как клиента подвести к сделке

12 приемов завершения сделки в продажах

Когда все сказано и на вопросы отвечено, начинается один из самых пикантных моментов продаж — этап завершения сделки. Ведь на этом этапе, клиент должен принять окончательное решение о покупке. Задача продавца — корректно подтолкнуть клиента к принятию решения.

У начинающих продавцов, в этот момент либо повисает неловкая пауза, либо сделка загоняется в тупик грубыми вопросами типа «Брать будете?», «Ну что скажете?», «Оформляем?» и тд.

О 12-и приемах завершения сделки, которые позволят Вам добиться результата цивилизованно, мягко и без давления, читайте в этой статье.

Но сначала давайте разберём морально этический аспект данного этапа продаж. Другими словами, уместно ли вообще применять эти техники так называемого «дожима» клиентов.

Задайте себе вопрос, хотели ли бы Вы сами, чтобы Вас поддталкивали к принятию решения, или не торопили и дали возможность все хорошенько взвесить без давления? — Вот Вы сами и ответили на этот вопрос).

Когда уместны техники завершения сделки?

Клиент находится на самом верхнем уровне пирамиды узнаваемости Бена Ханта. Он уже собрал всю необходимую информацию о продукте, принял решение о покупке и только выбирает у какой компании сделать приобретение. Другими словами, купит не у Вас, так у других и Вы его больше никогда не увидите. В этом случае применение данных техник вполне оправдано.

Лестница Бена Ханта:

К слову, многие продавцы не учитывают этап принятия решения на котором находится клиент и пытаются закрыть сделку на этапе выбора решения или сбора информации, что очень сложно.

Клиент уже принял решение о приобретении, готов к сделке, но оттягивает этот момент, хочет просто поговорить и «отпраздновать» это дело. А у Вас нет такой технической возможности. К примеру, нужно заниматься другими клиентами.

Вы как продавец на 100% уверены, что продукт подходит клиенту, а он скептик по натуре или его сомнения основаны на ложных представлениях. Если Вы давно в продажах, наверняка были случаи, когда клиент после покупки благодарил за то, что Вы его якобы уговорили. То есть получается такой «дожим во благо».

Сама система продаж построена на совершении сделки в определенный день. К примеру проходит какая-то акция или презентация на которой можно купить продукт на специальных условиях, а в другой день такого предложения не будет.

Готовность клиента.

Что еще нужно учитывать при закрытии сделки. Прежде чем завершать сделку нужно быть уверенным, что клиент «созрел» к приобретению. Для этого должно быть наличие 6-и главных факторов:

Если чего-то в этом списке не хватает, закрывать сделку нет смысла.

Также необходимо учитывать правильный момент для использования техник. Клиент должен быть готов к принятию решения. Понять это Вам помогут вопросы прояснения: «Как в целом?», «Как Вам соотношение цена-качество?», «Как считаете интересное предложение?» и тд.

Плюс к этому учитывайте сигналы, о которых Вы можете узнать в статье «10 сигналов готовности клиента к покупке»

Техники завершения сделки в продажах.

1. Да, Да, Да.

Задайте клиенту несколько вопросов на которые он с большой вероятностью ответит «Да», после чего закрывайте сделку.

2. Вопрос по оплате.

В нужный момент задается вопрос по оплате, как будто решение уже принято. Для смягчения, предварительно лучше сказать фразу:

3. Мнимая альтернатива.

Задайте клиенту вопрос, чтобы любой ответ привел Вас к сделке.

4. Уступка.

Когда у Вас есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку.

5. Гарантия возврата.

Некоторые товары по закону подлежат возврату, это может помочь в завершении сделки.

6. Закрытие на возражении.

Конкретное возражение клиента можно перевести в завершение сделки.

7. Нет вопросов.

8. Суммирование.

Еще раз суммируются все главные плюсы приобретения, после чего задается «закрывающий» вопрос.

9. Ажиотаж.

Если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения.

10. Оформим договор.

Если оформление, договора или сделки требует некоторое время.

11. Вопросы или сомнения.

12. Пауза.

Обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки. Замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос.

p.s. Чтобы не потерять клиента, необходимо использовать приемы завершения сделки только в правильный момент. Для этого прочитайте 10 сигналов готовности клиента к покупке.

Посмотрите видео:

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

Дорогие друзья! Благодарю за то, что имею честь развиваться вместе с вами. Примите в подарок дайджест лучших…

Новейшие цивилизованные техники продаж по работе с популярными возражениями клиентов таких, как дорого, я подумаю, у других…

Кросс продажи (Cross sell, Cross selling) — это эффективный и быстрый способ увеличения суммы среднего чека и прибыли…

Из данной статьи и видео Вы узнаете главные тезисы современного экспертного подхода к продажам. Используя 5 представленных…

Аудитория мессенджеров растет большими темпами. Этот канал коммуникации выбирают благодаря тому, что: — Это быстро — Это…

Источник

Как дожать клиента: работающие методы

Дожим клиента всегда происходит на самом последнем этапе – этапе принятия решения о покупке. Даже если до этого менеджер сделал все правильно, эффектно презентовал товар, привел «сильные» аргументы в пользу покупки, клиент все равно может начать сомневаться в необходимости сделки. Поэтому менеджеру нужно еще раз убедить покупателя заключить договор.

Однако дожим клиента не всегда нужен и оправдан. Если дожим происходит за счет хитрости, манипуляций, то клиент в итоге остается неудовлетворен. В результате компания теряет лояльность этого клиента:

Поэтому основная цель дожима клиента – это не «впарить» товар, а сделать так, чтобы клиент сам пришел к мысли, что товар ему необходим. Тогда компания получит еще одного довольного покупателя в клиентскую базу.

Когда необходимо дожимать

Есть несколько условий, при которых техники дожима можно использовать:

Второе условие связано с том, что только к концу беседы с менеджером у клиента формируется представление о выгодах покупки. Прежде чем заключить сделку, клиент проходит несколько этапов. Сначала он оценивает компанию и менеджера по продажам, их экспертность, а затем оценивает предлагаемый продукт. На этом этапе менеджер высылает клиенту коммерческое предложение, презентует товар и демонстрирует выгоды от сделки. Затем клиент изучает отзывы о товаре и продукте. Только после того как он прошел эти этапы, можно его дожимать.

Действия продавца при дожиме клиента

Чтобы дожать клиента, убедить его в том, что он и сам хочет совершить покупку, менеджер должен делать это:

Техники дожима

Есть несколько разговорных техник, которые позволяют убедить клиента в необходимости покупки.

Гарантии

Если покупатель все еще сомневается, могут помочь гарантии. Важно обещать что-то только в том случае, если компания реально сможет выполнить обещание при необходимости. Вот примеры техники:

Возможность попробовать

При покупке сложных и дорогих товаров клиент может сомневаться, если не видит ценности в покупке. Дожать его поможет возможность попробовать продукт, провести тест-драйв или получить демо-версию. В рамках этой техники продавец должен подвести клиента к покупке так: «Попробуйте продукт и если он вам не подойдет, просто верните его обратно».

Последний день акции

Убедить клиента купить товар можно, если продемонстрировать ограниченную выгоду предложения. Например, рассказать, что до конца выгодной цены, комплектации, подарков за покупку осталось несколько часов или дней. Техника работает, если в целом клиенту понравился и товар, и условия сделки, но он хочет подумать еще немного времени.

Дополнительная скидка

Если клиент сомневается в выборе продавца, можно склонить его к покупке с помощью небольшой скидки. Даже символическое снижение цены улучшает настроение клиента и мотивирует его к покупке.

Частичная оплата

В случае дорогой покупки клиенту сложно расставаться сразу с большой суммой. Психологически комфортнее может быть дробление итоговой стоимости на несколько платежей. Во-первых, так покупателю будет проще спланировать свой бюджет. Во-вторых, у покупателя появится иллюзия управления ситуацией: если в начале использования продукт не устроит, покупатель не чувствует разочарования, ведь он заплатил пока не так много.

Предоплата или договор доверия

Когда клиенту все нравится, но он обещает вернуться за покупкой завтра или послезавтра, можно составить «договор доверия». Это типовой документ, при подписании которого от клиента не ожидаются платежи. Однако в понимании клиента сотрудничество с компанией уже начато. Из-за этого ему будет проще действительно вернуться через несколько дней и заключить настоящую сделку.

Аналогичное действие имеет предоплата в качестве брони товара на будущее. Чтобы дожать клиента, не обязательно брать полную предоплату, достаточно, чтобы он внес только часть стоимости. В понимании клиента он заплатит гораздо меньше, чем планировалось, а сделка все-таки будет заключена.

Договор

Даже в случае с мелкими покупками клиенту спокойнее, если сделку сопровождают договоры и бумаги. Особенно если это первое сотрудничество с продавцом. Если компания может предоставить клиенту чек об оплате, договор купли-продажи или оказания услуг, следует использовать эту возможность.

Разложение цены

Если цена на продукт высока, клиенту бывает трудно понять, за что именно он платит деньги. Важно разложить итоговую стоимость и еще раз акцентировать внимание на количество услуг, бонусов, которые получает клиент. Например, проговорить, что итоговая цена – 30 тысяч рублей, в эту цену входит доставка, установка и бонус от компании.

Скидочная карта постоянного покупателя

Если единственный момент, который смущает клиента – это цена, можно напомнить ему о бонусах и скидках для постоянных покупателей. Даже если дисконтной карты нет, продавец может предложить прямо сейчас оформить ее, чтобы покупка получилась по сниженной цене.

Контроль ситуации

Еще один повод сомневаться в покупке – сложности, которые придется преодолеть после заключения договора и получения товара. Например, после приобретения компьютера клиенту придется позаботиться об установке на него базовых программ, антивируса, подключении интернет-связи. Если менеджер видит, что именно это заботит покупателя, компания может взять все эти проблемы под свой контроль. Например, направить к клиенту мастера и предложить интернет-тарифы на выбор.

Проецирование событий

Если клиент сомневается, продавец может проецировать события, проговорить их и помочь покупателю пережить момент покупки. Вот как это выглядит на практике:

Подобные рассказы помогают клиенту понять, что будет происходить дальше. К тому же после такого диалога клиент как будто бы уже совершил покупку и имеет товар на руках. Поэтому ему будет тяжело отказаться от заключения сделки и «своего» товара.

Продажи по телефону

Все вышеобозначенные техники применимы в том случае, если менеджер и клиент общаются вживую. Однако все чаще компании практикуют продажи в Интернете или по телефону. Во время таких диалогов дожать клиента труднее, ведь продавцу сложно удерживать внимание собеседника.

Поэтому при общении по телефону рекомендуется использовать технику ACCA. Это аббревиатура, скрывающая названия четырех этапов диалога. Сначала менеджер должен завладеть вниманием клиента, продемонстрировать ценность продукта (и добиться понимания этой ценности), убедить в целесообразности приобретения продукта. Затем, на четвертом этапе, менеджер предлагает клиенту совершить целевое действие. Четвертый этап – и есть дожим клиента. На этом этапе правила поведения продавца такие:

Если клиент все еще сомневается и отказывается, продавец может еще раз отработать основные возражения или использовать продающие техники: предложить скидку, напомнить об окончании акции на товар, пообещать подарок за покупку.

Источник

Как закрыть сделку: советы экспертов

По данным CSO Insights, около 60% менеджеров успешно закрывают сделки и регулярно выполняют план продаж. Остальные бросают своих клиентов на полпути из-за неумения вести переговоры и доводить сделку до конца. Мы решили узнать, как завершить сделку по продажам: какие техники существуют и когда их лучше применять.

Топ-5 техник закрытия сделки

Бизнес-тренер Олег Шевелев, автор проекта «Пора расти», который входит в ТОП-3 блогов о продажах по версии Google, в своем видео-блоге выделил 5 самых действенных способов завершения сделки. Мы решили спросить экспертов, как эти техники работают на практике, и как правильно закрывать сделки с их помощью.

Прямое закрытие

Суть техники — призвать клиента к действию прямым вопросом: «Берете?», «Оформляем?», «Выписываем счет?». Несмотря на банальность вопросов, менеджеры часто про них забывают и не могут перейти от презентации продукта к закрытию сделки.

Помимо подведения к продаже, эта техника хорошо работает на закрытие промежуточных этапов воронки продаж и постепенно повышает доверие клиента.

Олег Шевелев, автор проекта «Пора расти»:
— Техника отлично работает в промежуточных этапах, где от клиента не требуют оплаты. К примеру при продаже автомобиля промежуточным этапом будет тест-драйв. Прежде чем спрашивать у клиента, будет ли он покупать, вы с помощью прямого закрытия подталкиваете его на действие, которое его ни к чему не обязывает: «Давайте запишу вас на тест-драйв?». Клиент согласится, а после тест-драйва вам уже будет проще закрыть саму сделку.

Другие эксперты подтверждают эффективность прямых вопросов и уточняют, что главное — задавать их вовремя, иначе они не сработают.

Василий Кондратенко, директор консалтинговой компании «Академия продаж»:
— Метод отлично работает, когда клиент сомневается с выбором продукта. Подтолкните его вопросом: «Ну что, брать будем?» А вот когда он уже определился с товаром и выбирает, в какой компании лучше его купить, этот способ может не сработать. В данном случае перед менеджером стоит задача обосновать, почему надо покупать именно у вас. Эффективность техники также зависит от стиля переговоров. У менеджеров, которые используют «флиртующий» стиль, этот способ срабатывает всегда, а вот если задать вопрос серьезным тоном, то клиент может воспринять это как давление и отказаться от покупки.

Мнение клиента

Это мягкая техника, которая позволяет плавно подвести клиента к закрытию сделки. Работает она следующим образом: после того как презентация проведена, нужно спросить мнение клиента: «Как вам?», «Что скажете?». Если возражений у него нет, значит он готов к покупке.

Василий Кондратенко, директор консалтинговой компании «Академия продаж»:
— Отличный способ подвести клиента к сделке и заодно выяснить, все ли его устраивает. Если его что-то смущает, то нужно работать с возражением, а после отработки снова переходить к закрытию. Эта техника хорошо сочетается с последующим прямым закрытием. Например, так:

Менеджер: Иван Иванович, что скажете?

Клиент: Неплохое предложение.

Менеджер: Значит, оформляем?

Потерянное время

Способ рассчитан на тех клиентов, с которыми переговоры длятся уже не первый месяц, а они все думают и никак не могут решиться на покупку. Суть его в том, чтобы показать клиенту, какие выгоды он мог бы получить, если бы принял решение о покупке в начале переговоров.

Олег Шевелев, автор проекта «Пора расти»:
— Например, если вы разрабатываете сайты, то можете сказать: «Иван Иванович, если бы вы 2 месяца назад заказали у нас сайт, то сегодня уже получали бы с него заявки и зарабатывали бы деньги». Способ особенно эффективен при сделках, где сумма пугает клиента, и он никак не может решиться на покупку.

В идеале можно еще подсчитать реальные потери клиента и показать ему эти цифры: «Вы недополучили как минимум 100 000 рублей из-за того, что не заказали наш сайт 2 месяца назад».

Цветочки-ягодки

Все мы знаем пословицу: «Это цветочки, а ягодки будут потом». Метод работает по такому же принципу: менеджер рассказывает клиенту про то, что будет сделано сейчас и что он получит в перспективе.

Цель метода:

Пример отработки техники менеджером маркетингового агентства.— Иван Иванович, сейчас мы разрабатываем сам сайт, а через месяц начнем тестировать его эффективность:

После этого мы заведем вам аккаунты в социальных сетях и будем продвигать их, далее интегрируем сайт и соцсети с CRM-системой. В итоге уже через 2 месяца вы получите все необходимые инструменты для ведения бизнеса и начнете привлекать больше клиентов.

Олег Шевелев утверждает, что такая техника закрытия сделки позволяет клиенту понять, что эта сделка — лишь первый шаг к достижению цели, без которого не обойтись. У клиента повышается доверие к менеджеру как к специалисту, и он охотнее идет на контакт.

Продающие истории

Смысл техники в том, чтобы рассказать историю, которая близка клиенту. Таким образом менеджер мягко и ненавязчиво покажет выгоды продукта и плавно подведет к сделке. Как и прямые вопросы, такие истории эффективны не только при закрытии сделки, но и вообще на любом этапе переговоров.

Василий Кондратенко, директор консалтинговой компании «Академия продаж»:
— Это выглядит так: «Я понимаю ваши сомнения. У меня был клиент, который как и вы, занимается электрооборудованием. Он думал 3 месяца. Но когда посчитал упущенную прибыль, а упустил он около 1,5 миллионов рублей, то сразу подписал договор».

Как работать еще эффективнее

Все перечисленные приемы могут не сработать, если менеджер забудет перезвонить клиенту в установленный срок или слишком долго будет рассчитывать стоимость услуги. Упущенный контакт с клиентом может сорвать всю сделку. Вывод: надо найти способ, который поможет не упускать клиентов из-за невнимательности сотрудников.

По данным портала Nutshell, внедрение CRM-системы сокращает цикл сделки до 14%. Это значит, что благодаря программе каждая сделка проходит быстрее, и следовательно, менеджеры успевают закрыть их больше, чем обычно. Какие инструменты системы помогают добиться такого эффекта, покажем на примере облачного сервиса SalesapCRM.

Чтобы завершить сделку, надо понимать настроение и готовность клиента к покупке, а потом подобрать правильные слова, которые подтолкнут его к решению. Чтобы не забыть нужные фразы, внедряйте CRM-систему, настраивайте в ней скрипты и научите менеджеров с ними работать. А чтобы они работали быстрее и не допускали ошибок, доверьте CRM полный цикл сделки. Начните испытывать ее возможности с SalesapCRM: зарегистрируйтесь и протестируйте систему бесплатно в течение 7-ми дней.

Автор: Ирина Изендимирова

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

Источник

Основные этапы продаж: техника и последовательность шагов

Существует расхожая фраза: «Да он что угодно может продать: хоть песок в пустыне, хоть снег в Антарктиде». Значит ли это, что кто-то является прирожденным переговорщиком, а другому этого просто не дано? Вовсе нет — продуманная схема ведения диалога будет гораздо эффективнее ораторского искусства. В этой статье мы рассмотрим основные этапы продаж, разберемся в особенностях современных техник и выясним, какие ошибки мешают заключать сделки.

Содержание

Что такое техника продаж

Техника продаж — это пошаговый план действий, который помогает сотрудникам компании взаимодействовать с потребителем для заключения сделок.

Цель техники продаж заключается в поиске потенциальных клиентов. В задачи специалиста входит привлечение покупателя, который, например, не планирует приобретать товар, но в ходе общения меняет свое мнение о продукте и признает выгоду от покупки.

Благодаря тому, что техника продаж поделена на этапы, сотруднику компании и клиенту легко взаимодействовать друг с другом. Рассмотрим простую схему для компании, которая предоставляет услуги массажа и спа-процедур. Этапы техники продаж и их цели могут выглядеть следующим образом:

Правила техники продаж

В следующих разделах мы рассмотрим классические и современные техники этапов продаж, а также выясним, как их правильно применять и не допускать ошибок.

Кому нужно знать технику продаж и чем она важна

Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.

К примеру, рассмотрим конечного потребителя. Интернет-магазину по продаже посуды будет нужна техника продаж — уточнить информацию по ассортименту или заказу. А для компании, занимающейся доставкой продуктов на дом — нет, ей нужен брендинг, рекламная кампания, приложение или сайт.

Технику продаж могут использовать:

Разновидности классических техник

В этом разделе мы собрали основные техники и этапы процесса продажи, которые помогут вам улучшить общение с клиентом и доводить его до покупки.

Автоматизация email рассылок

Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.

Классические этапы продаж

Они также носят названия «5 шагов продаж» или «Лестница продаж». По этой формуле работают многие предприниматели, так как она не раз показывала положительные результаты. Она подойдет для новичков, которые начинают карьеру в торговле.

Классическая модель продаж

Примечание. Чтобы ваш диалог был простым — заранее пропишите скрипты продаж, при помощи которых вы будете вести потребителя по этапам. Это можно сделать как в специальной программе, так и в Excel через макросы: менеджер читает вопрос — выбирает ответ пользователя — согласно ему переходит по ветке запросов и ведет диалог.

Установка контакта

На первом этапе нужно установить контакт и создать доверительные отношения между продавцом и покупателем. Специалист формирует положительное представление о компании, демонстрирует свой опыт и располагает к общению.

Примеры, как может себя вести менеджер для установки первого контакта:

Также для привлечения внимания клиента можно использовать трипваер или продукт-наживку. То есть человеку предлагается купить недорогой продукт, который будет полезен, но не решит всех его проблем. И уже после этого переходить к основному товару или услуге.

Выявление потребностей

Далее специалист должен понять, чего хочет покупатель, какие у него боли и как их можно решить. На этом этапе важно отслеживать запросы аудитории и составлять портреты клиентов для того, чтобы найти ЦА.

Здесь активно используются скрипты — наводящие вопросы, которые помогут менеджеру оценить ситуацию клиента, выявить его потребности, подтолкнуть к мысли о целесообразности покупки и принятии решения.

Пример. Начать этот этап можно с вопроса: «Ирина Михайловна, чтобы подобрать для вас вариант кухонного гарнитура, я задам вам несколько вопросов. Хорошо?».

Далее несколько уточняющих вопросов:

Презентация

После того, как вы узнали о пожеланиях клиента, переходите к следующему этапу — презентации. Здесь специалист формирует индивидуальное предложение.

Важно! Если вы презентуете несколько продуктов — составьте структуру подачи, чтобы покупатель не запутался и понял, для чего ему нужен каждый товар или услуга. Например, вы предлагаете клиенту пройти программу по омоложению. В нее входит маска, пилинг, сыворотка, а также дневной и ночной крем.

Чтобы в полном объеме рассказать об особенностях товара, менеджер должен хорошо разбираться в таких моментах:

Презентация также делится на шаги — от общего к частному:

Пример. «Наша компания 15 лет занимается производством оборудования для обустройства банных помещений и саун. Товар, который подойдет под ваши запросы — это электрическая паротермальная печь из нержавеющей стали, вмещает камни весом до 35 килограммов. Бак рассчитан на 12 литров воды. Удобно реализованное управление — при помощи пульта с простыми командами вы сможете комбинировать три температурно-влажностных режима. Доставка и монтаж за счет нашей компании. Уже на следующий день после установки вы сможете использовать печь, не прибегая к дополнительным настройкам. Вы получаете гарантию на шесть лет. Если вам интересно изучить мнения о товаре и выбрать место для размещения — я сейчас отправляю на вашу почту отзывы и фотографии, как правильно расположить печь в вашем помещении. Оплата происходит после установки — наш специалист вместе с вами проверит работу печи и заключит договор. Подскажите, у вас остались какие-то вопросы ко мне?».

Проработка возражений

Если на предыдущих этапах вы установили дружественные отношения, выявили потребности и смогли решили проблему клиента — возражений может и не быть. Они напрямую зависят от того, какие ошибки или упущения вы допустили ранее в ходе общения.

Чтобы отработать возражения, заранее проработайте возможные вопросы и продумайте ответы на них. Если клиент делает предположения или идет на отказ, согласитесь с его мнением, покажите, что вы уважаете его позицию — после чего помогите ему разобраться в сомнениях при помощи подтверждающих данных.

Например, вам говорят: «У вас низкое качество — оборудование быстро приходит в непригодность». Ответьте так: «Согласен с вами, оборудование имеет свой срок годности. Важно следовать инструкциям и соблюдать технику безопасности…». Развивайте тему так, чтобы ваши аргументы изменили мнение клиента.

Если потребитель сомневается в репутации компании — расскажите, что она снизила затраты на маркетинговое продвижение, чтобы вложить освободившиеся средства в развитие продукта. Наверняка каждый из нас не раз находил качественные товары от «малоизвестных брендов».

Для того чтобы отслеживать возражения, записывайте их — например, при помощи коллтрекинга или CRM, куда вы будете заносить всю информацию по клиенту.

Рекомендации по работе с возражениями:

Закрытие сделки

Переходим к последнему этапу, к которому менеджер вел клиента весь разговор — совершение сделки.

Чтобы уточнить мнение потребителя о том, готов ли он купить продукт, задайте простые вопросы. Он не должен задумываться над ними, а отвечать просто «да» или «нет». При этом избегайте таких вопросов-ультиматумов, как: «Будете покупать?», «Оформляем заказ?».

Пример. Вопросы для того, чтобы подвести человека к совершению покупки:

Вы также можете использовать призывы, которые покажут дополнительную ценность компании или продукта. К примеру: «Отслеживать заказ очень просто — вам будут приходить SMS о местоположении товара», «Я отправляю вам свой номер телефона, чтобы вы всегда смогли задать вопрос», «Наши специалисты соберут мебель на месте и могут вывезти старую».

Помните — вы общаетесь с человеком, который хочет, чтобы к нему относились уважительно и при этом смогли ответить на все вопросы. Будьте вежливы и внимательны к желаниям своего клиента.

7 этапов продаж

Семиступенчатая модель продаж напоминает классическую стратегию, но в ней есть два дополнительных шага. Они помогают подготовиться к диалогу на первом этапе установки контакта и оценить его эффективность после завершения сделки.

Техника из семи этапов продаж

Подготовка к продаже

Данный этап важен тем, что от него зависит эффективность работы менеджера, количество времени, которое будет потрачено на обзвон потенциальных клиентов или живое общение, а также уровень лояльности потребителей.

Перед тем, как начать общение, нужно:

Таким образом уже на этапе презентации продукта вы сможете минимизировать отказы и потерю клиентов, а также снять возможные возражения.

Компании для сбора базы контактов могут использовать статистику переходов на сайт или запросов пользователей из чата, а также данные тех, кто звонил в организацию.

На первом шаге вы должны подготовиться не только технически, но и эмоционально — поддерживайте положительный настрой.

Послепродажное сопровождение

Это последний шаг, который помогает анализировать результаты общения:

После заключения сделки вы обговариваете с клиентом дальнейшие действия: сроки доставки или изготовления продукта, варианты установки оборудования или проведения работ по созданию сайта и так далее.

Бесплатная CRM для маркетинга и продаж

Принимайте заказы, контролируйте ход сделок с покупателями, собирайте базу контактов и запускайте маркетинговые кампании с помощью одного инструмента.

Техника продаж из 8 этапов

В этой технике этапы продаж менеджера дополняются тремя шагами. На скриншоте ниже четко видно, как расположены эти шаги:

Техника продаж из восьми этапов

В данном блоке мы не будем еще раз разбирать шаги из классической модели. Вместо этого подробно остановимся на дополнительных этапах, которые помогают удерживать клиента.

Up-sell или Cross-sell

Up-sell, или повышение цены — это предложение товара, более дорогого по сравнению с тем, который клиент покупает. Это может быть продукт с расширенным функционалом или более продвинутыми комплектующими — автомобиль с предустановленной сигнализацией или мобильный телефон с улучшенной камерой.

На скриншоте ниже показан простой пример стратегии продаж Up-sell. Круассан доставит потребителю небольшое удовольствие, а торт мало того, что разнообразит вкусовые ощущения, так еще и растянет их на несколько приемов пищи.

Пример Up-sell продаж

Эта стратегия продаж увеличивает средний чек, а значит — и прибыль компании. У клиентов повышается уровень лояльности к бренду, так как специалисты помогли ему подобрать качественный продукт.

При этом Up-sell требует от менеджера по продажам высокого профессионализма. Если продукт не решает проблему клиента — покупатель, скорее всего, уйдет. Ну и самое страшное — если ваше предложение будет звучать навязчиво, потребитель может заподозрить обман.

Cross-sell, или перекрестные продажи — это рекомендация другого продукта, который идет в сочетании с основным. Эта техника помогает продавать сопутствующие товары — например, зарядное устройство к мобильному телефону.

На скриншоте ниже показана стратегия продаж Cross-sell. Потребитель хочет купить круассан. А продавец предлагает ему дополнительно взять стаканчик кофе, чтобы человек разнообразил свой перекус и не давился всухомятку.

Пример Cross-sell продаж

Допродажа

На этом этапе можно посоветовать клиенту приобрести товар, который обычно покупают в комплекте с выбранным изначально продуктом.

Примеры. Ниже показаны варианты того, как можно сделать допродажу:

Взятие контактов/рекомендаций

После совершения сделки запишите контакты потребителя для дальнейших продаж или рассылок. Главное — заранее уточните, хочет ли он получать ваши предложения. Если вам такой подход не нужен, спросите — готов ли клиент посоветовать вас своим друзьям и близким. За это он может, к примеру, получить бонус или скидку на дальнейшие покупки у вас или у ваших партнеров.

12 этапов продаж

А теперь перейдем к более сложной технике. Она состоит из двенадцати этапов продаж менеджера, которые помогают повысить профессионализм и увеличить эффективность работы.

Эти шаги показаны ниже. Отдельно среди них выделены те, что повторяются как в классической модели, так и в состоящей из семи или восьми ступеней. Мы будем рассматривать этапы, которые являются уникальными для этой техники.

Двенадцатиступенчатая техника продаж

Перехват инициативы

Это третий этап в технике продаж, на котором менеджер уже ведет общение с клиентом. Здесь возможны ситуации, когда потребитель начинает задавать вопросы или уводить беседу в другое русло.

Чтобы этого не произошло, перехватите инициативу. К примеру, сообщите покупателю, что готовы выслушать его после того, как проведете презентацию продукта или узнаете все пожелания клиента.

Квалификация клиента

На этом шаге вы фильтруете и отсеиваете клиентов, которые не хотят покупать продукт или услугу. При этом разговаривать с ними нужно мягко, чтобы исключить риск конфликтных ситуаций.

Пример. Ниже приведены фразы, которыми можно уточнить позицию человека:

Таким образом вы экономите свое время и силы — и ведете общение только с потенциальными покупателями.

Объявление цены

Озвучивать стоимость нужно аккуратно, чтобы не напугать клиента. И для этого есть несколько методов, которые могут вам помочь:

Пример: «Стоимость аренды автомобиля составляет 45 000 рублей. При этом вы также получаете карту клиента, по которой вам будет доступно до 100 литров бензина и расширенное предложение по страхованию жизни. Подскажите, вы уже спланировали свое путешествие?».

Пример: «Посмотрите сами: при выборе базового тарифа вам потребуется дополнительная помощь программиста — а с премиум-подпиской вы получаете готовый продукт».

Удержание сделки

У всех компаний можно встретить отрицательные отзывы на продукты, после изучения которых клиент отказывается от покупки или оформляет возврат.

Чтобы избежать таких ситуаций — приводите правильные аргументы. Они помогут потребителю не задумываясь заключить сделку.

Пример: «Хотел бы вас заранее предупредить, что на сайте site.ru вы можете прочитать о нас негативные отзывы. Но это комментарии, проплаченные нашим конкурентом. Мы связались с администратором сайта — и он подтвердил, что структура текста везде одинакова, а сами отзывы к ним поступили в один день».

Современные техники продаж

А в этом разделе мы рассмотрим современные техники продаж: этапы и их особенности.

Эту технику еще называют «воронкой продаж», проходя по этапам которой, менеджер концентрирует внимание клиента на сделке. Главное здесь — научиться убеждать покупателя.

AIDA — популярные этапы продаж менеджера по продажам

Внимание. Пробудите любопытство у человека, который не думал о покупке.

Интерес. Составьте список потребностей потребителя и соотнесите его с преимуществами и особенностями продукта, чтобы заинтересовать клиента.

Желание. Покажите, как изменится жизнь человека после совершения покупки.

Действие. Подведите человека к заключению сделки.

FAB (ХПВ)

Хотя данная техника актуальна на этапе презентации, для ее применения вам нужно заранее проработать характеристики, преимущества продукта и выгоду, которую получит клиент. После чего прописывается скрипт, применяемый в ходе рассказа о товарах или услугах.

Этапы продаж по технике FAB

Главная особенность этого метода заключается в том, чтобы вовремя сделать паузу и дать клиенту несколько секунд на визуализацию полученной информации.

Пример: «Наши кондиционеры оснащены функцией обогрева, что поможет поддерживать комфортную температуру в любую погоду. Это позволит не только сэкономить бюджет, но и сохранить здоровье — не простужаться в холодное время года. Насколько это важно для вашей семьи?». И далее выдерживаете паузу.

Техника гибких продаж, которую применяют в сферах с высоким уровнем конкуренции.

SNAP, или техника гибких продаж

S — Избегайте сложностей. Подавайте клиенту простую и полезную информацию.

N — Покажите конкурентные преимущества и уникальные свойства продукта.

A — Будьте внимательны к потребностям клиента, помогайте ему решать проблемы, заранее предусмотрите возможные «форс-мажоры».

P — Доказывайте клиенту ценность продукта, чтобы он перешел к заключению сделки.

Техника, которую часто применяют для продажи дорогих товаров или услуг. Суть ее заключается в том, чтобы клиент принял решение на основе четырех типов вопросов.

SPIN — техника для продажи дорогих товаров и услуг

Ситуационные вопросы. Помогают понять текущее положение дел на стороне клиента.

«Какой фильтр для воды вы используете дома?»

Проблемные вопросы. Раскрывают потребности потребителя.

«Как часто вы пользуетесь фильтром для воды?»

Извлекающие вопросы. Показывают клиенту варианты того, что может случиться, если он не найдет решение проблемы.

«Получается, что вам приходится постоянно доливать воду и промывать фильтр?»

Направляющие вопросы. Помогают увидеть развитие событий после того, как проблема разрешится.

«Представьте, утром вместо возни с пластиковым контейнером вы набираете отфильтрованную воду прямо из-под крана. И не задумываетесь о том, когда же нужно менять фильтр и не пора ли долить еще воды. Вы бы уделили свободное время семье?»

Техника, помогающая довести холодных клиентов до покупки. Главная ее особенность — умение на первом этапе задавать «вопросы-крючки», на которые потребитель будет отвечать «Да».

Активные продажи по технике ПЗП

Привлечь внимание. «Вы бы хотели меньше тратить на еду, при этом не уменьшая свою продуктовую корзину?» или «Вам нравится жить без простуды?»

Заинтересовать. На этом этапе предстоит выяснить потребности клиента, показать преимущества продукта и проработать возражения.

Продать. На последнем этапе нужно в обязательном порядке собрать контактные данные покупателя и проанализировать результаты разговора.

Таким образом, получается, что два завершающих этапа повторяют классическую модель продаж, в то время как первый должен заинтересовать клиента необычным подходом.

Challenger продажи

Техника продаж, которая подходит для B2B сегмента. Суть заключается в том, чтобы найти «чемпионов» в компании — идеальных продавцов, готовых обучаться и отстаивать свои позиции.

Компания вкладывается в развитие отдела продаж и учит его специалистов мастерству речи, помогает стать более уверенными в себе, управлять эмоциями и показывает, когда нужно переключиться.

Техника для поиска чемпионов продаж

Обучение. Продавец показывает свой уровень экспертности и рассказывает клиенту о его бизнесе, проблемах и вариантах развития.

Адаптация. Специалист выявляет потребности клиента и его истинные проблемы.

Контроль. Продавец управляет ходом сделки, продавливает свои идеи, благодаря чему клиент доверяет ему и «играет по его правилам».

Клиентоориентированные продажи

Используются в B2B сегменте, преимущественно в нишах с высокой конкуренцией. Суть в том, что главный в диалоге — клиент, а компания делает все, чтобы решить его проблемы.

Техника, помогающая решить проблемы клиента

Консультативные продажи

Подходят для продажи сложных продуктов, таких как страхование жизни. Менеджер в данном случае задает вопросы, определяет потребности и проблемы, а далее становится для клиента помощником и наставником, который предлагает оптимальные решения.

Техника, которая помогает продавать сложные продукты

Концептуальные продажи

Техника, которая позволяет увеличить продажи в B2B сегменте. Менеджер помогает клиенту взглянуть на его проблемы и показать последствия, если не будет найдено решение.

В итоге специалист продает не продукт, а цельную концепцию глобального решения. При этом если он видит, что сделка невыгодна для какой-либо стороны — от нее лучше отказаться.

Техника для продажи концепций

Sandler продажи

Техника для заключения сделок в B2B сегменте, где каждая из сторон оговаривает нюансы: как будет проходить работа, не будет ли сложностей и форс-мажоров, чтобы ни одна них не потеряла время или деньги.

Если какой-то пункт вызывает сомнения — не тратьте свои силы, а сразу переходите к следующему клиенту. Здесь работает правило: «если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него давить».

Техника, помогающая найти качественные и выгодные сделки

Особенности применения техники в секторе B2B

Главная особенность заключается в том, что любой бизнес ориентирован на извлечение прибыли, а значит — предлагаемый продукт должен этому способствовать.

Зачастую осуществить продажу за один первый день не представляется возможным — для этого нужно провести несколько встреч, обсудить детали, определить выгоду обеих сторон и проанализировать проблемы и решения.

Также важно отметить, что B2B — это партнерство, предполагающее долгосрочные отношения. Необходимо выстроить качественную структуру общения и ведения сделки. К примеру, за клиентом закрепляется один менеджер, который будет курировать все этапы и решать форс-мажорные ситуации.

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

Заключение

В этой статье мы рассмотрели этапы техник продаж: классические и современные методы.

Вот несколько советов, как применять техники продаж:

Регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse, подключайте инструменты для привлечения клиентов и заключения сделок с помощью email рассылок, web push, Viber и SMS, а также чат-ботов в мессенджерах Telegram, Facebook Messenger и ВКонтакте!

Источник