как выстроить доверительные отношения с клиентом

Как построить доверительные отношения с клиентами?

В современном мире заняты почти все ниши торговли. Там и тут открываются новые интернет-магазины, которые готовы предложить своим клиентам продукты по невиданной цене. Все они пестрят яркими товарами по привлекательным ценам. Но мало кто из владельцев интернет-магазинов обращает внимание на свои отношения с клиентами.

Именно правильно выстроенные взаимоотношения с постоянными и потенциальными покупателями служат залогом стабильной прибыли. Что нужно делать, чтобы покупатель помог в период кризиса?

1. Отвечать на запросы клиентов своевременно

Обращение покупателя — это первый шаг к началу продажи. И отвечать на это обращение нужно молниеносно. Каким бы оно ни было — о погоде или о выборе товара. Вы должны быть в постоянной готовности ответить на любой возникающий вопрос.

Например, покупатель интересуется товаром, которого на данный момент нет в наличии. Большинство продавцов в этот момент «сдуваются». Они продолжают рассказывать с неохотой, а иногда и вовсе прекращают разговор. Продавец не настраивает «точки контакта» с клиентом, он просто обрубает все возможные связи.

А теперь представим, что клиент спросил вас о товаре, которого нет в наличии или который вы не представляете, но продавец смог построить разговор таким образом, что и консультацию провел бодрым голосом, и cross-sale с оригинальной подачей, и еще данные записал для последующих акций. Скорее всего, клиент запомнит такой подход.

2. Быть открытым к контакту

Вы звоните в интернет-магазин, но не можете дозвониться. Ваши действия? Правильно, начнете звонить в другой, благо таких в интернете хватает. А теперь представьте, что на сайте установлен онлайн-консультант, который своевременно предлагает ответить на все интересующие вас вопросы (например, такой, который предлагаем мы), на отправленное письмо в форму обратной связи, и тут же приходит оповещение, что письмо находится в обработке. Такой подход создает образ компании, заинтересованной в обращениях покупателей. Сотрудники не должны использовать фразы вроде «Я не занимаюсь данным вопросом, перезвоните как-нибудь». Каждый из сотрудников компании должен нести ответственность за товар, который вы предлагаете, и образ компании, который формируется в глазах клиента.

3. Соблюдать правила общения и правила русского языка

Вопрос, который неоднократно поднимается в СМИ и часто является причиной негативного мнения среди клиентов. Просто запомните: все сотрудники компании должны говорить и писать правильно. Это в идеале. Ошибки в словах и опечатки можно простить программистам и бэк-офису. Но сотрудники, работающие непосредственно с клиентами, должны тщательно проверять сообщения и послания, которые идут от имени компании, под ее логотипом. Часто ошибки или опечатки в элементарных словах являются причиной того, что доверие к компании падает, а ее имидж страдает из-за небрежности отдельно взятых сотрудников. Для этого достаточно помнить о пункте №4.

4. Быть доброжелательными и обращать внимание на детали

Доброжелательность — один из сильнейших рычагов воздействия даже на самого привередливого клиента. Большинство клиентов к этому не привыкли. К сожалению, большинство компаний также не привыкли пользоваться этим инструментом, а жаль. С кем бы вы ни работали, какими бы ни были высказывания или манеры разговора у вашего покупателя или партнера, научите каждого сотрудника компании улыбаться и говорить слова благодарности. Поверьте, результат не заставит себя ждать.

Совсем недавно, совершая покупки в каком-то обычном продуктовом магазине, я обратила внимание на продавщицу у кассы: замученная женщина, которая только что ругалась с покупателем до меня. Я поздоровалась, попросила вежливым тоном дать мне пакет, а потом сделала комплимент по поводу ее внешности. Представляете, что было дальше? Женщина заулыбалась, стала приветливее и сделала мне подарок в виде скидочной карты. Это пример для торговли офлайн. Для продавцов онлайн я рекомендую перед каждым звонком делать глубокий вдох и улыбаться, а также не забывать поздравлять клиентов с праздниками или, например, делать комплименты по поводу красивого голоса.

5. Использовать специальные предложения при общении с клиентом

Все мы любим скидки, акции, а также просто хорошие предложения. Ваши клиенты — не исключение. Старайтесь не открывать все козыри сразу, это может отпугнуть. После начала диалога нужно прощупать почву, взвесить, действительно ли данная скидка будет полезна клиенту или ему можно сделать более выгодное предложение по другой бонусной программе. Выделяйте такие предложения на сайте и в прайс-листах, это поможет увеличить конверсию поступающих обращений и заинтересовать клиента.

6. Разбираться в недоразумениях, проблемах и спорных ситуациях

Во многих компаниях можно услышать крылатое выражение Маршалла Филда «Клиент всегда прав». Но на практике его применяют довольно редко. С покупателем вступают в дебаты о происхождении той или иной проблемы, спорной ситуации или ошибки. В спорной ситуации, какого бы рода она ни была, мы советуем приносить извинения от лица компании сразу же.

На электронную почту интернет-магазина приходят письма от недовольных клиентов по поводу доставки, оплаты и прочего. Возьмите за правило отвечать: «Я приношу извинения от лица нашей компании. Подскажите, пожалуйста, данные для обработки этого обращения». У вашего клиента не сложится впечатление, что компания винит его или хочет переложить ответственность на его плечи. Старайтесь тут же включить доброжелательность, решить возникший вопрос.

7. Объяснять, показывать и «разжевывать»

Сервис, которые предлагают некоторые компании, может быть настолько непонятным для восприятия клиента, что он может уйти к конкуренту, просто потому что не понял суть. Будьте лояльнее. Научитесь рассказывать о своем сервисе на пальцах, выражаясь языком, который мог бы понять даже ребенок. Показывайте свой продукт. Через сайт, презентации, картинки, видео и объяснения. Помогайте своим клиентам получать новые знания через партнерские программы. Это создаст хорошее впечатление, от которого тяжело будет перейти к конкуренту. Самое главное в выстраивании доверительных отношений с клиентом — быть искренним. Своих клиентов нужно любить, и они начнут отвечать вашему бизнесу взаимностью — рекомендовать друзьям и относиться к возникающим проблемам с пониманием.

Мария Тирон, руководитель отдела продаж Jivosite

Источник

5 правил для доверительных отношений с клиентами

Каждому владельцу интернет-агентства или аккаунт-менеджеру, а может даже, фрилансеру хотелось бы видеть клиентов, которые:

Но, к сожалению, мы живем в реальном мире, и чаще случается с точностью до наоборот.

Хорошая новость — ситуацию можно исправить. И выстроить отношения с клиентами так, чтобы они возвращались к вам снова и снова. Это, конечно, не делается в один прием. Но зато обеспечит вас работой в штатном режиме. И главное, без нервотрепок, авралов и с адекватными, понимающими заказчиками.

Мы подготовили для вас 5 практических правил — их можно применять для улучшения работы в «клиентской части».

Всегда указывайте цели сотрудничества

Любая задача бессмысленна, если вы не понимаете, что произойдет в результате ее выполнения. Еще важно определить, как вы собираетесь ее решать — прописать пути достижения целей. И установить KPI. Если они не заданы, невозможно выяснить, насколько быстро вы движетесь к поставленной цели и движетесь ли вообще.

Определять цели лучше путем совместной работы с заказчиком. Чтобы каждая из сторон понимала, чего ожидать от сотрудничества, и не строила иллюзий. Специалисты веб-студии «Веб-Эталон» делятся опытом и считают, что при постановке целей стоит ориентироваться на несколько основных моментов.

Контролируйте весь процесс и не допускайте сюрпризов

Клиенты ценят четкий системный подход. Это вселяет уверенность в успехе всего проекта.

Так что перед запуском работ сообщите клиенту, как выстроены ваши бизнес-процессы — в чем их преимущества, каких целей вы планируете добиться на каждом этапе и какими методами. Время «перед стартом» — также удачный момент для демонстрации успешных кейсов или отработке сомнений и возражений. Такой подход позволит показать клиенту, что он обратился к профессионалам своего дела.

Также на этом этапе стоит проговорить: какие взаимодействия и с какой частотой вы планируете. Например, регулярные созвоны для обмена мнениями, сводки по проекту или полная отчетность с заданной регулярностью. Важно, чтобы заказчики понимали, какого фидбека от вас ожидать и в какие сроки. О том, что нельзя пропадать с «радаров», думаем, говорить не нужно.

Создавайте концепции продвижения совместно

Вы, как эксперты в своей области, знаете «матчасть» лучше. Но работа, которую вы делаете, важна в первую очередь для клиента. Чтобы доверять вам, он должен понимать, насколько ценен тот или иной этап проекта, что именно происходит и для чего это делается. Нет лучшего пути вовлечь заказчика в процесс, чем поделиться тонкостями выстраивания стратегии и продумывать ответственные моменты вместе. Например, определять каналы продвижения или УТП.

Клиент должен понимать, какие шаги подразумевает ваша совместная работа, а не только ориентироваться на конечные цифры вроде «плюс 1000 новых пользователей сайта в месяц».

Совместная работа над стратегией также позволяет успешно противостоять клиентам, которые любят все менять в процессе. Например, заказчик услышал краем уха о продвижении через Clubhouse и требует немедленно начать использовать эту площадку. Если сослаться на утвержденный план и напомнить о конечной цели это охладит новаторский пыл и предупредит появление новых идей.

Научитесь отказывать

Не сдерживать свои обещания — это плохо и в обычной жизни, и в бизнесе. Так что главное — не обещать того, чего вы не можете или не хотите делать по каким-то причинам. Иногда трудно противостоять напору клиента. Который требует немедленно сделать то и это, аргументирует: «Все так делают» или «Вот в компании «Б» мне сказали, что так можно». Проще высказать свое экспертное мнение и отказаться от сотрудничества вовсе. Чем изменять себе или соглашаться на заведомо провальный вариант. Никто потом и не вспомнит ваши возражения. Зато неудачу целиком и полностью возложат на вас.

Изучайте своего заказчика заранее

В самом начале деловых отношений важно потратить время и усилия, чтобы побольше узнать о потенциальном клиенте. Отсутствие исчерпывающей информации до заключения договора — серьезная недоработка. Это подтверждается данными Hall & Partners, где прямо указывается на 2 основных недостатка коммуникации «исполнитель-заказчик»:

Это незнание может создать проблемы с самого начала. Как их избежать?

Уточните особенности бизнеса

Мало знать название продвигаемого товара и особенности целевой аудитории. Чтобы создавать успешные проекты, важно понимать еще и бизнес-модель клиента.

Понять это помогут следующие вопросы:

Если вы знаете, что представляет ценность для клиента, значит, точно сможете помочь ему с продвижением.

Проведите исследование отрасли

Для агентств, которые ведут бизнес в определенном сегменте — например, в медицине или инфобизнесе, это вряд ли станет открытием. Но если новый клиент работает в незнакомой вам нише, стоит побыстрее там освоиться.

Некоторые игроки рынка digital-маркетинга предлагают проводить первичную оценку с помощью экспресс-мониторинга СМИ и медийных каналов. Просмотрите соцсети и форумы с отзывами и обсуждениями конкурирующих товаров и услуг. Это своего рода мини-исследование рынка, которое позволит быстро составить общее представление об отрасли. Еще до того, как вы перейдёте к более масштабным исследованиям.

Такой подход особенно ценен для заказчиков из B2B или даже госсектора. Когда агентство или фрилансер показывает, что знакомы со спецификой определенной отрасли, это всегда увеличивает шансы на построение длительных отношений.

Пользуйтесь сами продвигаемыми товарами и услугами

Даже если вы не относитесь к целевой аудитории бренда, стоит понять, что чувствует типичный покупатель. Например, если вы продвигаете мобильные телефоны конкретной марки, пользуйтесь ими. Всегда полезно узнать бренд клиента на собственном опыте.

Чтобы лучше узнать потенциального клиента, проведите конкурентный анализ.

Понимание «расстановки сил» в отрасли поможет понять место заказчика на рынке. То есть, то, с чего придётся начинать. А также увидеть новые возможности для продвижения: если соперники этим пользуются, а ваш клиент — пока нет.

Переходите на совместную работу

Согласно данным Hall & Partners, большинство заказчиков говорят, что агентства не настроены на совместную работу.

А 83% агентств утверждают, что клиенты вообще не считают их партнерами.

Если говорить о долгосрочной перспективе, такой подход не работает с обеих сторон. Вам важно ощущать, что проект делается не зря, а клиентам — что их мнение ценно. Но здесь важно не переборщить. Привлекайте клиентов к работе ровно в том объеме, который им комфортен. Кто-то хочет участвовать даже в обсуждении мельчайших деталей. А кто-то, наоборот, стремится, чтобы все делалось без него. Важно чувствовать ту грань, за которой совместная работа станет некомфортной. И не переходить ее.

Как лучше построить эффективные бизнес-отношения?

Учитесь выходить из игры

Среди заказчиков попадаются непростые люди со своеобразным подходом. Научитесь распознавать таких «на берегу» и отказываться от сотрудничества. Так вы избежите многих проблем.

Трудно отказываться от реальных заказов, которые приносят деньги. Но такой подход окупается. Подбирайте заказчиков, которые вам подходят по уровню общения, по духу. И не работайте с теми, кто не «вписывается» в вашу картину мира. Или хочет от вас невозможного.

Генерируйте совместный контент

Совместная работа над планом продвижения — это одна часть. Есть и другая — творческая.

Всегда давайте клиенту возможность высказать свои идеи. Это помогает построить доверие. Креативные идеи могут быть удачными и не очень.. Но обязательно дайте шанс заказчику проявить себя — из этого может родиться совместный успех.

Выстраивайте процесс общения

Даже если вы считаете, что деловое общение — ваша сильная сторона, всегда есть точки роста:

Сообщайте о достигнутом результате по ходу работы

Перед клиентами всегда нужно отчитываться, это аксиома бизнеса в сфере продвижения. Но вот как часто и насколько подробно вы это делаете? С помощью четко выстроенной системы можно не только укрепить взаимное доверие, но и подчеркнуть достигнутые результаты.

Внедрите регулярные отчеты

Нужно всегда четко расписывать KPI, этапы работы и тактики, а также полученные в ходе работы показатели. При этом отчетность должна быть простой, с максимальным использованием визуализаций.

Вы не впечатлите заказчиков подробными отчетами с мелкими цифрами или использованием профессионального жаргона. Лучше давать регулярную и понятную статистику о проекте и почаще отвечать на возникающие вопросы.

Практикуйте встречи для обмена информацией

Регулярные встречи — отличный способ поддержания клиентской лояльности. В ходе можно сообщить все детали текущего этапа, «прорекламировать» достижения и обсудить будущие планы. Это позволит избежать неприятных сюрпризов. Когда одна сторона думает, что другая в курсе дела, и действует соответственно. Например, тратится дополнительный бюджет, а заказчик о такой договоренности совершенно забыл. Обмен текущей информацией можно проводить как при личной встрече, так и с помощью видеоконференций.

Упростите отчетность

Отчеты на регулярной основе — тяжелый труд, и его стоит автоматизировать и передать на откуп специальным сервисам. Например, если вы мониторите упоминания бренда в соцсетях, это необязательно делать вручную. Есть онлайн-инструменты, которые не только соберут нужные данные, но и отправят отчет клиенту на электронную почту. Или вы можете внедрить сквозную аналитику, которая поможет собирать данные по всем рекламным каналам в режиме реального времени. И отображать результаты в удобном дашборде. Вы всегда можете поделиться ссылкой на такой отчет со своим заказчиком — и он будет приятно удивлен его простотой и понятностью.

Всегда делайте то, что обещали

Многие сталкивались с таким подходом: ожидаемые результаты специально занижаются, чтобы потом «перевыполнить план». Это работает, но до определенного предела. Лучше изначально выбрать четкие KPI для оценки своего труда и обеспечить их последовательное выполнение.

Вряд ли можно построить дом на ненадежном фундаменте. Если вы не будете выполнять намеченное, то потеряете заказчика. Ваше слово должно быть гарантией дела. Когда вы выполняете то, что обещали, это подчеркивает ваш профессионализм, укрепляет доверие клиентов.

Если вы последуете нашим советам, то сможете установить партнерские отношения и выстроить долговременное сотрудничество с каждым важным для вас клиентом. А мы желаем вам процветания и удачи в каждом начинании!

Источник

25 способов завоевать доверие клиента

Одно дело — поймать клиента на крючок, другое — удержать его. По мнению инвестора и предпринимателя Джона Рэмптона, повышение доверия потребителя должно быть всегда в приоритете у бизнеса. Те покупатели, которых вы так долго и упорно пытались заполучить, могут незаметно исчезнуть. Как их удержать?

Чтобы клиенты не исчезали, Джон Рэмптон предлагает прислушаться к 25 советам, которые помогут повысить доверие клиентов к вашей компании:

1. Расскажите о своих ценностях

Чтобы создать прочные отношения со своими покупателями, вам необходимо разделять с ними общие ценности. Исследование Corporate Executive Board, в котором приняли участие 7000 потребителей из США, которые сумели выстроить взаимоотношения с брендом, показало, что 64% клиентов указывают общие ценности как основную причину таких отношений. Общие ценности — это, безусловно, лучший драйвер. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльными, обязательно сообщите им, что стоит за вашим брендом.

2. Предоставляйте безупречный клиентский сервис

Это очевидно, не так ли? И этот пункт стоит повторять неоднократно, поскольку именно отличный клиентский сервис способствует выстраиванию длительных отношений с клиентами и помогает избегать неприятных сплетен. Это то, что отличает вас от конкурентов. Компания Zappos смогла создать доверительные отношения с покупателями именно благодаря клиентскому сервису. Но как можно его улучшить?

Для начала нужно научиться слышать клиентов и своевременно реагировать на их просьбы. Представитель вашей компании всегда должен быть доступен для потребителей. Убедитесь в том, что они знают электронный адрес, номер телефона и страницы компании в социальных сетях. Вы должны делать все возможное и невозможное, чтобы вызывать у клиентов восторг.

3. Будьте откровенны

Иногда в работе возникают сложности. Вместо того, чтобы отрицать проблемы, будьте честны со своими клиентами. Когда в 2013 году в компании Buffer (агрегатор информации, позволяющий автоматически публиковать посты в различные соцсети – прим. ред.) вскрылись проблемы с системой безопасности, она оповестила всех клиентов о ситуации, предоставила обновления и ответила на возникшие вопросы.

4. Создайте ощущение принадлежности к сообществу

При наличии такого огромного количества социальных медиа глупо их не использовать и не создать свое сообщество. Ведь сообщества — очень эффективный способ выстраивания коммуникаций с клиентами. Они также мотивируют пользователей создавать контент. Вы можете попросить клиентов выложить в Facebook, Instagram, Pinterest или другие соцсети фотографии того, как они используют приобретенный у вас продукт.

5. Возьмите у них электронные адреса

Электронная почта — одна из самых простых возможностей оставаться на связи с клиентами. Когда они совершат покупку, попросите у них электронные адреса, чтобы вы могли сообщать им о новинках или спрашивать их мнение о приобретенном продукте. Эта информация может быть использована для улучшения качества и повышения удовлетворенности клиентов.

6. Используйте социальное доказательство

Эйлин Ли, партнер венчурной компании Kleiner Perkins Caufield & Byers, описывает феномен социального доказательства на TechCrunch как «позитивное влияние, возникающее, когда кто-то узнает, что другие что-то делают». Это хороший способ помочь новым клиентам узнать больше о вашем продукте и вашей компании.

Чаще всего для достижения социального доказательства бренды используют один из пяти способов:

7. Превышайте ожидания

Скорее всего, вы уже слышали такое выражение: компании должны обещать меньше, а делать больше. Следовать этому правилу очень просто — нужно всего лишь превышать ожидания. Если вы пообещали клиенту, что представитель созвонится с ним в течение 24 часов, а представитель звонит всего через 6 часов, то вы уже превысили ожидания покупателя. Одним словом, делайте то, что вы обещали сделать.

8. Не пренебрегайте нынешними клиентами

Пытаясь привлечь новых покупателей, вы легко можете забыть об уже имеющихся. Чтобы не разочаровывать лояльных клиентов, убедитесь в том, что ваш продукт со временем не потерял значение для них.

9. Признавайте свои ошибки

Ошибки случаются у каждой компании, а у клиентов сейчас есть много возможностей поделиться опытом взаимодействия с вашей компанией через интернет. Не ищите оправданий и не реагируйте слишком эмоционально на звонки и сообщения о каких-либо проблемах. Вместо этого используйте площадки, на которых эти сообщения появляются, в свою пользу — для того, чтобы разобраться в неприятной ситуации.

10. Нанимайте правильных сотрудников

Сотрудники играют очень важную роль в процессе завоевания доверия клиентов. Сотрудники, которые соответствуют корпоративной культуре, охотно делятся своими впечатлениями о работе с друзьями, семьей и клиентами, которых обслуживают. Убедитесь в том, что они прошли нужные для работы тренинги и обладают всеми необходимыми инструментами для качественного обслуживания клиентов.

11. Будьте ближе

Исследования показывают, что персонифицированные электронные письма имеют больше успеха среди клиентов, а сделки благодаря им заключаются в 6 раз чаще (исследование 2013 Email Marketing Study компании Experian Marketing Services – прим. ред.). Вы можете называть клиента по имени, поздравлять его с днем рождения, предлагать скидку на годовщину начала его нахождения в «статусе» клиента вашей компании. Клиенты ценят такие письма. Должны ценить их и вы, ведь они помогают создать эмоциональную связь.

12. Будьте экспертом

Представьте, что вы покупаете новый телевизор, но у вас возникли некоторые вопросы. Где бы вы приобрели телевизор: в компании, которая ответила на все ваши вопросы, или в компании, которая не смогла этого сделать? Скорее всего, вы поддержите ту компанию, которая помогла вам разобраться со всеми вопросами. Если вы хотите привлечь и удержать клиентов, вы должны быть экспертом в своей области. Убедитесь, что сотрудники осведомлены обо всем и делятся своими профессиональными знаниями.

13. Говорите правильные слова

Правильные слова и фразы могут мотивировать клиента. Например, в английском языке есть пять убедительных слов: «вы», «свободный», «потому что», «немедленно» и «новый». Если вы используете эти слова в заголовках, темах электронных писем или звонках, вы можете увеличить шансы на привлечение клиентов.

14. Поощряйте клиентов

Если вы хотите дать клиенту повод вернуться, используйте метод пряника. Вы можете просто предоставить скидку на следующую покупку или угостить его напитком после десятой покупки.

15. Просите дать обратную связь

Откуда вы можете знать, нравится клиентам ваш продукт или нет? Что они думают о сервисе? Если вы не обладаете такой информацией, как вы можете что-то изменить или улучшить? Когда клиент совершает покупку, просите его оставить отзыв через анкету, высланную по почте, или на вашем сайте.

16. Будьте надежны

Заслужите репутацию надежной компании. Это значит, что, если вы обещаете доставить покупку в течение 48 часов, вы должны уложиться именно в этот временной период. Если вы обещаете клиентскую поддержку 24/7, то убедитесь, что сможете ее обеспечить. Если что-то в вашей компании меняется, а вы этого не предвидели, дайте клиентам об этом знать и будьте с ними откровенны.

17. Проводите с клиентом больше времени

Разговаривая со своими клиентами, вы можете достичь сразу несколько целей. Во-первых, вы выясните, почему они выбрали именно вашу компанию. Эту информацию можно использовать для рекомендательных характеристик или кейсов. Во-вторых, благодаря общению вы можете следить за уровнем удовлетворенности клиента.

18. Облегчите клиентам жизнь

Вас не должны все время волновать только продажи. Существует множество интересных и нестандартных возможностей для продвижения продукта. Например, если у вас магазин бытовых товаров, вы можете снять полезные видеоролики или отсылать ежемесячные письма с советами по обустройству дома в стиле «сделай сам».

19. Прогнозируйте проблемы

Безусловно, рано или поздно возникают проблемы. И вы должны уметь их предвидеть, чтобы заранее предпринять необходимые меры. Возьмем для примера банк, который информирует клиентов о том, что их баланс близится к нулю. Клиенты получают предупреждающее SMS-сообщение, чтобы потом не разбираться с долгами.

20. Будьте гибкими

У каждого клиента могут возникнуть проблемы индивидуального характера. Допустим, ваш магазин предоставляет возможность вернуть товар в течение 30 дней, а клиент не смог уложиться в этот срок, потому что был в отъезде. Вы можете пойти ему навстречу и оформить возврат.

21. Не забудьте об автоматизации

Автоматизация некоторых процессов очень удобна. Она помогает экономить время и позволяет не отвлекаться от клиентов. Например, вы могли бы высылать по электронной почте подробное руководство тем, кто приобрел продукт или услугу. Это помогло бы снять некоторые вопросы покупателей и высвободить часть времени сотрудников по работе с клиентами.

22. Упростите реальную коммуникацию

Несмотря на то, что технологии помогают покупателям искать необходимую информацию о вашем продукте или услуге, вы не должны полностью прикрываться ими. Время от времени вам придется общаться с клиентами напрямую. Убедитесь, что контактная информация доступна на сайте и что на мобильном сайте есть кнопка вызова в один клик.

23. Просите оставить отзывы и рекомендации

Сегодня отзывы и рекомендации имеют большое значение. Исследование Local Consumer Review Survey 2014 компании BrightLocal показало следующие результаты:

Поэтому не стесняйтесь просить клиента отставить отзыв или мнение о продукте или услуге.

24. Удивляйте клиентов

Как правило, клиентов заставляет возвращаться что-то неожиданное. Есть один очень интересный пример. Отвечая на звонок клиента, представитель компании Rackspace во время разговора услышал, как клиент пожаловался на то, что проголодался. Тогда он перевел звонок в режим ожидания, чтобы заказать клиенту пиццу. Разговор продолжался еще примерно 30 минут, и тут в дверь клиента позвонили. Представитель посоветовал быстрее открыть дверь, так как за ней стоит разносчик пиццы. Клиент был в восторге.

25. Предложите программу лояльности

Не ограничивайтесь обычной системой поощрения клиентов, запустите программу лояльности. Например, можно рассмотреть одну из следующих стратегий:

Автор: Джон Рэмптон

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник