отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ямало-Ненецкому автономному округу, 2006-2021 г.

Адрес: 629000, г. Салехард, ул. Титова, д. 10

Источник

Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

от 18 ноября 2020 года N 1853

(с изменениями на 1 апреля 2021 года)

Документ с изменениями, внесенными:

постановлением Правительства Российской Федерации от 1 апреля 2021 года N 519 (Официальный интернет-портал правовой информации www.pravo.gov.ru, 02.04.2021, N 0001202104020018).

2. Настоящее постановление вступает в силу с 1 января 2021 г. и действует по 31 декабря 2026 г.

Председатель Правительства
Российской Федерации
М.Мишустин

УТВЕРЖДЕНЫ
постановлением Правительства
Российской Федерации
от 18 ноября 2020 года N 1853

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

(с изменениями на 1 апреля 2021 года)

I. Общие положения

2. В настоящих Правилах используются следующие понятия:

Понятия «гостиница» и «гостиничные услуги», используемые в настоящих Правилах, имеют значения, определенные в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Состав услуг, входящих в гостиничные услуги, определяется требованиями, установленными Положением о классификации гостиниц, утверждаемым в соответствии с частью седьмой статьи 5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в зависимости от вида и категории гостиницы.

4. Цена номера (места в номере) соответствующей категории устанавливается одинаковой для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя допускается предоставление льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей.

5. Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, предусмотренной положением о классификации гостиниц, утверждаемым в соответствии с частью седьмой статьи 5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в случае, если такое требование предусмотрено законодательством Российской Федерации.

6. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, не противоречащие законодательству Российской Федерации.

7. Настоящие Правила в доступной форме доводятся исполнителем до сведения заказчика (потребителя).

II. Информация об исполнителе и о предоставляемых исполнителем гостиничных услугах

8. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:

9. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:

б) сведения о виде гостиницы, присвоенной гостинице категории, предусмотренной положением о классификации гостиниц, утверждаемым в соответствии с частью седьмой статьи 5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории;

в) сведения о категории номеров гостиницы и цену номеров (места в номере);

г) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

д) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

е) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

ж) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, а также о порядке отмены бронирования;

з) предельный срок проживания в гостинице, если этот срок установлен исполнителем;

и) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при предоставлении гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

к) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

л) сведения о времени заезда и времени выезда из гостиницы;

м) сведения о правилах, указанных в пункте 6 настоящих Правил (при наличии).

10. Информация, предусмотренная пунктом 9 настоящих Правил, оформляется таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с ней неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени гостиницы, и размещается в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей.

Исполнитель также вправе довести до сведения потребителя информацию, предусмотренную пунктом 9 настоящих Правил, посредством ее размещения на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

11. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителя на русском языке и дополнительно по усмотрению исполнителя на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

III. Заключение и изменение договора

12. Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме.

13. Договор, указанный в абзаце втором пункта 12 настоящих Правил, должен содержать:

б) сведения о заказчике (фамилия, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);

в) сведения о виде гостиницы, категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостиницы определенной категории, предоставляемом номере (месте в номере) и об адресе гостиницы;

г) сведения о категории номера, цене номера (места в номере), количестве номеров (мест в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) время заезда и время выезда (расчетный час);

ж) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

14. Письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного 2 сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю).

15. Форма и порядок направления заявки устанавливаются исполнителем, при этом такой порядок должен обеспечивать возможность установить, что заявка исходит от заказчика или потребителя.

Исполнитель при наличии в указанные в заявке даты свободных номеров (мест в номере), соответствующих заявке заказчика (потребителя), направляет заказчику (потребителю) уведомление, содержащее сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории заказанного номера и цене номера (места в номере), сроках проживания в гостинице, об условиях бронирования, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

В этом случае договор считается заключенным с момента получения заказчиком (потребителем) подтверждения бронирования.

16. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

17. Исполнитель вправе отказать в заключении договора, если на указанные в заявке даты отсутствуют свободные номера, соответствующие требованиям заявки.

IV. Порядок и условия предоставления гостиничных услуг

18. Заселение потребителя осуществляется при условии предъявления потребителем документа, удостоверяющего его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе:

паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

временного удостоверения личности гражданина Российской Федерации;

паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

документа, выданного иностранным государством и признаваемого в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

разрешения на временное проживание лица без гражданства;

вида на жительство лица без гражданства.

Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов), сопровождающего лица (лиц), при условии предоставления таким сопровождающим лицом (лицами) согласия законных представителей (одного из них), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.

Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, достигших 14-летнего возраста, в отсутствие нахождения рядом с ними законных представителей осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность этих несовершеннолетних, при условии предоставления согласия законных представителей (одного из них).

Источник

Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.

Подготовка и проведение операции расчёта с клиентами. Функции кассира службы приема и размещения. Оборудование рабочего места кассира. Импринтер и терминалы, принципы их работы. Материальная ответственность кассира. Подготовка и сдача денег, кассовых отчетов, других платежных документов в бухгалтерию. Контроль работы кассиров со стороны бухгалтеров.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчет с гостями производится:

— дополнительные платные услуги;

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем. Расчетный час – 12:00.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Бухгалтерская служба относится к подразделениям «заднего плана», так как напрямую не контактирует с клиентом. Однако в структуре отеля она занимает ведущую позицию. В ее функции входит формирование достоверной бухгалтерской отчетности, дающей полное представление об имущественном и финансовом положении отеля, о результатах хозяйственной деятельности и изменениях в его финансовом положении. Кассир, состоящий в службе бухгалтерского учета, выполняет: прием, хранение и выдачу денежных средств. К кассе гостиницы аккумулируются все денежные потоки гостиницы, поступающие при расчетах с гостями, от кассиров службы приема и размещения в конце каждой смены.

Для выполнения кассовых операций в штате бухгалтерии гостиницы предусмотрена должность кассира, на которого возложена материальная ответственность за сохранность ценностей, принимаемых им в подотчет. На основании приказа о назначении кассира, главный бухгалтер гостиницы ознакомит кассира с правилами ведения кассовых операций и заключает с ним договор о полной материальной ответственности.

Согласно должностной инструкции кассир осуществляет следующие обязанности: выполняет прием и выдачу денежных средств, оформляет приходные и расходные документы, ведете кассовую книгу, составляет отчет о кассовых операциях.

Кассиры службы приема и размещения в конце каждой смены сдают полученную от реализации услуг отеля выручку в бухгалтерию либо в центральную кассу. В их обязанности к тому же входит проверка чековых книжек, авторизация кредитных карт, проверка изменений и внесение поправок в счета гостей.

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.

Импринтер — механическое устройство, предназначенное для оформления слипа при совершении операции с платёжной картой. В импринтер вставляется клише, на котором эмбоссированы идентификационные данные точки приёма. Пластиковую карту вставляют в импринтер и вкладывают слип. На слипе остаётся оттиск идентификационных данных точки приёма и карты клиента.

Дата добавления: 2015-01-30 ; просмотров: 360 | Нарушение авторских прав

Источник

5. Порядок и правила проведения расчетов с гостями гостиничного предприятия

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за про­звание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

— не более б часов после расчетного часа — почасовая оплата;

— от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;

— от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки. Независимо от расчетного часа (с учетом местных особенностей единый расчетный час может быть изменен).

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с гостями за проживание – наличный и безналичный расчет. Наличный расчет используется в основном физическими лицами, если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет расчет за оказанные услуги, посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы также дорожные и именные чеки.

Нужно отметить, что в последнее время в России начинает применяться и такой вид расчета, как расчет пластиковой картой, однако для этих целей гостиница должна быть оборудована специальным электронным терминалом. Не секрет, что пока не каждая организация может себе позволить такое дорогостоящее оборудование, и поэтому в основной массе при оплате услуг гостиниц, в нашей стране, пока на первом месте стоит именно наличный расчет.

«Ресторанно-гостиничный бизнес»:

1. Тенденции и перспективы развития современного международного и отечественного рынков гостиничных услуг.

2. Понятие международных гостиничных цепей и их роль в развитии гостиничной индустрии г. Казани в преддверии Всемирной студенческой Универсиады 2013 года.

3. Особенности организации обслуживания и предоставления услуг питания в средствах размещения.

4. Прогрессивные типы и формы организаций питания туристов.

5. Франчайзинг и организация работ сетевых ресторанов.

1. Особенности организации обслуживания и предоставления услуг питания в средствах размещения.

В число услуг, предоставляемых туристам и путешественникам по туру, часто входит и питание. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату, самообслуживание.

Оплаченное питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион).

Иногда в стоимость питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимость тура, то за него необходимо дополнительно платить в месте пребывания.

Самообслуживание означает, что туристы либо сами готовят себе пищу (чаще всего в системах владения отдыхом), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП)классифицирует услуги общественного питания как услуги ресторанов, баров, кафе, закусочных, буфетов и столовых. Классификатор предусматривает также самостоятельное приготовление пищи туристами и отдыхающими в пансионатах.

Наибольший приоритет в сфере питания придается быстрому и четкому обслуживанию туристов. Меню в месте пребывания должно быть понятно всем туристам группы, а цены указаны в валюте страны. Питание должно соответствовать затраченным на него деньгам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием вследствие плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого обслуживания может испортить все впечатление от поездки и нанести ущерб репутации турагентов и туроператоров. Среди предприятий питания также существуют цепи и группы предприятий, работающих на франшизинговой основе.

Шведский стол и буфет предполагают право выбора туристом любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале.

Как справедливо отмечает специалист в области сервисной деятельности Г.А. Аванесова: «. для современного отеля характерно наличие двух важнейших звеньев обслуживания гостей: службы размещения и службы питания. Остальные службы носят вспомогательный характер. ».

Служба питания в гостинице представлена не только ресторанами, кафе и барами. В современных гостиницах существуют также отдел закупок, кухня, банкетная служба

В международной туристской практике питание, как правило, связывается с размещением. Его стоимость, наряду с проживанием, входит в гостиничный тариф. Турист может выбрать номер в комплексе с трехразовым, двухразовым или одноразовым питанием, соответственно различают американский план (American Plan, АР), модифицированный американский план (Modified American Plan, MAP) и континентальный план (Continental Plan), называемый еще «Постель и завтрак» («Bed and Breakfast»).

Многие отели работают по европейскому плану (European Plan, EP). Он представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. Туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказываемые блюда.

Турист обеспечивается едой и питьем не только в местах пребывания, но и во время переездов на воздушном, водном, железнодорожном транспорте, а также в автобусах.

В США в начале 90-х годов около 40% круизных компаний привлекали предприятия общественного питания или создавали совместно с ними специализированные структуры для организации питания на борту теплоходов. Примером такого сотрудничества является предприятие «Сенчери Круиз Севайсез», учрежденное компаниями «Чандрис» и «Аполло Шип Чандлерс» для обслуживания пассажиров на теплоходах компании «Селебрити Крузез». По итогам первого года его работы «Селебрити Крузез» получила премию за лучшую систему питания на борту. Ей удалось поднять сервис на такой уровень, который до сих пор считался недостижимым в условиях круиза.

Наше представление о секторе питания будет неполным, если обойти вниманием такое важное направление его работы, как организация культурного досуга туристов. Предприятия питания не только обеспечивают посетителей необходимым количеством калорий для нормальной жизнедеятельности, но и предоставляют возможность развлечься и получить яркие незабываемые впечатления.

Многие путешественники отправляются в специальные гастрономические и питейные туры, чтобы познакомиться с национальной кухней разных стран. Во время таких поездок они приобщаются к местным обычаям, нередко становясь участниками фольклорных празднеств. Пребывание в Германии и Чехии, например, редко обходится без посещения пивных заведений, так же как трудно представить себе Испанию без «пасео и тапео», т.е. прогулки по барам и дегустации легких закусок, которые подают к вину и пиву.

Большой популярностью у туристов пользуются этнографические рестораны и кафе. В них национальное проявляется и в интерьере, и в одежде официантов, и в репертуаре оркестра, и в ассортименте предлагаемых блюд и напитков. Кроме национального, предприятия питания могут быть выдержаны в любом другом стиле: от использования банковских атрибутов до ветряных мельниц. Выбор центральной темы, которой подчинены оформление залов и все обслуживание клиентов, представляет собой сплав искусства и маркетинговых исследований. Знание рыночной ситуации и условий конкуренции позволяет выявить перспективные темы. При этом опытные менеджеры ресторанов часто полагаются и на собственную интуицию.

Выступая сегментом индустрии гостеприимства, общественное питание продолжает изменяться и развиваться. Появляются новые кулинарные рецепты создается производительное и экономичное оборудование, совершенствуются системы управления. Эти меры направлены в конечном счете на получение стабильных доходов. Но в основе всего лежит борьба за клиента, без которого работа предприятий оказывается бессмысленной.

Источник

• ← отработка навыков вождения автомобиля
• отработка навыков оказания первой медицинской помощи →