навыки для специалиста службы поддержки

10 обязательных навыков для сотрудника службы поддержки

Клиенты редко замечают, какими качествами обладает ваша служба поддержки. Они просто составляют и запоминают общее впечатление от контакта. Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки, общение с которой повышает лояльность даже трудных клиентов.

1. Терпение

Этот навык важен как при разговоре с клиентом, так и в процессе решения его проблем. Сохранение хладнокровия и ясности ума — непременный навык для сотрудника поддержки. Клиент может ворчать, не понимать «очевидных» вещей, нервничать и обвинять компанию во всех бедах. От сотрудника же требуется полный контроль над эмоциями, вежливость и явное желание вникнуть в проблему.

Более того, нетерпение не только мешает получать удовольствие от жизни, но и снижает эффективность при решении трудных задач.

Измените своё отношение к подобным «раздражителям». Когда в сложных ситуациях с клиентами терпение покидает вас, напоминайте себе, что это всего лишь небольшой дискомфорт, вынести который не составит труда.

2. Чтение между строк

Клиент обращается с обычным вопросом. К примеру, спрашивает, как осуществить поиск по сайту. Хорошая поддержка быстро и вежливо подсказывает. Отличная идёт дальше: видит за этим обращением необходимость перенести поиск на видное место.

Сотрудник должен понимать не только то, что говорит клиент, но и его основные цели, которые зачастую остаются невысказанными. Задача совсем непростая, поэтому навык нужно развивать постоянно. Начинается же всё с желания вникать в каждую деталь.

3. Доскональное знание продукта

Служба поддержки должна знать продукт вдоль и поперёк. Сотрудники обязаны понимать, как он работает, что получают клиенты при его использовании, из-за чего возникают проблемы и как их устранять. Только в этом случае клиенты могут рассчитывать на полноценную помощь.

Специалисты, которые лучше других знают продукт, чаще получают положительные отзывы от клиентов. Информативность и уверенность ответов могут даже стать первым шагом к заключению сделки. Когда же клиент видит, что сотрудник «поплыл», он сразу начинает сомневаться в продукте и компании в целом.

4. Чёткое изложение мыслей

Клиент доносит суть проблемы так, как может, а вот сотрудник должен быть в состоянии определять «подкованность» клиента, чтобы отвечать чётко и доступно. Особенно это касается ключевых вопросов, в которых нужно избегать двояких формулировок и большого количества терминов.

Хороший ответ клиент понимает с первого раза. Если же этого не происходит, и вы часто задаётесь вопросом «что здесь непонятного?», значит, вам есть над чем работать.

Однако в стремлении ответить максимально понятно важно не переступить черту. Никакого высокомерия и пренебрежительных ноток — перед вами не трёхлетний ребёнок.

5. Сопереживание

Многие специалисты считают умение поставить себя на место собеседника наиболее важным. Сотрудник, способный взглянуть на проблему глазами клиента и прочувствовать его эмоции, действительно может завоевать доверие даже самого недовольного клиента.

Бездумное следование инструкциям, наоборот, приводит к тому, что сотрудник упускает из виду важные для клиента нюансы, без учёта которых нельзя оказать качественную поддержку.

Побольше общайтесь с клиентами, чьё мнение отличается от вашего. С их помощью вы научитесь смотреть на вещи под иным углом, а значит — лучше видеть общую картину и с большим пониманием относиться к точке зрения других.

6. Тайм-менеджмент

Этот навык необходим всем без исключения, потому что никто не любит тех, кто тратит время впустую. И всё же в случае с поддержкой, помимо своего времени, сотрудник тратит время клиента, а это уже серьёзная проблема.

С одной стороны, вы должны основательно подходить к каждому вопросу клиента, чтобы оказывать классную поддержку, а с другой — вам нужно действовать эффективно. Поэтому необходимо быстро определять ситуации, когда вы не можете помочь, и «проводить клиента за руку» к специалистам, которые могут.

7. Позитивное мышление

У сотрудника не всегда есть возможность угодить клиенту. Есть вещи, которые от него не зависят. Поэтому в неприятных ситуациях важно свести к минимуму огорчение клиента. Сравним два примера:

Ответ 1: Извините, но мы не сможем выполнить ваш заказ на этой неделе, только на следующей. Если начнем в понедельник, то к среде должно быть готово.

Ответ 2: Мы приступим к выполнению вашего заказа прямо с утра понедельника и выполним его за два рабочих дня. Уже в среду продукция будет отправлена.

Чувствуете разницу? В первом варианте идёт констатация фактов, которые вызывают не самые приятные эмоции, а во втором — сотрудник делает акцент на позитивных аспектах. Скорее всего, клиент согласится подождать.

8. Надёжность

Отличная поддержка — оплот надёжности. В рабочие часы сотрудники всегда на месте, отвечают качественно и быстро, не пропадают, когда возникают авральные ситуации, и обязательно делают то, что обещали. На такой саппорт клиент может положиться.

Нередко именно способность постоянно держать высокую планку отличает хорошую поддержку от первоклассной. Поэтому нужно регулярно следить за показателями успеваемости сотрудников и их мотивацией.

9. Гибкость и творческий подход

Иногда встречаются проблемы, решение которых требует отклонения от внутреннего регламента компании. Хорошо, если у сотрудника есть способность думать на ходу. Однако лучше заранее разработать систему действий при нестандартных ситуациях.

Допустим, перед нами стоит задача определиться, что делать, когда клиент обращается с незнакомой проблемой. Три вопроса помогут нам разобраться.

Кто? Человек, к которому следует обращаться за помощью, когда мы заходим в тупик. В первую очередь, напрашивается начальник, но ему нельзя докучать по любому вопросу, поэтому с выбором «жертвы» нужно быть осторожнее.

Что? Если решение проблемы в принципе не по силам вам, что следует сделать, чтобы в лучшем виде донести её до коллеги? Назначить другого ответственного, выслать всю переписку, отписать только ключевые моменты или поставить полноценную задачу?

Как? Какой вид коммуникации будет наиболее эффективен: тикеты, email, командный чат или система управления проектами?

10. Непрерывное совершенствование

Если вы перестали улучшать свои навыки, значит, уже остались позади тех, кто работает над собой изо дня в день. Останавливаться ни в коем случае нельзя.

Возникают новые тренды, появляются дополнительные каналы связи и выпускаются улучшенные версии продукта компании. Сотрудники поддержки не могут позволить себе роскоши, когда клиенты узнают обо всём раньше и вводят их своими вопросами в ступор.

Помимо профессиональных навыков, необходимо улучшать и показатели успеваемости: скорость первого ответа, количество ответов до закрытия, скорость закрытия обращений и оценки качества ответов.

Регулярно уделяйте время для работы над этими навыками, и вы сами удивитесь, насколько быстро растёт уровень предоставляемой вами поддержки.

Источник

Профессия Специалист технической поддержки: пример (образец) резюме

Специалист технической поддержки – это главный помощник для пользователя, который испытывает какие-либо проблемы при работе с компьютером. Как правило, такие сотрудники являются младшими коллегами системных администраторов и главными консультантами в вопросах взаимодействия со специальным программным обеспечением или локальными сетями.

Образец (пример) готового резюме Специалиста технической поддержки

ФИО: Резюменаторов Резюменатор Резюменаторович
Дата рождения: 00.00.0000
Номер телефона: +0(000)0000000
E-mail: info@resumenator.ru
Семейное положение: не женат
Гражданство: Россия

Опыт работы

Образование

Неполное высшее
Окончание: 20ХХ год
Учебное заведение: Российская открытая академия транспорта
Факультет: Управление процессами перевозок
Специальность: Организация движения и управление на транспорте

Знание языков

Русский – родной
Английский – базовые знания

Ключевые навыки

Коммуникабельность, стрессоустойчивость, способность к быстрому обучению, ответственность, творческий подход к работе

Должностные обязанности Специалиста технической поддержки

Организация работы специалиста технической поддержки зависит от компании и варианта услуги. Такие профессионалы могут работать как с внешними пользователями, так и внутри конкретной организации. Естественно, задачи и нюансы деятельности также определяются набором используемого софта, количеством пользователей и т.д.

Можно выделить несколько основных обязанностей специалиста технической поддержки:

Последние два пункта особенно важны. Основная задача технической поддержки – возобновить работу пользователя в привычном режиме за максимально короткое время. При этом проблема может быть самого разного характера, что обязует представителей данной профессии отлично разбираться как в архитектуре компьютеров, так и в используемых программных продуктах.

Плюсы-минусы

Среди основных преимуществ данной профессии можно выделить следующие:

Обучение. Карьера. Требования

На позицию специалиста технической поддержки вполне могут претендовать выпускники колледжей и техникумов, которые окончили компьютерные специальности. Также есть вариант начала карьеры после специализированных курсов. Стоит понимать, что требования к работникам технической поддержки могут заметно отличаться. Иногда от специалиста требуются знания среднего уровня, в других случаях для успешной деятельности необходимо постоянно повышать свой профессиональный интеллект и осваивать новые технологии. Для этого важно уметь распределять свое свободное время и тратить большую его часть на самостоятельное обучение.

Зачастую специалисты технической поддержки работают в специальных службах или в качестве помощника системного администратора. При должном упорстве, трудолюбии и обучаемости представители данной профессии могут рассчитывать на переход в более статусную компанию с интересными задачами и лучшими условиями. Специалист технической поддержки может подниматься по административной карьерной лестнице. Например, амбициозный работник с хорошими организационными способностями может занять пост начальника отдела.

Довольно большое количество специалистов технической поддержки рассматривают данную профессию, как стартовую площадку для последующей работы в IT-индустрии. Полученные знания и навыки могут стать хорошей базой для освоения смежной профессии (программист, системный администратор и т.д.)

Работа с компьютерами требует хорошей технической подкованности. Специалисты технической поддержки постоянно консультируют и помогают пользователям самого разного уровня подготовки. Именно поэтому для эффективной работы на данной позиции важно располагать таким набором личных качеств:

Поиск работы

Поиск работы в IT-сфере усложняется большим количеством претендентов с минимальным опытом работы (или без опыта). В случае со специалистами технической поддержки также можно наблюдать подобную тенденцию. Тем не менее данная должность не находится среди списка престижных IT-специальностей, что заметно упрощает трудоустройство для активных и трудолюбивых соискателей.

Подходящее место работы можно найти на ресурсах, выкладывающих открытые вакансии, или на официальных сайтах различных компаний, которым требуются специалисты данного направления. На сегодняшний день одной из главных предпосылок успешного трудоустройства является активность претендента. Один соискатель может отсылать свое резюме большому количеству потенциальных работодателей. Таким образом шансы на получение работы возрастают. Важно предельно внимательно отнестись к составлению самого резюме. Этот документ является пропуском на личное собеседование. Именно после встречи с представителем компании выносится окончательный вердикт по конкретному претенденту на вакансию. Однако на собеседование попадает далеко не каждый. Эффективное и грамотное резюме повышает вероятность прохождения первого этапа отсева.

Источник

Специалист техподдержки: Кто это и сколько зарабатывает

Специалист техподдержки работает в соответствующей службе или отделе, который занимается поиском и устранением пользовательских проблем по части программно-аппаратного обеспечения.

Для каждой конкретной организации отдел техподдержки формируется по-разному:

Отдел может как обслуживать клиентов извне (в этом случае он еще и выполняет функции колл-центра), так и быть частью организации, будучи включенным в IT-отдел. Это характерно для крупных предприятий и международных корпораций.

Пользователи обращаются в службу технической поддержки (ее еще называют «саппорт») не только с целью решить проблемы, но и для получения консультацию. Поэтому служба часто занимается еще и информационной поддержкой.

Векторы техподдержки

Можно выделить здесь три основных направления:

Порог вхождения в профессию специалиста техподдержки

На базовом уровне, когда работник отвечает только за прием телефонных звонков, нужны лишь начальные познание в информационных технологиях. Здесь важно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО.

И-за этого в техподдержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Между тем, из года в год все больше закрепляется требование к сотрудникам знать английский язык, чтобы умело давать подсказки, данные в англоязычных инструкциях и прочей технической документации.

Если у человека есть желание двигаться дальше – на следующий уровень – ему нужно наращивать свой багаж знаний – тут и системное администрирование UNIX-платформ, и программирование, и даже умение проводить мелкий ремонт устройств.

Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).

Должностные обязанности

Навыки специалиста техподдержки

Зарплата специалиста техподдержки

Данные на июнь 2020 года:

К сожалению, в IT заработные платы специалистов техподдержки остаются одними из самых низких, если вести речь про обслуживающий персонал. Между тем, даже «джуниоры» в этой профессии могут получать больше, чем не относящиеся к сфере информационных технологий.

Карьера специалиста технической поддержки

В саппорте, как и в программировании существуют три ступени компетенций:

Базовое отличие уровней между собой — сложность решаемых задач и ответственность за их решение.

Junior предполагает работу для начинающих и малоопытных специалистов, которые решают простые задачи – выставляют тикеты клиентам, следят за состоянием их выполнения, а также обрабатывают телефонные звонки.

Middle решает задачи серьезнее и часто выполняет административные функции.

Senior — это специалисты с опытом и квалификацией, они решают глобальные вопросы технической и информационной безопасности предприятий и управляют командами специалистом техподдержки.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

Минусы

В заключение стоит отметить, что техническая поддержка может оказываться как на платной, так и на бесплатной основах.

Источник

Описание обязанностей и требований к специалисту техподдержки

Содержание

Описание и что значит техническая поддержка

Техническая поддержка (technical support) — это служба, в которую пользователи продукта или услуги могут обратиться за оказанием технической поддержки по решению возникшей проблемы, а также за получением дополнительной информации по интересующему вопросу.

Стоит также отметить, что служба технической поддержки может быть организована и для обслуживания сотрудников компании внутри организации, например, если сотрудникам нужна техническая помощь с компьютерной техникой (сломался компьютер/принтер) или неработающим программным обеспечением.

Отдельно можно выделить техническую поддержку клиентов (или клиентская поддержка). Такой вид поддержки имеет стратегическую направленность и нацелен на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.

Насколько легко освоить профессию?

Часто на начальном этапе (первая линия поддержки) работодатели не требуют наличие глубоких технических знаний. Главное, это умение работать с ПК, с технической документацией и специализированным программным обеспечение. Поэтому, очень часто, студенты и начинающие IT специалисты начинают свой карьерный путь именно с работы специалистом технической службы. В последнее время все чаще компании требуют хороший уровень английского языка.

Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).

Уровень зарплат

Плюсы и минусы работы специалистом технической поддержке

Обязанности и задачи технической поддержки

Навыки и требования к специалисту технической поддержки

Карьерный рост специалиста технической поддержки

Как и практически во всех IT специальностях, градация у Technical support следующая:

— junior (первая линия технической поддержки или technical support level 1)

— middle (вторая линия технической поддержки или technical support level 2)

— senior (третья линия технической поддержки или technical support level 3)

Основное отличие между градациями карьерного роста специалистов техподдержки — сложность решения задач.

Как правило, первый уровень — уровень для молодых и начинающих специалистов, в обязанности которых входит решение совсем простых задач, составление тикетов, ответы по телефону клиентам;

Уровень 2 — на этом уровне работают более опытные специалисты, которые способны решать более менее сложные задачи;

Уровень 3 — здесь работают специалисты с высшей категорией квалификации. В круг их обязанностей входит решение задач, с которыми не справился 2 уровень технической поддержки.

Виды технической поддержки

Техподдержку можно разделить на 3 направления:

Оказание услуг технической поддержки может быть предоставлена как на бесплатной, так и на платной основе. Платная техническая поддержка предоставляется на определенный срок по определенной цене и может включать в себя следующие услуги:

Наиболее часто за оказанием технической поддержки можно обратиться через чат, электронную почту, форму “обратной связи”, телефон, панель управления, и как правило, по рабочим дням.

В случае, обращения пользователя, специалисты из техподдержки обязаны выяснить нюансы проблемы, найти и предложить способы решения этой проблемы, а также дать рекомендации по дальнейшему предотвращению подобной проблемы.

Обработка обращений пользователей и клиентов происходит с помощью программного обеспечения, например, Helpdesk и Salesforce.

Цели технической поддержки

Проблемы технической поддержки

Не смотря на все основные преимущества работы специалистов в службе технической поддержки, существует ряд определенных проблем. К наиболее частым проблемам относятся:

Курсы для специалистов технической поддержки

Онлайн портал Linux Training Center предлагает набор курсов по изучению Linux, прохождение которых поможет людям без опыта и новичкам в IT уже через 1,5-2 месяца обучения устроится на работу в службу технической поддержки. Работающие специалисты технической поддержки могут существенно расширить свое понимание IT мира и прокачать свои знания. Кроме того, изучение Linux на глубоком уровне даст возможность перехода в более разносторонние IT специальности, такие как “системный администратор” или “DevOps инженер”.

Источник

Кто такой «Специалист технической поддержки» или как начать карьеру в IT

Предыдущую версию статьи распубликовали за прямую рекламу, которой там не было. Пришлось внести изменения, если кому-то интересны ссылки, то они будут в моём в телеграм-канале An Log.

Для успешной работы достойно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО (этому научат на месте). Поэтому тех. поддержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Знание английского языка расширяет рынок вакансий и даёт преимущество при приёме на работу. Нужен он для чтения англоязычных инструкций и прочей технической документации.

Как писал ранее, дополнительное образование не обязательно, но можно для уверенности пройти курсы по устройству и администрированию компьютера (1) или посмотреть обучающие видео на эту тему (2).

Заработная плата в Москве в среднем 45 000 рублей. Может быть выше или ниже, зависит от компании и требований к сотруднику.

Чтобы претендовать на эту позицию, кандидату надо обладать всеми навыками junior-специалиста и дополнительно:

Для получения необходимых знаний, можно пройти курсы по ремонту рабочих станций (3), обслуживания сетей (4) и поддержки ОС Windows (5).

Оплата труда специалиста составляет в среднем около 55 000 рублей.

Также на эту позицию как и для «инфраструктурной поддержки» требуется обладать всеми навыками junior-специалиста и дополнительно иметь экспертные знания для помощи пользователям/сотрудникам компании.

Это могут быть либо популярные продукты или внутренние продукты компаний. Если для первого, можно пойти внешнее обучение, знания могут пригодится для смены компании, то второе возможно только с внутренним обучением и почти бесполезно для смены работы. Учитывайте это при выборе позиции, если планируете перебиться и потом сменить работу, лучше выбирать компании использующие распространённые системы.

Рекомендую пройти курсы как и специалисту “инфраструктурной поддержки”, остальное вы изучите на рабочем месте.

Оплата труда специалиста релевантна специалисту инфраструктурной поддержки, в среднем 55 000 рублей.

Для этой позиции вам необходимо будет все знания для уровней junior/middle и менеджерские навыки по выстраиванию работы, обучению и мотивации сотрудников. Для менеджеров важную роль начинают играть soft-skills, для их развития я рекомендую почитать книги по открытому мышлению, ведению переговоров и улаживанию конфликтов. Например эти, “Открытое мышление” Институт Арбингера и «Переговоры с монстрами. Как договориться с сильными мира сего» Рызов Игорь.

Курсы позволяющие получить знания из линейки ITIL Foundation (6) с более глубоким изучением дисциплин support и incident и курс для руководителей технической поддержкой (7).

Сотрудники на этой позиции могут получать в среднем 80 000 рублей.

Рассматривайте задачу шире, как она может повлиять на смежные области.

Спрашивайте себя «А что, если. » – и исследуйте изменения при новых условиях.

Мы рассмотрели позицию специалиста технической поддержки, его задачи, необходимые знания, оплату труда и действия, которые могут помочь вырасти.

Подписывайтесь на блог и канал в телеграме An Log, на нём я публикую дополнительно шортрид материалы.

С момента как я начал писать публикации цикла Войти в IT (ссылки ниже), потребовалось больше времени чем я ожидал. Напишите в комментарии какая позиция в IT вам была в интересна. Позиции, набравшей максимальное количество комментариев, будет посвящена следующая публикация.

А куда можно расти из технической поддержки?

Самое логичное, из инфраструктурной поддержки идти в сисадмины. Можно перейти в службу эксплуатации. Из продуктовой/пользовательской поддержки можно в аналитики рвануть. Ну или тестирование. Если погрузиться в ITSM, то можно попробовать пойти в IT менеджеры.

Начальником тех поддержки))

Звучит не особенно заманчиво

Ключевая фраза здесь: «можно пройти курсы». Только проблема в том, что даже если пройти курсы, то сразу специалистом вы не станете. Нужно много опыта и желание самостоятельно развиваться.
Большинство перечисленных на канале курсов дают самые основы.По сетям то же самое можно и в книжке Олиферов почитать. По моему мнению,если вы совсем начинающий в ИТ, то самый лучший способ как-то в этом развиваться, это устроиться ещё студентом на самую начальную позицию, где ещё и обучат азам. Получать там опыт и параллельно самостоятельно развиваться. Потом уже можно и думать о повышении и более сложных задачах.Проблема в том, что я не вижу на рынке много совсем начальных позиций. Ищут сразу с опытом и знаниями, учить никто не хочет.

Полностью согласен, если пройти все курсы из текста, не станешь руководителем/teemlead’ом. Для этого надо пройти все этапы, получить опыт. Курсы позволят пройти этот путь максимально быстро и комфортно.

Начальник тех. поддержки или остальное?

Учимся вовлекать зрителей и сплачивать фан-сообщество у лидеров краудфандинга.

Источник