как правильно прошить книгу жалоб и предложений образец

Инструкция, как прошить книгу отзывов и предложений. Что будет, если этого не сделать?

Книга отзывов и предложений должна быть в любой компании, которая занимается продажей или поставками товаров. Закон требует надлежащего оформления такого документа и предоставления его любому клиенту по первому требованию. Попробуем разобраться, нужно ли прошивать такой документ, и зачем это делать.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Обязательно ли шнуровать книгу отзывов и зачем это нужно?

Обязанность по ведению этого документа изначально закреплена Постановлением правительства РФ №55 от 19 января 1998 года. А в Инструкции по книге отзывов и предложений, которая была утверждена еще Приказом Минторга СССР №139 от 23 июля 1973 года, в пункте №17 сказано, что документ должен быть прошнурован, страницы пронумерованы и в конце должна быть подпись директора и печать организации.

Предназначение КОиП в том, чтобы любой потребитель имел возможность внесения предложений по улучшению работы компании, мог оставить отзыв, вне зависимости от того, положительный он или отрицательный. О том, как и что писать в книге отзывов и предложений, вы можете прочитать в отдельном материале.

Сегодня такой подробной инструкции нет, а в федеральном акте нет развернутой информации по ведению такого документа, местные органы власти разрабатывают свои инструкции и постановления. К примеру, в Распоряжении №31 от 30.05.03 от Департамента потребительского рынка и услуг столицы в параграфе 15 описаны правила ведения книги для Москвы.

Кто за это отвечает?

Обычно обязанности по прошивке такого документа наложены на бухгалтера компании, но прошивкой могут заниматься также люди, работающие на иных должностях. Например, специалисты по делопроизводству, работники отдела кадров.

Как правильно прошнуровать журнал жалоб?

Для прошивки документа потребуется подготовить такие материалы:

Процедура прошивки не такая сложная, как может показаться. Делается это так:

На этом процесс прошивки окончен. Книга готова.

На фото вы можете увидеть образец того, как прошивают книгу отзывов и предложений:

Чем грозит неправильная прошивка или ее отсутствие?

Неправильная прошивка (отсутствие печати, подписи, даты и т.п. на скрепляющем листе) или ее отсутствие влекут за собой наложение штрафа. Размер взыскания будет аналогичен тому, что накладывается за полное отсутствие книги жалоб на предприятии. Согласно ст. 14.15 КоАП, размер штрафа может быть таким:

Статья 14.15 КоАП РФ. Нарушение правил продажи отдельных видов товаров

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров —

влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Этот документ в компании должен храниться в доступном месте, дабы каждый клиент имел возможность получить к нему доступ и оставить отзыв (как это сделать правильно вы узнаете здесь). Предоставлять его работники должны по первой просьбе клиента. А дабы избежать сложностей с прошивкой, можно приобрести уже готовую книгу отзывов, ее останется только правильно заполнить.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Источник

Книга жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

Источник

Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать

По закону книга отзывов и предложений должна быть у всех, кто продаёт товары, готовит еду или оказывает услуги. А ещё из книги владелец бизнеса может узнать, что его кассир хамит покупателям, официанты подают гостям салаты в грязных тарелках, а бармен Андрей так круто делает коктейли, что половина постоянных клиентов приходит только из-за него. Читайте, как правильно оформлять, вести и использовать книгу отзывов для развития бизнеса.

Кто обязан держать на точке книгу отзывов

Если у вас интернет-бизнес — онлайн-курсы или интернет-магазин — книга вам не нужна. На сайте можно сделать раздел для отзывов и опросные листы для оценки качества товаров и услуг, но это только рекомендация (ГОСТ Р 57489-2017). Если такого раздела нет, никто вас не накажет.

Как оформить книгу отзывов

Чётких требований к оформлению книги отзывов и предложений нет. Её можно сделать из любой тетради. Главное — обозначить на обложке «Книга отзывов и предложений».

В некоторых регионах местные власти прописывают требования к книгам отзывов в методических указаниях по организации торговли. Например, такие требования есть для московской розницы. Такие документы носят рекомендательный характер.

Вы не обязаны соблюдать требования из инструкции. Но если хотите, чтобы книга выглядела солиднее, а сотрудники не вырывали из неё страницы с плохими отзывами, оформите её как официальный документ:

В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»

В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»

Если Роспотребнадзор требует оформить книгу отзывов по инструкции Министерства торговли СССР, такое требование можно оспорить. Официально приказ Минторга до сих пор не отменили, но предприниматели не могут его выполнить: требования касаются книг жалоб, которые всем выдавал Главснаб. Сейчас Главснаба нет, и книги никому не выдают. Да и самих книг жалоб уже нет — во всех современных постановлениях их называют книгами отзывов и предложений, а это другой документ. Поэтому формально приказ Минторга действует, но на деле силы не имеет.

Куда положить книгу отзывов

Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.

Когда давать книгу клиенту

Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале — посадить за стол. Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время.

Как отвечать на обращения

Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.

Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:

1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.

4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.

Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей. Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.

Если клиент оскорбил в книге отзывов кого-то из ваших сотрудников или вас, можно подать на него в суд за публичное оскорбление (ст. 5.61 п. 2 КоАП РФ).

Например, в Нижнем Новгороде покупатель назвал кассира «Пятерочки» «хамкой» и «преступницей» при покупателях и написал то же самое в книге отзывов и предложений. Кассир получила 10 000 ₽ компенсации за моральный вред, а покупателю пришлось извиниться и написать в книге отзывов, что он был не прав.
Решение суда

Сколько времени на ответ

Если это претензия, ответить нужно в течение десяти дней (ст. 22 ЗоЗПП РФ).
В остальных случаях отвечайте, когда хотите. Чем раньше решите проблему, тем меньше вероятность, что клиент пожалуется в Роспотребнадзор.

Что будет, если не ответить

Клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор, и тогда к вам придут с внеплановой проверкой.

Если клиент не обращается в Роспотребнадзор, а жалоба не касается возврата денег или возмещения ущерба, за отсутствие ответа вас никто не накажет.

Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса

1. Экономить деньги и время. Если вовремя решить проблему клиента, он не станет писать на вас жалобы и вы сможете избежать внеплановых проверок и судов.

2. Получать обратную связь. Клиенты пишут не только жалобы. Они могут что-то спросить, предложить хорошую идею или просто поблагодарить за отличную работу. А ещё в книгах отзывов конкурентов можно подсмотреть их слабые места.

3. Следить за сотрудниками. Можно узнать, чьей работой клиенты довольны, а кого ругают, и принять меры: наказать непутёвых сотрудников и наградить тех, кто хорошо справляется.

Чем грозит отсутствие книги

Если книги отзывов нет или вы отказались предоставить её клиенту, Роспотребнадзор может выписать штраф:

2. Общепиту и всем, кто оказывает услуги (ст. 14.4 КоАП РФ):

Малому и среднему бизнесу и компаниям, у которых впервые нашли нарушение, штраф могут заменить на предупреждение (ст. 4.1.1. КоАП РФ).

Коротко о книге отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений обязательно должна быть:

1. Купите книгу в магазине или сделайте сами, можно даже из обычной тетради. Главное — написать на обложке: «Книга отзывов и предложений».

2. Давайте книгу клиентам по первому требованию.

3. Отвечайте на отзывы клиентов:

Если книги отзывов и предложений нет или вы не дали её клиенту, вас могут оштрафовать.

Источник

Зачем и как прошить книгу отзывов и предложений? Что для этого нужно?

Такая книга должна иметься на каждом предприятии занимающейся поставкой товаров или продажей, аббревиатура у этой книги КОиП, что в расшифровке означает «Книга отзывов и предложений», иногда ее неправильно называют книгой жалоб.

Рассмотрим в данной статье, обязательно ли заводить такую книгу, какую информацию она должна содержать и как правильно ее прошивать.

Кроме того, на сегодняшний день можно приобрести уже готовую книгу, которую будет нужно только заполнить в соответствии с правилами.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Нужно ли заводить КОиП?

В законодательстве закреплена обязанность по ведению данного документа. Об этом говорится в Постановлении РФ No 55 от 1998 года.Эта КОиП заводится предприятием, которое предоставляет услуги по продаже или поставке товаров населению.

Кто должен прошивать книгу отзывов и предложений?

Чаще всего обязанность по прошивке КОиП возлагается на бухгалтера предприятия, но прошивкой этого документа могут заниматься и люди, работающие на других должностях.

При оформлении такой КОиП следует брать за основу руководство из инструкции «О книге отзывов и предложений для организаций занимающихся розничной торговлей и организаций общественного питания» (данный документ был Утвержден Приказом Министерства торговли СССР 23.07.1973 под номером 139). О том, как оформить книгу жалоб и предложений, чтобы избежать ошибок при заполнении, узнайте тут.

В соответствии с пунктом No 17 данного Приказа, такая книжка должна быть прошнурована, пронумерована и заверена подписью директора организации, также в этой книжке проставляется печать.

Пошаговая инструкция — как правильно прошнуровать?

Процесс прошивки такой книжки не вызовет сложностей. Осуществляется правильная прошивка книги следующим образом:

КОиП это официальный документ. Прошивать и нумеровать данный документ следует в обязательном порядке. Прошивка защитит книгу от подмены и от вырывания листов из нее.

Вот и все ваш документ готов, книжка прошита так как требует закон. Но необязательно делать прошивку самостоятельно, в настоящее время приобрести такой документ не составит труда.

Фото этапов процесса

На фотографиях поэтапно показан процесс прошивки книги отзывов и предложений:

Возможные ошибки

Каких-либо правил по прошиванию такого документа нет. Для этого нет необходимости собирать какие-либо особенные материалы. Образец такой книжки вы можете легко скачать в интернете.

Далее, на фото Вы можете увидеть книгу отзывов и предложений:

Для заполнения документа потребуется лишь основная информация об организации, для которой предназначен этот документ.

Размер штрафа будет аналогичен тому, который выписывается за отсутствие данного документа.

Если желания прошивать этот документ у вас нет, то можно приобрести уже готовый вариант. Тогда вам останется только заполнить его в соответствии с правилами ведения такой документации.

Полезное видео

Смотрим видео о том, как без лишних усилий прошить КОиП с помощью шила, иглы и нити.

Данный документ должен храниться на видном месте, чтобы любой клиент при необходимости имел к нему доступ. Предоставлять книгу сотрудники организации обязаны по первому требованию клиента.

Источник

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить

Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв.

Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?

Книга отзывов и предложений обязательна для предпринимателей и организаций, чей клиент — потребитель. Например, там, где готовят еду или оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд. Посетитель ресторана в любой момент может попросить жалобную книгу, чтобы написать, как долго готовят ризотто с лососем. Официант обязан тут же принести — требование клиента законно.

Исключение — вся торговля. Ни интернет-магазины, ни обычные торговые точки не обязаны пользоваться книгой жалоб с 1 января 2021 года — см. новые правила торговли, утвержденные в постановлением правительства № 2463.

Обязанность иметь книгу отзывов и предложений установлена:

— для ресторанов, кофеен и баров — в п. 6 правил общепита, утвержденных постановлением правительства № 1515.

— для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье — в п. 3 правил бытового обслуживания, утверждённых постановление правительства № 1514.

— для турагентств — в п. 7 правил оказания туристических услуг, утвержденных постановлением правительства № 1852.

Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе.

Раньше магазины и кафе соблюдали обязательную инструкцию о книге жалоб и предложений. По старым правилам на жалобную запись администрация отвечала в течение двух дней. Ошибку и хамство работника разбирали вместе с профсоюзом, потом делали выговор. Саму книгу вели по установленной форме.

Сейчас инструкция не действует. Требований к книге, ответам на жалобы и проверке персонала нет — территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают об этом. Суды поддерживают, как в деле № 33-15092/2013.

Но из-за отсутствия книги предприниматель рискует потерять деньги.

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

В чём опасность, если книги отзывов и предложений нет

Отсутствие книги отзывов и предложений может обнаружить покупатель, которому её не выдали, и проверяющий Роспотребнадзора, пришедший с внеплановой проверкой или контрольной закупкой. Вот что бывает дальше.

Штраф от Роспотребнадзора

Поскольку наличие книги предписано нормативкой, за нарушение Роспотребнадзор штрафует. Штрафы по ст. 14.4 КоАП такие:

— для ИП — от 10 000 до 30 000 ₽.

— для ООО — от 20 000 до 50 000 ₽.

Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — дело № А40-175352/2015.

Когда это нарушение само по себе, можно ссылаться на малозначительность. Ну никто же не пострадал. Тогда есть шанс отделаться устным замечанием от чиновников, как в деле № А05-108/2014.

Иск от вредного клиента

Человеку не дали жалобную книгу, хотя по закону обязаны — он про это читал. Других претензий к компании нет, но клиенту нужно где-то высказаться и что-то потребовать. Из маленьких нарушений появляются настоящие судебные дела о компенсации морального вреда. Один подобный спор покупатель выиграл и получил 500 ₽ — дело № 33-16004/2010. Деньги потеряны небольшие, но судебный спор отнял время и заставил понервничать.

Как вести книгу отзывов и куда положить

Мы уже говорили, что требований к форме и заполнению книги отзывов и предложений нет. Главное — она должна быть в месте, куда приходит клиент и выдаваться по его просьбе. Это буквальное требование закона, другие не действуют.

Простая тетрадь с ручкой и наклейкой — уже книга отзывов и предложений. Или можно купить готовую с названием и типографской разметкой.

Книгу можно положить в уголок потребителя. Но не будет ошибкой, если хранить её за стойкой у продавца, на кассе в кафе, в столе директора турфирмы. Важно, лишь чтобы работник знал, откуда ее достать для клиента.

Очень важно: книгу надо просматривать и отвечать на жалобы

Как реагировать на отзывы и благодарности, предприниматель решает сам. А вот если в книгу попала реальная претензия потребителя, с ней нужно работать.

Обычно претензии пишут на листе бумаги и отдают персоналу или посылают по почте. Но может выйти так, что покупатель напишет в книгу заявление о возврате денег за бракованный товар или потребует оплатить ремонт двигателя после посещения автосервиса. Для предпринимателя такие записи не просто негатив от клиента, а юридически значимые заявления потребителя. На заявления надо отвечать в установленный законом срок. Иначе — суды, проверки, штрафы, исполнительные листы, аресты счетов.

Поэтому, если книга отзывов и предложений в свободном доступе у клиентов, записи нужно постоянно проверять. Если у персонала — попросить сообщать о всех просьбах.

Статья актуальна на 28.01.2021

Получайте новости и обновления Эльбы

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур

Источник