овладение навыками разрешения конфликтных ситуаций при трудоустройстве

Овладение навыками разрешения конфликтных ситуаций при трудоустройстве

5 МИН

Рабочая атмосфера: как разрешить конфликт в коллективе

Сотрудники конфликтуют по разным причинам: споры по работе, высокая загруженность, личная неприязнь. Из-за этого в коллективе возникает неблагоприятная атмосфера, а продуктивность работников снижается. Задача руководителя в такие моменты — разобраться с причинами конфликта и вернуть здоровые отношения в коллективе.

Поговорите с каждым сотрудником

Конфликты между несколькими сотрудниками отражаются на атмосфере во всём коллективе. Проведите беседу с каждым работником. Во время разговоров записывайте все замечания и претензии. Так вы составите общую картину проблем в коллективе.

Начните с конфликтующих сторон. Задайте сотрудникам несколько вопросов, которые касаются работы и отношений с коллегами. Например:

Сохраняйте нейтралитет — руководитель должен быть арбитром, а не сочувствующей стороной.

Затем опросите других сотрудников, чтобы получить оценку со стороны. Часто именно они замечают триггеры конфликта. Возможно, конфликтующие постеснялись рассказать о каких-то рабочих проблемах.

Смоделируйте идеальные рабочие условия

Проанализируйте ответы и претензии сотрудников. Так вы поймёте, какие факторы вызывают конфликты. Как правило, напряжённость между сотрудниками возникает из-за работы. Например, руководство ставит невыполнимые планы, рабочий день превращается в ненормированный, карьерного роста нет.

По результатам составьте образ идеальной компании. Представьте, какими должны быть рабочие процессы и отношения в коллективе, чтобы конфликтов было меньше, а продуктивность росла.

Допустим, вы пообщались с сотрудниками и поняли, что межличностные конфликты в коллективе возникают по трём причинам: большой разрыв в зарплатах, ненормированный график и невозможность продвигаться по карьерной лестнице. Это значит, что количество конфликтов будет минимальным, если вы поменяете режим труда и отдыха, повысите опытных сотрудников и поднимете средний уровень зарплат.

К сожалению, создать идеальные рабочие условия невозможно. Зато моделирование показывает, в каком направлении двигаться, чтобы свести конфликты и стресс к минимуму.

Поменяйте проблемные рабочие процессы

Определили идеальные рабочие условия — примите меры для урегулирования конфликта. Если основная проблема в конкуренции за повышение или личной неприязни сотрудников, исключите их взаимодействие по рабочим вопросам.

Если в коллективе возникают конфликты, попробуйте чаще проводить совместные мероприятия с сотрудниками. Например, собирайте коллектив после работы, ходите в кафе или на футбол. В неформальной обстановке конфликтующие стороны быстрее обсудят проблемы и найдут решение, потому что их не будет отвлекать работа.

Проблема в рабочих процессах — тестируйте новые подходы к режиму труда и отдыха. Например, некоторые сотрудники с творческими профессиями (дизайнеры, стилисты, писатели) не любят жёсткие графики. Они предпочитают плавающее начало дня, чтобы самим выбирать, когда начать работу. В таких случаях вы можете ввести плавающий график, чтобы сотрудники приходили в любое время, когда захотят.

Выровнять уровень зарплат в коллективе сложнее — это увеличение фонда оплаты труда и расходы для бизнеса. Вы можете пойти на уступки в обмен на хорошую работу — предложите премии за выполнение плановых показателей. У сотрудника появится мотивация больше зарабатывать, а у компании улучшатся результаты. Помните, что плановые показатели должны быть реалистичными, иначе напряжённость в коллективе только увеличится.

Получите обратную связь от сотрудников

Отслеживайте изменения в отношениях сотрудников и в коллективе. Напряжённость проходит, атмосфера улучшается, а продуктивность растёт — значит, изменения положительно влияют на коллектив.

Чтобы не допускать новых конфликтов и улучшать атмосферу, регулярно общайтесь с сотрудниками. Интересуйтесь, возникают ли новые проблемы в общении с коллегами, повышается ли продуктивность.

Иногда встречаются конфликтные работники, которые просто не могут ужиться в коллективе. Например, хотят всем указывать, не терпят конкуренции или получают больше энергии от негативных эмоций. С такими людьми стоит чаще проводить персональные беседы, чтобы узнать причину недовольства. Иногда они понимают, что доставляют коллективу проблемы, и начинают исправляться. Если же такие сотрудники не хотят ничего менять, то лучше с ними расстаться: иногда увольнение одного токсичного человека позитивно сказывается на атмосфере в коллективе в целом.

Источник

Как управлять конфликтами и разрешать их

Выбрать правильную стратегию, выслушать все стороны, сохранять спокойствие

Конфликт — это столкновение двух и более людей из-за несовместимости интересов, потребностей или ценностей. Конфликты возникают постоянно, и их не надо бояться. В психологии считается, что конфликт — это один из способов развития отношений, и у него есть много полезных функций.

Чем полезен конфликт

Разрешение противоречий

Например, ваш друг постоянно опаздывает, и его приходится подолгу ждать. Пока вы не заявляете о своём недовольстве, он будет думать, что всё в порядке. Если вы скажете, что вам это не нравится, возникнет конфликт. В результате обстоятельства изменятся: либо вы перестанете ждать непунктуального товарища, либо он научится уважать ваше время.

Чтобы противоречия разрешились благополучно, желательно выявить их как можно раньше. Как правило, чем быстрее случился конфликт — тем лучше.

Глубина отношений

Когда люди сближаются, рано или поздно у них найдётся повод для несогласия. Выражая несогласие и разрешая возникший после этого конфликт, люди узнают друг друга лучше, и отношения углубляются. Если же вы стремитесь всегда быть хорошим и не показывать своего недовольства, взаимодействие остаётся поверхностным.

Ясность

Зачастую именно в конфликте человек чётко осознаёт, что нужно ему, а что оппоненту. Кроме того, в конфликте легче понять самого себя. Например, узнать — вы за или против толерантности, как вы относитесь к несправедливости и так далее.

Поддержка

Конфликт помогает находить друзей и союзников. Например, одноклассник исподтишка дразнил вас, и этого никто не замечал. Когда же вы открыто возмутились и потребовали прекратить, оказалось, что он доводил не только вас. Теперь, объединившись, вы можете вместе противостоять агрессору.

Однако любой конфликт принесёт не пользу, а вред, если его запустить. Порой эмоции достигают такого накала, что восстановить мир очень трудно либо стороны переходят к насильственным методам. Бывает, что конфликт приносит большие моральные и материальные потери. Например, вы узнаёте, что человек, которому вы доверяли, вас обманывает. Но если правильно действовать во время конфликта, этого можно избежать.

Как вести себя во время конфликта

Сотрудничество

Это наиболее эффективный стиль поведения в конфликте. Он же требует самых больших усилий от участников. Подразумевается, что стороны отстаивают свои интересы, принимают во внимание нужды и желания оппонентов и находят подходящее для всех решение.

Компромисс

В отличие от сотрудничества, при компромиссе каждый участник отказывается от части своих интересов и потребностей, чтобы прийти к согласию. Например, вы с другом выбираете, как провести выходной: он хочет в музей, а вы в кино. После обсуждения вы решаете пойти на интерактивную выставку. Вы оба отказались от своих планов и выработали компромиссный вариант.

Уклонение

Уклонение, как и приспособление, — не лучший стиль поведения в конфликте. Вы не решаете проблему, не взаимодействуете с другими и не получаете новый полезный опыт.

Но бывают случаи, когда такой способ наиболее продуктивен:

🙄 Проблема не настолько важна,
чтобы тратить силы на её разрешение.

Например, вам не важно, в чём ехать за город. Мама настаивает на спортивной куртке с капюшоном — и вы не спорите.

😶 Вы не планируете продолжать отношения с человеком. Это касается конфликтов с незнакомыми людьми в магазине или транспорте, спора с учителем, который пришёл на замену.

Вам не придётся дальше взаимодействовать с ними, и проще уклониться от конфликта, чем начинать его.

Приспособление

Приспособиться — это действовать совместно с другой стороной, но не отстаивать свои интересы в целях сохранения мира.

Этот стиль эффективен в двух случаях:

😒 Исход дела не очень существенен для вас, но очень важен другой стороне.

Например, подруга просит пойти с ней на дискотеку: туда придёт одноклассник, который ей нравится. Вам не очень интересно такое времяпровождение, но вы соглашаетесь, ведь ей это важно.

😬 Вы сознательно жертвуете своими интересами в пользу другой стороны, чтобы выразить свои чувства и расположение.

Например, сестра проиграла в конкурсе, и вы решаете уступить ей своё новое платье. Так вы заботитесь о ней.

В остальных случаях приспособление обычно приводит к тому, что человек чувствует себя жертвой, перестаёт получать удовольствие от общения или начинает злиться. Часто в таких случаях конфликт всё равно возникает, но по менее важным поводам. Чтобы этого не происходило, стремитесь к сотрудничеству или компромиссу.

Правила разрешения любого конфликта

Задайте два вопроса:
«Чего хотят участники конфликта?» и «Почему они этого хотят?»

За целями в конфликте всегда стоят определённые потребности. Например, одноклассник пытается списывать у вас на контрольных, а вас это бесит. Его цель — получить хорошую оценку, но его потребность — не чувствовать себя хуже других, отстающим. Поняв это, вы вместе сможете найти устраивающее обоих решение: дадите ему списать или поможете подтянуть предмет.

Техники разрешения конфликта

Я-высказывание

Состоит из трёх частей:

Все три части должны содержать оценку ситуации, а не оппонента, иначе я-высказывание не сработает. Кроме того, важно придерживаться нейтрального тона. Потренируйтесь вместе с друзьями составлять я-высказывания, описывая свои проблемы и потребности в отношениях.

Постепенное снижение напряжённости

Техника помогает увеличить доверие и перевести конфликт в русло сотрудничества.

Один из участников конфликта говорит, что хочет примириться и достигнуть согласия. Чтобы подтвердить своё намерение, делает небольшую уступку оппоненту и выражает надежду, что тот ответит тем же.

Если второй участник делает ответный шаг, первый может уступить ещё чуть-чуть — и получится продвинуться в переговорах. Уступки не должны быть слишком значительными и показывать слабость вашей позиции. С их помощью вы демонстрируете желание сотрудничать.

Посредник

Для разрешения конфликтов со сверстниками привлекайте третьих лиц — друзей, учителей, родителей. Важно, чтобы они не были заинтересованы в положительном исходе конфликта. Третья сторона полнее и объективнее оценит ситуацию и поможет участникам разобраться с проблемой без эмоций и перехода на личности.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Источник

Способы разрешения конфликтных ситуаций

Почему мы конфликтуем? На каком этапе общения рождается открытая конфронтация?

Конфликт — это столкновение противоположно направленных интересов, ценностей, целей. Обычно он связан с отрицательными эмоциональными переживаниями, основан на эмоциях и личной неприязни.

Рассмотрим стандартную цепочку:

1. Установление контакта → 2. Ориентация в ситуации → 3. Обсуждение проблемы → 4. Принятие решения → 5. Выход из контакта. Открытый спор возникает при переходе от пункта 3 к пункту 4 — как правило, из-за того, что стороны не владеют психологическими техниками: не слушают друг друга и не умеют убеждать.

Конфликт выстраивается по простой формуле:

КС — это конфликтная ситуация (накопившиеся противоречия), И — инцидент (обстоятельства, повод), К — сам конфликт (открытое противостояние как следствие).

«Чтобы выйти из контакта, необходимо разрешить проблему: устранить ситуацию и исчерпать инцидент. Иначе выход не произойдет. Важно понимать, что сам инцидент — это своеобразная верхушка сорняка. Если ее сорвать и не устранить корень, все только усугубится».

Конфликт возникает в разных ситуациях из-за столкновения интересов. Например, поссорились вы со своим сотрудником из-за премии, с коллегой из другой школы из-за расхождения взглядов на воспитание, с администрацией из-за бюджета и т.д. Это все самый распространенный, межличностный тип.

Бывают еще противостояния групп (руководство и подчиненные, «лентяи» и «трудяги», консерваторы и изобретатели и т.д.) — это межгрупповой тип, самый разрушительный и интенсивный. Случаются и внутриличностные разногласия — например, из-за того, что уже собраны чемоданы для долгожданного семейного отпуска, но дела вдруг требуют присутствия на работе.

В конфликтах есть объекты (причины), субъекты (активные стороны), участники, косвенные участники. Их роли могут меняться. В конце концов каждая конфронтация оказывается деструктивной или конструктивной. Первый вариант не сулит ничего хорошего, а для конструктивного исхода необходимы адекватность восприятия ситуации, открытое общение и, конечно, создание атмосферы доверия, сотрудничества.

У каждого человека формируются привычные стратегия и тактика поведения в конфликтах. Чтобы лучше управлять происходящим, нужно идентифицировать свою стратегию и установки окружающих людей, корректировать свою тактику.

Стратегии поведения в конфликте

Конкуренция: акула. Как хищник при нападении

«+» возможность абсолютной победы, эффективность в экстремальных условиях

«-» возможность жесткого проигрыша, недолговечность результатов

Когда стратегия оправдана:

Каким личностям свойственна: властным, нетерпимым к инакомыслию, ретроградным, боящимся критики, боящимся сбора информации о себе, игнорирующим коллективное мнение.

Уклонение: черепаха. Побег в уютный панцирь

«+» демонстрация запущенности проблемы, компенсаторные факторы (сочувствие, помощь со стороны), экономия сил.

«-» демонстрация своей пассивно-страдальческой установки, усугубление положения из-за неразрешенного противоречия, распространение влияния ссоры на разные области жизни (вплоть до появления психосоматических заболеваний).

Когда стратегия оправдана:

Каким личностям свойственна: застенчивым, слишком восприимчивым к критике, склонным к позиции «авось обойдется», не умеющим управлять беседой.

Сотрудничество: лиса. Осторожность — наше все

«+» возможность справедливого исхода и равнозначного разделения благ

«-» зависимость от чужих уступок, растрата сил на ведение переговоров, возможность стать жертвой обмана в процессе торга, недолговечность решения проблемы.

Когда стратегия оправдана:

Каким личностям свойственна: осторожным, нетерпимым к резкости, не любящим углубляться в детали.

Улаживание: плюшевый мишка. Делайте, что хотите — только давайте жить дружно!

«+» в некоторых случаях проблема решается сама собой благодаря дружеским отношениям.

«-» жертвование личными целями, доведение до ситуации самосохранения, неразрешенность проблемы.

Когда стратегия оправдана:

Каким личностям свойственна: бесхребетным, угодливым, «мечта манипулятора».

Компромисс: сова. Любовь к здравомыслию

«+» проработка проблемы, возможность конструктивного разрешения конфликта

«-» затрата сил и времени для волевых решений и мудрого управления ситуацией (не воспользоваться слабостями «Черепахи» и «Плюшевого мишки», противопоставить поведению «Акулы» мирные средства)

Когда стратегия оправдана:

Каким личностям свойственна: инноваторам, не терпящим оскорблений, умеющим отбросить эмоции.

Источник

Как проверить конфликтность кандидата на вакансию?

Слово «конфликт» вызывает у многих людей чувство тревоги, но это часть человеческого опыта. Конфликт неизбежен, но мы можем лучше справляться с разногласиями, недопониманием и борьбой на рабочем месте, когда он действительно возникает.

Типы конфликтов

Конфликт может возникнуть по разным причинам. Обычно конфликты, с которыми вы сталкиваетесь на рабочем месте, относятся к одному из 7 типов.

Структура

Проблемы со способом создания ситуации (например, кто участвует, географические и физические отношения, неравные полномочия, влияние основных процессов, внешних событий).

Например, структурными причинами конфликта могут быть такие вещи, как трудности с установлением времени для встреч с коллегами, которые находятся в разных часовых поясах; один человек думает, что он «главный», но другие члены группы не согласны; уходит много времени на реализацию, поэтому сложно выполнить работу вовремя.

Отношение

Конфликт в отношениях часто является причиной конфликта из-за плохого общения, стереотипов, неправильных представлений и нехватки времени.

Например, триггеры отношений для конфликта напоминают следующие сценарии:

Взаимодействие

Некоторые люди не развили свои навыки взаимодействия с другими. Это может быть источником конфликта, особенно когда одни потребности не удовлетворяются другими. Проблемы взаимодействия могут привести к негативным реакциям, таким как избегание и нападение.

Например, триггеры взаимодействия могут возникать, когда одинокий работник должен работать в культуре, ориентированной на команду, или когда работник не осознает, что его плохие навыки управления временем влияют на способность команды завершить проект вовремя.

Ценности и идентичность

У всех нас разные ценности и представления. Когда они не совпадают в рамках рабочей группы или когда им бросают вызов, они могут вызвать конфликт.

Например, триггеры ценностей и идентичности могут возникать, когда коллега говорит другому, что его метод «неправильный». Или когда работник отказывается работать над проектом, потому что он не соответствует его личным убеждениям (т.е. политические или религиозные взгляды человека).

Данные

Отсутствие информации или противоречивая информация вызывают серьезные конфликты на рабочем месте.

Например, триггеры данных могут возникать в том случае, когда менеджер сообщил подчиненному, каковы результаты проекта, но другой член команды получил инструкции от другого менеджера с иным набором целей.

Культура

Культурный конфликт возникает, когда возникает недопонимание групповых норм, путаница в отношении языка и стилей общения или отсутствует базовое доверие.

Например, культурные триггеры могут возникать, когда новый сотрудник приходит на рабочее место, где деловая культура отличается от той, которую он покинул. Или когда люди из разных культур работают в одной команде, но неправильно понимают значения из-за языкового барьера.

Тактика работодателя

Смоделируйте конфликт в процессе собеседования. Задавайте сложные вопросы, которые заставят кандидата занять оборонительную позицию или немного раздражать. Не проявляйте чрезмерной агрессии, потому что тогда они решат, что вы придурок.

Никогда не задавайте вопросов вроде «Как вы справляетесь с конфликтом?» Мыслящие кандидаты предполагают, что вы отбираете людей, которые хорошо справляются с конфликтами. Они, конечно же, скажут, что умеют справляться.

Вместо этого создайте конфликт в интервью и посмотрите, как они отреагируют. Если замечаете, что они теряют самообладание, значит, у вас есть кто-то, кто слабоват в разрешении конфликтов.

То же, если они просто полностью отключились. Они находятся на другом конце спектра и предпочитают избегать конфликтов. Разрешение конфликтов — дело непростое, и никто не справляется с этим как следует. Когда вы запускаете у человека стрессовую реакцию борьбы или бегства, все сдаются и выглядят не блестяще.

Вам нужен профессионал, который сможет долго выдерживать стрессовую реакцию борьбы или бегства. Не многие профессионалы так могут. На работе бывают разные типы конфликтов, но реакция всегда должна демонстрировать дипломатический подход.

Как отвечать на вопросы собеседования по разрешению конфликтов

Четко объясните, насколько хорошо вы справляетесь с конфликтами на работе.

Никто не любит конфликтов, особенно на работе. Но разногласия между коллегами неизбежны, и очень важно показать потенциальным работодателям, что вы хорошо разбираетесь в разрешении конфликтов. Очевидно, что не все в вашей карьере будет легко, будь то столкновение с человеком, который украл ваш обед из офисного холодильника, или переговоры о заключении нового контракта с клиентами, или обсуждение нового предложения о работе. В среде, столь разнообразной, как современное рабочее пространство, будут различия во взглядах и поведении. Работодатели должны быть уверены, что вы хорошо ладите с другими.

Разрешение конфликтов это лишь одно из многих препятствий, с которыми вы сталкиваетесь на рабочем месте. Вот 5 общих вопросов, которые менеджеры по найму задают, чтобы оценить способность урегулировать разногласия.

ВОПРОС 1: Как вы справляетесь с конфликтом?

Начните с того, что сделайте акцент на общении и уважении как средствах разрешения конфликтов. Например: «Я всегда отвожу человека в сторону и обсуждаю проблему наедине. Я внимательно слушаю, чтобы убедиться, что понимаю точку зрения другого человека, и я работаю с этим человеком, чтобы вместе разработать решение». Подчеркните, что даже если вы оба не полностью согласны с конечным результатом, вы пытались хотя бы пойти навстречу друг другу.

ВОПРОС 2: Расскажите мне о случае, когда у вас была проблема с коллегой

Сосредоточьте свой ответ на фактах, а не обвиняйте другого человека. Вместо того, чтобы говорить: «Пётр был таким бездельником», просто объясните ситуацию и шаги, которые вы предприняли для решения проблемы: «По крайней мере, в трех случаях Пётр пропускал дедлайны, что отодвигало производственный график. После того, как я обсудил это, мы вместе нашли способ улучшить систему рабочего процесса».

ВОПРОС 3: Расскажите мне о случае, когда вы не соглашались со своим начальником

Начните свой ответ с признания сложности ситуации: «Непросто противостоять менеджеру, но я понял, что это нужно делать иногда».

Затем выберите случай, который показывает, что вы уважаете мнение своего начальника: «Когда мой начальник предложил изменить наш коммерческий шаг на новых клиентов, мы выяснили, что не работает, и вместе создали новую стратегию».

ВОПРОС 4: Как вы справляетесь с разногласиями во мнениях при работе в команде?

Разрешение конфликтов часто является коллективным усилием. Менеджеры по найму хотят услышать, что вы цените разнообразие мнений и понимаете, как разные точки зрения могут способствовать лучшему решению, чем если бы все сразу же согласились друг с другом.

Таким образом, ваш ответ на этот вопрос должен указывать на то, что вы приветствуете альтернативные точки зрения: «Я всегда ценю разные точки зрения от моей собственной. Когда кто-то выражает другое мнение, я внимательно слушаю, что говорит человек, и использую эту обратную связь».

ВОПРОС 5: Расскажите мне о случае, когда вам пришлось отвечать недовольному покупателю или клиенту.

Покажите, что вы готовы сделать все возможное, чтобы сделать клиентов счастливыми. Это демонстрирует, что вы понимаете ценность обслуживания клиентов.

Как и в случае с другими вопросами поведенческого интервью, ответ должен быть сосредоточен на положительном результате: «Вот как я снизил эскалацию ситуации и сделал клиента счастливым в будущем».

Покажите менеджерам по найму, что у вас нет раздутого эго. Такое отношение не только хорошо послужит на рабочем месте, но также улучшит нерабочие отношения.

Научившись мирно сосуществовать с коллегами, вы далеко пойдёте.

Источник