение позволяют ощутить полноту жизни; отрицательные ― гнев, страх, неудовлетворенность сигнализируют об опасности. Наш организм и сам помогает нам, вырабатывая «гормоны счастья», при нехватке которых негативные эмоции берут верх.
Как контролировать свои эмоции на работе
Как известно, на работу мы ходим работать, а не дружить. И мы не можем выбрать себе коллег по работе так, как выбираем друзей. Это друзья могут нас понять, если мы вдруг позволим себе вспышку обиды, гнева или раздражения, ― и то до определенного предела. На работе подобные вспышки, от кого бы они ни исходили, рано или поздно приводят к конфликту, в который втягиваются все больше участников, принимающих ту или иную сторону. И, когда люди «дружат» друг против друга, им уже не до работы.
Все мы знаем слово «интеллект», означающее способность человека к мышлению, логике, обучению. Но оно еще встречается в паре с другим ― «эмоциональный». Человек, обладающий эмоциональным интеллектом, способен чувствовать и понимать намерения других людей и мотивы их поступков, а также управлять как собственными эмоциями, так и чужими, и не поддаваться стрессам.
Термин «эмоциональный интеллект» стали выделять после того, как оказалось, что некоторые новые сотрудники, прошедшие при приеме на работу традиционные тесты на интеллект, были совершенно не готовы к сотрудничеству в эмоциональном плане. Проще говоря, были эмоционально неустойчивы и склонны к конфликтам.
Психолог Рувен Бар-Он одним из первых создал тесты, определяющие уровень эмоционального интеллекта, а также, по аналогии с аббревиатурой IQ ― коэффициентом интеллекта, ввел аббревиатуру EQ ― коэффициент эмоциональности. Ему же принадлежат 30 работ, посвященных этой важной теме. Как говорят американцы, благодаря IQ вас берут на работу, но карьеру вам помогает сделать EQ.
Итак, чтобы уметь властвовать собой, нужно развивать свой эмоциональный интеллект.
Кроме того, необходимо развивать в себе эмпатию – чувство, позволяющее понимать эмоциональное состояние других людей, «настраиваться с ними на одну волну» и сопереживать им. Особенно важно обладать эмпатией тем, чья работа тесно связана с общением с людьми.
Тот, кто обладает этим качество, не позволит себе оскорбительный тон в общении и прочие грубости и вольности, потому что он может поставить себя на место другого и представить себе его переживания. Чаще всего эмпатия ― врожденная черта характера. Она же свойственна и людям, получившим богатый жизненный опыт, много повидавшим и испытавшим.
Изучаем свои чувства
Также важно научиться анализировать свои чувства и понимать мотивы своего поведения или поступков. Эмоции, вызванные завистью, жадностью, мелочностью, недовольством, неудовлетворенностью и т. п., не только разрушают личность, но со временем становятся причиной болезней.
О связи эмоций и тела, о том, что лечения требует не только больной орган, а весь организм в целом, говорил еще древнегреческий врач Гиппократ. А врач-психотерапевт Франц Александер, проводящий в Чикагском университете исследования по психосоматике, выделил «чикагскую семерку» ― болезни, обязанные своему возникновению состоянию психики человека. К ним относятся нейродермит, язва желудка, заболевания щитовидной железы и др.
Распознаем зарождающийся конфликт
Не игнорировать сигналы, свидетельствующие о назревании конфликта. Конфликты подобны нарыву, который болит и зреет, а потом прорвет. Интуитивно мы понимаем, что в отношениях что-то пошло не так. Например, сотрудники живо обсуждают в наше отсутствие какую-то тему и вдруг замолкают, когда мы заходим в комнату. Или нас перестали приглашать с собой на обед. Так называемых «сигналов» может быть множество, но мы упорно не хотим их замечать, а потом говорим, что конфликт возник внезапно и на ровном месте.
Для начала стоит, пока не поздно, проанализировать ситуацию, ― возможно, именно мы когда-то совершили ошибку, проявив неделикатность или неуважение к кому-то.
Берем паузу
Всем известно правило: «когда тебя охватывают эмоции, досчитай до 10-ти». Смысл в том, что за это время должен включиться мозг, и человек будет действовать обдуманно. Но дело в том, что порой эмоции захлестывают нас настолько, что мы забываем обо всем на свете и несемся на их волнах, потеряв голову. Многим ведь приходилось жалеть о словах, сказанных сгоряча, которые не воробей ― вылетели, не поймаешь.
Медитация, прогулки в парке, рыбалка, вязание и вышивание крестиком ― хорошие средства, чтобы прийти в себя и успокоиться. Но это потом. А как быть сию минуту?
И снова: считаем про себя до 10-ти, 20-ти ― кому сколько нужно, чтобы «включилась» голова. Можно выйти из комнаты, чтобы побыть одному, посмотреть в окно, подумать о людях, которые будут любить нас несмотря ни на что, или о тех, кто уже навсегда покинул этот мир и кому наши проблемы показались бы такими мелочными по сравнению с той чертой, которую перешли они.
Есть люди, которые на работе известны как сдержанные и, казалось бы, их трудно вывести из состояния уравновешенности. Но зато они «отрываются» и «дают прикурить» домашним по возвращении с работы – накопившийся «пар» нужно же выпустить, чтобы не заработать инфаркт. Есть более безвредные «штучки», которые лучше проделывать в одиночестве: побоксировать с подушкой, ударить кулаком по столу, пнуть ногой дверь (ни в коем случае не подвернувшуюся некстати кошку), представить обидчика в смешной ситуации. Можно покричать, потанцевать под Rammstein или под вальс Шостаковича – кому что помогает. Неплохо поговорить с хорошим человеком – самим собой и обсудить ситуацию вслух (конечно, чтобы никто не слышал, как «тихо сам с собою я веду беседу», и не подумал, что пора вмешаться психиатру). Замечено, что «проговоренная» проблема утрачивает свою остроту и делается более приземленной.
Вырабатываем стратегию
В споре конфликтующие стороны обычно занимают следующие позиции:
Чтобы определить, как вести себя в конфликтной ситуации, важно ответить себе на такой вопрос: хочу ли я сохранить хорошие отношения с этим человеком или же он осознанно задел настолько больное место (пытается разрушить наши базовые ценности), что продолжать дальнейшее общение не имеет смысла?
Если результат спора не имеет для нас принципиального значения и мы не хотим рвать отношения, то вполне можем уклониться от ответа или же согласиться с оппонентом.
Говорят, при назревающем конфликте стоит себя спросить: «Ты хочешь быть прав или счастлив?».
По важному для нас вопросу тоже лучше достичь компромисса путем переговоров, чем идти на обострение отношений. В конце концов, каждый имеет право на собственную точку зрения. Говорят, при назревающем конфликте стоит себя спросить: «Ты хочешь быть прав или счастлив?». Ведь наверняка каждый сможет припомнить знакомых, с которыми порой невозможно общаться именно потому, что в любой ситуации они стремятся доказать свою правоту.
Марк Твен очень верно подметил: «Никогда не спорьте с идиотами. Они опустят вас до своего уровня, а потом задавят своим опытом». И это тоже хороший совет, благодаря которому можно избежать соблазна вступить в бесполезный спор и дать волю негативным эмоциям.
В рабочем коллективе немалое значение имеет и расклад сил в конфликте, в частности имеется ли у нас «группа поддержки», не противостоим ли мы всему коллективу и не напоминаем ли одинокого солдата в строю, который считает, что все, кроме него, идут не в ногу.
Как оставаться спокойным, когда работа вызывает гнев
В какой-то момент ты можешь почувствовать себя полностью раздраженным на работе: на тебя взвалили множество проектов, ты ничего не успеваешь, клиенты не довольны, а вдобавок еще приходится исправлять ошибки своего неопытного коллеги. Накопившиеся проблемы в офисе могут заставить твою кровь закипеть, в результате чего фокус внимания смещается с важных задач, появляется враждебность и ты становишься реакционером, постоянно конфликтующим с окружением из-за сложившейся ситуации. В этом состоянии мало того, что страдает твоя продуктивность, так еще ты можешь совершить действия, о которых потом пожалеешь.
При этом мы не говорим, что это ненормально. Совершенно естественно испытывать весь спектр эмоций на рабочем месте, в том числе и гнев. Негатив на работе неизбежен так же, как и в личной жизни. Вопрос заключается лишь в том, как им управлять. Этому и посвящена наша статья. Ниже мы рассказываем о пяти способах справляться с гневом на работе, чтобы не испортить себе карьеру.
Не борись со своими чувствами
Когда возникает гнев, мы часто реагируем мгновенно, пытаясь найти ему рациональное объяснение и обвиняя других. Вместо того, чтобы приступать к буквальной интеллектуализации, стоит признать, что твой гнев является оправданным и нормальным. Гнев глубоко встроен в наш эволюционный код. Он является чем-то вроде защитного механизма от опасностей и угроз нашему благополучию. В следующий раз, когда почувствуешь себя сердитым, пойми, что обычное отрицания своих эмоций тебе не поможет. Вместо этого найди способ разоружить свой гнев спокойным и последовательным способом. Попробуй сказать себе: «Я знаю, что это естественно, и мгновенная реакция мне не поможет». Принятие своей эмоции, а не борьба с ней — вот верный способ успокоиться и позволить себе сосредоточиться на решении проблемы.
Прерви негативный поток мыслей
Если ты чувствуешь, что твои эмоции вот-вот закипят, первое, что тебе нужно сделать, это найти способ нарушить появляющийся шаблон мысли. В этой ситуации может помочь физическое отключение от ситуации: уход с рабочего места, легкая прогулка, звонок другу или подруге. Практика визуализации — еще одна тактика, способная помочь тебе управлять своим гневом в долгосрочной перспективе. Постарайся представить себя со стороны, когда ты выплескиваешь свои эмоции наружу. Как ты выглядишь, что делаешь или говоришь. Тебе нравится этот образ? А теперь представь себе, как ты справляешься со своим гневом надлежащим образом, реагируя на ситуацию спокойно и конструктивно. Принимая правильное отношение к своему гневу, у тебя есть гораздо больше шансов использовать его рационально и не позволять ему обрести над собой власть.
Определи свои раздражители
Понимание того, кто или что вас раздражает — это ключ к тому, чтобы получить контроль над ситуацией. Обрати внимание на обстоятельства или присутствующих рядом людей, когда ты сердишься, чтобы лучше предвидеть и управлять своей реакцией в будущем. Например, если какой-то конкретный коллега вызывает у тебя негативные эмоции, прибегни к отвлекающим перерывам в то время, когда вам приходится работать вместе. Это даст тебе возможность разрушить нарастающий гнев и поможет избежать нежелательной реакции в дальнейшем. Злиться никому не нравится, а потому лучше предвидеть провоцирующие ситуации заранее и быть к ним эмоционально подготовленным.
Находи правильные слова
Когда ты пытаешься разрешить ситуацию, которая вызывает у тебя злость, убедись, что ты предпринял необходимые действия по выявлению и озвучиванию своих чувств. Эмоциональная маркировка важна, потому что она может свести к минимуму любые недопонимания и помочь тебе четко изложить свои мысли, претензии и пожелания. Проанализируй, какой формат общения со своим боссом или «проблемным» коллегой является более конструктивным. Например, если они ценят простой, ориентированный на результат язык, помни об этом, когда пытаешься решить проблему. В то же время обращай внимание и на их точку зрения, чтобы поддерживать открытую коммуникацию.
Сосредоточься на решении проблемы, а не на ее последствиях
Хоть это и кажется легким и утешительным — останавливаться на том, что заставляет тебя злиться — оно не окупается в долгосрочной перспективе. Размышляя о последствиях, ты тратишь время и умственную энергию, которую бы мог использовать для решения проблемы. В результате ты застреваешь в своих негативных эмоциях. Вместо этого лучше сосредоточиться на том, какие уроки ты можешь извлечь из ситуации, чтобы повысить свою продуктивность. Избегай делать широкие заявления вроде «Мы ничего не успеваем, потому что Петр все время опаздывает на работу». Более конструктивно будет, во-первых, понять, действительно ли проблема в этом. Во-вторых, если она связана с постоянными опозданиями коллеги, выяснить, почему он не приходит вовремя и как это можно исправить.
Хамство на работе: как усмирить грубияна
Отвечайте на хамство сослуживца так, чтобы быстро его унять, сохранить чувство собственного достоинства и одержать победу в глазах сотрудников. Это позволит до минимума свести психологическое напряжение и переживания.
Услышав грубость или столкнувшись с игнорированием личного мнения — одни люди тут же дают адекватный отпор, а другие молчат. Так, согласно исследованиям психофизиологов, реакция на хамство заложена в нашем генетическом коде. Поэтому даже свидетели конфликтов испытывают стресс — у присутствующих фиксируются краткосрочные ослабления внимания и памяти.
Сложнее же всего приходится жертвам, которые не умею противостоять оскорблениям, ведь у них еще и ослабляется иммунитет, ухудшается психологическое и физического самочувствие, плюс возникают проблемы в личной жизни. В результате самые решительные — это порядка 10 % увольняются из неблагополучных коллективов.
Тренер-психолог агентства «Формат менеджмента» Инна Бутенко перечислила четыре основные причины резких словесных выпадов.
Первая, ребенок рос в атмосфере грубости, унижений и скандалов. Он с детских лет слышал и как оскорбляют друг друга родители, кроме того, на себе испытывал их постоянное раздражение, злость и побои. С годами мальчики и девочки перенимают у взрослых стиль общения, считают его нормой и транслирует на окружающих.
Вторая, заниженная самооценка (она формируется в семье и школе). Дети быстро понимают: утвердить свой статус в собственных глазах и в отношениях со сверстниками можно злыми замечаниями и даже физической силой. Надо отметить: такая привычка остается на всю жизнь.
Третья, неудачи в личной жизни, карьере и нереализованные мечты.
Четвертая, временные сложности, на преодоление которых уходит много сил. Человек измотанный и раздраженный, поэтому и срывается на всех, кто попадется под горячую руку.
Выслушав тезисы психолога о причинах хамства у меня сложилось впечатление, что несчастных наглецов надо обнять и плакать. Возможно большинство из нас так бы и поступало. Однако ущерб, который наносится окружающим настолько велик, что о жалости мы забываем.
Если промолчать в ответ на хамство сотрудника, то словесные атаки обязательно повторятся и со временем такое поведение войдет в привычку, к тому же количество агрессоров в команде возрастет. Поэтому сразу обеспечьте достойную обратную связь. Однако избегайте базарного принципа: кто громче кричит и бесцеремоннее себя ведет, тот и прав — такого рода тактика приведет лишь к эскалации конфликта.
Представьте в ситуацию: вы идете по городу и слышите язвительное замечание пьяного гражданина или наркомана. Естественно, большинство из нас проходит мимо такого индивида не поворачивая головы. На работе, в большинстве случаев, данный прием тоже хорошо действует, то есть позволяет показать, что нападающий и его слова пустое место. Как результат, нападки сводятся на нет, что помогает сберечь нервы и собственное достоинство. Существует несколько проверенных невербальных способов игнорирования.
Примеры невербальных ответов на хамство. Продемонстрировать сослуживцу, что вы его в упор не видите можно даже в тех случаях, когда речь идет о выполнении совместных задач, то есть общаться приходится. Сделать это достаточно просто — освойте несколько невербальных приемов.
Всегда смотрите исключительно поверх головы субъекта (во время утреннего приветствия и служебных диалогов), проходите мимо него быстро. Данная тактика крайне неприятна для любого из нас.
При деловом общении «закройтесь» — скрестите руки на груди или (если сидите) положите ногу на ногу — этот прием действует безотказно на подсознательном уровне.
Показывайте, что вы очень заняты — для быстрого завершения беседы возьмите телефон и сделайте вид, что набираете номер абонента (можно даже выйти из общего кабинета).
Отвечайте на язвительные замечания высокомерно подняв брови.
Совет. Если видите, что человек хочет примириться, прекращайте жесткое игнорирование, но еще какое-то время будьте сдержаны.
Измените отношение к себе, используя похвалу. Ведь положительные эмоции действуют эффективнее, чем апелляция к разуму, к тому же побуждают к корректному поведению, чтобы чаще слушать добрые слова.
Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Если индивид отпускает в ваш адрес злые остроты, то используйте простые манипулятивные предложения:
Сослуживец вернулся от руководителя в плохом настроении и свою горечь начал вымещать на вас. Доброжелательно произнесите:
У коллеги проблемы (в семье, с детьми или со здоровьем), поэтому он на взводе и раздражается по любому поводу, причем сам не понимает, насколько агрессивен. В таком случае спросите: «Вы слышите сами себя и понимаете то, как это видят со стороны присутствующие»?
По непонятной причине человек отпускает злые оскорбления. Спокойно скажите: «Прошу прощения, я не расслышал ваши слова, мне кажется, что вы оговорились».
Научитесь сохранять выдержку (пусть даже только внешне), если слышите грубость или язвительные колкости в свой адрес. Обязательно постарайтесь воспроизвести безразличие на лице и в интонации. Задайте, скажу так, элегантный вопрос, который поможет снизить уровень беспардонности сотрудника.
Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Утром вы заходите в офис и буквально сразу слышите бесцеремонное обращение. Приветливо улыбнитесь и отбейте атаку: «И вам успешного (отличного) дня». Поверьте: у любого нормального человека сразу пропадет желание грубить.
Сослуживец в плохом настроении и начинает его вымещать на вас. Невозмутимо посмотрите ему в глаза и спросите: «Почему вы повышаете на меня голос»? В большинстве случаев оппоненту сразу становится неловко — он унимается. Если подобного не происходит, то задайте очередной вопрос (любой в зависимости от ситуации):
Затем выслушайте его тираду и уточните: «И это все»?
Считается, что отвечать вопросом на вопрос невежливо. Хотя в обстоятельствах, когда вам грубят и приходится защищаться — это вполне приемлемая тактика. Вынуждайте собеседника, причем раз за разом конкретизировать и уточнять свои посылы.
Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Вы качественно выполнили свою работу, но коллега на повышенных тонах начинает поучать, причем его замечания лишены объективности. Сразу деликатно блокируйте несанкционированные поползновения репликой:
Совет. Избегайте привычной реплики: «Не ваше дело». Смягчите формулировку и корректно поинтересуйтесь, например: «Прошу прощения, но разве вы имеете отношение у данному участку работы»? А слово сочетание: «Это мое дело», — вообще забудьте (оно делает вас центом конфликта).
Старший по возрасту, но не по рангу начинает вас экзаменовать и давать оценку, скажем, по подготовленному отчету или докладу. С ходу спрашивайте:
Если коллега или даже руководитель переходит на крик, тут же спросите:
Бывает, что сотрудник начинает «сливать яд» за вроде бы обиженных вами людей. Во всеуслышание вещает о том, как вы неправильно поступили с третьим лицом, не присутствующем при разговоре. В таком случае коротко резюмируйте:
Примеры ответных фраз на такого рода хамство:
Важно: даже если необоснованные обвинения и очень обидны — ничего не объясняйте, не приводите доказательств и не оправдывайтесь.
Данный способ отлично подойдет людям как с холерическим темпераментом, так и тем, кто за словом в карман не лезет. Начинайте перепалку — она поможет выпустить пар и вам, и оппоненту. Возможно, вы даже одержите долговременную победу и отобьете желание впредь с вами связываться. И что еще важнее: остальные сотрудники (свидетели скандала) будут правильно подбирать слова и интонацию при общении, ведь вы тоже в их глазах станете хамом.
Тренер-психолог агентства «Формат менеджмента» Инна Бутенко: «Если человек прибегает к оскорблениям и повышению голоса, то это признаки заниженной самооценки и/или отсутствия весомых аргументов. Соответственно, реагируйте на хамство в меру снисходительно, но обязательно обеспечьте индивиду адекватную обратную связь.
Противопоставьте грубости и наглости коллеги полное внешнее безразличие.
Сдержите нервное напряжение (читайте: как быстро успокоиться), ведь когда агрессивный визави видит чужое волнение, то воодушевляется и продолжает третирование.
Не повышайте голос и не переходите на личности — интонация должна быть очень сдержанной, чтобы избежать перебранки.
Не «подпитывайте» скандал своими эмоциональными высказываниями.
Не оправдывайтесь — это воспринимается как сомнения в собственных силах и профессионализме. Кроме того, свидетельствует о вашем завышенном чувстве долга и, возможно, вины.
Не позволяйте передергивать факты — сразу прерывайте разговор и поправляйте сотрудника. Можете подкрепить свои слова невербальным приемом, например, покачиванием головы.
Не ждите пока поток красноречия у хама иссякнет. Как только он начнет повторять аргументы скажите: «Я вас услышал». Затем добавьте: «Теперь воспроизведите свою интонацию и слова в присутствии руководителя», — или констатируйте, что напишите докладную шефу.
И главное — в любых ситуациях сохраняйте чувство собственной уверенности».