навыки работы с возражениями
Работа с возражениями. Как убедить собеседника
Отказы и возражения – головная боль любого продажника. Но, в отличие от традиционной торговли, где главной задачей является реализация товара здесь и сейчас, в сетевом маркетинге важно построить долгосрочные отношения с потенциальными клиентами/партнерами. Поэтому дистрибьюторам приходится быть более изобретательными.
Новички, делающие первые шаги в МЛМ, никогда не сталкивались с возражениями и понятия не имеют, как правильно реагировать на стандартные фразы типа “Сетевой маркетинг – мошенничество”, “Это слишком дорого”, “У меня нет времени этим заниматься”, “Вряд ли у меня что-то получится”, “Вы хотите на мне заработать”.
После нескольких провальных встреч с кандидатами у неопытных сетевиков опускаются руки, исчезает мотивация, они начинают сомневаться в своих способностях и через время уходят из бизнеса. Чтобы этого не произошло, наставник должен с первых дней помочь своим подопечным сформировать правильное отношение к возражениям, обучить эффективным техникам убеждения и устранения сомнений собеседника.
Чем раньше вы наденете на своего новичка “бронежилет”, защищающий от возражений и отказов, тем дольше он пробудет в вашей команде и тем выше вероятность, что со временем он превратится в самостоятельного лидера.
По большому счету, истинных причин самых распространенных возражений (а их порядка 30) всего три:
1. Нежелание выйти из зоны комфорта.
Наша жизнь состоит из устоявшихся привычек, начиная от стиля одежды или засыпания под “жужжание” телевизора и заканчивая работой, которая зачастую не приносит удовольствия и желаемого дохода. Человек, которому предлагают заняться сетевым маркетингом, может сколько угодно возмущаться по поводу придирчивости начальника или маленькой зарплаты, но боится менять привычный уклад жизни.
2. Неправильная оценка своих шансов на успех.
Прежде чем начать любое новое дело мы оцениваем возможные риски и конечный результат. При этом одни полагаются на собственный опыт, другие прислушиваются к мнению окружающих. Особенно это касается бизнеса, где точно спрогнозировать вероятность успеха практически невозможно. Именно сомнения и неопределенность являются источником стандартного набора возражений из серии “у меня не получится”.
3. Искаженное представление о МЛМ.
Не секрет, что у большинства жителей стран постсоветского пространства сетевой маркетинг ассоциируется с финансовыми пирамидами. Чаще всего основным источником информации являются люди, которые пробовали свои силы в МЛМ, но не добились мало-мальских результатов, или те, кто занимался бизнесом несерьезно. В результате складывается очень субъективное мнение, которое далеко от реальности.
Во-первых, важно понимать, что возражения в МЛМ неизбежны и сталкиваться с ними придется каждый день. Это естественная реакция человека, который впервые слышит о сетевом бизнесе. Во-вторых, желательно научиться различать ложные и истинные возражения. Это поможет проводить переговоры более конструктивно и результативно.
В первом случае речь идет о банальной отговорке. Ее легко распознать по отсутствию интереса со стороны собеседника к тому, что вы предлагаете. Доводы и аргументы не производят впечатления на такого человека, а на любой ответ он выдвигает очередное возражение.
Истинные возражения являются идентификатором заинтересованности. За ними скрывается вопрос, приглашение к диалогу, потребность в получении дополнительной информации.
Например: “По роду деятельности я очень занят на основной работе. Как вы думаете, есть смысл заниматься сетевым маркетингом, уделяя ему пару часов в день?”
С такими возражениями работать намного проще, так как человек готов выслушать ответы на свои вопросы внимательно и непредвзято. В случае отговорки переубедить оппонента практически невозможно.
Вырабатывайте правильное отношение к возражениям. Для этого вы должны сами верить в то, что ваш продукт и работа в компании поможет человеку улучшить качество жизни и зарабатывать достойные деньги. Относитесь к возражениям, как к возможности совершенствовать свои коммуникативные навыки, а не поражению. По статистике, только одна из 5-6 встреч приводит к положительным результатам. Поэтому каждый отказ приближает вас к цели.
Кроме того, работа с возражениями – отличная школа личностного роста, позволяющая развивать лидерские качества, уверенность, умение отстаивать собственное мнение, красноречие, скорость мышления. Возражения – это еще и своеобразный фильтр, отсеивающий тех, кто не созрел для перемен и согласен довольствоваться текущим положением дел.
Никогда не спорьте с потенциальным клиентом/партнером, ибо он всегда прав. Вступая в спор, вы пытаетесь доказать ошибочность мнения собеседника, навязывая свою точку зрения. В результате он вынужден занять жесткую оборону, понимая, что вы действуете исключительно в собственных интересах.
Не перебивайте. Дайте возможность человеку высказаться и выяснить все интересующие моменты. Проявляйте максимум внимания и вникайте в суть того, что он говорит, даже если возражения кажутся банальными. Слушайте и задавайте уточняющие, так называемые “открывающие” вопросы, которые помогут определить проблему и предложить пути ее решения.
Не взывайте к логике и здравому смыслу, используя стандартные фразы “Подумай, где ты еще сможешь столько зарабатывать, практически ничего не делая”, “МЛМ предоставляет возможности, от которых невозможно отказаться”. Большая ошибка рассчитывать на то, что подобные аргументы могут мотивировать.
Работайте на опережение. Количество возражений можно свести к минимуму, если предусмотреть ответы на стандартные вопросы в презентации.
В первые месяцы необходимо освоить сам механизм работы с возражениями. При этом творческий подход является одним из важнейших факторов успеха в прямых продажах и деловых переговорах. Но на начальном этапе стоит воспользоваться заранее подготовленными алгоритмами (скриптами).
Рассмотрим самые действенные методики, которые помогут отвечать так, чтобы собеседник хотел услышать ваш ответ, а не отмахивался, как от “назойливой мухи”.
1. Пошаговая отработка возражений.
Метод подразумевает диалог, разделенный на несколько этапов. К примеру, работа с возражениями, состоящая из 4 шагов, может выглядеть следующим образом:
2. ПЧО (понимаю-чувствовал-обнаружил).
Эффективный способ, основанный на эмоциональном восприятии возражений. Он позволяет быстрее установить доверительные отношения с собеседником и мягко изменить его мнение. Схема диалога состоит из трех шагов:
3. Не работать с возражениями.
Многие опытные сетевики не считают нужным тратить время на словесные баталии и переубеждение оппонентов. Вместо того, чтобы подписывать всех подряд, они занимаются предварительным отбором заинтересованных кандидатов.
Взаимодействуя с целевой аудиторией посредством интернет-инструментов, таких как лендинги, социальные сети, личные блоги, видеоролики, автоматизированные системы, они дают предварительную информацию о себе и бизнесе. Только после того, как человек ее изучил и подтвердил готовность более тщательно разобраться в теме, назначается личная встреча или происходит вовлечение посредством автоворонки.
Примеры отработки некоторых стандартных возражений.
Возражение 1. “У меня нет времени, так как приходится много работать”.
Ответ: “Давайте попробуем проводить по одной встрече ежедневно. Через время у вас появятся партнеры, которые также будут приглашать людей в бизнес и приносить вам доход. Я уверен, что когда вы через полгода получите реальный результат, у вас найдется дополнительное время”.
Возражение 2. “У меня мало знакомых, которым можно продавать продукцию”.
Ответ: “Рано или поздно у вас в любом случае появятся клиенты (привести примеры дистрибьюторов с аналогичной ситуацией). Кроме того, у ваших знакомых может более широкий круг знакомых, и если они присоединятся к вашей команде, вы будете получать доход от товарооборота их структур”.
Возражение 3. “Я не умею продавать”.
Ответ: “Вы делитесь со своими друзьями впечатлениями об интересном фильме или красивой вещи, купленной в магазине? Наверняка вы делаете это всю жизнь, но никто вам не платил деньги. В МЛМ вы будете иметь неплохой заработок за рекомендации продуктов, которые будете использовать сами. Это легко, учитывая большой спрос на наши качественные товары”. Здесь важно сделать акцент на желаниях человека. Если они будут достаточно сильны, он преодолеет страх.
Возражение 4. “Я не умею красиво убедительно говорить”.
Ответ: “Это совсем не обязательно. В МЛМ главное знать, что и когда говорить. В процессе работы вы постепенно овладеете необходимыми навыками, в том числе красноречием, и сможете успешно обучать им своих партнеров”.
Возражение 5. “Мне не хватает уверенности для такого бизнеса”.
Ответ: “Уверенность всегда приходит с опытом, чем бы вы не занимались. Особенно когда вы видите результаты своей деятельности. По мере роста вашего профессионализма и улучшения качества жизни будет увеличиваться и уверенность, так как вы сможете позволять себе намного больше, чем сейчас”.
Ответ: “Сетевой маркетинг – честный и легальный бизнес, а финансовые пирамиды во многих странах преследуются законом как уголовное преступление. Главное отличие МЛМ в наличии качественной продукции и способе ее продвижения. В то время как мошеннические проекты “торгуют воздухом”, привлекая заработком за привлечение людей”.
Возражение 7. “Моя знакомая занималась МЛМ бизнесом и у нее ничего не получилось”.
Ответ: “В сетевом маркетинге важно большое желание улучшить свою жизнь, быть открытым для новых знаний и действовать, невзирая на сложности. Только в этом случае вас ждет успех. Неудачный опыт вашей знакомой не показателен”.
Возражение 8. “Вы хотите на мне заработать”.
Ответ: “Да, я заинтересован, чтобы вы стали моим клиентом или партнером. Как и в том, чтобы вы зарабатывали как можно больше. Для этого я буду вас обучать и помогать, вкладывая свои силы, время и знания. В дальнейшем вы сможете зарабатывать больше чем я, поскольку заработок зависит исключительно от ваших достижений”.
Попробуйте привлекать тех, у кого есть желание строить собственный МЛМ бизнес, осваивать и развивать необходимые навыки. Вам не придется ежедневно выслушивать возражения кандидатов и мотивировать их к действию.
Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации
Существует мнение, что продажи начинаются тогда, когда из уст клиента прозвучало слово «нет». Знатоки утверждают, что клиенту, который со всем согласен, ты не продаешь, а просто отгружаешь. Именно поэтому на этапе работы с возражениями выявляются реальные профессиональные качества продавца.
Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.
В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.
Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.
Причины возникновения возражений
Основных причин всего две:
1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.
Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.
2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.
Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:
Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).
Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.
Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.
Скрипты для возражения «денег нет»
Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?
Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.
Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.
Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.
Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.
Примеры уточняющих вопросов:
Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:
В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.
Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.
Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.
Возражения в продажах по телефону
Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.
Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:
Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:
Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»
Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.
Клиент: Нам ничего не надо.
Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?
Клиент: У нас уже есть провайдер.
Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.
Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.
Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.
Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»
Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.
Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?
Правило при обработке возражений при продажах
При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.
Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.
Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.
Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».
Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»
Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.
Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:
«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».
Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.
Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.
Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».
Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.
Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?
Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.
Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».
Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».
Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»
Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.
В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:
Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?
Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.
Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.
Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».
В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.
Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»
На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.
Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Работа с возражениями клиентов
Время чтения: 14 минут Нет времени читать?
Оглавление:
Что такое работа с возражениями
Возражение — это убеждение или реальная причина, которая мешает клиенту совершить покупку.
Работа с возражениями — это процесс убеждения покупателя в том, что ему необходимо купить предлагаемый продавцом продукт. Чтобы отработка возражений принесла пользу, продавец не должен просто впаривать товар и давить на человека, заставляя его совершить покупку. Нужно правильно выявить потребности и проблемы клиента, и понять, каким образом ваш товар поможет ему.
Возражения у клиентов могут возникнуть во время разговора с менеджером, после презентации продукта, а иногда и в момент заключения сделки.
Цель менеджера — расспросить клиента о причинах отказа от покупки и постараться переубедить его.
Зачем нужно отрабатывать возражения
Возражения возникают у многих клиентов, поэтому не отрабатывать их значит — потерять покупателя. Конечно, даже самая умелая работа с возражениями не всегда оканчивается удачной сделкой. Но это точно увеличит процент продаж.
Вот причины, по которым продавец должен отрабатывать возражения покупателей:
Возможность улучшить свою презентацию продукта и максимально точно представить клиенту его положительные свойства.
Если не отработать возражения, сделка сорвется.
В процессе отработки возражений менеджер улучшает профессиональные качества и учится лучше понимать клиентов.
Причины возражений
Выявить истинную причину отказа не всегда просто. Далеко не все клиенты честно рассказывают о том, почему не хотят покупать товар. Многие говорят неправду, потому что стесняются или воспринимают продавца, как человека, который хочет впихнуть им бесполезную вещь и получить деньги.
Некоторые менеджеры научились определять лжет клиент или же говорит правду. Существует также разделение некоторых популярных возражений на истинные и ложные.
Вот три часто встречающиеся причины истинных возражений:
Человеку не нужен товар. Если потребности в нем нет, то переубедить клиента не получится и работать с отказом тут нет смысла. Постарайтесь обратить внимание такого покупателя на другие продукты, возможно, у него есть потребность в них.
Покупатель не доверяет продавцу или компании, которую он представляет. Чтобы закрыть эту причину возражения, нужно понять, что именно вызывает недоверие. Иногда продавцы сами провоцируют недоверие. Такое случается, когда менеджеры не уверены в товаре или компании, которую представляют. Покупатель чувствует неуверенность в словах и действиях продавца и начинает сомневаться в необходимости покупки. Чтобы такого не произошло, старайтесь вести себя уверенно, разговаривать четко и ясно, держаться прямо. На отношение к человеку влияет даже его осанка. Менеджер всем своим видом должен показывать, что гордится компанией, которую представляет.
У клиента нет денег. Если он говорит об этом прямо, то скорее всего так оно и есть. Нужно предложить товар дешевле или найти другую альтернативу.
А вот причины ложных возражений:
Клиент хочет, чтобы продавец поскорее отстал от него, поэтому любыми способами старается отказаться от покупки. Часто в таких случаях человек говорит, что хочет подумать, купит товар позже или не может принять решение о покупке так быстро. Эти фразы в принципе относятся к любой причине ложных возражений. Подобные ситуации обычно происходят, когда менеджеру не удается наладить контакт с покупателем. Ему стоит задуматься о том, какое первое впечатление он производит и как правильно начинать разговор с клиентом.
Человек не хочет рассказывать о проблемах и сложностях. Бывают ситуации, когда объяснить истинную причину отказа сложно — придется посвятить незнакомого человека в личные проблемы, чтобы он понял. Не все готовы делиться личным, да и к тому же придется потратить время на объяснения. Конечно, идеальный вариант в этом случае — произвести на клиента впечатление понимающего и готового помочь человека. Возможно, тогда покупатель доверится менеджеру и расскажет о сложностях, которые мешают покупке.
Покупатель стесняется признаться, что цена товара слишком велика для него. Продавец изначально должен внимательно следить за действиями клиента, а также его реакцию на те или иные товары. Если менеджер сделал неверные выводы об уровне достатка человека, то, скорее всего, он предложит клиенту товары слишком дорогие для него.
Виды возражений
Возражения делятся на несколько типов в зависимости от критерия их оценивания.
Основные и второстепенные
Основные касаются стоимости и характеристик товара. Если человек говорит, что его не устраивает цена или не подходят характеристики товара, задайте уточняющие вопросы. Например: «Вы бы купили этот продукт с более низкой стоимостью?», «Если бы у товара была вот такая характеристика вместо текущей, вы бы купили его?». Если покупатель дает утвердительный ответ, значит возражение является основным.
Второстепенные возражения появляются, когда у клиента нет глобальных нареканий к товару, но покупать его прямо сейчас не хочется. Цена и характеристики в этом случае устраивают человека, но при этом у него все-таки есть сомнения. Вот несколько ответов, которые может услышать продавец в этом случае: «Я хочу подумать», «Мне нужно посоветоваться с мужем (женой, мамой, папой)», «Пока не уверен(-а), что мне нужен этот товар».
Возможные причины второстепенных возражений:
Желание сэкономить и найти у другого продавца тот же товар, но дешевле
Склонность к конфликтам
Плохое настроение или самочувствие
Сомнения относительно продавца или бренда
Неприязнь к продавцу
Обоснованные и необоснованные
Если в процессе разговора удалось выявить является ли возражение основным или второстепенным, самое время переходить к следующему виду. Теперь нужно понять обоснованы ли возражения клиента.
Обоснованные возражения базируются на опыте клиента, сомнениях в качестве продукта или в результате прочтения отзывов других покупателей. Такие возражения можно отработать и закрыть, если грамотно построить разговор с клиентом.
Необоснованные возражения появляются, когда до человека доходят непроверенные слухи о том, что продукт якобы плохой. Также сюда можно отнести личные суждения клиента по типу «мне казалось, что должно быть вот так”. Чтобы переубедить покупателя, нужно рассказать ему о реальных свойствах товара и убедить в том, что негативные слухи — выдумка.
Явные и скрытые
Очень простая и понятная классификация возражений.
Явные — те, о которых клиент говорит прямо и открыто. В этом случае менеджеру проще найти подход к человеку, ведь он точно знает, почему тот не может или не хочет приобретать товар.
Скрытые — возражения, о которых клиент умалчивает. Скорее всего, он стесняется их высказать. Например, такое бывает, когда продукт слишком дорогой для покупателя и человек не хочет признаваться в этом продавцу. Работать со скрытыми возражениями очень сложно, ведь нельзя точно понять, что у клиента на уме. Единственный выход здесь — вывести человека на разговор и постараться узнать, что же мешает ему купить продукт.
Техники работы с возражениями
Приведу несколько примеров, как менеджеру отвечать на популярные возражения клиентов.
Вас смущает только стоимость товара? А как насчет его характеристик, они устраивают вас?
Мы стараемся поддерживать высокий уровень сервиса и качества, именно поэтому наша цена немного выше, чем у конкурентов. Скажите, насколько для вас важно качество товара?
Скажите, пожалуйста, у вас есть какие-то сомнения по поводу покупки?
Может быть вам не хватает информации о товаре? О каких характеристиках (или моментах) вам рассказать подробнее?
Расскажите, пожалуйста, какие моменты вас смущают?
Устраивает ли вас товар в целом? Какие моменты пока смущают?
Не интересует сотрудничество с вашей компанией
Скажите, пожалуйста, на каких условиях вам было бы интересно сотрудничество?
Мы не настаиваем на сотрудничестве. Но все-таки предлагаем поближе познакомиться с ассортиментом товаров и нашими условиями. Возможно, в будущем наше предложение заинтересует вас.
Я покупаю в другом магазине (у другого бренда)
Мы не настаиваем прямо сейчас перейти на наши продукты. Но, возможно, условия нашей компании будут более выгодными для вас. Пожалуйста, ознакомьтесь с ними, это не займет много времени.
Я куплю этот товар в другом магазине, у них дешевле
Да, наши товары действительно дороже. Но это потому, что мы не экономим ни на сервисе, ни на качестве и стараемся дать только самое лучшее нашим клиентам.
При покупке вы ориентируетесь только на цену? Если для вас также важно качество, то послушайте, пожалуйста, наше предложение.
Я свяжусь с вами позже
Хотите обдумать наше предложение? Скажите, у вас остались вопросы или сомнения?
Хорошо. Когда вам было бы удобнее обсудить подробности покупки?
Скажите, пожалуйста, сколько времени вам нужно, чтобы обдумать наше предложение?
Мне нравится этот продукт, но я хотел бы получить скидку на него
Мы даем скидку в следующих случаях (следующим покупателям), если ваш случай подходит под эту категорию, мы дадим скидку.
К сожалению, при такой скидке наценка на товар будет увеличена, а это невыгодно для вас.
Этапы работы с возражениями
Вот алгоритм, которого стоит придерживаться менеджеру при работе с возражениями.
Выслушайте клиента и постарайтесь понять
Если клиент рассказывает о причинах отказа от покупки, внимательно выслушайте его. Не перебивайте, не спорьте и не старайтесь сразу же закидывать его аргументами в пользу покупки. Проявите уважение, покажите, что действительно слушаете его и хотите помочь.
Когда покупатель закончит говорить, согласитесь с ним — скажите, что понимаете о чем он говорит и почему у него возникли сложности. Не пытайтесь отрицать его точку зрения, заявлять, что его проблемы — пустяк и т.д. Это только оттолкнет человека и, скорее всего, отобьет желание продолжать разговор с менеджером.
Поделитесь своими чувствами
Чтобы завоевать доверие клиента, покажите, что вы действительно его понимаете. Если у вас в жизни были похожие сомнения при покупке какого-то товара — поделитесь ими. Или расскажите о том, как поначалу сомневались, что продаваемый товар действительно качественный, но потом убедились, что это и правда так.
Клиент должен ощущать, что его чувства разделяют и поддерживают. Это помогает наладить контакт с продавцом. В дальнейшем хорошее расположение покупателя повлияет на исход сделки.
Выясните, какое возражение перед вами — истинное или ложное
Например, если клиент говорит о высокой цене, можно спросить: «Вы бы купили этот товар по сниженной цене?» или «Если мы предоставим скидку, вы купите этот товар?»
То есть менеджер предлагает устранить основную причину возражения. Если покупатель после этого соглашается на покупку, значит возражение истинное. Если не соглашается — за его словами кроется другое возражение. Постарайтесь разговорить человека и понять реальную причину отказа.
Спросите о других возражениях
Уточните у клиента, есть ли другие претензии к продукту. Если да, то эти возражения также необходимо будет отработать.
Приведите аргумент в пользу товара
Переходить к этому этапу стоит, если выполнили предыдущие. В противном случае он не окажет положительного эффекта.
Есть еще одно НО — аргумент не сработает, если возражение покупателя было ложным. Менеджер должен быть уверен, что получил от клиента достоверную информацию.
Аргумент в пользу продукта подбирайте так, чтобы он отвечал на основное возражение клиента. Это заставит человека сомневаться в том, что его возражение достаточно веское для отказа от покупки.
Убедитесь, что закрыли возражение
Обязательно спросите остались ли у клиента еще вопросы, сомнения или возражения. Если да, то выслушайте их и отработайте.
Ошибки при отработке возражений
Расскажу о частых ошибках, которые совершают менеджеры при работе с возражениями клиентов. Особенно это относится к новичкам. Пожалуйста, не делайте так, если не хотите слить клиента.
Ошибка 1. Пытаться сразу же забрасывать клиента аргументами
Например, человек говорит, что ассортимент на прилавке маленький, а менеджер ему сразу: «В смысле маленький? У нас ассортимент больше, чем у конкурентов. Кстати, ещё и скидки неплохие!»
Будьте мягче и старайтесь с пониманием относиться к покупателю, а не набрасываться на него с аргументами, будто пытаясь его забить ими. Такая тактика приведет к ссоре с клиентом. Либо тот просто уйдет.
Ошибка 2. Не пытаться отработать текущее возражение, сразу предлагать альтернативу
Не всегда возражения клиентов являются действительно серьёзными. Сомневаться в покупке нормально. Человек может озвучить сомнения, но в ходе разговора с менеджером передумать. Поэтому не нужно сразу же предлагать альтернативный вариант. Сначала попробуйте убедиться в том, что текущий товар действительно не нужен клиенту.
Приведите аргументы в пользу товара, а если человек и после этого не заинтересуется им, предлагайте что-то другое. Но если сделать это сразу, появляется ощущение, что продавец просто впаривает товар.
Ошибка 3. Игнорировать возражения
Некоторые менеджеры боятся отвечать клиенту или просто не хотят этого делать. Бывают случаи, что покупатель прав и продавец просто не знает, что ответить. В итоге возражение остается открытым и шанс на покупку становится минимальным.
Ошибка 4. Говорить клиенту, что он не прав
Или плохо разбирается в чем-то. Например, человек говорит: «Ваши ноутбуки очень медленные». Менеджер в этом случае может ответить, что покупатель просто не умеет правильно обращаться с ними или не разбирается в ноутбуках. Возможно, это правда, но говорить так нельзя. Слова ударят по самолюбию клиента и он не захочет больше с вами сотрудничать. Всем нравится, когда их хвалят, понимают и поддерживают. Но никому не нравится критика и тем более такие удары по самолюбию.
Ошибка 5. Перебивать
Лучше не делать этого в любом разговоре. А уж если беседуете с клиентом, забудьте об этой привычке.
Если будете перебивать человека, он подумает, что его мнение не интересно вам и просто не захочет продолжать разговор, а значит и покупка не состоится.
Ошибка 6. Плохо знать характеристики товара
Менеджеру нечего будет ответить на вопросы и возражения покупателя, если он не знает ничего о продукте, который продает. Это грубая ошибка, которая любые усилия продавца сведет на нет.
Выводы
Работать с возражениями клиентов тяжело. Для этого нужно отлично знать информацию о товарах и компании, быть коммуникабельным и неконфликтным человеком, хоть немного разбираться в психологии, а также знать этапы и методы работы с возражениями. В начале пути менеджеры часто совершают ошибки, но со временем любой продажник может научиться отработке возражений.
Этот навык нужен каждому менеджеру, без него работать в продажах довольно сложно — можно упустить кучу клиентов.
Пора что-то менять!
Хотите, мы расскажем Вам, как настроить Яндекс Директ в 2018 году?