как объяснить клиенту что он не прав

Что делать, если клиент не всегда прав?

Что делать, если клиент не всегда прав?

В мире бизнеса устоялся принцип, что клиент всегда прав. Но что делать, если компания не может выполнить требования покупателя по объективным причинам? А клиент, в свою очередь, не хочет этого понимать, остается недоволен и даже грозится испортить компании репутацию. Разбираемся, как выйти из таких ситуаций с минимальными потерями.

Конфликт с клиентом на примере Grow Food

На прошлой неделе произошел конфликт Grow Food и блогера Саши Коня. 28 февраля Александр Яскевич (Саша Конь) описал на своей странице в Facebook ситуацию: блогер оформил двухмесячную подписку на доставку еды Grow Food. Подписка предоставляла скидку на продукцию и бесплатный абонемент в фитнес-зал.

Через месяц Александр решил отменить подписку. Однако менеджер сообщил ему, что после отмены с его счета будет списано 3000 рублей. Штраф взимается за досрочную отписку в качестве компенсации за скидку и бесплатный абонемент.

В оферте на официальном сайте эта информация не указана. Однако менеджер пояснил клиенту, что информация есть в отдельной оферте по подписке, которую можно посмотреть перед оформлением и оплатой. Блогеру выслали ссылку и скрины, где можно найти документ.

Александр не стал спорить, но спросил, не будет ли компания возражать, если он напишет об этом в своих социальных сетях. В Twitter и «ВКонтакте» на блогера суммарно подписано почти полмиллиона человек.

После этого специалист поддержки написал Саше, что штраф взиматься не будет. И объяснил это тем, что подписка была подтверждена автоматически, и менеджер не отправил клиенту смс с подтверждением. Обычно в сообщение дополнительно сообщают о штрафе за досрочную отмену.

Специалист по маркетингу Grow Food Семен Ефимов прокомментировал это так: «Мы понимаем, что при оформлении на сайте не всегда можно заметить оферту и ознакомиться с ней». Менеджер сказал, что компания решила пойти навстречу клиенту и не создавать конфликт.

Блогер, в свою очередь, убежден, что компания просто испугалась огласки, и не будь он популярной личностью, с него бы точно списали штраф.

Учитывая, что перед оформлением действительно предоставлялась вся информация о штрафе, компания имела полное право его взимать. И в этой ситуации отчасти неправ клиент. Он не ознакомился со всеми условиями.

Анализ ситуации

Почему Grow Food не стала отстаивать свою правоту? Это можно объяснить стремлением удержать клиента. Консультант по маркетингу Андрей Зинкевич в книге «Конвейер клиентов. Как привлекать и удерживать покупателей» отмечал, что удержание клиентов обходится минимум в 5 раз дешевле, чем привлечение. Это доказывают и разные исследования.

Например, по данным платформы SumAll, компании, в которых минимум 40% постоянных клиентов, получают на 50% больше прибыли, чем фирмы, где число постоянных клиентов не больше 10%.

Постоянные клиенты Grow Food могут быть и среди подписчиков блогера. И, скорее всего, компания испугалась, что поднимется волна негатива. Если бы клиент не имел такое число подписчиков, они бы наверняка списали компенсацию.

Но в данной ситуации компания решила, что подписчики блогера вряд ли будут разбираться, кто на самом деле прав. В результате Grow Food потеряли бы постоянных и потенциальных клиентов.

Насколько был верен этот расчет, сказать сложно. Блогер все равно опубликовал пост в Facebook. И негатива в комментариях в адрес Grow Food было достаточно.

Всегда ли надо идти на уступки?

Разумеется, уступать стоит не всегда. Игорь Манн (один из ведущих маркетологов в России) на конференции в Минске «Клиентомания — 2016» говорил: «Если какой-либо клиент перестает делать покупки у вас, то вы, во-первых, должны выяснить причины, во-вторых, просчитать целесообразность его возвращения… Фраза «Клиент всегда прав» — миф. Иногда совершенно нормально сказать клиенту: «До свидания».

Каждый случай нужно оценивать отдельно. Идя на уступки, компания теряет прибыль. В случае с Grow Food фирма давала хорошую скидку. Клиент мог бы оформить подписку на меньший срок. Скидка была бы меньше, но и компенсации для ее отмены не требовалось. Но потеря клиентов от негативного отзыва популярного блогера сулила большие убытки.

Представим, если бы эта ситуация произошла с обычным, неизвестным общественности человеком. Вероятнее всего, что с него бы все-таки списали штраф (несмотря на неотправленное смс при оформлении подписки).

Компания имела бы на это полное право, и потеряла при этом одного, может, 2-3 клиентов (если бы рассерженному покупателю удалось убедить друзей никогда не покупать еду в Grow Food).

А если бы информация о штрафе была большими буквами написана на главной странице сайта, так, что только слепой ее не заметит? Тогда компания, скорее всего, тоже списала штраф с клиента.

И даже если блогер опубликовал бы гневные посты во всех соцсетях, его неправота была бы настолько очевидна, что никому и в голову не пришло обвинять Grow Food. И ни о какой массовой потере клиентов не могло быть и речи.

Однако здесь есть нюанс. Если теперь кто-нибудь из клиентов Grow Food, которого не оповестили по смс о штрафе, захочет отменить подписку, списать штраф уже не получится. Иначе компанию обвинят в непоследовательности. Так что вопрос, стоит ли считать такой ход верным, остаётся открытым.

Что делать, если клиент не прав?

Конфликты бывают разные. Каждый раз надо действовать по ситуации. Вот несколько универсальных советов, которые могут помочь начинающим менеджерам:

Идти на уступки можно только если в этом случае компания понесет меньшие убытки. Всегда тщательно оценивайте ситуацию прежде, чем принять решение.

Источник

Всегда ли клиент прав: как выходить из конфликтных ситуаций

Систематизируем всех проблемных клиентов по классам опасности. Для каждого найдем свой подход и способ спасения. И эти советы не только для бухгалтеров на аутсорсе.

«Клиент всегда прав» — этот лозунг ассоциации защиты прав потребителей любят повторять все обыватели. Потому что они не знают, как работать с «токсичными» и неадекватными клиентами. Не нужно идти на поводу и выполнять любые абсурдные требования.

Начинающие аутсорсеры часто совершают подобные ошибки. Из-за отсутствия опыта и готовой базы они соглашаются работать со всеми без разбора. В таком случае есть шанс нарваться на «токсичного» заказчика. В чем здесь подвох? Вы тратите больше рабочих часов и даже личное время, всё чтобы получить хоть небольшую прибыль и покрыть издержки, добавьте к этому нервные клетки, которые не восстанавливаются.

3 приема выхода из конфликта и снижения стресса для бухгалтера:

Давайте познакомимся с правилами поведения в зависимости от степени токсичности субъекта.

1. Вечно занятой клиент, обожает дедлайны. Ему чужды партнерские отношения. Ваше время он не ценит, на запросы отвечает с задержкой, но требует сдать отчетность за короткий срок.

Распознали такого? Ведите себя с ним строго по регламенту. Пропишите в договоре сроки и условия работы. Обратите его внимание на наличие дополнительного прайса за срочность и опоздание с предоставлением документов и главное — не жалея выставляйте доплату, раз, два таких дополнительных счетов и глядишь появится дисциплина.

2. Знакомый знакомого. А вам такие встречались? Обидеть его неудобно, он же результат «сарафанного радио» или пришел по рекомендации.

Разумнее предусмотреть появление таких вариантов, чтобы заранее уложить в своей голове: не путать бизнес и бесплатную помощь. Не стесняйтесь сразу оговорить стоимость услуг, главное аргументируйте каждую позицию. Условия работы и связи должны оставаться деловыми.

3. Всезнайка. Утверждает, что вашу работу знает лучше вас. Диктует и устанавливает свои правила игры, вы лишь пешка в его руках. В таких отношениях результат под угрозой. Словесные споры не вразумят всезнайку. Чтобы работать дальше, нужно обладать повышенным самообладанием и большим запасом нормативных актов, для доказательства своей правоты. Пока клиент изучает теорию — делайте свою работу, как считаете нужным. Пляски под дудку могут иметь плачевные последствия для всех сторон.

4. Мистер-дисконт. «Сейчас всё автоматизировано, за какие работы вы деньги берете?» — вот что вы можете услышать на первичной консультации. И против таких есть противоядие. Обоснованная тарификация спасет ситуацию. У подобного контингента может появиться просрочка по оплате услуг. На основании заранее заключенного договора обслуживания вы сможете приостановить работу и перевести клиента на предоплату.

5. Думаете, долгие и задушевные беседы могут быть только между друзьями? Есть такой тип клиентов, который жаждет внимания и общения. Он без зазрения совести использует всевозможные мессенджеры, соцсети и телефоны. Под предлогом решения рабочих моментов беспокойный заказчик может увлечься и болтать без остановки.

Клиент не прав, если в соглашении о сотрудничестве вы прописали свои рабочие часы. Вы имеете полное право игнорить его в свое свободное время. Или предупредите, что беседы по телефону приравниваются к консультации — N рублей в час.

Не всегда есть возможность выбрать хорошего и порядочного клиента. Скажем больше — не всегда есть возможность выбирать. Поэтому проведите подготовительные мероприятия и настройтесь психологически (о ментальных приемах, методах вербального и невербального общения с клиентами мы рассказывали в одной из предыдущих статей).

Если хотите, чтобы ваш бизнес приносил положительные эмоции и цифры на расчетном счете радовали глаз — приходите на обучение в Школу бухгалтерского бизнеса. Программа курса в Школе состоит из 8 основных и 2 дополнительных модулей, каждый из которых полностью адаптирован под нишу бухаутсорсинга.

Источник

Клиент не всегда прав: как отстоять свою позицию и не потерять заказчика

Основатель агентства веб-разработки OUTSIDE Digital (ex-Kodix)

Убеждение, что клиент всегда прав, может навредить бизнесу. Иван Пипченко, СЕО digital-агентства Outside, рассказал, в каких случаях не стоит идти на поводу у заказчика, и поделился инструментами, которые помогут отстоять свою позицию, не испортив отношения с ним.

Тест: узнай, сможешь ли ты грамотно выйти на рынок в другой стране

По нашему опыту, самая распространенная проблема заказчиков — профессиональная деформация: внутренние процессы компании могут быть нелогичными и бюрократизированными, но из-за того, что заказчик к ним привык, он думает, что они будут понятны и пользователям.

Недавно нам понадобилась деталь для корпоративной машины. Чтобы найти ее, нужно было обзвонить дилерские центры, продиктовать ВИН автомобиля и узнать, есть ли она в наличии в конкретном центре. Удобного сервиса, в котором можно просто ввести номер для поиска нужной детали, у компании-производителя нет.

Внутренняя кухня компании становится головной болью ее клиента. В итоге исполнитель проекта становится бизнес-консультантом. Он объясняет заказчику, почему клиент не обязан разбираться в нюансах работы компании. Время и ресурсы, затрачиваемые на проект, увеличиваются. Тем не менее для заказчика такие ситуации полезны возможностью обратной связи для оптимизации процессов.

Еще одна распространенная в российском бизнесе ошибка — презумпция недобросовестности пользователей. При проектировании агентство исходит из того, что клиенты заказчика — платежеспособные адекватные люди, а не скамеры (мошенники). Тогда как на практике заказчики часто начинают строить искусственные барьеры.

Например, просят создать форму для введения капчи или SMS-подтверждение при регистрации. Они стремятся избежать не реальных, а гипотетических рисков. Такая предвзятость сразу снижает репутацию клиентов заказчика и приводит к плохому пользовательскому опыту.

Почему вам нужны не все клиенты

Многие специалисты считают, что заказчики и исполнители — два разных лагеря со своими интересами и целями. Однако наш опыт показывает, что это не так. Секрет успешного проекта — единая команда, где неважно, кто клиент, а кто исполнитель. Чтобы прийти к такой сплоченности, важно понять, что оба лагеря объединяет одна цель — создание успешного и эффективного проекта.

Другая частая причина разногласий между клиентом и исполнителем — так называемая «вкусовщина». Не рекомендую сталкиваться лбами: лучше привлечь третью независимую сторону в качестве арбитра или провести А/B-тест. Не забывайте, что финальные судьи любого проекта — клиенты заказчика. Рациональный подход помогает решить разногласия и выбрать эффективный вариант.

Но бывают случаи, когда заказчик относится к исполнителю не как к профессионалу, а как к «рабочим рукам». В таких ситуациях важно оценить, соответствует ли такое отношение позиционированию исполнителя. Вежливый отказ от работы с клиентом, который снижает экспертность исполнителя, — грамотное стратегическое решение. Повышение эмоциональной себестоимости таких проектов может привести к выгоранию команды, а значит, и к снижению продуктивности.

Как исполнителю защитить себя в конфликтных ситуациях

Главное средство защиты интересов исполнителя — фиксировать все договоренности. Агентству стоит детализировать функциональные требования, этапы работы и другие элементы проекта, а затем согласовать их с клиентом. В конфликтных ситуациях к этим записям можно обратиться как к «источнику правды».

Кроме того, предварительные фиксированные договоренности защищают исполнителя от «раздувания» функционала. Для большей экономической выгоды можно прибегнуть к небольшому трюку.

Например, клиент настаивает на своем варианте реализации проекта, несмотря на экспертизу и аргументацию исполнителя. Зафиксируйте все запросы заказчика в ФТ и согласитесь на его вариант, чтобы после реализации он увидел все недостатки и попросил внести правки. Если вы все четко описали в ФТ, скорее всего, изменения будут оплачены дополнительно.

Исполнителям стоит работать в режиме готовности к неопределенности и частым изменениям. Гибкость важна и для архитектуры проектов: заказчики могут внести изменения в готовый продукт. Поэтому критическое мышление и адаптируемость при разработке и проектировании — важные качества digital-специалистов.

Источник

Как работать с необоснованными претензиями клиентов

[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.

Прежде чем приступать к отклику на претензию, специалисту необходимо выяснить, насколько она обоснована, а также какова степень ответственности компании в сложившейся ситуации. Ответ на вопрос «кто виноват?» позволит определиться с ответом на вопрос «что делать?», понять, какой компенсирующий или «примирительный» бонус предложить клиенту.

Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.

Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов

1. Выражение сожаления

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии

3. Оповещение о принятых решениях

4. Примирение

Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.

Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.

Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.

В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:

1) не предоставил информацию;

2) разговаривал грубо.

По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:

Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.

Таким образом, мы проанализировали ситуацию, подготовились к ответу и можем изложить его в письме. Ниже приведены варианты удачных и не вполне корректных или ошибочных ответов на данную претензию в соответствии с этапами предложенного алгоритма. В статье не рассмотрены примеры грубых откликов. Уверены, что читатели — опытные и клиентоориентированные специалисты по работе с претензиями, которые стремятся к повышению профессионального уровня и углублению своих знаний.

Анализ ответов на претензию в соответствии с этапами алгоритма

В процессе коммуникации с клиентом важен каждый этап. Разберем варианты ответов на претензии клиентов, основываясь на изложенном выше алгоритме.

1. Выражение сожаления

Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.

Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:

Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.

Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.

Три частые ошибки на этапе выражения сожаления

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.

Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.

Данный этап в противоположность предшествующему «эмоциональному» включает только факты, пояснения относительно цели сотрудника, выполняющего то или иное действие по отношению к клиенту, например забота о его безопасности. Если пропустить данный этап коммуникации, то, возможно, негативное отношение клиента к компании усилится, а также возникнет обоюдный риск наступить на те же грабли.

Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.

Мы не рекомендуем упоминать персональные данные работников компании в целях соблюдения корпоративной этики и других важных аспектов взаимодействия с внешним миром. Достаточно указать «наш сотрудник». Ниже представим удачные примеры объяснения позиции компании.

1. «Сотрудник действовал в рамках законодательства РФ о защите персональных данных. Согласно данному закону, а также заключенному с вами договору №… наша клиника не имеет права разглашать персональные данные клиентов, в том числе информацию о состоянии их здоровья, третьим лицам. Данные ваших анализов могут быть направлены только на адрес электронной почты, указанный в п. 5 договора».

Здесь приведено корректное и короткое разъяснение. В этом отклике мы бы рекомендовали исключить словосочетание «третьим лицам», потому что клиент может не понять, почему его в данной ситуации могли посчитать третьим лицом.

2. «Действия сотрудника, отказавшегося направить результаты анализов на неизвестный адрес, продиктованы заботой о сохранении ваших персональных данных. Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, пытался получить информацию о состоянии вашего здоровья».

Предлагаем дополнить ответ: «Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, попытался получить информацию о состоянии вашего здоровья, чтобы использовать ее против вас».

3. «Комиссия установила, что администратор клиники АБВ не нарушил инструкцию: передавать сведения о клиенте и его здоровье только в случае уверенности, что обращается он сам. Это продиктовано защитой персональных данных от возможного их попадания в руки третьих лиц и причинения клиенту вреда или ущерба. Он также сообщил об известном ему варианте удовлетворения вашей просьбы — прислать информацию на адрес электронной почты, указанный в вашем договоре с клиникой. Кроме того, использовал в беседе с вами эмоционально нейтральные фразы».
Можно также пояснить клиенту, почему в сложных, эмоционально насыщенных ситуациях сотрудники общаются сдержанно.

В завершение разговора о разъясняющем этапе письма хотим отметить, что рекомендуется избегать выражений, которые содержат пассивную агрессию, отрицание добрых намерений. Если вы пишете: «Нам очень жаль, но вы должны были / мы соблюдали правила», — у клиента возникает ощущение, что компания нисколько не сожалеет, да еще и прямо или косвенно обвиняет его. Фразы долженствования («вы должны были») тоже создают подобное ощущение. Пассивную агрессию выдают также следующие слова: «же», «ну», «вообще-то», например «мы же вас предупреждали».

Помните и о коварной частице «не»: «с вами не разговаривали грубо». Старайтесь общаться на языке фактов и в позитивном стиле.

3. Оповещение о принятых решениях

Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.

Разберем не совсем корректную формулировку. «Мы провели дополнительное обучение, и наши сотрудники увидели, как возможно перевести разделяемую нами ценность заботы о клиенте и желание помочь ему в доступную и наглядную для него форму. Также в расширенной инструкции персонала теперь есть пункт о важности пояснить, как восстановить пароль от указанного в договоре адреса». Необязательно писать столь подробно о проведенных изменениях. Может создаться впечатление, что в организации прежде никакая работа не проводилась и сотрудники ранее не обучались.

Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.

Эти ответы хорошо сформулированы и понятны. Единственное, на что стоит обратить внимание, насколько предлагаемое во втором примере решение является эксклюзивным для данного клиента. С одной стороны, фраза «специально для вас» — действенный ход. С другой — ситуация может повториться при взаимодействии с любыми клиентами клиники. Скорее всего, этот случай требует пересмотра регламентов работы, а значит, предложенное решение актуально для всех клиентов компании.

4. Примирение

Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.

Рассмотрим спорные формулировки ответов на претензию.

Теперь рассмотрим удачные примеры ответов на этапе примирения.

И в завершение обсуждения давайте поговорим о «подарках». Кажется, что лояльность клиента можно купить только за скидки, бесплатные услуги и прочее. Однако бывают ситуации, когда клиенты предъявляют необоснованные претензии, требуют денежные компенсации, а компания не намерена эти требования удовлетворять. При этом, как говорят специалисты по работе с претензиями, в случае жалобы предоставляйте бонус, компенсируйте неудовольствие.

Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.

[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.

Источник