как расторгнуть договор с букинг ком
«Сюрпризы» от Booking.com, о которых отельеры не знают
Договор от нидерландской компании Booking.com расписан на 23 страницах. Юрист-отельер, Юрий Звонков, разобрал договор и выделил пункты, которые обязан знать каждый владелец объекта гостеприимства.
Видите ли, в России не было грандиозных споров с Букинг, отчасти это связано с тем, что по договору с ними все споры рассматриваются в суде Нидерландов.
Так же нужно признать, что Букинг очень требователен к своевременной оплате комиссионных, но достаточно лояльно относится к иным нарушениям договора со стороны отельеров.
Чаще всего споры возникают из-за размера комиссии, особенно, когда гость, самостоятельно отменивший заезд, на звонок колл-центра Букинга отвечает, что проживал в отеле. Мы сами не раз сталкивались с такими гостями: не могу объяснить зачем они это делают.
Однако спорить из-за размера комиссии с Букингом практически бесполезно. Либо оплачиваешь счета, которые он выставляет, либо твой отель удаляют с площадки. Хотя иногда удается доказать обратное.
Но не нужно забывать, что ответственность за нарушение пунктов может наступить не сразу, а по истечении времени, года, двух лет. А за это время может накопиться немалое количество нарушений и отвечать за них придется по юридическим стандартам этого государства!
Кстати, что касается других, менее популярных отечественных площадок – мы не прогибаемся, если нам вменяют комиссию за гостя, который у нас не жил или иные нарушения (например паритет цен и квот) – мы отстаиваем свою позицию до конца, даже под угрозой удавления нас с площадки.
Мы никогда не обманываем и если ставим гостю незаезд – значит так и есть. Отечественные ОТА имеют мизерную долю по сравнению с Букинг и пока они не способны жёстко диктовать свои условия отелям.
1. Сервис гарантирует, что предложения на сайте, в том числе – по количеству доступных к бронированию номеров, не хуже тех, что предлагают другие каналы продаж. Исключение составляют «закрытые группы», в которых состоят постоянные клиенты Booking.com. Действует условие: такие предложения и скидки нигде не разглашаются, их видят только участники «закрытых групп».
2. У Booking.com есть право предоставление скидки со стоимости номера за свой счет в границах комиссионного вознаграждения, которое получает компания для своих клиентов – участников системы.
3. Отель платит комиссию за каждую бронь, овербукинг, не заезд – если гостиница не сообщила Booking.com в течение двух дней о том, что гость не заедет.
4. Отель платит комиссионное вознаграждение в течении двух недель со времени выставления счета.
5. Комиссия не платится, если клиент отменил бронь до времени применения к нему штрафов. Если штрафные санкции вступили в силу, то комиссия выплачивается в обычном порядке.
6. Отель платит все местные штрафы и налоги самостоятельно, Booking.com не имеет к ним никаких отношений. Это говорит о том, что все гостиницы в РФ обязаны уплачивать НДС в размере 18% с суммы комиссии, которую перечислили Booking.com. Сюда попадают даже те отели, которые не платят НДС по общим правилам.
7. Если оплата комиссионного вознаграждения просрочена, то Booking.com защищает свои интересы следующими правами:
Если проценты взимаются по законодательству РФ, то процентная ставка невысока – 7,25% годовых. Какие проценты предполагает к выплате законодательство Нидерландов – выяснить сложно. Но точно одно – ситуация оборачивается крупными расходами со стороны отеля.
Случаи не выплаты комиссионного вознаграждения невыгодны для отеля: малейшая задержка, даже при быстром восстановлении оплаты – это риск стать основой для пропажи отеля из Booking.com на неделю и больше.
8. Отель платит депозит по первому требованию компании Booking. Размер оплаты устанавливается Booking.com. Депозит – это гарантия, что договор со всеми пунктами вступил в законную силу.
9. Если у отеля овербукинг, то есть все номера распроданы и нельзя исполнить обязательства перед гостями, то отель обязан сразу же сообщить об этом Booking.com.
Booking.com в свою очередь вправе оставить за собой решение – предлагать гостю другое средство размещение или нет. Гостиница же предлагает гостю размещение в другом отеле, в номере такого же уровня, или выше. Кроме того, дает трансфер до места размещения и возмещает все разумные расходы, которые несет за собой необходимость смены места жительства гостю на время поездки.
Если Booking.com сам урегулирует ситуацию, то отель обязан в течение двух недель со времени выставления счета возместить расходы.
10. Гостинице запрещается аннулировать бронирования, которые прошли онлайн.
Подводные камни «Букинга»
Кто в отеле знает реквизиты вашей карты
Полгода назад я путешествовала по США и последний отель бронировала с американской карты друга.
Отелю показалось подозрительным, что номер бронирует один человек, а оплачивает другой. Чтобы подтвердить, что все в порядке, мы должны были указать в специальной форме все данные карты, вплоть до CVV-кода.
Я была уверена, что CVV просят только мошенники, поэтому позвонила в отель. Разговор с оператором отеля затянулся, она устала объяснять и в сердцах сказала: «Ну короче, в этом поле укажите цифры 578». Это был CVV банковской карты, который час назад мы ввели на «Букинге».
Так я узнала, что «Букинг» передает в отели все данные банковской карты. Расскажу, что еще я выяснила о бронировании отелей и как теперь защищаю свои деньги.
Лучшая защита для денег — дополнительная карта
В любой непонятной ситуации расплачивайтесь и указывайте реквизиты дополнительной карты. Оформите ее к основному счету, поставьте лимит и расслабьтесь.
Если мошенники получат данные вашей карты и попытаются обналичить деньги, они не смогут ничего снять, а вы получите смс.
Дополнительная карта бесплатная. Оформляется в интернет-банке.
Принцип работы «Букинга»
«Букинг» — это биржа. Отели выставляют на ней свои предложения, туристы выбирают и бронируют. «Букинг» получает комиссию с отеля, в который он привлек клиента.
Большая часть действий клиента по бронированию происходит на сайте «Букинга». Поэтому клиенты иногда полагают, что «заказали отель у „Букинга“», «заплатили „Букингу“». Это не так. На «Букинге» встречаются два самостоятельных субъекта — отель и клиент.
Отель устанавливает стоимость и другие условия проживания, отвечает за правильность и актуальность этих данных и получает от «Букинга» информацию о бронировании. Именно отель, а не «Букинг» подтверждает бронь, переписывается с клиентом об условиях, переносит или отменяет проживание и принимает оплату. «Букинг» лишь предоставляет площадку и инструменты для взаимодействия отеля и клиента.
Зачем отелю ваша карта
Если при бронировании вы выбрали предоплату, то реквизиты карты нужны, чтобы отель списал деньги за проживание.
Как хакеры крадут информацию у постояльцев гостиниц
Если вы не хотите платить сразу, в действие вступает понятие «гарантия бронирования». Отель обещает предоставить вам комнату в обмен на ваше обещание оплатить эту комнату.
Гарантию отеля подкрепляют его деловая репутация и система бронирования «Букинга». Честного слова клиента, к сожалению, недостаточно для гарантии.
Если клиент передумает и забудет сообщить об отмене брони, номер останется пустым, а отель недополучит прибыль. Поэтому отельеры хотят получить финансовую гарантию: если клиент отменит бронирование позже указанной даты, то должен будет заплатить штраф.
Чтобы иметь возможность взять штраф, отелю нужны данные вашей банковской карты. Эти данные «Букинг» предоставляет отельеру сразу в момент брони.
Кто знает ваши данные
Когда вы вводите данные карты на сайте, «Букинг» передает их по зашифрованному протоколу — если их перехватит злоумышленник, он не сможет их прочитать. Уязвимость возникает, когда ваши данные получает отель.
У «Букинга» предусмотрена двухфакторная аутентификация для доступа в личный кабинет отеля: увидеть данные клиента может только уполномоченный сотрудник отеля. Теоретически он должен только снять или заморозить положенную по условиям бронирования сумму и не может использовать данные карты в других целях. В итоге судьба денег на вашей карте зависит только от порядочности и ответственности этого сотрудника.
В договоре между отелем и «Букингом» отель обязуется обрабатывать данные карт в соответствии со стандартом безопасности данных индустрии платежных карт. Однако в договоре не прописаны ни способы проверки, ни санкции за нарушение стандарта безопасности.
Если отель небрежно хранит распечатанные бронирования, например оставляет их на стойке регистрации, то данные карты могут стать достоянием не только сотрудников отеля, но и других постояльцев. Если через пару месяцев после путешествия кто-то в Китае купит велосипед с вашей карты, вы даже не сразу поймете, откуда злоумышленник получил ваши данные.
В момент, когда отельер сохраняет ваши данные себе на компьютер или распечатывает их, «Букинг» снимает с себя ответственность.
Как безопасно забронировать отель
Если вы не хотите передавать данные карты в отель, можно обойтись без нее. Расскажу о нескольких способах, которые я пробовала.
Самостоятельная предоплата отелю. На «Букинге» есть объявления с пометкой «Вы можете оформить бронирование без кредитной карты». Чтобы найти их, выберите в меню слева фильтр «Бронирование без кредитной карты».
Чтобы гарантировать вашу бронь, отель предложит сделать банковский перевод, перевод через «Пэйпэл» или на банковскую карту. Бронирование будет подтверждено только после получения такой предоплаты.
Плюс такого способа в том, что отель не узнает данные вашей карты.
Личная договоренность. В некоторых случаях в переписке с отелем удается сохранить бронирование без финансовых гарантий. Два гостевых дома на Сейшелах после моего письма согласились держать за мной комнату без предварительных переводов и заморозки денег.
Такая уступка — право, а не обязанность отеля. Если отельер уже столкнулся с непорядочными или необязательными постояльцами, он может отказаться бронировать номер другому туристу без предоплаты.
Отдельная карта для бронирования. Я выбрала этот способ, потому что так мне не приходится каждый раз совершать лишние действия и вступать в переписку с отелями. При этом я полностью уверена в безопасности денег на основной карте.
Перед тем как забронировать номер, я перевожу на отдельную банковскую карту необходимую сумму и слежу, чтобы после путешествия на ней не оставалось денег. Даже если мои данные получит злоумышленник, сбережения останутся в безопасности. Эту карту я использую только для бронирования отелей.
Главное за 30 секунд
Это происходит независимо от условий оплаты и отмены бронирования. Даже если отель не снимает и не блокирует ваши деньги, в его распоряжении сразу появляются все данные вашей карты.
Доступ к данным карты имеют уполномоченные сотрудники отеля. Если они пренебрегают правилами безопасности, реквизиты карты может узнать злоумышленник.
Можно забронировать отель без карты, но это работает не с каждым отелем и потребует больше движений, чем оплата картой.
Рациональный способ защитить свои деньги — использовать для бронирования отдельную карту.
Букинг: отмена брони по вине хозяина, как возместить ущерб, или Несколько слов о службе поддержки
Полезные ссылки по бронированию отелей и апартаментов:
Чтобы сэкономить на бронировании отелей, проверяем цены на поисковике отелей. База из 50 агрегаторов!
В последнее время на глаза мне попались несколько постов с резко отрицательными высказываниями в адрес сайта booking.com. Я удивилась, но не придала этому значения. Букингом я пользуюсь давно, и в сухом остатке в 99% случаев бронирование, заселение, проживание проходит без накладок. Сразу же оговорюсь, что эти 99 процентов — бронирования номеров в отелях. В части бронирования апартаментов и квартир на этом сайте не все так гладко. Об этом и пойдет речь ниже.
Отмена брони по вине хозяина
С тех пор, как возросшая конкуренция с сайтом airbnb толкнула букинг на расширение своей базы за счет риелторов и частных лиц, сдающих квартиры в наем, повысился процент накладок и всевозможных недоразумений, связанных с бронированием.
Например, забронировав апартаменты или квартиру на букинге, вы через некоторое время (промежуток может быть от 1 дня до полугода и, наверное, до бесконечности, а точнее, до того момента, как незадачливый хозяин жилья осознает, что вы хотите к нему приехать) можете обнаружить в своей почте письмо, в котором вас вежливо уведомят, что ваше бронирование невозможно по причине… — сюрприз — того, что квартира в этот момент сдаваться не будет! Возможны, конечно и другие формулировки, я их видела множество, вплоть до того, что бы сворачиваем бизнес и больше квартиру не сдаем. Правда это или нет, нам, путешественникам, абсолютно все равно. Главное, что такие нерадивые хозяева портят карму Букингу и настроение и планы нам. Хорошо, если такое уведомление вы получаете за несколько месяцев до поездки, а если вы уже в процессе.
Здесь я повторюсь и напомню главное правило безопасности — проверяйте письма в своем почтовом ящике каждый день, особенно во время поездки, чтобы не было мучительно больно!
Так вот. Такие неудачные бронирования либо отменяет сам хозяин (и это, несмотря на подлянку все-таки плюс к его карме), либо (вот наглость!) просит отменить вас самостоятельно. Лично я до сих пор не углублялась в поиски справедливого наказания для незадачливого риелтора, быстро отменяла бронь и искала другое жилье. Такие отказов у меня уже было шесть штук, я не писала жалобы в службу поддержки (хотя, наверное, надо бы!).
Отмена брони и компенсация от Букинга за переплату
А теперь делюсь примером, который случился со мной буквально три назад в поездке по Золотому кольцу. Всю поездку мы счастливо провели в гостиницах (так как везде останавливались на одну ночь), и только в Переславле я забронировала квартиру. По самой банальной причине — очень близко к центру города. Достопримечательности Переславля очень сильно разбросаны по разные стороны от центра, поэтому проживание в центре, с моей точки зрения, оптимально сократило бы наши усилия и поберегло бы наши ноги. Да и автобус до автовокзала проходит именно через центр города. Гостиницы же, с моей точки зрения, расположены там не самым удачным образом. В общем, решение было принято, бронь оформлена и оплачена (!), я в полной уверенности, что все спланировано идеально.
Путешествие по России на общественном транспорте — задача со многими неизвестными, поэтому заранее сообщить хозяину время заезда я не могла. позвонила, уже приехав в Переславль, чтобы договориться о встрече… и тут меня ждал сюрприз: меня никто не ждал! Более того, мне пришлось несколько раз выслушать историю о том, что в этой квартире сейчас живут рабочие, которые делают ремонт, что две недели назад она звонила в букинг и сняла с брони эту квартиру, поэтому в общем-то мне ничего не должна. Я возмутилась: квартира была забронирована и оплачена больше месяца назад, со мной никто не связывался и бронирование не отменял. На что мне безапелляционно было заявлено, что это бронирование, мол, недействительно, но мне могут предложить другую квартиру, «значительно лучше, но подороже, то есть с доплатой. До заселения оставалось два часа, желания пускаться на поиски жилья не было никакого, я согласилась и отметила на карте новый адрес. Местоположение новой квартиры меня не обрадовало: 2,5 км от центра, как и все остальные варианты отелей. Мысленно чертыхнувшись, я решила видеть во всем позитив: у меня будет двушка вместо гостиничного номера — и продолжила осмотр красот нового города.
Уже намотав около 20 км по проселочным дорогам Переславля, мы добрались до названного адреса в надежде, что сейчас дадим усталым ножкам отдых. Встретил нас напряженный взгляд хозяйки, которая с порога заявила, что я должна не доплатить ей разницу, а заплатить полную стоимость квартиры, потому что «она все равно за ту денег не получит». Я открыла приложение букинга и начала ей показывать, что бронирование действительно, оно оплачено, а значит, деньги она получит, и я ей должна только разницу в стоимости. Повторив это трижды, я поняла, что дальше препираться бесполезно, и позвонила в службу поддержки компании, где объяснила ситуацию и попросила отменить мою бронь, чтобы деньги вернулись на карту и я не оплачивала дважды одну ночь.
Менеджер очень быстро вник в ситуацию и сразу же мне заявил, что я ни в коем случае не должна платить больше: по правилам Букинга, если забронированное жилье не может быть предоставлено, я должна получить другое без каких-то переплат. Мой нервный смех он тоже понял сразу и сказал, что сейчас должен поговорит с хозяйкой, а меня попросил оставаться на линии. Дальше мы стали свидетелями феерического наезда неистовой пенсионерки на Букинг:
Менеджер вернулся к разговору со мною, извинился, что я выслушивала весь этот бред, спросил, готова ли я сейчас переплатить за жилье (конечно, да, из последних сил бодро ответила я), затем он извинился еще раз, сказал какие-то правильные слова о том, как они дорожат клиентами, и пообещал, что компания не только отменить мою бронь и вернет мне потраченные деньги, но и возместит мне разницу в стоимости жилья. Для этого я должна взять с хозяйки расписку в получении денег.
Я выдохнула, бодренько заставила хозяйку написать мне расписку, заплатила за постой и закрыла за ней дверь, а фотку расписки отправила в ответ на письмо Букинга, в котором еще раз извинялись за причиненные неудобства (оно пришло через несколько минут после разговора). Через несколько часов я получила еще одно письмо, в котором мне предлагалось заполнить форму на возврат разницы стоимости жилья, 
что я и сделала, вуаля:
Все решение вопроса заняло от силы 10 минут, очень оперативно! Сразу скажу, что по моему опыту, если вы пишете письменные обращения в Службу поддержки, то вам отвечают не очень быстро, и решение проблемы занимает довольно много времени. Если время терпит — пишите и ждите ответа. Если нет — звоните и решайте проблему «не отходя от кассы». Вопреки расхожему мнению Booking.com дорожит клиентами, просто оптимизирует работу службы поддержки (если есть какие-то технические проблемы, пусть клиенты их решают с помощью FUQ, а не обрывая телефон).
Кстати, деньги пришли на карту через два дня, все оперативно.
Как удалить объект размещения в Booking?
Для того, чтобы удалить объект размещения, необходимо выполнить следующее:
После этого команда поддержки Поставщиков обработает полученную заявку на удаление и внесет необходимые изменения.
Можете удалить моё объявление?
>выбрать тему «Общие вопросы»
удалить обьекто размещения
Ужасный сайт.пол дня не могу удалиться.помогите
Я нечаянно заьронировала отель в адреле «Есения»и не могу отменить бронь. Я ее не вижу. Помогите мне!
Чтобы прекратить сотрудничество с Букингом, нужно зайти в Экстранет, вкладка сообщения от Букинга, написать новое сообщение в тему Аккаунт, где говорится, что вы хотите расторгнуть договор и удалить такой-то объект с сайта (название и номер объекта). После этого в течение 14 дней ваш объект будет удален (естественно только после оплаты всех счетов).
Помогите удалить объект. приходят счета за виртуальных клиентов,а клиентов нет.
Что такое экстранет. злости не хватает как удалиться с этого сайта.
Здравствуйте я хотела Отписаться от Услуги Bookings.com
позвоните в службу поддержки.телефон на сайте написан. Как же вы зарегистрировались если не знаете что такое экстранет.
Такой сложный и не понятный сайт не могу удалить свою страничку уууф устал уже гед как удалить
Что такое экстранет. злости не хватает как удалиться с этого сайта.
Это изначальная страница входа где Вы указываете свой логи и пишете свой пароль.
Помогите удалить объект. приходят счета за виртуальных клиентов,а клиентов нет.
Booking.com: что ждет агрегатор в связи с решением ФАС России?
Недавно ФАС России завершила рассмотрение дела № 11/01/10-41/2019 (Опора России против Booking.com) и вынесла решение №АД/115711-ДСП/20 от 29 декабря 2020 г. *
По итогам рассмотрения дела ФАС России признала данное условие (в форме как «широкого», так и «узкого» паритета) нарушающим п.3 ч.1 ст.10 Закона о защите конкуренции.
Данное антимонопольное дело имеет большое значение, поскольку является «международным»: конкурентные ведомства многих стран (Германии, Франции, Швеции и др.) рассматривали вопрос о законности «паритета цен», причем в ряде стран последовало прямое законодательное регулирование (например, во Франции).
Некоторые ведомства решили, что допустимым является только «узкий паритет», другие же нашли противозаконным даже его. ФАС России, в свою очередь, избрала второй подход.
Что же такое паритет условий, «узкий» и «широкий»? Могло ли решение ФАС России измениться, если бы она исследовала перекрестное субсидирование на рынках, где действует Booking.com? И, наконец, какую бизнес-модель теперь может избрать Booking.com?
Содержание.
1. Понятие и виды паритета условий.
2. Значение паритета условий.
3. Паритет условий и перекрестное субсидирование.
4. Оба паритета условий – вредны?
5. Альтернативная бизнес-модель.
1. Понятие и виды паритета условий
Данное условие содержится в пункте 2.2.1 Общих условий предоставления услуг Booking.com B.V. (далее – Общие условия) **
Ранее в Общих условиях был закреплен т.н. «широкий паритет».
Так, в решении ФАС России указано:
«Под паритетом цен в данном случае понимаются такие же или лучшие цены для того же средства размещения, как те, которые предоставляются на сайтах этих средств размещения в сети «Интернет» …или непосредственно в средстве размещения, по сравнению с любым конкурентом Booking.com B.V… и/или…любой другой третьей стороной (занимающейся онлайн или оффлайн бронированием номеров), которая… связана со средством размещения…
Паритет наличия номеров означает, что Объект размещения должен обеспечить компании Booking.com такое наличие номеров…которое по меньшей мере столь же выгодно, как и наличие номеров, которое предоставляется [Объектом размещения] любому деловому конкуренту Booking.com…».
Помимо «широкого паритета», существует также «узкий паритет». Сейчас именно он (в еще более урезанном виде) закреплен в пункте 2.2.1 Общих условий:
«Паритет цен и условий» означает такие же или более выгодные цены для того же объекта размещения…типа номера…дат…типа кровати…количества гостей…набора услуг и дополнительных удобств…ограничений и правил…как те, которые предоставляет Объект размещения.
Паритет цен и условий не применяется в отношении цен и условий:
— предлагаемых в любой другой Системе онлайн-бронирования;
— предлагаемых на Офлайн-каналах, при условии, что эти цены за номера не публикуются онлайн или не рекламируются онлайн; и/или
— которые не публикуются, при условии, что эти цены за номера не рекламируются онлайн».
К прямым каналам бронирования относятся, в частности, различные Офлайн-каналы (бронирование у стойки регистрации, по телефону), а также собственный сайт гостиницы.
ФАС России указывает в решении, что изначально планировала настаивать лишь на замене широкого паритета узким, в связи с чем выдала «Предупреждение 1» Booking.com B.V.
Однако Опора России вместе с Федерацией Рестораторов и Отельеров подала ходатайство об обязании Booking.com B.V. отменить также «узкий паритет». Оно было удовлетворено, и компания получила «Предупреждение 2», которое так и не исполнила.
2. Значение паритета условий
Установление паритета условий – обычная практика в среде агрегаторов средств размещения, таких как Booking.com, Expedia.com, Hrs.com, Ctrip.com.
Так, ФАС России указывает в своем решении:
«…агрегаторы информации о средствах размещения одновременно с услугами по бронированию средств размещения предоставляют потребителям услуги по сравнению средств размещения с целью выбора оптимального варианта, а самим средствам размещения возможность продвижения (маркетинговые услуги) своих гостиничных услуг за счет охвата максимальной аудитории агрегатора».
Подобная бизнес-модель является источником риска, известного как «эффекта безбилетника» (free-riding), при котором:
«…в отсутствие оговорок о паритете конечные потребители будут использовать агрегаторов лишь для поиска и сравнения средств размещения, однако само бронирование уже будет происходить на сайте самого средства размещения, тем самым лишая агрегаторов комиссионного дохода…».
Однако выяснилось, что статистические данные в настоящее время не подтверждают опасения агрегаторов.
Так, Опора России покрепила ходатайство относительно недопустимости «узкого паритета» Booking.com заверенным переводом исследования немецкого антимонопольного ведомства (Bundeskartellamt), опубликованного в августе 2020 года***
Вот отрывок из данного перевода:
«Вопреки ожиданиям всех крупных ОТА, свобода отелей в дифференциации цен не привела к падению их собственной прибыли. Более того, увеличение объема прямых онлайн-продаж отеля происходит в том же соотношении к общему объему онлайн-продаж, что и раньше…
Опрос показал, что потребители обычно бронируют отель на том сайте, на котором (впервые) его нашли. Неизвестные им ранее объекты размещения чаще всего они находят в Интернете, в частности, на Booking.com, причем по стечению обстоятельств в 90% случаев бронь осуществляется через данную платформу…
В зависимости от метода рассмотрения, от 60 до 70% потребителей не сравнивают цены одной и той же гостиницы на различных каналах бронирования…».
Вместе с тем нельзя не учитывать, что изменение модели массового поведения требует времени.
Потребители гостиничных услуг благодаря устоявшемуся правилу о паритете условий привыкли думать, что агрегаторы средств размещения предлагают лучшие условия и дополнительно заходить на сайты гостиниц нет смысла.
Однако можно прогнозировать, что со временем, когда правило о паритете будет «вытравлено» из индустрии, появится правило об антипаритете: «на сайте гостинцы – лучшие условия».
В этом случае потребители гостиничных услуг перейдут к новой модели поведения, которая быстро станет общепринятой: «найти гостиницу в агрегаторе – забронировать на стайте гостиницы».
При прочих равных, данный исход является самым вероятным, ведь потребители, достоверно знающие, где и как сэкономить (если не требуется слишком много усилий), обязательно воспользуются этим знанием.
Таким образом, опасения агрегаторов, что при текущей бизнес-модели и данном развитии событий они со временем потеряют прибыль, вполне оправданны.
*** Исследование Bundeskartellamt «Влияние положений об узком паритете цен на онлайн-продажи – результаты расследования по вопросам процедуры бронирования, проведенного Федеральным антимонопольным ведомством»
3. Паритет условий и перекрестное субсидирование
ФАС России определила рынок услуг агрегаторов информации о средствах размещения как исследуемый рынок.
Представляется, что подобное определение рынка требует конкретизации, поскольку не позволяет увидеть один из ключевых для данного антимонопольного дела механизмов – перекрестное субсидирование.
Однако, прежде чем провести данную конкретизацию, необходимо ввести ряд понятий, очень важных для нее:
1) многосторонний рынок – сфера обращения инфраструктурных услуг, включающая два и более смежных товарных рынка, но не являющаяся товарным рынком по смыслу пункта 4 статьи 4 Закона о защите конкуренции;
2) многосторонняя платформа – хозяйствующий субъект, оказывающий инфраструктурные услуги двум и более группам потребителей (сторонам);
3) группа потребителей – совокупность потребителей, принадлежащих к одному товарному рынку по смыслу пункта 4 статьи 4 Закона о защите конкуренции;
4) инфраструктурные услуги – услуги, которые заключаются в обеспечении взаимодействия потребителей путем предоставления доступа к единой инфраструктуре.
Эти услуги обращаются на смежных рынках (каждый из них – многосторонний) и состоят в обеспечении взаимодействия потребителей гостиничных услуг (одна сторона) и гостиниц (вторая сторона) с целью:
а) бронирования номеров в гостинице (далее – услуги первого типа);
б) продвижения гостиничных услуг, предоставляемых различными гостиницами (в интересах гостиниц), и создания возможности для их сравнения (в интересах потребителей гостиничных услуг) (далее – услуги второго типа).
Может показаться, что услуги второго типа бесплатны, в отличие от услуг первого типа.
Однако на самом деле услуги второго типа субсидируются за счет услуг первого типа, причем в последних гостиницы мало заинтересованы.
Здесь речь идет о т.н. «перекрестном субсидировании» (включении стоимости одних услуг, полностью или частично, в стоимость других) между услугами, которые обращаются на смежных рынках, но реализуются одним и тем же хозяйствующим субъектом.
Такое субсидирование обычно не является источником проблем для многосторонней платформы, если обе услуги одинаково важны для потребителей и приобретаются вместе.
Однако ситуация Booking.com – иная, и гостиницы могут осуществлять бронирование номеров самостоятельно, без посредничества агрегаторов, тем самым лишая их комиссионного вознаграждения.
Отсюда – решение Booking.com и других агрегаторов связать оба типа инфраструктурных услуг путем установления правила об «узком паритете».
Агрегаторы, таким образом, побуждают потребителей гостиничных услуг приобретать у них обе услуги одновременно, делая невыгодным бронирование на сайтах гостиниц и нивелируя тем самым «эффект безбилетника».
Получается, что в целях описанного связывания Booking.com, занимая доминирующее положение на рынке услуг второго типа (как показал анализ рынка, проведенный ФАС России) …навязывал гостиницам-контрагентам невыгодные условия договора в виде «паритета условий» в нарушение п.3 ч.1 ст.10 Закона о защите конкуренции?
Хотя Комиссия ФАС России решила, что оба паритета (широкий и узкий) нарушают данную норму, все выглядит не вполне однозначно.
4. Оба паритета условий – вредны?
Согласно ч.1 ст.10 Закона о защите конкуренции запрещаются деяния доминанта, которые приводят или могут привести к ограничению конкуренции и (или) ущемлению интересов других лиц (хозяйствующих субъектов) в сфере предпринимательской деятельности либо неопределенного круга потребителей.
«Широкий паритет» явно ограничивает конкуренцию между агрегаторами средств размещения (гостиниц).
Ситуация усугубляется тем, что сетевые эффекты делают барьеры входа на рынки услуг агрегаторов труднопреодолимыми. Единственный способ привлечь первых потребителей и со временем набрать «критическую массу», необходимую для деятельности платформы, — это предложить гостиницам значительно более выгодные условия, нежели предлагают крупные агрегаторы-конкуренты.
«Широкий паритет», таким образом, фактически закрывает рынки с «сетевыми эффектами» для новых участников.
В то же время «узкий паритет» значительно отличается от «широкого» не только по своему содержанию, но и по своему механизму, а также целям воздействия на рыночные отношения.
Booking.com, действительно, занимает доминирующее положение на рынке услуг второго типа, и гостиницам определенно не нравится, что они вынуждены платить комиссию за услуги первого типа (а как было показано выше – еще и за услуги второго типа в порядке перекрестного субсидирования).
Однако «узкий паритет» — это лишь средство, призванное побудить гостиницы платить за услуги агрегаторов средств размещения (гостиниц). Он не приводит к:
— ограничению конкуренции между гостиницами, т.к. «узкий паритет» мог бы привести лишь к неконкуренции между гостиницами и агрегаторами, но они в принципе действуют на разных рынках;
— ущемлению интересов хозяйствующих субъектов, т.к. желание гостиниц не платить агрегатору за оказанную услугу – явно недобросовестный интерес, который не может защищаться правом;
Можно утверждать, что Booking.com, являясь доминантам и руководствуясь своими коммерческими интересами, «навязывал» гостиницам условие об «узком паритете», хотя само слово «навязывание» несет слишком много негатива, не оправданного в данном случае.
Однако «навязанные» условия договора вовсе не являлись «невыгодными» для гостиниц, вопреки п.3 ч.1 ст.10 Закона о защите конкуренции, поскольку имели разумное экономическое обоснование: необходимость взыскания с гостиниц оплаты за полученные ими услуги.
Комиссия ФАС России отмечает:
«полный отказ средств размещения от услуг агрегаторов и переход на прямой канал продаж в виде продаж гостиничных услуг через собственный сайт становится экономически невыгодным [даже в случае отмены узкого и широкого паритета]»
5. Альтернативная бизнес-модель
Конкурентные ведомства всего мира признали бизнес-модель Booking.com, основанную на «широком паритете», противоречащей антимонопольному законодательству. Некоторые из этих ведомств так же оценили «узкий паритет».
Таким образом, Booking.com и другие крупные агрегаторы средств размещения (гостиниц) вынуждены искать новую бизнес-модель, которая совместима с их видами деятельности и может быть использована для извлечения прибыли.
Коммерческие платформы, как правило, придерживаются одной из трех бизнес-моделей:
а) «плата за участие», или «плата за присоединение», когда лица платят за предоставление возможности пользоваться инфраструктурой платформы;
б) «плата за транзакцию», или «плата за использование», когда лица платят только за использование инфраструктуры платформы;
в) «смешанная бизнес-модель», когда лица платят и за присоединение к инфраструктуре платформы, и за ее использование.
«Эффект безбилетника» возникает, когда платформа вроде Booking.com взимает с участников только «плату за использование», однако ценность для них представляет, прежде всего, само «присоединение» к ней, которое возможно в отрыве от использования.
Впрочем, представляется, что ситуация Booking.com гораздо сложнее и платформа использует «смешанную бизнес-модель» (по крайней мере, с тех пор как стала популярна), взимая с участников скрытую «плату за участие», т.е. такую, которая негласно включена в «плату за использование» (перекрестное субсидирование).
Возможно, именно данная уловка, примененная Booking.com для маскировки «смешанной бизнес-модели» под «плату за использование», позволила антимонопольным органам как бы «не заметить», что на самом деле Booking.com вообще не предоставляет бесплатные услуги и весь его бизнес во многом держится на «узком паритете».
Возникает вопрос: зачем агрегатору средств размещения выдавать «смешанную бизнес-модель» за «плату за использование» (или же честно использовать «плату за использование» вместо «платы за участие»)?
Можно выделить ряд причин, не исключающих друг друга:
а) агрегатор, недавно вошедший на профильные рынки, не обладает достаточной известностью и не может гарантировать, что гостиницы, заплатившие «за участие», хотя бы вернут эти деньги. Поэтому новый агрегатор может предложить гостиницам платить только процент «с транзакции», веди так они ничего не потеряют, а возможно даже заработают.
На данном этапе, в отсутствие доминирующего положения платформы, «паритет условий» не будет являться нарушением антимонопольного законодательства. Впрочем, сама платформа вряд ли установит его, рискуя «оттолкнуть» первых клиентов;
б) крупный, известный и, вероятно, доминирующий агрегатор может потребовать от гостиниц «платы за участие» (равно как и «паритета условий»), ведь те будут знать, что наверняка окажутся замечены потребителями гостиничных услуг на площадке агрегатора, подобного Booking.com.
Однако маленькие гостиницы (а также более крупные гостиницы, впервые прибегающие к услугам определенного агрегатора) все равно могут испытывать затруднения в связи с необходимостью регулярно вносить «плату за участие». Такая плата оказывается «авансом» за те транзакции, которых пока не было и, возможно, еще долго не будет, ведь гостиница с низкими рейтингом может оказаться невостребованной на площадке агрегатора, независимо от его известности.
«Смешанная бизнес-модель», скрытая за счет перекрестного субсидирования, позволяет агрегаторам все же взыскивать «плату за участие» с гостиниц, даже маленьких, однако постфактум, включив ее в «плату за транзакцию». В итоге получается некое подобие «рассрочки» платежа, в любом случае выгодное гостиницам.
И все же практика показала: применение любой вариации «смешанной бизнес-модели», основанной на перекрестном субсидировании, влечет негативные правовые последствия для крупного агрегатора, поскольку невозможно без «узкого паритета».
Таким образом, можно сделать следующие выводы (прежде всего, применительно к России):
а) оптимальный выбор для крупного, доминирующего агрегатора вроде Booking . com – это разновидность «смешанной бизнес-модели», при которой «плата за участие» и «плата за транзакцию» взыскиваются гласно и раздельно, без перекрестного субсидирования.
Однако данную бизнес-модель было бы целесообразно усовершенствовать так, чтобы она не «отталкивала» маленькие гостиницы.
Представляется, что дифференциация размера «платы за участие» и «платы за использование» в зависимости от принадлежности гостинцы к числу малых, средних или крупных предприятий, – вполне рабочий вариант и для Booking.com;
б) оптимальный выбор для среднего агрегатора, не являющегося одним из коллективно доминирующих субъектов, — это негласная «смешанная бизнес-модель», основанная на перекрестном субсидировании и «узком паритете» (по крайней мере, до тех пор, пока последний является легальной и распространенной рыночной практикой);
в) оптимальный выбор для маленького агрегатора, недавно вошедшего на рынок, — это бизнес-модель «платы за транзакцию» без установления «узкого паритета».