что случилось с доставкой озон

Ozon второй раз за месяц отменил заказы покупателей из-за ошибочных цен

Клиенты онлайн-ретейлера Ozon пожаловались на отмену заказов акционных книг. На сообщения обратил внимание vc.ru.

Один из пользователей vc.ru рассказал, что 17 ноября купил на Ozon девять книг «Эксмо» по акции за 140 рублей и оплатил их онлайн. Однако на следующий день магазин отменил заказ и пояснил, что часть товаров из заказа пришлось убрать по вине партнера, но клиент может заказать их повторно. Пользователю вернули деньги. При этом цена книг после отмены заказа выросла в несколько раз.

С подобной проблемой столкнулись и другие клиенты ретейлера. Некоторые рассказали об этом в Twitter, где Ozon также объяснил произошедшее ошибкой партнера, из-за которой «количество книг на сайте по акционной цене было указано неверно». «Книги по акции быстро закончились, остальные, к сожалению, партнер был вынужден отменить. Простите, что подвели вас с покупками», — написал Ozon.

«Наш продавец, компания «Эксмо», сообщила о сбое на своей стороне. Из-за сбоя количество товаров и цены на витрине были проставлены некорректно. В результат продавец не может обработать заказы в поступившем объеме и обратился к нам с просьбой их отменить (такая возможность предусмотрена в нашем договоре)», — сообщила пресс-служба Ozon Forbes.

Издательство «Эксмо», в свою очередь, подтвердило сбой и выразило сожаления из-за отмены заказов, оформленных на Ozon 17 ноября. Издательство пояснило, что акция действовала на ограниченный ассортимент, но из-за сбоя на его стороне заказы продолжали оформляться даже после того, как книги по специальным ценам закончились. «Мы работаем над тем, чтобы подобные технические сбои с суммой остатков не повторялись в будущем», — добавило издательство.

Forbes направил запрос в пресс-службу Роспотребнадзора.

В ночь на 1 ноября в работе Ozon произошел сбой. Пользователи сообщали, что некоторые товары продавались с аномальными скидками и стоили от 1 до 50 рублей. Представитель маркетплейса тогда пояснил Forbes, что цены упали из-за ошибки в системе скидок. Ozon остановил акцию, как только заметил сбой и аннулировал заказы.

Однако Роспотребнадзор посчитал действия Ozon незаконными. Ведомство заявило, что если на сайте продавца или маркетплейса из-за сбоя отобразились неправильные цены или скидки, то «юридически для потребителя это не меняет ситуации». Продавец мог обратиться в суд, потребовав расторжения договора купли-продажи, но действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его незаключенным, по закону продавец не может, пояснил представитель Роспотребнадзора. По его словам, клиент имеет право требовать исполнения заключенного договора: передачи товара по оплаченной цене или возмещения убытков.

Источник

Жалобы на доставку затмили успехи Ozon. А ведь он почти догнал AliExpress

Рынок российской интернет-торговли в 2019 году вырос на 25%. Ozon и вовсе сократил отставание от китайского конкурента — гиганта AliExpress. Правда, клиенты Ozon то и дело жалуются на доставку — ее то отменят без предупреждения, то перенесут без согласия. Неужели количество заказчиков мешает вовремя привозить покупки?

Российские ретейлеры стали больше тратиться на логистику и доставку. Как сообщал «Коммерсант», в 2019 году их суммарные вложения достигли 500 миллионов долларов. В частности, Ozon вдвое увеличил мощности для хранения, обработки и отправки заказов. Сеть пунктов выдачи заказов выросла в три раза — до 16,5 тысячи точек, подтвердила «360» директор по связям c общественностью Ozon Мария Заикина.

В итоге отечественный рынок онлайн-торговли увеличился на 25% — до 814 миллионов заказов. А разрыв между AliExpress и российскими интернет-магазинами сократился до 6-8%. По данным аналитиков инвестбанка JP Morgan Cazenove, в декабре 2019 года аудитория китайской площадки составила 18,3 миллиона пользователей, а российских Wildberries и Ozon — 17,2 миллиона и 16,9 миллиона.

Но аналитики могли приукрасить реальность в погоне за лидером онлайн-ретейла AliExpress. Ведь, возможно, Оzоn таким образом готовится к IРО — первой публичной продаже акций. В июне прошлого года небольшой анонс этого события делал сам гендиректор компании Александр Шульгин, о чем писало Reuters. На деле же покупок в российских магазинах меньше, чем заказов. В России всего около 95% заказов с оплатой при доставке, подтвердил «360» исполнительный директор Ассоциации компаний интернет-торговли Артем Соколов. И от них отказываются чаще, чем от уже оплаченных.

Проблемы с доставкой

Другая проблема погони за AliExpress — периодические проседания с доставкой. Паблик Оzоn во «ВКонтакте» пестрит такими жалобами. Вот некоторые примеры. Анна из Ярославля оплатила заказ 9 февраля. Его разделили на две части. Первую обещали привезти 11 февраля, но доставили позднее, не предупредив о переносе. Судьба второй части заказа долго оставалась неизвестной, пояснила девушка «360». Выяснилось, что товара не было в наличии, его не отправили, но не сообщили о причине.

Источник фото: телеканал «360»

Наталия Чугунова из Балашихи не может забрать заказ с почты. На коробке отсутствует наклейка с нужным штрих-кодом. Ситуация почти как в мультфильме «Простоквашино»: «Принес посылку, только я вам ее не отдам, потому что у вас документов нету».

Житель Подольска Станислав Кузьмин трижды неудачно размещал заказы на Ozon. В последний раз весь выходной просидел дома в ожидании кондиционера. Как оказалось, курьеры тоже отдыхали, доставку перенесли. Мужчина недоволен, установка техники намечена на 21 февраля.

«Проблема не в службе поддержки, а в службе доставки. Служба поддержки пытается как-то сгладить косяки доставщиков», — рассказал он «360».

Наталье из Орска «повезло» больше всех. Заказ она ждет с 29 января, доставку переносили шесть раз. Сейчас ее переставили на 20 февраля. За это время, иронизирует дама, можно было дойти до ее дома пешком.

Представитель Ozon Мария Заикина утверждает: ежедневно компания доставляет более 173 тысяч заказов по всей России, более 95% привозят вовремя. У одного из крупнейших мировых ретейлеров, Amazon, показатель равен 97%, сравнила собеседница. В Ozon не отрицают, что с некоторыми посылками бывают накладки, но это разовые, а не системные случаи.

«В социальных сетях регулярно появляются отзывы о доставке — и чаще люди пишут о какой-то проблеме, а не о заказе, доставленном вовремя. Они делают это потому, что так могут оперативно получить консультацию и помощь, поскольку мы всегда реагируем на замечания наших пользователей и разбираем каждый случай отдельно», — заключила она.

Погоня за клиентами

Глава Национальной ассоциации дистанционной торговли Александр Иванов рассказал «360», что чуть более года назад из-за бурного роста и новых клиентов у Ozon возникли сложности с доставкой. Тогда, помимо собственной службы, основанной на «О-курьер», они стали привлекать сторонних игроков. Сегодняшние жалобы возникают из-за их интеграции в логистический процесс. Поэтому в службе поддержки не всегда могут отследить состояние заказа или сообщить дату доставки.

«Ozon на самом деле недоволен состоянием дел. У них есть много решений и кадровых, и идеологических, чтобы исправить эту проблему. Говорить о том, что на данный момент она решена, не приходится. Но она решается. Я знаю, что ребята там очень тщательно работают над устранением этих технологических проблем», — добавил Иванов.

Первый зампред комитета Госдумы по экономической политике, промышленности, инновационному развитию и предпринимательству Владимир Гутенев пояснил «360», что накладки, скорее всего, не системная проблема, а «болезнь роста» из-за расширения компании. В то же время парламентарий убежден, что права потребителей нужно защищать. Например, ввести штрафы для виновных и компенсации для покупателей интернет-ретейлеров. Чтобы, допустим, человек смог приобрести товар за полцены.

«Если есть проблема, с ней нужно активно бороться. Причем, может быть, даже устанавливая минимальные законодательные рамки по штрафным санкциям», — добавил он.

Погоня за долей рынка и количеством клиентов, подчеркнул глава Российской ассоциации электронных коммуникаций Сергей Плуготаренко, — самая распространенная бизнес-стратегия всех интернет-магазинов. Но чем выше товарооборот, тем больше жалоб: россияне требовательны к услугам доставки.

«Все мы знаем про „формат социальных сетей“, где принято постить негативные сообщения, жалобы и обиды и где очень редко можно увидеть благодарственные сообщения и высказывания. Рука рядового пользователя сама собой тянется сделать негативные посты, особенно в состоянии [обиды от] недополученного сервиса или обманутых ожиданий», — подытожил он.

Источник

Сбой на Ozon снизил цены на многие товары до 1 рубля

Сбой в интернет-магазине Озон привел к аннулированию целого ряда заказов, сделанных по цене от 1 до 50 рублей. Однако некоторым покупателям все же удалось получить свои покупки.

Пользователь Александр Блохин сообщил на своей странице в Facebook, что в 00:00 по московскому времени на Ozon произошел сбой: многие товары в его магазине Кофтеныши стали стоить от 1 до 50 рублей. Всего за время сбоя в его магазин пришло около 170 заказов из Озона по некорректным ценам.

В Ozon подтвердили «РГ» ошибку в системе, произошедшую в ночь на 1 ноября.

Как сообщил Блохин, совершенные заказы были отменены, а стоимость тех, что уже были отгружены клиентам в рамках сервиса Озон.Экспресс в Озон пообещали компенсировать продавцам.

Сколько всего продавцов затронул сбой, ритейлер не уточнил.

Как сообщили «РГ» в пресс-службе Роспотребнадзора, у продавца нет права отказаться от заключенного договора в ультимативном порядке даже в случае технической ошибки.

По словам председателя правления «Международной конфедерации обществ потребителей» Дмитрия Янина, в подобной ситуации у покупателей действительно есть возможность подать на Озон в суд, но шансов на успех будет не очень много.

Источник

Роспотребнадзор: Ozon нарушил закон, аннулировав заказы по слишком низким ценам

Лента новостей

Все новости »

На сайте маркетплейса в ночь на 1 ноября ряд товаров продавался со скидкой более 90%. Однако после оформления заказа Ozon аннулировал его, мотивировав, что данных товаров нет на складе. Обязан ли магазин продавать товар по заявленной низкой цене, даже если это технический сбой?

Маркетплейс Ozon аннулировал дешевые заказы незаконно. Об этом во вторник 2 ноября заявил Роспотребнадзор.

В ночь на 1 ноября цена на некоторые товары упала на Ozon до рубля. А на многие другие скидка составила десятки процентов — до 90% и более. Сообщается, что некоторые технологичные товары по цене около 40 тысяч предлагались по две. Но те, кто оформил заказы, радовались недолго. Скоро им начали приходить сообщения, что заказы аннулированы, так как «товаров нет на складе». Рассказывает житель Москвы Кирилл:

«Я с Ozon регулярно заказываю сушеное манго, и в воскресенье вечером решили на неделю заказать пару упаковок манго. Захожу, смотрю, что на него скидка, в районе, может, 50%. И естественное, какая мысль? Наверное, это Хеллоуин, какие-то распродажи. Заказал пару упаковок, и вот моя жена тоже заказала несколько упаковок. Потом на утро приходит сообщение, что мне, что ей о том, что заказ аннулирован, так как заказа нет на складе. Заходим в приложение, заходим в этот товар, и написано, что он в наличии, просто на него уже нет скидки. Обращаюсь в службу поддержки, товар-то в наличии, почему его аннулировали? Они пишут о том, что товара нет на складе. Я им выслал скриншот, что товар есть на складе, вот же написано «в наличии». Они мне отвечают, извините, просто у нас цена была некорректная, мы просим извинения, мы аннулировали заказ, мы баллами вернем вам 100 рублей. Дальше я не стал разбираться, просто заказал еще раз, ну без скидки, так без скидки».

Ситуация сложилась неоднозначная. С одной стороны речь идет о договоре оферты, фактом заключения которого является платеж потребителя. У продавца, безусловно, есть право обратиться в суд с требованием о расторжении договора. Однако действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его незаключенным по закону продавец не может, заявили представители Роспотребнадзора информагентству ТАСС.

Если появятся иски, Ozon придется доказывать суду, что речь шла об ошибке, говорит партнер коллегии адвокатов «Титаренко, Руссков, Улымов» Максим Титаренко:

Максим Титаренко партнер коллегии адвокатов «Титаренко, Руссков, Улымов» «Компания, которая заключает публичные договоры, не может от них отказаться. Другое дело, пойдут ли эти потребители, которые приобрели эти товары, судиться, требовать выполнения этих сделок. Я думаю, что за 100 или 150 рублей они, наверное, судиться с Ozon не будут. Но если это сделка, имеющая достаточно высокую цену и люди пойдут в суд, безусловно, они могут добиться того, что суд понудит Ozon исполнить договор по той цене, по которой он был заключен, если только Ozon не оспорит эти сделки. В Гражданском кодексе есть основания для этого, в частности сделки, совершенные на заведомо невыгодных условиях в результате стечения тяжелых обстоятельств или обмана какого-либо. Если Ozon докажет, что такая сделка совершена на очевидно невыгодных условиях, Ozon может оспорить, но при этом компания должна доказать, что допустила очевидную оговорку, описку или опечатку, сторона заблуждается в отношении предмета сделки или цены. Это предполагает все-таки отдельный процесс, в котором Ozon должен доказать, что эта сделка является недействительной».

По мнению Роспотребнадзора, поскольку практика рекламных распродаж существует, потребитель совсем не обязан разбираться — идет ли речь о ней или о техническом сбое. Ранее в похожую ситуацию — и тоже с Ozon — попадал москвич Сергей. Ему удалось найти с компанией компромисс:

«На Ozon я как-то поймал акцию, когда контактные линзы одной очень известной марки стоили не 9 тысяч, как правило, за 180 штук, а они стоили всего лишь 1400. Я просто делаю заказ, оплачиваю его сразу же, а я заказал сразу три пачки, думаю: вот я себе на год вперед обеспечил запас этими линзами. По факту получаю три пачки, только по 30 линз. Мне на Ozon объясняют, что это была техническая ошибка продавца. Я стал разбираться и посмотрел, что это была явно не ошибка, а это был такой ход конем со стороны продавца, чтобы привлечь как-то покупателя, и просто так вот его обмануть и сказать, что вы извините, это была ошибка и прислать ему за эту цену обычные линзы по 30 штук. Я тогда указал на закон о защите прав потребителей и сказал, что извините, господа, но вы должны мне продать товар по той цене, по которой он был заявлен, и в том количестве, в котором он был заявлен. Я предложил два варианта выхода из проблемы: либо довезти мне недостающие линзы, либо компенсировать мне деньгами. И мне, собственно говоря, всю сумму вернули. Получилось так, что я приобрел действительно по замечательной цене, пачка 30 штук мне обошлась примерно в 500 рублей».

Можно вспомнить историю покупок по бросовым ценам дорогого фотооборудования на сайте мирового лидера интернет-торговли, компании Amazon, когда пользователи приобретали его со скидками до 95%. Компания тогда подтвердила, что отправит товар покупателю.

В том же, что касается нынешнего сбоя, согласно позиции Роспотребнадзора, по его наблюдениям, многие потребители в подобных ситуациях сами могут отказаться от сделки. Но им необходимо корректно объяснить причины, по которым она не может быть исполнена.

При этом по закону у потребителя остается право требовать исполнения договора оферты: либо передачи ему товара по цене заказа, либо возмещения убытков, отметили в ведомстве.

Источник

Почему Ozon продолжает тратить деньги на борьбу за клиентов вместо получения прибыли

Что случилось

Объем оборота товаров и услуг (GMV — Gross Merchandise Value) Ozon вырос на 145% до 108,3 млрд рублей в III квартале 2021 года, что на 4% выше консенсус-прогноза «Интерфакса», отчитался маркетплейс. Число заказов на площадке выросло на 239% до 56,2 млн за отчетный период — это рекорд седьмой квартал подряд. Однако падение скорректированной EBITDA оказалось больше ожиданий аналитиков: минус 11,3 млрд рублей против минус 8,9 млрд рублей, ожидаемых Goldman Sachs.

Что это значит

Показатель скорректированной EBITDA в III квартале 2021 года у Ozon в шесть раз ниже, чем за аналогичный период 2020 года, когда EBITDA составила минус 1,9 млрд рублей. Всего за январь-сентябрь 2021 года отрицательная EBITDA составила минус 25,3 млрд рублей. Ozon объяснил это затратами на инвестиции в инфраструктуру, IT и маркетинг, а также в сервис быстрой доставки Ozon Express и финтех.

Кроме того, в июле-сентябре компания потратила 370 млн рублей на научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы — это разовые расходы по незавершенному проекту, название которого Ozon не раскрывает.

При этом затраты компании на один заказ снизились даже несмотря на то, что объемы заказов в Ozon значительно растут, отметил главный операционный директор Ozon Даниил Федоров.

Снижение операционных расходов из расчета на один заказ означает, что в будущем затраты Ozon будут расти не так быстро, как оборот товаров и услуг: это подтолкнет компанию к тому, чтобы стать прибыльной, говорит главный управляющий активами инвестиционного департамента УК «Атон-менеджмент» Никита Емельянов. По его словам, пока затраты Ozon на логистику, маркетинг и увеличение присутствия в регионах не окупились, но в будущем эффект от вложений станет заметен, а GMV и прибыль начнут расти быстрее.

Повышение прогноза роста GMV на 2021 год с 110% во II квартале до 120% связано с тем, что многие компании в начале года придерживаются консервативных оценок, полагает Емельянов. «Есть мнение, что подобная стратегия минимизирует волатильность акций», — отметил он. Несколько раз за год повышал прогноз по выручке и «Яндекс».

Зачем мне это знать

Крупным планом

Российский рынок электронной коммерции — самый быстрорастущий в Европе.

Игроки рынка продолжают конкурировать друг с другом за счет крупных вложений.

Управляющий директор группы компаний «Яндекс» Тигран Худавердян рассказывал Forbes в октябре, что главная задача «Яндекс.Маркета» сейчас — догонять Ozon, который является ближайшим конкурентом. Агрессивные инвестиции привели к тому, что убыток «Яндекс.Маркета» в III квартале 2021 года стал рекордным — 11,8 млрд рублей, отмечает Михайлин из «Велес Капитала».

Для инвестора

Акции Ozon на момент открытия Nasdaq (17:30 по Москве) упали на 2,5% — до 3038 рублей за бумагу. Но затем выросли до 3137 рублей к 19:25 мск, что на 0,4% выше, чем в момент закрытия биржи 15 ноября.

На фондовом рынке бумаги Ozon оценены слишком дешево и у них есть потенциал, считает Емельянов из «Атон». Однако чтобы реализовать его, нужны драйверы роста — это может быть постепенное движение в сторону положительной маржинальности, считает аналитик.

«Согласно долгосрочному прогнозу, Ozon планирует показать положительную операционную прибыль в 2024 году. Однако из-за того, что компания постоянно инвестирует и развивает новые направления, то может пересмотреть долгосрочный прогноз на 2025 год. Из-за этого бумага находится под давлением», — отметил Емельянов.

Источник