как вести учет клиентов риэлтору
Как вести учет клиентов: отвечаем на 5 главных вопросов
Согласно исследованию Experian, лишь 35% компаний организованно управляют своими данными. Хаос в клиентской базе и неактуальные данные ведут к потере покупателей — ведь не зная своего клиента, ничего ему не продашь. Рассказываем, как вести клиентскую базу, чтобы покупатели оставались с компанией надолго.
Содержание
Какие данные нужны
Чем больше данных о клиентах вы накопите, тем лучше. И не стоит беспокоиться о том, что покупатели будут против. По данным консалтинговой компании Accenture, 73% клиентов поощряют сбор и использование персональных данных, если это нужно для улучшения сервиса.
Вот какие данные обычно собирают компании:
Кроме того, некоторые компании собирают расширенную информацию о клиентах, куда входит информация о семье, интересы и предпочтения, хобби. Эти данные позволяют максимально персонализировать предложения и увеличить лояльность клиента. Например, магазин одежды, зная, что у клиента есть дети, может предложить ему детские вещи со скидкой.
Как собирать данные о клиентах
Есть много способов ведения и сбора данных о клиентах: опросы, формы на сайте, анализ соцсетей и т. д. Рассмотрим некоторые из них.
1. Форма подписки на сайте. На первом этапе знакомства с брендом клиент не готов много рассказывать о себе. Например, давать номер телефона, писать город проживания и т. д. В этом случае форма подписки, в которой нужно указать только имя и email, отлично подойдет для первого касания с клиентом.
В обмен на подписку можно пообещать скидку или небольшой подарок в виде бесплатного вебинара, электронной книги.
Форма подписки на сайте компании Lamoda. Компания предлагает скидку за подписку и сразу же сегментирует потенциальных клиентов по полу.
2. Анкета при оформлении заказа. Более детальную информацию о клиенте можно собрать при оформлении заказа. Например, дополнить персональные данные номером телефона, адресом доставки, датой дня рождения клиента и т. д. Если вы работаете в B2B-сегменте, то названием компании.
Обязательно включайте в анкету пункты «Согласие на получение рассылок» и «Согласие на обработку персональных данных», иначе вы рискуете получить штраф от Роскомнадзора — от 15 до 75 тыс. рублей.
3. Чат-бот для сбора данных. С помощью чат-бота можно собрать как базовую — email, телефон, так и расширенную информацию о клиентах — возраст, предпочтения, бюджет. Преимущество чат-ботов перед стандартными анкетами — клиенту не нужно сразу заполнять большое количество полей. Пользователь делится информацией, отвечая на вопросы чат-бота, иногда в интерактивной форме.
Чат-бот на сайте сервиса учета «Финолог».
4. Опрос в рассылке. Если у вас уже есть email потенциального клиента, вы можете познакомиться с ним поближе через опрос в рассылке. Допустим, у вас зоомагазин. Вы можете добавить опрос в приветственную серию писем и узнать, какое домашнее животное у вашего подписчика. Это позволит вам делать персонализированные предложения клиентам и не отправлять сообщения о скидках на корм для хомячков владельцам собак и кошек.
Как группировать клиентов
Сегментация клиентов позволит найти в вашей базе схожие «типажи» и выработать тактику работы с каждым. Кого-то нужно мотивировать скидками, кого-то держать на «паузе» до появления новых продуктов, кого-то удерживать особыми программами лояльности. Нельзя со всеми клиентами действовать одним и тем же методом, ведь к каждому ведут свои ниточки.
Есть несколько подходов к группировке клиентов.
По «температуре»
По модели поведения
Менеджер может указать особенности клиента в CRM-системе в карточке клиента, например, в вышеупомянутых пользовательских полях, основываясь на истории общения с ним.
По ценности
По закону Парето, 20% ваших клиентов принесут вам 80% прибыли. Выявить их можно с помощью ABC-анализа: клиенты разбиваются на самых ценных (A, приносят 75% прибыли), промежуточных (B — 20% прибыли), наименее ценных (C — 5% прибыли). Очевидно, что на более ценных покупателей стоит тратить больше времени и ресурсов, чем на остальных. Иначе вы рискуете вложить 100% времени не на те лиды.
Где вести базу клиентов
Ведение клиентской базы можно реализовать в таблице — Microsoft Excel или Google Drive, или по старинке — в записной книжке, но эффективнее работать с базой клиентов в CRM-системе.
Согласно данным аналитической компании Software Advice, 74% компаний считают, что внедрение CRM серьезно улучшает работу с клиентами, а 77% компаний отметили рост конверсии после внедрения CRM.
Как обеспечить безопасность данных
С большим объемом данных приходит и большая ответственность. Как уберечь данные о клиентах от кражи хакерами? Можно ли сделать так, чтобы менеджер не увел базу при увольнении? Как вести учет клиентов и продаж максимально безопасно? Следуйте нашему чек-листу:
Все зависит от того, в каком месте вы храните данные. Если все ваши данные лежат где-нибудь в открытой папке Яндекс.Диска, будьте готовы к тому, что их могут украсть в любой момент. Чтобы выбрать надежную систему для хранения данных, изучите ее настройки безопасности.
Например, в функционале S2 CRM есть:
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Зачем нужны CRM-программы учета недвижимости, если есть Excel?
Ваш коллега до сих пор ведет записи в блокноте и обклеивает монитор стикерами? Вероятно, вы посмеиваетесь над ним втихаря, пока забиваете данные в Excel. В то же время, некоторые ваши конкуренты почему-то бросают Excel и переходят на CRM — программы учета недвижимости.
Но зачем какая-то CRM, если Excel отлично справляется с задачами риэлтора? Вопрос не праздный. Если другие риэлторы готовы отказаться от привычного инструмента и тратить силы и деньги на освоение незнакомого IT-продукта, то пора разобраться.
Excel как программа продажи недвижимости: «за» и «против»
Excel – это удобно: много места для хранения данных: и по клиентам, и по объектам, и по сделкам. Можно выделять важные ячейки цветами, вести расчеты через формулы, придумывать обозначения для статусов сделки, отдельно проставлять комментарии по каждому клиенту. Excel как программа управления объектами недвижимости действительно удобна и, кажется, почти незаменима.
Однако постойте. Будни риэлтора – это ведь не только работа с объектами и цифрами. Это взаимодействие с людьми – настойчивыми, капризными, забывчивыми, жаждущими внимания. И если с первой ролью Excel действительно отлично справляется, то со второй возникают сложности. Вот тут самое время вспомнить про умные программы учета недвижимости:
А если CRM — программы для работы с недвижимостью умеют то же, но БОЛЬШЕ?
— Ведет учет объектов, клиентов и сделок в одном месте. Чтобы найти данные, не нужно перебирать табличные ячейки и «скакать» между приложениями.
— П рограмма для выгрузки рекламы на сайты недвижимости автоматически публикует информацию на Яндекс.Недвижимость, AVITO, CIAN.
— Выполняет вычисления по формулам не хуже Excel, и сразу вставляет полученные данные в карточку клиента, объекта, сделки.
— Отображает любые отчеты в режиме онлайн : сделки, заявки, клиенты, звонки, показы. Сквозная аналитика в наглядных графиках и диаграммах.
Что дает CRM-программа для работы с недвижимостью?
Таким образом, CRM для риэлторов и агентств недвижимости не просто обладает возможностями Excel, Outlook, Google Docs и других программ, но и имеет дополнительные преимущества: экономит время и позволяет больше внимания уделять клиентам и сделкам. Из-за программы учета недвижимости продуктивность каждого риэлтора повышается, а прибыль растет.
Андрей Солодилов, партнер ГК «AT Consulting»:
«Сегодня интерес к CRM особенно заметен на рынке недвижимости. Риэлторы начинают фокусироваться не на работе с объектами, а на работе с клиентами. Причина в том, что недвижимость, особенно элитная и коммерческая, уже не расходится как горячие пирожки, и необходимы более продуманные меры воздействия на покупателей».
Вы риэлтор, и вам надоело тратить время на рутину?
Автоматическая выгрузка объявлений, парсинг объектов, создание документов по шаблону, запись звонков и отправка sms.
Почему же не все риэлторы внедряют CRM — программы учета недвижимости?
Да потому что страшно. Потому что CRM — это неизвестный зверь. Природой заложена естественная реакция – беги или умрешь. Однако мы уже не в джунглях, и происходит все наоборот: в зоне риска оказались именно те агентства недвижимости, которые постоянно убегают и прячутся в привычных и безопасных Excel-таблицах.
Дело в том, что пока одни риэлторы отсиживаются в зоне комфорта, другие движутся вперед, получая более лояльных клиентов, более высокую конверсию, более крупную прибыль. И если есть способ, если уже готов современный инструмент для более эффективной работы — CRM-программа управления недвижимостью — так почему бы не попробовать?
Мария Бар-Бирюкова, директор департамента Customer Engagement ГК «КОРУС Консалтинг»:
«В непростых ситуациях я всегда советую руководителям следовать трем правилам. Проводить оптимизацию ресурсов за счет неэффективных менеджеров, не бояться инвестировать в новые направления и инструменты, и не экономить на правильном маркетинге».
Вам нужна лучшая CRM для агентства недвижимости по аренде и продаже?
Тогда следуйте правилу четырех. Его выработала компания Cominfo Consulting, которая уже более 20 лет проводит анализ внедрения CRM в недвижимость в России:
Все эти качества мы учли при разработке специальной рабочей программы управления недвижимостью SalesapCRM. Удобная и многофункциональная, она разработана с учетом уникальных потребностей отрасли и отвечает ценовым потребностям малого и среднего бизнеса.
Ирина Лой, директор департамента клиентов компании «Простой бизнес»:
«Благодаря возможностям CRM-систем оптимизировать рабочее время и силы бизнес все чаще смотрит в их сторону, хотя еще недавно не хотел ничего менять и пользовался только Excel для ведения клиентской базы».
SalesapCRM — интуитивно понятная CRM для риэлторов и агентств недвижимости. Зарегистрируйтесь и получите бесплатный доступ в программу на 7 дней!
Хотите эффективнее работать с недвижимостью?
Как вести переговоры риэлтору: 7 золотых правил
По данным ВЦИОМ, каждый четвертый россиянин планирует покупку жилья в ближайшие 5 лет. Для агентств недвижимости это миллионы потенциальных клиентов, и к каждому надо найти подход. Поможет в этом техника переговоров риэлтора. В чем она заключается, мы узнали у опытных агентов.
Содержание:
Этапы переговоров с клиентом
Работа риэлтора строится на умении договориться — с клиентом, контрагентом, банком. От этого зависит его доход. Давайте сосредоточимся на алгоритме ведения переговоров риэлтора с клиентом:
Быстрее и проще проходить по этим этапам помогает техника переговоров. В чем она состоит? Мы собрали советы опытных риэлторов и определили 7 правил общения с клиентами.
7 золотых правил переговоров
Задавайте правильные вопросы
От первого телефонного разговора с потенциальным клиентом зависит, станет он вашим или нет. Эта беседа не должна быть пространной и размытой. Сразу выясняйте подробности.
Светлана Муханова, гендиректор компании «Мэтр Роше Соло» (Москва):
— При первом звонке нужно выслушать клиента, выяснить его готовность к продаже объекта. Обязательно нужно обозначить конкретику: узнайте, сколько времени он уже пытается продать или сдать помещение, сколько было показов. Много, мало, давно – это не ответы. Нужно выяснить точные цифры.
В процессе разговора нельзя перебивать клиента. Но в то же время нужно взять инициативу беседы в свои руки. Не стоит произносить больше двух предложений подряд. Старайтесь вести лаконичный диалог: вопрос – ответ.
Расскажите, что вы будете делать
Чтобы продать недвижимость быстро и выгодно, нужна хорошая реклама. И о том, как вы собираетесь продвигать объект, стоит сообщить заранее.
Павел Степанченко, гендиректор компании «Мир недвижимости» (Серпухов):
— Чтобы клиент захотел заключить с вами договор, расскажите, как вы планируете продавать его объект. В идеале квартира продается за 2 недели. Но для этого надо вызвать хороший спрос с помощью рекламы. Расскажите, на каких ресурсах разместите объявления, какие инструменты для этого используете. На дворе 21 век, и в уважающем себя агентстве все процессы должны быть автоматизированы. Однажды мне попалось отличное объявление о поиске риэлтора. Там было написано: размещателям на AVITO и ЦИАН просьба не беспокоиться. Прямо в точку. Потому что в наше время риэлтор – это, в первую очередь, переговорщик, а не размещатель объявлений.
Автоматизировать работу риэлтора помогает профессиональное программное обеспечение. Самое популярное — CRM-система для риэлтора. Например, отраслевое решение SalesapCRM. С его помощью можно разместить объявление сразу на 213 сайтов недвижимости всего за 1 минуту.
Так выглядит автовыгрузка объявлений из SalesapCRM
Экономьте время: свое и клиента
Если отправить клиента на 20-30 неудачных показов, он устанет и начнет сомневаться в вашем профессионализме. Лучше меньше, да лучше 🙂 Поэтому на начальной стадии общения разузнайте у клиента максимум параметров, которым должно соответствовать жилье: определенный район, этаж, какой вид он хочет наблюдать из окна и т.д. Все это нужно изучить заранее.
Олеся Рудакова, брокер по недвижимости (Щелково):
— Квалифицируйте запросы клиента до показов. Нужно выяснить, чего хочет клиент, чего ждет от покупки недвижимости. Затем выбирайте несколько объектов, подходящих под запрос, и проводите показ. Так вы сможете сэкономить и свое время, и время клиента.
Когда риэлтор находит несколько подходящих объектов, их все же надо посмотреть. Объехать все подряд — значит потратить время. При этом можно так ничего и не выбрать. Как не перегрузить клиента объектами?
Для этого у риэлтора есть функциональный помощникв виде CRM-системы. Она позволяет заранее показать клиенту презентации объектов, чтобы он оценил варианты и выбрал, какие хочет посмотреть в живую. Это так просто: вместо того, чтобы по телефону перечислять клиенту адреса и характеристики объектов, можно просто нажать в CRM одну кнопку, и программа автоматически создаст аккуратную презентацию в PDF-формате — с указанием всех параметров квартиры и ее фотографиями. Еще один клик — и вы отправили презентацию на email клиента.
Так выглядит в SalesapCRM презентация объекта в PDF-формате
Полюбите возражения
Работа с возражениями – один из главных навыков любого продажника, будь то риэлтор или продавец мороженого. Порой кажется, что это поединок, в котором должен выжить сильнейший. На самом деле это не так.
Павел Степанченко, гендиректор компании «Мир недвижимости» (Серпухов):
— Возражения надо полюбить! Мы же торгуемся на рынке и считаем это нормальным. Здесь принцип такой же: продавец хочет дорого продать, а покупатель — дешево купить. Отнеситесь к этому этапу переговоров как к увлекательной игре.
Будьте честны, пунктуальны и выполняйте обещания
Честность и порядочность входят в Профстандарт для специалистов по работе с недвижимостью. Это свод этических норм, который разработали эксперты Торгово-промышленной палаты России в 2018 году. По данным Минтруда, документ ляжет в основу проверки квалификации риэлторов. Поэтому придерживаться его надо обязательно.
Юлия Плетнева, бизнес-тренер, эксперт, юрист по недвижимости (Москва):
— Это базовые качества агента по недвижимости. Здесь можно говорить не только о честности по отношению к клиенту или контрагенту, но и к самому себе. Только честная оценка ситуации и правильная стратегия переговоров позволят добиться успеха и избежать негативных последствий — например, если вы скроете факты.
Если вы хотите вызывать уважение и доверие клиентов, не позволяйте себе забывать о данных обещаниях или опаздывать на встречи.
Олеся Рудакова, брокер по недвижимости, (Щелково):
— Агент должен придерживаться правила: пообещал – сделай! Часто риэлторы боятся принести плохую весть, если что-то не так с объектом или с документами. Я советую: звоните сразу и говорите всё как есть. Так клиент будет больше вам доверять. И, конечно, нельзя опаздывать — цените время клиента.
Риэлтор – тоже человек, он может закрутиться в потоке дел, звонков и встреч. Этот поток можно структурировать и автоматизировать с помощью CRM. В системе есть функции, которые помогут соблюдать пунктуальность:
Сохраняйте нейтралитет
Когда агент по недвижимости является риэлтором сразу и для продавца, и для покупателя, при переговорах нужно быть особенно внимательным и дипломатичным.
Олеся Рудакова, брокер по недвижимости (Щелково):
— В таких случаях риэлтор должен сохранять нейтралитет между клиентами. Покажите, что защищаете интересы каждого из них. Тогда вам удастся оказывать влияние на обе стороны сделки.
Если покупатель не может решиться, схитрите: позовите подставного клиента. Пусть он скажет, что на днях увидел объект, который не решается купить ваш настоящий клиент, и срочно хочет его приобрести. Это может резко ускорить принятие решения.
Рассказывайте о выгодах и держите паузу
Во время каждого этапа переговоров риэлтор стремится к определенной цели: заключить эксклюзивный договор, отстоять размер своей комиссии и т.д. Но другие стороны сделки тоже должны знать о своих выгодах.
Александр Санкин, бизнес-тренер, президент Профсоюза риэлторов (Москва):
— Я называю это Правилом трансляции выгод. Постоянно рассказывайте всем участникам переговоров — будь то клиенты, оценщики или банковские служащие — их преимущества участия в вашей сделке. Количество выгод должно поражать их воображение. Стройте диалог примерно так: «Вы получите вот это и вот это, и еще вот это в придачу, если поможете мне получить всего лишь вот это».
После того, как вы расскажете партнерам о выгодах, дайте им время подумать. Впрочем, и сами не торопитесь с ответами.
Александр Санкин, бизнес-тренер, президент Профсоюза риэлторов (Москва):
— Это называется Правилом паузы. В переговорах выигрывает тот, кто может позволить себе взять более длительную паузу. Она придает значимость решению: раз предложение обдумывали, значит понимают, на что идут. В дальнейшем тот, кто брал паузу, получает в переговорах психологическое преимущество.
Если вы хотите не просто быть профи, но и обойти всех конкурентов, используйте все последние достижения в области IT. Зарегистрируйтесь в системе SalesapCRM, и протестируйте ее бесплатно в течение 7 дней. Этого хватит, чтобы понять, насколько проще работать, если бизнес-процессы автоматизированы. Освободите себя и своих сотрудников от рутины, направьте энергию на получение 100% результата.
Автор: Елена Зайцева
Хотите эффективнее работать с недвижимостью?
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 4.5 / 5. Количество оценок: 6
Что дает риэлтору CRM-программа управления недвижимостью?
Рабочие программы по управлению недвижимостью называют чуть ли не панацеей для решения всех проблем риэлтора. Однако что бы ни обещали разработчики, сама по себе CRM не дает гарантии успеха. Программа учета недвижимости — это не какой-то “улучшайзер”, который из “плохо” делает “хорошо”. Это инструмент. И его эффективность зависит от того, какие цели вы ставите перед CRM и как собираетесь их достичь через функционал программы. А на что вообще способна CRM для риэлтора?
Если агентство работает с небольшим объемом заявок, то у него обычно не возникает проблем с хранением и систематизацией данных. Куда сложнее компаниям, которые обрабатывают десятки, а то и сотни запросов в день. Держать в голове 20, 50 или 100 заявок просто невозможно. Еще сложнее оперативно находить предложения по запросу клиента.
Зато если агентство умеет быстро обрабатывать данные от арендодателей и продавцов жилья, а также оперативно реагирует на запросы арендаторов и покупателей, то ему обеспечен успех. Именно поэтому риэлторы обращаются к программам и системам управления недвижимостью.
Вы риэлтор, и вам надоело тратить время на рутину?
Автоматическая выгрузка объявлений, парсинг объектов, создание документов по шаблону, запись звонков и отправка sms.
Какие задачи решает CRM для риэлтора?
Итак, мы вывели первую задачу для CRM: она должна хранить базу объектов в одном месте и автоматически подбирать подходящие варианты под запрос. Однако толковая программа учета недвижимости способна на большее. При разработке CRM для риэлтора разработчики стараются учесть все проблемы, с которыми сталкивается каждое агентство недвижимости.
По ним вы наверняка узнаете свою компанию:
Итак, что такое CRM для риэлторов и агентств недвижимости?
Как вы уже поняли, это не просто программа для базы данных недвижимости, это сложный и многофункциональный инструмент, который помогает выстроить и автоматизировать самые разные бизнес-процессы компании.
Одним словом, это универсальная компьютерная программа для управления объектами жилой недвижимости, которая не только служит удобной базой объектов для риэлторов, но и помогает автоматизировать каждый этап работы с клиентом: начиная от фиксации требований покупателя/арендатора, продолжая поиском и показом предложений и заканчивая оформлением документов.
Кому выгода: рядовым риэлторам и руководителю?
Возможно, вам показалось, что программа учета недвижимости выгодна только руководителю, но не отдельным риэлторам. Однако это далеко не так. Как показывает анализ внедрения CRM в недвижимость, свои плюсы есть для каждого сотрудника компании.
Что получает руководитель?
Что получают сотрудники?
Какую программу для риэлтора выбрать?
И, наконец, главное. Вы же ищете не просто какую-то CRM? Вам наверняка нужна лучшая CRM для агентства недвижимости по аренде и продаже. Тогда попробуйте SalesapCRM — это удобная и функциональная программа, которая разработана с учетом всех уникальных потребностей отрасли.
SalesapCRM легко подстраивается под потребности каждой компании. Вы можете добавлять свои поля для описания клиентов и сделок, создавать разные воронки продаж, указывать свои статусы и профили сделок. Вам не придется нанимать программиста для обслуживания программы, ведь все настройки можно изменить самостоятельно. Наглядные отчеты формируются в два клика, а на автоматизацию бизнес-процессов потребуется не больше минуты.
SalesapCRM — интуитивно понятная и эффективная система.
Зарегистрируйтесь и получите бесплатный доступ в программу на 7 дней!