благодарные клиенты лучшая награда
Опубликовано в еженедельной красноярской газете «АРЕВЕРА–Недвижимость» № 24 (179) 2011 г. (4.07.2011 г.)
Приход в риэлторскую профессию для Ольги Бондарь, как и для многих её коллег, стал кардинальной сменой профессиональной деятельности. Раньше она работала финансовым директором в строительной компании, но в один прекрасный момент решила поменять профессиональную стезю.
– Работа риэлтора значительно отличается от моей предыдущей, – рассказывает Ольга Яковлевна. – Это динамичная деятельность, требующая больших затрат энергии, но при этом предоставляющая обширные возможности для творческой свободы. Мне всегда хотелось общения с людьми, привлекала работа именно с непосредственными потребителями услуги, а здесь я реализовала оба эти желания.
Профессиональный старт Ольги Бондарь (около года назад) вовсе не был лёгким – первая сделка представляла собой обмен, в котором были задействованы три квартиры и четыре стороны. Если такая сделка считается сложной даже для опытного риэлтора, можно представить себе, каково было новичку-стажёру! Но Ольга Яковлевна успешно справилась с ней всего лишь за месяц. «У меня был простой подход: глаза боятся, а руки делают» – улыбается она.
– Самая лучшая награда для риэлтора – это искренняя благодарность людей, которым ты помог решить жилищные проблемы, – продолжает Ольга Яковлевна. – Это очень греет душу! Недавно фермеры из Шарыповского района покупали для своей дочери квартиру в Красноярске. Видно было, что они очень любят свою дочь, поскольку из всех предложенных вариантов выбрали самую добротную и, соответственно, недешёвую квартиру. В благодарность после заключения сделки они подарили мне соты с мёдом со своей пасеки. От таких подарков становится так тепло на душе!
Позитива риэлторской профессии добавляют и встречи со многими интересными людьми, деловое общение с которыми нередко переходит в дружеские отношения. Например, недавно Ольга Яковлевна работала с семьёй, в которой три человека (папа, мама и дочь) занимаются архитектурой.
В профессии Ольга Бондарь благополучно продолжает линию успеха, начатую ещё в детстве. В школе она была отличницей, в университете тоже защитила диплом на пятёрку, а теперь её фотография постоянно висит на Доске почёта компании.
Сын Кирилл, которому скоро исполнится 5 лет, тоже принимает активное участие в маминой профессии. Однажды Ольга взяла его с собой на показ, где он со знанием дела ходил по квартире и говорил, где может потребоваться ремонт. Вообще Кирилл – парень самостоятельный: ходит в бассейн, занимается каратэ, а лето проводит в деревне у бабушки с дедушкой.
Отдыхать наша героиня предпочитает спокойно, после энергичной рабочей недели провести выходные в кругу семьи или с друзьями – это самое то! А в отпуске хорошо расслабиться на пляже у тёплого моря, поэтому зимой она ездила в Таиланд.
Сейчас Ольга занимается ремонтом квартиры, чтобы успеть ко дню рождения сына. А вообще, в планах у риэлтора покупка жилья в новостройке.
Пожелаем Ольге Яковлевне благополучного воплощения в жизнь всех её желаний!
Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети
Специалист по связям с общественностью рекомендательного сервиса ZOON.RU
Как показывает практика, не все владельцы бизнеса и наемные маркетологи умеют профессионально отвечать на оставленные клиентами отзывы.
Поэтому Юлия Рыбникова, редактор ZOON.RU, и Екатерина Солнечная, cпециалист по связям с общественностью компании, решили рассказать, как благодарить клиентов за похвалу в сети. А чтобы упростить систему ответов на комментарии, они разделили их на типы и выработали общую структуру ответов.
Типы отзывов
Мы выделили четыре типа положительных отзывов.
Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту.
Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении.
Тест: узнай, сможешь ли ты грамотно выйти на рынок в другой стране
«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы.
Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно.
Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других.
Структура ответа
Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов:
Приветствие
Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело.
Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»».
Благодарность
При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший».
Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций.
Подтверждение одной из мыслей в отзыве
Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты.
Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:
При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца.
Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества.
В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.
С упором на чистоту в салоне:
«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».
С упором на специалистов:
«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады».
Приглашение клиента на еще один контакт
Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.
Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.
О языковой школе
Наш ответ на отзыв:
«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».
Об автосервисе
Ответ на отзыв с упором на специалистов:
«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».
Ответ на отзыв с упором на качество:
«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».
О салоне красоты
«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».
Об МРТ-центре
В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он полностью соответствует структуре.
Советы
Все ответы на отзывы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека.
И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам. Ответьте на положительные отзывы уже сегодня!
Как превратить довольных клиентов в постоянных: эмпатия и другие уловки
Люди, которые решаются начать собственное дело, сталкиваются с многочисленными трудностями. Совершенно непросто становится распределить силы, поверить в собственные возможности. На первых порах могут периодически возникать приступы отчаяния, посещать чувство безысходности и тоски. Нет никаких сомнений в том, что работать на себя чрезвычайно сложно. Требуется не только обладать железной волей и дисциплиной, но еще и грамотно организовывать процесс, оставаться верным своему слову.
Необходимо научиться привлекать клиентов, чтобы бизнес был успешным. Никто не придет и не сделает этого вместо вас. Теперь процветание дела полностью зависит от вас самих. Сэнди Роджерс говорит о том, что довольные клинты – залог постоянного движения вперед. Рассмотрим подробнее наиболее эффективные способы. О них надлежит помнить, если вы действительно желаете преуспеть в своем начинании, быть первым.
Неустанный труд
Такой совет кажется очевидным, однако о нем многие почему-то благополучно забывают. Лишь постоянная работа над собой поможет прийти в состояние, когда все будет получаться. Неустанный труд просто необходим, если имеется желание выделиться из толпы, построить дело, которое в будущем станет приносить ощутимый доход. Не нужно жалеть ни времени, ни потраченных усилий. При должном усердии все обязательно вознаградится. Люди интуитивно начнут чувствовать, что вы, к примеру, предлагаете качественную продукцию, аналогов которой просто не существует.
Правило полезности
Неважно, какие услуги вы предлагаете. Невозможно каждому заниматься одним и тем же делом. Найдите то, что согревает душу, заставляет ее трепетать от восторга. Важно чтобы люди могли с удовольствием пользоваться плодами вашего труда. Приносить пользу очень важно.
Только так человек начинает испытывать определенное удовлетворение и душевный комфорт, не сравнимые ни с чем другим. Когда мы делаем что-то полезное, то сразу ощущаем, что прилагаемые усилия окупаются, появляется больше энергии для самореализации. Правило полезности должно выполняться в любом случае. Если этого не происходит, то человек ощущает, что зря прикладывает собственные усилия.
Момент сопереживания
Клиент должен оставаться уверенным в том, что вы его понимаете. Постарайтесь не утратить его доверия, ведь оно завоевывается очень сложно. Порой приходится прикладывать многочисленные усилия, чтобы добиться хоть сколько-нибудь удовлетворительных результатов. Момент сопереживания означает выражение понимания.
Работа должна быть организована таким образом, чтобы клиент чувствовал, что вам далеко не безразличны его проблемы и страдания. Эмпатийное слушание – важный элемент, который нельзя ничем заменить. Замечательно, если уже в процессе обращения к вам будет показана возможность получить какую-то помощь. Нужно стараться проявлять искреннее сочувствие. Только в этом случае люди будут обращаться к вам вновь.
Эмоциональная вовлеченность
Клиент не должен сталкиваться с сухим предложением. Если услуга выполняется чисто формально, то она не несет в себе никакой особенной ценности. Важна эмоциональная вовлеченность, настроенность на получение удовлетворительного результата. Эмоции должны быть сугубо положительными, чтобы хотелось обращаться постоянно, не опасаясь каких-либо негативных последствий. Вот почему нельзя показывать свое плохое настроение, говорить о собственных имеющихся проблемах.
Клиент должен чувствовать, что его потребности не являются чем-то далеким и непонятным. Пережитые яркие впечатления людей обязательно помогут построить выгодный бизнес.
Решение проблемы
Люди охотно расстаются со своими деньгами, если взамен вы предлагаете им освобождение от гнетущей проблемы. Только в этом случае они начинают стремиться получить максимальный результат. Нужно просто уметь нащупать эту болезненную точку, которая не дает покоя вашей целевой аудитории, определиться с основной болью.
Помните, что никто не может жить вдалеке от собственных эмоций. Настроение очень сильно влияет на все сферы жизни. Решение проблемы подразумевает, что у человека пропадает желание искать на стороне ответ на свой внутренний вопрос. Ему становится легче поверить в свои силы. Если ответ получен, то дальше неизбежно будет лучше.
Открывшиеся перспективы
Клиент станет постоянным, если после решения определенной проблемы он откроет в себе дополнительный источник вдохновения. Это неоспоримый факт, которому просто нужно поверить. Когда человек осознает, что перед ним открываются совершенно иные перспективы, чем те, что были раньше, то неизбежно начинает чувствовать себя сильнее. Довольные клиенты – это не редкость. Такой результат должен стать основной вашей задачей. Помните, что возвращаться будут только те, кем были прожиты сугубо приятные чувства от взаимодействия с вашим бизнесом. Если начинание способствует личностному развитию людей, то успех самого предприятия практически гарантирован.
На заметку
Таким образом, очень важно делать что-то полезное для других людей. В этом случае любое дело обречено на успех. Главное – не останавливаться перед трудностями, не пасовать, не отчаиваться, когда что-то не получается. Помните, что трудности случаются у всех.
Благодарные клиенты – это лучшая награда для любого предпринимателя. Если к вам будут обращаться по рекомендации, это принесет массу положительных эмоций. Только тогда приходит понимание неоспоримой важности своего предназначения.
Благодарные клиенты – лучшая награда!
Автор: Федоров Игорь 13.09.2013 00:15
Моя первая сделка наконец завершилась! Клиенты вернулись из поездки, а я получил своё первое вознаграждение.
Всегда хотел работать в туризме. Но у меня уже есть основная работа, которую я пока не планирую бросать. Вот и решил воспринимать свою деятельность в туризме для начала как хобби. После регистрации на Workle я с энтузиазмом принялся за новую работу. Прошёл обучение, рассказал друзьям и коллегам, что занимаюсь поиском и подбором выгодных туров, создал свою страничку на «Одноклассниках» и даже собственный сайт.
Моими первыми клиентами стали две коллеги с работы. Не скажу, что всё было так уж просто, я довольно долго их «обхаживал», подобрал с десяток вариантов, пока они не остановились на одном туре. И вот они вернулись из вояжа, организованного мной. Довольные и счастливые, следующий отпуск решили устраивать тоже с моей помощью. Скажу честно: я безмерно счастлив! Очень приятно получать восторженные отзывы от благодарных клиентов.
Планирую серьёзно зарабатывать через Workle, хоть и считаю свою деятельность скорее увлечением. Я читаю новостную ленту, получаю рассылку по туризму, изучаю специальные предложения. Скоро хочу поехать в рекламный тур, так что впереди ещё много интересного!
Комментарии (4)
а в одноклассниках я создал группу – о путешествиях и публикую там новости туризма и предложения операторов
честно говоря это проблема у всех (клиенты)
добрый вечер! А как вы создали страничку в Одноклассниках? Я тоже занимаюсь туризмом как хобби, но никак не могу найти клиентов, они либо съездили уже, либо собираются на следующий год. А у меня испытательный срок подходит к концу и мне нужно хотя бы одну сделку совершить, можете меня порекомендовать кому-нибудь, кто собирается в скором времени ехать? Я была в Турции, Египте и Таиланде. Буду вам признательна.
Евгения, вы можете совершить сделку в любой из профессий. Например, оформить НПФ!
«Спасибо за сотрудничество»: пять образцов благодарственных писем своим клиентам
А вы знали, что отправка обычного благодарственного письма имеет огромное значение для установления прочных и долговременных деловых отношений? Предлагаем вам узнать, почему они так важны в современном мире. И, конечно, расскажем, как правильно составить такое письмо.
Кто адресат?
Кто может стать его адресатом? Трудолюбивый сотрудник, который своим многолетним трудом не один раз доказал преданность вашей компании. Постоянный клиент, который делает у вас объемные закупки на протяжении долгих лет.
Кого бы вы ни хотели поблагодарить в письменной форме, смысл того один: помочь получателю послания почувствовать себя оцененным по достоинству. А что касается вас, адресанта, то таким простым способом вы воспитываете уважение к своей компании, крупному или малому бизнесу.
Почему они важны?
Мы уже отметили, что рассылка благодарственных писем своим коллегам, партнерам, клиентам позволяет построить прочные и долгие деловые отношения. Более того, вы мотивируете адресата отправлять вам благодарность в ответ.
И это очень важно в современном мире. Так вы получите отличную репутацию в интернет-пространстве: посетители, покупатели, клиенты будут оставлять вам высокие оценки и приятные заметки в «отзовиках», в своих аккаунтах в социальных сетях. А как показывают последние данные статистики, сегодня более 62% потребителей, прежде чем что-то купить или заказать, обязательно проверяют отзывы об этой продукции или услуге в Интернете.
О чем написать?
Что же написать в деловом благодарственном письме? Помните о следующем:
А теперь давайте перейдем к примерам конкретных писем.
Письмо клиенту
Хотите выразить благодарность ценному постоянному клиенту? Можно составить следующее послание:
«Уважаемый (имя и отчество)!
От имени (название вашей компании) я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы являетесь нашим постоянным клиентом! Нам было приятно обслуживать вас/снабжать вас (перечислите названия, наименования продукции или услуг, предоставленных клиенту). Мы надеемся, что наше сотрудничество растянется на долгое время.
(Название вашего бизнеса) стремится предоставить своим постоянным клиентам продукцию/ услуги только высочайшего качества. На протяжении всей своей истории мы стремимся к безупречному обслуживанию наших клиентов.
чтобы подтвердить свое отношение к вам, поддержку постоянных клиентов, хотим предоставить индивидуальное предложение: 20%-ную скидку на любую следующую покупку.
Еще раз спасибо за выбор нашей компании! Мы ждем следующей возможности сотрудничества с вами!
С наилучшими пожеланиями, (имя и отчество сотрудника-автора, его должность в компании)».
Письмо сотруднику
А теперь разберем, как составить благодарственное письмо сотруднику, трудящемуся на благо компании много лет, открывшему самые удачные проекты:
«Уважаемый (имя и отчество сотрудника)!
Я хочу сказать спасибо за ваш труд, ваш вклад в общее развитие в этом году!
Я не преувеличу, если скажу, что многие наши успехи не были бы возможными без вашей преданности компании, вашего таланта, трудолюбия, чувства ответственности и профессионализма.
С момента приобщения к общему делу с (год трудоустройства сотрудника) вы прошли большой путь. Вы стали настоящей ценностью как для нас, ваших коллег, так и для наших клиентов.
Я надеюсь, что наше сотрудничество продлится еще много лет!
С наилучшими пожеланиями, (имя, фамилия, должность составителя письма)».
Праздничное письмо
«Уважаемый (имя и отчество получателя)!
В преддверии (наименование праздника) от имени (название компании) я хочу сердечно поблагодарить вас за сотрудничество/ ваш выбор/ вашу поддержку за последние 12 месяцев!
Вы исключительно ценный партнер/ сотрудник/ клиент, и я хочу выразить вам личную благодарность за вашу работу/ ваш выбор.
Я могу искренне сказать, что считаю вас другом (название вашей компании). И выражаю самые теплые пожелания крепкого здоровья/ семейного благополучия/ праздничного настроения/ успехов во всех начинаниях.
Именно такие люди, как вы, помогли нам достичь самых смелых высот, добиться того, чем мы являемся сегодня.
Счастливого вам праздника!
С наилучшими пожеланиями, (имя, фамилия должность составителя письма)».
Благодарность за посещение
Мы с вами знаем, как активно развиваются цифровые технологии, позволяющие нам свободно общаться друг с другом, находясь на огромных расстояниях. Но все же ничего не может заменить личной встречи. Современные исследования показывают, что для девяти человек из десяти они продолжают оставаться любимой формой общения.
Если клиент нашел время посетить вас, предлагаем направить ему следующую благодарность:
«Уважаемый (имя и отчество)!
От имени (название фирмы) хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы смогли найти время посетить нас (дата посещения).
Эта встреча позволила нам лучше узнать друг друга, понять общие интересы и общие цели. Мы надеемся, что она оказалась для вас настолько же полезной, что и для нас.
Мы с нетерпением ждем новой возможности с вами увидеться. Если у вас остались какие-то вопросы или появились новые предложения, не стесняйтесь связаться с нашими сотрудниками: (нужные контактные данные).
Спасибо! С наилучшими пожеланиями, (имя, фамилия, должность составителя письма)».
Благодарность отделу обслуживания
Если вы хотите выразить благодарность сотрудникам за отличное обслуживание клиентов, это можно сделать так:
«Уважаемый (имя, отчество)!
Я хочу выразить вам искреннюю благодарность, как ценному и трудолюбивому сотруднику! Спасибо вам за усердную работу, за формирование имиджа нашей компании!
В последние месяцы мы получали только положительные отзывы, видели довольные лица клиентов. И это обеспечили ваша позитивность, профессионализм, клиентоориентированность.
Еще раз спасибо! С наилучшими пожеланиями, (имя, фамилия, должность составителя)».
Вот таким образом можно выразить благодарность клиентам, сотрудникам, партнерам. Которая обязательно к вам вернется!