навыки деловой переписки это
Как писать деловые письма (с примерами и образцами)
Чтобы переписка с клиентами или партнерами имела юридическую силу, ее важно правильно оформить. В статье вы узнаете, как написать деловое письмо, чтобы оно могло защитить ваши интересы. Эти навыки необходимы всем, особенно фрилансерам.
Содержание статьи:
Что такое деловое письмо?
Это письменное обращение к потенциальному или реальному деловому партнеру или в официальные инстанции. Его цель – побуждение адресата к действию (приобрести продукцию, выполнить условия, дать разъяснения, обращаться по новому адресу, выслать документы).
Появление электронной почты привело к тому, что вся деловая корреспонденция разделились на группы:
Должна содержать ряд обязательных реквизитов, чтобы иметь юридическую силу.
Электронная по форме бумажных
Оформляется в офисных форматах (doc, docx, rtf, pdf) и содержит реквизиты. Прикрепляется в виде вложений.
Непосредственное обращение в форме электронного сообщения.
Важно знать, как правильно писать деловые письма. От того, насколько грамотно все оформить, зависит вероятность и скорость совершения адресатом ожидаемых действий. Стиль и содержание переписки определяют успешность сотрудничества с партнерами и официальными инстанциями.
Деловое письмо не стоит путать с неформальной перепиской между коллегами и партнерами. Разница между ними заключается в позициях сторон:
Неформальные разговоры, даже в электронном виде, «к делу не пришьешь». Поэтому многие специалисты рекомендуют (а в некоторых организациях руководители напрямую требуют) в обязательном порядке фиксировать все достигнутые договоренности в форме деловой переписки, даже если разногласий не предвидится.
Форма и стиль делового письма должны побуждать адресата «дать делу ход»: изучить информацию, передать ее дальше, придерживаться договоренностей.
Переписка между «дизайнером Марией» и «заказчиком Леной» в мессенджере в стиле «ок, делаю» – ни к чему не обязывающие слова. Электронное письмо: «ТЗ получено. Срок исполнения – 14 декабря включительно. Исполнитель – дизайнер Космакова Мария» – это то, на что можно ссылаться! Доверие к деловому партнеру, настрой на сотрудничество второй вариант обеспечит с большей вероятностью.
Умение общаться, в том числе письменно – настолько важно, что сейчас в интернете есть специальные курсы на эту тему. Например, в университете Нетология обучают ведению переговоров, в том числе – правилам деловой переписки, коммуникаций по телефону, личному общению, управлению эмоциями и многому другому. Курс можно пройти за счет работодателя, что делают примерно 40% студентов.
Если вы работаете с иностранными клиентами, то вас может заинтересовать курс по ведению деловой переписки на английском языке. Он проводится в университете Skillbox. Для его прохождения требуется уровень знания английского не ниже Intermediate (В2).
Виды деловых писем
Приглашение. Содержит описание мероприятия и условия участия.
Как правильно писать и оформлять деловые письма?
Общие правила, которым нужно следовать:
Эмоциональные высказывания недопустимы. Даже государственным служащим (обязанным отвечать на все письма, вне зависимости от адекватности) разрешено игнорировать послания с оскорблениями.
Особенности оформления официальных писем:
В официальной переписке заголовок должен соответствовать типу письма: Претензия, Требование, Гарантийное письмо, Приглашение и т.д. В ряде случаев (информация, просьба, подтверждение) можно обойтись без заголовка. В электронных сообщениях роль заголовка играет поле «Тема».
Структура деловых писем: с чего начать и как закончить сообщение?
Закончить письмо имеет смысл «мостиком» к развитию общения или предупреждением о дальнейших действиях:
оставляем за собой право обжаловать ваши действия в суде и т.д.
При наличии прикрепленных к письму файлов необходимо в тексте указать на это и перечислить документы. В официальной переписке они указываются как приложения с номерами и названиями.
Официальное письмо подписывается справа ниже текста содержания с наименованием организации и должностью (либо «статусом», если услуги предлагаются на фрилансе или в формате самозанятого – «эксперт», «специалист по …»). Официальные письма организации или ИП должны содержать реальную подпись или факсимиле. Информационные можно не заверять печатью, остальные – необходимо.
В электронных деловых письмах лучше подписываться не инициалами, а полным именем (отчество – по желанию).
Правила деловой переписки подразумевают, что под подписью отправитель указывает все свои возможные контакты – телефон, мессенджер, электронный адрес.
Примеры деловых писем
Представим, что вам нужно составить просьбу о предоставлении доступа в офис в нерабочее время. Ниже находится образец, как можно написать деловое письмо в этом случае:
Директору ООО «Снаб»
В ответ на ваше письмо от 01.03.2020 г. об ограничении доступа в здание, сообщаем следующее:
В остальные дни в офисе работа производиться не будет.
При необходимости готовы предоставить пропуск.
С уважением, Левчук А.П.
Левчук Анна Петровна
Пример делового письма с просьбой вернуть средства, оплаченные по счету. Обратите внимание, как закончено сообщение – указаны реквизиты, на которые требуется вернуть деньги.
Бухгалтером ООО «Рассвет» 01 августа 2020 г. был ошибочно оплачен Счет №1234 от 20.08.2020.
Прошу вернуть денежные средства в сумме 3 737,00 рублей (Три тысячи семьсот тридцать семь рублей 00 копеек)
на счет ООО «Рассвет».
Филиал «Точка» ПАО Банк «Финансовая корпорация Открытие»
При необходимости готовы предоставить дополнительную информацию.
Главный бухгалтер ООО «Рассвет»
Где учиться писать письма?
Если данный навык нужен вам на серьезном уровне, есть специальные курсы. На них обучают ведению деловых переговоров, в том числе – коммуникациям в письменном виде. Ниже находятся примеры таких программ.
Онлайн-курс в университете Нетология. Рассказывают, как вести переговоры от момента первой встречи до заключения договора. В том числе обучают навыкам деловой переписки. Курс можно пройти за счет работодателя.
Курс в Skillbox. Вы узнаете про особенности коммуникаций с иностранными клиентами. Научитесь договариваться о встречах, описывать проекты и задачи, презентовать услуги и товары компании, обсуждать финансовые вопросы и многое другое. Для прохождения курса необходимо знать язык на уровне Intermediate (В2) или выше.
Правила деловой переписки
С деловыми письмами в организации и различные инстанции может обращаться как физическое лицо, так и сотрудники компаний. Важен «статус» подписи: ИП, фрилансер, самозанятый, граждане действуют от собственного лица.
Сотрудник организации может отправить письмо от собственного имени, если обращение не является офертой, но тогда он подписывается с указанием должности.
Правила деловой этики требуют ответа на письма не позднее трех рабочих дней. Коммерческие предложения, приглашения, извещения не подразумевают обязательной обратной связи. У государственных организаций могут быть другие установленные сроки реагирования на поступающую корреспонденцию.
Требования, претензии, отказы и просьбы сопровождают извинениями. Даже если компания не видит за собой недоработок – сохранение репутации и шанс на дальнейшее сотрудничество этого требуют.
Как писать электронные деловые письма?
Мы рассказали, как писать деловые письма, показали примеры и образцы их оформления. Следуя данным правилам, вы сможете составлять любую деловую корреспонденцию в соответствии с принятыми стандартами.
Деловая переписка: основы
Что такое деловое письмо? Деловая переписка ведется с сотрудниками и партнерами. Так как мы ведем переписку от лица компании, письмо представляет именно ее. А значит такое письмо должно формировать положительный имидж компании.
– простым для восприятия (короткие предложения, отсутствие терминологии и сленга, стилистическая нейтральность)
– касаться одного вопроса, чтобы внимание получателя не распылялось
Просто, да не совсем. По сути, ваше письмо – та же презентация, только сопроводить ее голосом и жестами у вас нет возмож, у вас есть только текст. Значит, к тексту должно быть особенное внимание.
Самое главное в деловом письме – стиль и структура.
Как можно произнести фразу «Что еще от меня нужно?»
– Со спокойным интересом, чтобы собеседник изложил список действий.
– С раздражением: сколько можно загружать вас бесполезными задачами?
Какой из этих вариантов дорисует у себя в голове адресат письма, увидев этот вопрос? Если он будет в плохом настроении – пиши пропало. Лучше перефразируйте фразу, сделав ее более нейтральной: «Чем еще я могу помочь?»
Чтобы письмо открыли – указывайте тему. К примеру, вы организуете благотворительную поездку в собачий приют. Чтобы не потерять письма в бездне под названием «Благотворительность», уточняйте аспекты в теме: «Приют – сбор средств» или «Приют – время выезда».
Элементарной вежливостью – приветствием и обращением – пренебрегать не стоит: вы все-таки не пишете письмо просто так, вам что-то нужно от адресата. «Добрый день, Алена! Вышлите, пожалуйста, образец договора». Будьте внимательны к именам: не называйте Алексеев Александрами, Марин – Мариями, а Алён – Еленами. Наталья и Наталия тоже могут обидеться.
Кстати, забудьте формулу «Доброго времени суток» – если, конечно, не хотите вернуть адресату его 2001-й. «Добрый день» или «Здравствуйте» – достаточно нейтральны.
Прежде чем приступить к разговору о деталях, напомните, зачем вы пишете. Дайте адресату понять, вы что-то предлагаете или сообщаете, просите совета или помощи. Например: «Я пишу по вопросу…» или «Направляю ответ на ваше обращение от…».
Не начинайте издалека. Если вы пишете: «Сообщаю, что ваш заказ отправлен со склада и передан в службу доставки…», а заканчиваете сомнениями, что адресат получит свой товар вовремя – это вызовет раздражение. Пишите прямо, начинайте с сути: «Сообщаю, что ваш заказ может поступить на ПВЗ позднее обозначенной даты» – а дальше излагайте подробности.
– В основной части письма должно быть 1-3 и более абзацев.
– Каждый абзац – 1-3 предложения.
– Предложения внутри абзаца должны быть связаны по смыслу и стилистически.
– Не пишите предложения по три строки, будьте кратки.
– Дозируйте количество смайлов.
Это буквально один абзац, пара предложений. Подведите итог письма, резюмируйте написанное ранее, призовите к действию. Например: «Надеюсь получить от вас документы…»
Оставлять в подписи имя, должность, контакты и логотип компании – не только то же самое, что дать визитку. Это хороший тон и показатель наличия корпоративной культуры.
Вот и все. Перечитайте письмо и проверьте его на ошибки – чтобы не испортить впечатление адресата о вашей компании и о вас лично – и отправляйте. Если вопрос срочный, не лишним будет сразу связаться с получателем: удостовериться, что он получил письмо и спросить, когда ждать ответа. Если срочности нет – хороший тон отвечать на письма в течение 24 часов.
Не забывайте об этом и вы, получив очередной мейл.
5 правил деловой переписки
По данным портала “Работа.ру” в 2020 году на удаленную работу перешел каждый пятый сотрудник Москвы и Санкт-Петербурга (среди них немало бухгалтеров, специалистов по кадрам, юристов), 16% российский компаний планируют отказаться от офиса. В условиях удаленности людей друг от друга ценность грамотной деловой переписки возрастает.
Чтобы сообщения по электронной почте приносили максимум пользы для работы, экономили время, давайте рассмотрим 5 главных правил деловой переписки.
1. Структура: тема, обращение, суть проблемы, подпись
Из заголовка некоторым читателям уже понятно, что грамотно составленное письмо должно содержать все эти составляющие.
Тему письма лучше формулировать, прописывая в ней основную цель или содержание письма: отразите суть, не превышайте объем в 50 символов.
Сравните одни и те же темы, оформленные неудачно и как мы их трансформируем:
Запомните, отсутствие темы – это самое страшное, что может случиться. Тема нужна для того, чтобы письмо сразу настраивало адресата на содержание. К тому же, письмо будет легко найти в почте по теме, если к нему придется вернуться снова через какое-то время.
Любое письмо нужно начинать с обращения. Здесь не принципиально, по имени или имени-отчеству. Зависит от получателя и от ваших взаимоотношений.
«Уважаемая Инна Владимировна!», «Александр, добрый день», «Ксения Анатольевна, здравствуйте».
Тело письма должно быть структурировано, с корректными формулировками. Перед отправлением важно проверить пунктуационные, речевые и орфографические ошибки.
Подпись нужна для вашей идентификации. Получателю приятнее получить письмо от конкретного человека, с долей личностного отношения, даже если это формальность. Проверьте, чтобы в подписи были необходимые данные для оперативной связи (телефон, e-mail, соц.сети и т.д.)
С уважением,
Руководитель отдела семинаров,
Учебного Центра «М-СТАЙЛ»
Полина Мозгова
Mozgova.P@m-style.spb.ru
Тел. +7 (812) 244-95-95, доб.2915
2. Грамотность и удобство для чтения
Постарайтесь сделать информацию максимально простой для чтения.
— разделите текст абзацами
— соблюдайте правило: одно письмо = 1 экран прокрутки
— главную мысль выносите в первый абзац
— удалите канцеляризмы и штампы. О них в п.5
— используйте маркированные списки
— не допускайте вычурного оформления (3-5 слов жирным шрифтом на все письмо)
Сравните 2 одинаковых письма.
Кристина, доброго времени суток. Провели обсуждение с генеральным директором вашего предложения о покупке новых мониторов Acer. В настоящий момент мы наблюдаем понимание нашей корпорацией ряда проблем: уменьшение необходимых объемов продаж, в связи с этим сокращение ряда сотрудников. Нами было принято решение осуществлять свою деятельность по средствам старых мониторов. В связи с вышеизложенным благодарю вас за оказанное нам внимание и коммерческое предложение, но денежные средства на покупку нового оборудования выделяться не будут.
Кристина, добрый день!
Обсудили с генеральным директором покупку новых мониторов Acer.
К сожалению, в корпорации сейчас трудности с финансами и мы вынуждены отказаться от приобретения оргтехники.
Спасибо за предложение.
Какое письмо читается проще и быстрее? Смысл при этом не меняется.
3. Вежливый тон
О том, что нужно быть вежливым, мы знаем со школы. Но порой ситуации доводят до точек кипения и нам трудно сдержать эмоции. Выдохните. Прежде, чем отправить эмоционально сообщения, подумайте о последствиях. Стоит ли письмо вашей карьеры? Можно ли разрушить отношения, которые выстраивались годами, одним несдержанным обращением?
Вот примеры, как можно заменить негативные высказывания:
— «Александр, я считаю, что надежные подрядчики так не поступают!»
+ «Александр, вы предлагаете …. Мне хочется, что бы вы сделали…»
— «Мария, мы оплатили поставку еще 4 дня назад! Неужели нельзя все привезти вовремя? Выясните, почему ТАК ДОЛГО. »
+«Мария, мы считаем вас надежным партнером, и уверены, что поставка задерживается из-за внешних обстоятельств. Не могли бы вы уточнить, возможно, есть другие причины?»
— «Елизавета, ваше предложение – совсем не то, что мы просили! Переделайте под наше ТЗ!»
+«Елизавета, ваше предложение пока не дотягивает до наших потребностей, но если проработать п.1, п.2., то мы приблизимся к желаемому результату»
Несколько основных лайфхаков в смягчении негативных писем: подчеркните осознанность ситуации (пример п.1), не используйте повелительное наклонение (пример п.2), используйте слово «пока» (пример п.3). Психолог Кэрол Двэк отметил, что добавление этого слова ориентирует собеседника на будущие успехи, а не заставляет чувствовать неудачу. И не пишите КАПСЛОКОМ, если только речь не об аббревиатурах или названиях (пример в п.1).
4. Вложения
Поднимите руки, кто хотя бы раз в жизни отправлял письмо, в котором должно было быть вложение, и забывал его туда добавить?! Это называется избитым выражением «человеческий фактор».
Секрет с вложениями прост: сначала добавляем необходимые файлы, а уже после пишем письмо (или фразу «во вложении»).
5. Фразы, которые лучше избегать
Высказывание «доброго времени суток» у грамотных людей давно вызывает нервный тик. Почему – читайте здесь (https://bureau.ru/soviet/20180923/). Но еще хуже канцеляризмы и штампы.
— Употребление пассивных оборотов
Например, пассивный оборот «Мы наблюдаем понимание корпорацией ряда проблем» лучше заменить на активный: «Мы наблюдаем, что корпорация понимает проблемы».
— Шаблонные слова и выражения
Эти слова не несут никакого смысла и их можно удалить из текста. Например, «на данном этапе», «следует отметить», «крайний день», «при прочих равных», «нельзя так просто взять и», «это история про» и т.д.
— Предлоги, образованные от существительных (отыменные предлоги)
«Канцелярскую» окраску высказыванию придают такие предлоги, как «в целях, в силу, в плане, на уровне, в разрезе, за счет, по причине» и т.п.
Эти предлоги часто сочетаются с отглагольными существительными.
Например: «В силу увеличения показателей сбора урожая, было принято решение о повышении зарплаты сотрудникам».
Предлог «в силу» сочетается с отглагольным существительным «увеличение», что «тянет» за собой цепочку канцеляризмов: «показатели сбора», «принято решение о повышении» (можно заменить на: «решили повысить»).
Меняем полностью предложение: «зарплаты сотрудникам решили повысить из-за высокого сбора урожая».
Для улучшения навыков письма рекомендуем книги Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки». А если вы применяете не только все эти советы, а даже больше, то ваше обращение — пример эффективной деловой коммуникации!
Деловая профессиональная переписка: основы и правила
В условиях современного мира деловой контакт нередко берет свое начало с деловой переписки – письменной формы делового взаимодействия, которая включает любой вид корреспонденции (письмо, сообщение и т. д.), которая направляется любым официальным лицом от его имени и в силу занимаемой им должности.
Важным аспектом является соблюдение определенных норм этикета. В противном случае, установившиеся связи могут оборваться, а клиент или деловой партнер будут потеряны. Грамотно оформленная деловая переписка способствует максимально благоприятному впечатлению о вас или компании.
Владение магией букв актуально для каждого человека. Допустим, при поиске новой работы: составлению и отправлению резюме, тестовых заданий, сопроводительных писем, дополнительных данных о себе, согласования времени встречи.
Интересно, что правила деловой переписки, существующие сегодня, сложились около 150 лет назад в Англии.
Виды деловых писем
Чтобы определиться с тем, как составить письмо, нужно знать различия между его видами. Это поможет определиться с темой послания и правильным его оформлением. Это поможет не выглядеть глупо в глазах важного оппонента.
По структуре оформления различают:
Сюда относятся письма-отказы, претензии, оправдания, признания. Все, что сотрудник использует в ходе своей профессиональной деятельности.
Важная разновидность письма. Благодаря ей подводят итоги встречи, формируют договоренности, обозначают время исполнения задач, убеждаются в правильности понимания договора обеими сторонами.
Правила делового письма
То, каким образом позволяют себе изъясняться блоггеры – не ваш вариант. Нет оправдания ошибкам и опечаткам. Нельзя утешать себя сложностями с изучением языка еще с детских лет. Необходимо быть максимально требовательным к себе. В противном случае, это составляет неблагоприятную картину о вашей личности и образованности.
Особенность деловой переписки состоит в том, что ошибки в написании слов профессиональной сферы считаются показателем некомпетентности человека в выбранной сфере.
Оформление делового письма
Необходимо особое внимание к деталям при оформлении и ведении переписки. Также это говорит об уважении к оппоненту, позволяет сэкономить время, которое может быть потрачено на переделывание материала.
Не стоит пренебрегать такими аспектами:
Если это первое сообщение, заголовок может быть ярким. Однако если общение с оппонентом уже существует, тему письма следует обозначить коротко и лаконично. Это основы общения. Они помогают отыскать сообщение через время, чтобы перечитать, будет легко и отправителю и получателю.
В отправленном сообщении могут содержаться вопросы, на которые вы должны дать ответ. Имеет смысл отвечать на них, цитируя каждый в отдельности. При отправлении письма с несколькими пересылками стоит использовать нумерацию и разбивку текста на абзацы. Так собеседнику будет понятно, на какой вопрос вы даете ответ.
Чрезмерное количество цепочек цитирования создает ощущение хаоса в сообщениях. Однако если есть необходимость вернуться к ранее отправленным сообщениям или напомнить собеседнику о чем-то, это стоит сделать. В частности, если дело касается бюджета, пакета услуг, времени.
При составлении письма необходимо кратко комментировать все прикрепленные вами или собеседником документы. Так получателю будет сразу ясно, какое содержимое файлов его ожидает.
Деловая переписка допускает наличие подписи. Ее можно сделать автоматической, тогда она будет присутствовать в каждом отправленном письме. Как составить информативную подпись? Используйте имя и фамилию, актуальную на данный момент должность, рабочие контакты и логотип компании.
Например: «С уважением, Иван Иванов, менеджер ваших проектов, номер телефона или любые другие мессенджеры». Или «Best regards, Ivan Ivanov … ».
Также подпись может быть броской и креативной, свидетельствуя об особой связи с компанией или делом. Например, сотрудники сети книжной индустрии могут использовать фразу «Сейчас я читаю…», вставляя название актуальных новинок. Но такие вещи лучше согласовать с начальством.
Правила деловой переписки подразумевают отображение почтового адреса. Лучше если он будет сугубо рабочим. Там может отображаться название компании, должность, имя или фамилия, но никак не год рождения или игривые прозвища/слова. Лучше продумать правильное название адреса на много лет, если планируете оставить его даже при смене деятельности или должности.
В ведении документации чаще всего используют шрифт Times New Roman размера 12 для таблиц или 14 для текста. 1,5-2 интервала. Это негласные основы.
Стиль делового общения
Деловая переписка подразумевает тонкое балансирование на грани. Приятельское общение тут неуместно, но и подчеркнуто суровое не подходит.
Уменьшительно-ласкательные слова, сленговые выражения будут неуместны.
Осторожное использование смайликов или отказ от них. Первый контакт не допускает их наличие в принципе. В дальнейшем скобочки могут присутствовать, но исключительно положительные, в умеренном количестве. Милости и юмор недопустимы в данном стиле общения. Недопустима такая форма, если вы находитесь в подчинении у собеседника.
Правила ведения деловой переписки подразумевают уважительное отношение к собеседнику, внимание и интерес к его персоне. Это повышает интерес оппонента к вам, увеличивает шанс на его снисходительность. Желательно знать заранее, как зовут человека, к которому вы обращаетесь, а также его предпочтения по обращению.
Корректным является отправление ответа на сообщение в течение нескольких рабочих дней. Иначе это считается неуважением. Если письмо было отправлено перед выходными или отпуском, на него можно не отвечать, если оно несрочное. В ином случае необходимо предупредить собеседника о временном отсутствии вашего ответа или кратко отписаться по поводу содержимого письма.
Постоянно спрашивать о чем-то, просить подтверждения покажет вас в не лучшем свете. Если требуется подтверждение от собеседника, можно ему напомнить о необходимости ответа через трое суток. Если дело срочное, лучше это упомянуть изначально в вашем первом сообщении.
Этикет деловой переписки часто допускает обращение к оппоненту так, как делает это он. Это повышает возможность взаимопонимания, общения на одном уровне. Следите за тем, какие термины, стиль общения, обращения использует ваш собеседник.
Если общение происходит около или во время официальных праздников, стоит поздравить собеседника. Таковы правила деловой переписки. Также полезно знать, когда у оппонента день рождения.
Элементарной вежливостью будут слова благодарности в ответ на поздравление, приглашение, объяснение.
Учитывая все вышеперечисленные особенности, наладить контакт с собеседником и составить благоприятное мнение о себе не составит труда.
Важность правил делового письма
По сути, любое отправленное письмо – визитная карточка, отображение выбранной нами деловой позиции. Чтобы она выглядела достойно, вселяла уважение и доверие, а переговорам сопутствовал комфорт и эффективность решения задач, знание правил хорошего тона и их постоянное соблюдение – непоколебимый залог успеха.
Касательно любой переписки, в интернете или в письмах, действуют такие же строгие нормы, как и при общении по телефону, личных переговорах. Принципы, на которых построено взаимодействие:
Деловая переписка необходима, так как:
Можно сэкономить множество свободного времени, если внедрить общие правила ведения деловой переписки. Это поможет избежать вышеизложенных проблем.