как выглядит рекламационный акт
Рекламация. Применение, оформление, пример
Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.
Роль рекламации
Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.
Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.
Кто пишет документ
Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.
Сроки подачи
Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).
Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.
В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.
Правила составления
На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:
По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.
К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.
Правила оформления
Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.
Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.
Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.
Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.
Как отправляют рекламацию
Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.
Пример составления рекламации
Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.
Далее идет собственно текст рекламации.
Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.
Инструкция: готовим рекламацию
Письмо-рекламация — это документ, который содержит претензионные требования об устранении нарушений одной стороны правоотношения (покупатель, поставщик, заказчик) к другой (продавец, исполнитель).
Определение рекламации
Закон не содержит определение, что такое рекламация, но упоминает ее при регулировании правоотношений.
Рекламация — это претензия сторон правоотношения друг к другу: покупателя — к продавцу, поставщика — к покупателю, заказчика — к исполнителю и пр.
В случае ненадлежаще исполненных обязанностей: просрочки внесения платежа или поставки товара, некачественной услуги и пр. — пишут претензию.
Эксперты КонсультантПлюс разобрали, как вернуть продавцу некачественный товар. Используйте эти инструкции бесплатно.
Кто и для чего ее пишет
Претензия позволяет заявить о ненадлежаще исполненном обязательстве, изложить суть нарушения и потребовать устранения. Ее составляют при некорректном количестве, комплекте или ассортименте товара, ненадлежащем качестве товара или услуги, при просрочке платежей и нарушении иных сроков и обязательств.
Она фиксирует факт нарушения прав и служит доказательством в суде при невыполненной рекламации стороной, ее получившей. В некоторых случаях (ст. 4 АПК РФ, ст. 132 ГПК РФ) перед обращением в суд соблюдение претензионного порядка обязательно. Если законом или договором установлена обязанность предварительного направления претензии, и этот порядок не соблюден, суд вернет заявление.
Документ направляет сторона, чьи права нарушены. Физическое лицо составляет претензию самостоятельно или обращается к юристу за помощью. В организации составлением занимается юрист или руководитель структурного подразделения.
Как составить рекламацию
Документ составляют на листе А4 собственноручно или печатают на компьютере. Организации используют фирменный бланк при его наличии или готовый бланк рекламации, разработанный в качестве образца.
Структура документа стандартна:
Направляйте документ почтой с описью вложения и уведомлением о вручении, вручите лично уполномоченному представителю или отправьте электронной почтой (если она указана в договоре или на сайте контрагента).
Образец
Предлагаем типовую форму:
От кого: ___________________________
__________________________ (название документа)
Между __________________________ и ________________________ был заключен договор № ______________ от ______________________.
Вами не исполнены обязательства по договору: _______________________________________________________________________________.
Ввиду неисполнения обязательств Вами нарушены требования договора: ___________________ и закона: ______________________________.
Прошу в срок до _____________________ устранить нарушения путем __________________________________ (изложить требования).
В случае невыполнения требований будем вынуждены обратиться в суд для принудительного исполнения.
В 2017 году окончила НФИ КемГУ по специальности «юриспруденция». Начала работу помощником арбитражного управляющего (банкротство). Спустя 1,5 года перешла в администрацию бизнес-центра на должность руководителя юр. отдела. Сопровождаю бизнес.
Рекламация: правила составления и образец
Рекламация — это документ, в котором одной из сторон по договору выражаются претензии относительно сроков и качества исполнения обязательств другой стороной и требования по их устранению.
Что такое рекламация и зачем она нужна
По сути рекламация — это претензия, чаще всего направляемая покупателем поставщику при невыполнении или ненадлежащем выполнении им условий соглашения. Например, при поставке товара, качество которого не соответствует заявленному по сделке.
Кто и в какие сроки ее готовит
Рекламацию составляет неудовлетворенная результатом сделки сторона, как правило, ей является заказчик или покупатель. Ими выступают любые физические и юридические лица. Сроки направления зависят от условий договора и правовых актов, которые подлежат применению при конкретных обстоятельствах. Например, если одним из участников сделки является потребитель, руководствуемся нормами Закона «О защите прав потребителей».
Чаще всего рекламацию направляют в течение действия гарантийного срока.
Форма и содержание рекламации
Унифицированная форма в действующем законодательстве отсутствует. При составлении для вида документа руководствуемся общими правилами и требованиями для деловой переписки, в содержание в обязательном порядке включаем обоснование требований со ссылками на пункты соглашения и приложения при необходимости и на нормы действующего законодательства.
В общем виде документ обладает следующей структурой и содержанием:
Образец
Общество с ограниченной ответственностью «Ppt.ru» ИНН 1234567890/КПП 121001001 ОГРН 2323454567001 456789, Россия, Субъект РФ, пр. Замечательный, д. 1
Генеральному директору ООО «Общество»
Иванову Ивану Ивановичу
Россия, Субъект РФ, ул. Переулочная, д. 2
о нарушении условий поставки товара
Между ООО «Ppt.ru» (Покупатель) и ООО «Общество» (Поставщик) заключен договор поставки №6 от 10.09.2020.
В соответствии с условиями заключенного договора (п. 1.1, 4.1, приложение №1 к договору) Поставщик обязан до 30.09.2020 передать Покупателю офисные столы марки АКАНТА в количестве пяти штук.
Согласно п. 3.1 договора Покупателем 16.09.2020 внесена предоплата за товар в размере 100%. Обязанность Поставщика до настоящего времени в полном объеме не выполнена: в соответствии с товарной накладной №11 от 28.09.2020 Покупателю передан товар — столы марки АКАНТА — в количестве трех штук.
В случае нарушения сроков поставки Покупатель вправе требовать с Поставщика неустойку в размере 0,2% от стоимости недопоставленного товара за каждый день просрочки (п. 5.3 договора).
Просим осуществить поставку оставшейся части товара и перечислить неустойку в размере ___________ (___________) руб. до 20.10.2020 на расчетный счет Покупателя, указанный в договоре. В случае игнорирования наших требований будем вынуждены обратиться в Арбитражный суд с соответствующим иском.
09.10.2020 Генеральный директор ______________/ Петров П.П.
Если покупатель — потребитель, в претензию включаем требования по Закону №2300-1.
Способы передачи рекламации
Передать претензию допустимо:
Сколько ждать реакции
Сроки удовлетворения претензии потребителя установлены соответствующим Законом №2300-1 (ст. 20, 21, 22) и зависят от предъявляемого требования.
При взаимодействии субъектов предпринимательской деятельности ориентируемся на условия соглашения и нормы Гражданского кодекса. Обычно срок для ответа прописывают в направляемой виновной стороне рекламации, если иное не прописано в договоре или не установлено законом, в этом случае руководствуемся нормами ст. 314 ГК РФ о разумном сроке (не менее 7 дней).
Рекламация
Одновременно посредством рекламации недовольная сторона вправе потребовать устранения недостатков в товаре или выполненной работе, а равно возмещения причиненных убытков.
Рекламация простыми словами. Есть ли разница между претензией и рекламацией
Терминологический разброс в Российской юриспруденции очень велик. В силу этой причины одно и то же правовое явление или действие могут носить различные термины, что способно существенно отяготить правоприменение.
Именно это произошло и с термином «рекламация». По непонятным причинам этот термин прижился в ГОСТах, в то время как термин «претензия» прочно осел в ГК РФ, в Законе «О защите прав потребителей» и в иных нормативных актах.
С точки зрения семантики рекламация и претензия — это синонимы. Поэтому любое энциклопедическое объяснение термина «рекламация» начинается со слов «рекламация — это претензия…». С некоторой натяжкой можно попытаться дифференцировать претензию и рекламацию по признаку объективности, поскольку претензия вправе быть необъективной, а рекламация, якобы, нет.
На самом деле любое выражение недовольства всегда субъективно, поскольку недовольство — это индивидуальная реакция на то, что поставленный товар или выполненная работа не соответствует, с точки зрения покупателя или заказчика, существующим государственным стандартам или договорным условиям. Естественно, что у подрядчика, поставщика или продавца на этот счет может быть другое мнение.
С нашей точки зрения, между рекламацией и претензией очень условно может существовать лишь одно отличие, и только по предмету.
Так, рекламация подается при выявлении недостатков товара или выполненной работы по качеству или количеству, как правило, в период гарантийного срока.
Претензия может быть подана по любому поводу, вызвавшему недовольство, включая грубость продавца, опоздание авиарейса и т.д. с целью восстановления нарушенных прав автора претензии, а равно с целью досудебного урегулирования спора.
Может ли рекламация заменить претензию и наоборот
При рассмотрении вопросов, связанных с рекламацией, всегда возникает вопрос, является ли рекламация эквивалентом претензии. Разумеется, подобный вопрос имеет право быть, поскольку ГК РФ предусматривает для некоторых категорий споров обязательный досудебный претензионный, а не рекламационный порядок урегулирования.
Как мы уже сказали, терминологический разброс в юриспруденции всегда затрудняет правоприменение. В силу этого затруднения договорные контрагенты зачастую усложняют себе жизнь, направив противной стороне рекламацию, а затем, с целью соблюдения претензионного порядка рассмотрения спора, дублируют рекламацию претензией. Делать этого не нужно.
Дело в том, что ст. 452 ГК РФ определяет, что изменение или расторжение договора «может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны, либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии — в тридцатидневный срок».
Как мы видим, ст. 452 ГК РФ не содержит в себе никаких указаний относительно наименования документа, посредством которого проводится попытка досудебного урегулирования спора.
Если речь идет о неудовлетворении требований претензии или рекламации, то естественно, что иск в суд будет касаться либо расторжения договора, либо его изменения. Таким образом, связав досудебный порядок со смыслом ст. 452 ГК РФ, мы приходим к выводу, что с точки зрения закона будет неважным, посредством чего стороны соблюли досудебный порядок, а значит, в этом смысле рекламация будет эквивалентна претензии и наоборот.
ГОСТ и рекламационный порядок
Под ГОСТ-ом понимаются региональные стандарты качества, принятые межгосударственным советом СНГ по стандартизации, метрологии и сертификации. Всего в Российской Федерации действуют более 11 000 ГОСТ, каждый из которых, помимо собственно качественных стандартов, регламентирует также:
Нам трудно судить, почему именно ГОСТы решили применить термин «рекламация» вместо понятного всем термина «претензия». Однако именно так оно и есть. Рекламация — это продукт ГОСТ.
Например, в соответствии с ГОСТ Р 55754-2013, рекламации подлежат товары, чьи дефекты или несоответствие стандартам качества, упаковки, маркировки и т.д. были выявлены либо в процессе входного контроля, либо в процессе эксплуатации, либо в процессе хранения или транспортировки.
В случае выявления дефектов или несоответствия принимающая товар сторона должна составить и направить контрагенту рекламационный акт с соблюдением условий, предусмотренных договором. К примеру, если договор предусматривает приглашение контрагента для составления рекламационного акта, то контрагент должен быть приглашен.
В любом случае (с участием контрагента или без его участия) рекламационный акт составляется в комиссионном порядке, то есть для создания акта создается рекламационная комиссия.
Мы остановились только на одном ГОСТе, поскольку каждый из них составлен по единому образцу. То есть, по сути, руководствоваться при составлении рекламационного акта можно любым ГОСТом.
Рекламация или рекламационный акт
Многочисленные ГОСТы рассматривают рекламацию, как действие, а не как документ, посредством которого оформляется это действие. То есть рекламация, с точки зрения ГОСТ-ов — это само недовольство, которое должно быть выражено и оформлено в виде документа, именуемого «рекламационный акт».
Разумеется, не будет большой ошибки назвать рекламационный акт рекламацией, но обязательно следует помнить, что недовольство (рекламацию) можно выразить от лица одного человека, в то время как акт — это комиссионный обоснованный документ.
Название как таковое значения не имеет, имеет значение форма документа. То есть главное — это составить акт. А вот называть его можно и рекламационным актом, и актом-рекламацией, и просто рекламацией.
Сроки направления рекламационного акта
Время, в течение которого должен быть составлен рекламационный акт, может дифференцироваться в зависимости от различных показателей, а именно:
Так, в соответствии с уже упомянутым ГОСТ Р 55754-2013, рекламационный акт должен быть направлен договорному контрагенту в срок до 5 суток после с момента обнаружения дефектов товара.
В случае если договор предусматривает привлечение поставщика или исполнителя к процессу составления рекламационного акта, то срок увеличивается на количество дней, достаточного для прибытия представителя. При этом общий срок, отведенный для направления рекламационного акта, не может быть более 30 дней.
Составление рекламационного акта
Как и претензия, рекламация нуждается в доказательной базе. С целью обоснования требований рекламации получатель товара или услуги (как юридическое, так и физическое лицо) должны провести исследование товара или услуги. По результатам этого исследования должны быть установлены:
Если установить характер дефектов невозможно, то товар отправляется к поставщику (продавцу) в срок до 10 дней с момента выявления дефектов. Порядок отправки регламентируется соответствующим ГОСТ-ом.
При невозможности отправки представитель поставщика (исполнителя) должен прибыть на место нахождения товара или на место выполненных работ. Поставщик (исполнитель) будет обязан провести исследование товара или работы и составить соответствующий акт по результатам исследования.
Акты исследования товара или работы (вне зависимости от того, кем они были составлены) ложатся в основу рекламационного акта и прилагаются к нему.
В рамках данной статьи мы предлагаем нашим пользователям возможность скачать типовой шаблон рекламации, а также ознакомиться с образцом его заполнения.
В процессе заполнения шаблона в него потребуется внести следующие сведения:
Составляется рекламационный акт в двух экземплярах, по одному на каждого участника правоотношения.
Еще раз напоминаем, что в случае возникновения судебного спора рекламационный акт будет считаться эквивалентом предварительной претензии.
Акт рекламации
Если товар или услуга оказаны некачественно, покупатель вправе составить письменный акт рекламации по произвольному образцу. Впоследствии он используется в ходе возможных судебных разбирательств. Особенности составления и готовый примеры представлены ниже.
Бланк и образец 2021 г.
В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:
Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.
Зачем составляется акт
Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:
Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.
Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.
Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.
Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа
По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.
При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:
СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.
Юридическое значение
Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:
Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.
Подробный видеокомментарий о том, как работать с возникающими жалобами и отвечать на рекламации: