Яндекс доставка не возвращает деньги что делать
Перечисление средств за заказы и оплата услуг
Перечисление средств за заказы
При сотрудничестве с Яндекс.Доставкой вашим покупателям доступна оплата заказа при получении.
За перечисление оплаты взимается агентское вознаграждение (с учетом НДС 20%):
по Москве и Московской области — 1,7% от суммы, уплаченной покупателем (но не менее 30 руб.);
в регионы — 2,2% от суммы, уплаченной покупателем (но не менее 30 руб.);
по заказам, отправленным Почтой России — 2,2% от суммы, уплаченной покупателем (но не менее 30 руб.);
Взимание платы за услуги
Раз в месяц Яндекс выставляет магазину счета за услуги доставки и дополнительные услуги, оказанные в течение месяца. Вы получите два счета:
счет за остальные услуги.
Если вам нужен электронный вариант счета на оплату или сканированная копия счета с печатью и подписью, напишите письмо на market-docs@yandex-team.ru. В обращении укажите номер договора.
Счета необходимо оплатить до 15 числа месяца, следующего за отчетным. Чтобы зачисление средств прошло без сбоев, оплачивайте каждый счет отдельным платежным поручением. Не забывайте в поручении указывать номер счета.
Что делать, если я не согласен со счетом?
Обратитесь в службу поддержки — ваш счет исправят. Однако возможности системы позволяют включить корректировки только в следующий счет, а счет с ошибкой нужно оплатить.
Что делать, если я оплатил счет, а письма о задолженности по-прежнему приходят?
Счет может считаться неоплаченным в системе Яндекс.Доставки если:
Вы оплатили несколько счетов одним платежным поручением. Обратитесь в службу поддержки, приложив платежное поручение.
В платежном поручении вы указали неверный номер счета на оплату или не указали его вовсе. Напишите письмо на бланке организации, заверьте подписью и печатью. Копию письма отправьте в службу поддержки или на почту market-docs@yandex-team.ru.
Скачать шаблон письма можно по ссылке.
Ваш счет оплачен другим юридическим или физическим лицом. Напишите письмо на бланке организации, заверьте подписью и печатью. Копию письма отправьте в службу поддержки или на почту market-docs@yandex-team.ru.
Корректировки
Суммарная стоимость услуг по заказу может быть пересчитана и скорректирована после проверки заказа на складе или изменения списка дополнительных услуг.
Сумма корректировки будет учтена при выставлении ближайшего счета.
Проверка заказа на складе
Заказы измеряют и взвешивают на едином складе и складе службы доставки. Полученные данные сравнивают с теми, которые вы указали при оформлении заказа. Если значения (вес, габариты или адрес доставки) отличаются, пересчитывается стоимость доставки.
Добавление или удаление услуги
В процессе доставки услуги могут добавляться или исключаться по инициативе сотрудников склада или магазина. Например:
Корректируется стоимость забора, если заявка на забор была не выполнена.
Добавляется стоимость переупаковки, если заказ был повторно упакован (например, если упаковка не соответствовала требованиям).
Возврат при покупке на Маркете
Какие товары можно вернуть
Вернуть можно почти все товары, но есть исключения:
товары, которые не подлежат возврату;
продукты питания надлежащего качества (без недостатков);
Если к товару прилагался другой товар по акции в подарок, эти два товара можно возвращать только вместе.
В какие сроки можно вернуть товар
«>>\»>по закону можно вернуть в течение гарантийного срока или срока годности.
Если товар надлежащего качества (сохранены его потребительские свойства и товарный вид), но вы хотите его вернуть, то
Правила дистанционной торговли
\\n «>>\»>по закону это можно сделать в течение 7 дней.
Как вернуть товар
Войдите в аккаунт, с которого оформляли заказ. Если вы делали покупки без авторизации на Маркете, привяжите заказ к аккаунту (перед этим войдите или зарегистрируйтесь, если нужно).
«>>\»>крупногабаритный товар оказался бракованным, его заберет курьер.
Стоимость обратной пересылки можно также получить баллами Плюса. Для этого при оформлении возврата выберите этот способ.
Товар можно вернуть курьеру в момент доставки и только в следующих случаях:
Для возврата курьером обратитесь в поддержку.
Не получается оформить возврат товара с недостатками
Если после покупки товара ненадлежащего качества (с недостатками) прошло 14 дней (или 15 дней для технически сложных товаров ), и оформить возврат товара с браком в личном кабинете уже не получается, см. раздел Обслуживание в сервисных центрах.
Чтобы вернуть товар:
Получите в сервисном центре акт неремонтопригодности товара.
Когда и как вернутся деньги
В среднем деньги возвращаются в течение 2-3 дней после того, как вы оформили возврат в личном кабинете. Сначала товар приходит на склад, после этого его проверяют сотрудники и затем оформляется возврат в виде банковского перевода. В зависимости от банка срок может меняться, но не превышает 30 дней. Если деньги не вернулись, обратитесь в свой банк.
Стоимость товара может вернуться разными способами — в зависимости от того, как вы за него платили:
| Как оплачивали товар | Как вернется его стоимость |
|---|---|
| Картой | На карту, с которой вы оплачивали товар |
| Бонусами СберСпасибо | На карту, с которой вы оплачивали товар (условие действует на товары, которые купили до 1 июля 2021 года) |
| В кредит | На кредитный счет |
| При получении (наличными или картой) | На счет, указанный в заявлении на возврат |
| Как оплачивали товар | Как вернется его стоимость |
|---|---|
| Картой | На карту, с которой вы оплачивали товар |
| Бонусами СберСпасибо | На карту, с которой вы оплачивали товар (условие действует на товары, которые купили до 1 июля 2021 года) |
| В кредит | На кредитный счет |
| При получении (наличными или картой) | На счет, указанный в заявлении на возврат |
Расходы на возврат и проценты за кредит для товаров надлежащего качества не компенсируются.
Как узнать статус посылки
Выберите способ возврата:
Вам поможет номер возврата: он есть на описи, которую вы получили, когда возвращали товар. Обратитесь в службу поддержки, и сотрудники Маркета уточнят статус возврата.
Вам поможет трек-номер: он есть на квитанции, которую вы получили, когда отправляли товар. Его нужно ввести на странице отслеживания отправлений на сайте PickPoint (в поле Интернет-магазин введите Яндекс.Маркет ).
Вам поможет трек-номер: он есть на квитанции, которую вы получили, когда отправляли товар. Его нужно ввести на странице отслеживания отправлений на сайте Почты России.
Компенсация в случае ущерба
Яндекс.Доставка выплачивает магазину компенсации, если по вине партнеров сервиса заказ был утерян, поврежден или покупатель не смог его получить.
Размер компенсации
В случае утери или порчи заказа по вине службы доставки магазину выплачивается компенсация:
Если при оформлении заказа была объявлена ценность, магазину выплачивается сумма объявленной ценности товаров.
Если ценность заказа не объявлялась, магазину выплачивается:
стоимость доставки заказа — если покупатель отказался от заказа из-за нарушения сроков доставки;
двойная стоимость доставки заказа — если заказ полностью утрачен;
часть стоимости доставки, пропорциональная доле веса поврежденных товаров в общем весе заказа, — если повреждена часть заказа.
Компенсации в других случаях рассматриваются индивидуально.
Как получить компенсацию
Доверенности, если претензию подписывает доверенное лицо.
Акта приема-передачи заказа — его должен подписать курьер или сотрудник пункта выдачи.
Акта о повреждении — если заказ был поврежден. Скачать шаблон акта.
Товарной накладной, товарного чека или другого документа, в котором указана стоимость товаров, — если заказ был поврежден или утерян.
Фото или видео повреждений, если есть.
Срок рассмотрения претензии — до 60 дней после получения копий всех документов. Компенсация перечисляется на расчетный счет магазина отдельным платежом.
Советы по заполнению претензии
Скачать шаблон претензии. Поля, которые нужно заполнить, выделены желтым.
В списке Приложения перечислите названия и номера документов, копии которых вы прикладываете к претензии.
Оплатил покупку в интернете, а магазин исчез
Подскажите, что делать, если заказ в интернет-магазине уже оплачен, но магазин не торопится его везти? Бывает так, что на сайте можно сформировать заказ и сразу его оплатить картой. А потом звонит менеджер и выясняется, что на самом деле этого товара в магазине нет, нужно ждать, сколько ждать — неизвестно и так далее.
И еще вопрос: а если в такой же ситуации оказалось, что сайт мошеннический? Оплатили вы товар, деньги с карты ушли, и сайт сразу закрылся.
Антон, в вашем вопросе две ситуации. Рассмотрим их по очереди.
Если заказ оплачен, а товара нет — требуйте вернуть деньги
Если покупатель делает предоплату за товар, срок передачи этого товара уже должен быть ясно обозначен. Отсутствие такого срока уже означает, что магазин не соблюдает требования закона.
Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону о защите прав потребителей вы вправе требовать либо установить новый срок доставки, либо вернуть вам деньги за товар. Более того, в случае просрочки при доставке оплаченного товара магазин должен заплатить вам неустойку (пени) — 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.
Если вы оплатили товар, а его у продавца нет, решите, чего вы хотите добиться: получить товар или вернуть деньги. Направьте продавцу соответствующее требование, в нем же укажите, что ждете выплаты неустойки за допущенную просрочку.
Бывает, что в результате просрочки покупатель несет убытки. Например, вы отдали машину в сервис. В процессе ремонта выяснилось, что нужно заказать дополнительную деталь. Вы сделали заказ в интернет-магазине, а тот доставил деталь с опозданием в два дня. Все это время машина стояла в сервисе, а вы платили за дни простоя — вот за эту сумму вы можете потребовать возмещения у интернет-магазина. Но надо сразу понимать, что ни один магазин не возместит убытки просто по претензии покупателя. За возмещением надо идти в суд.
Напишите продавцу письмо. Если продавец выходит на связь, можно просто вести переписку по электронной почте. Но если у магазина почта на общем почтовом сервере (например на Яндексе или «Мэйл-ру») и на связь сотрудники не выходят, надо направлять официальное письмо Почтой России на юридический адрес организации. К письму надо приложить опись вложения, чтобы подтвердить факт отправки письма.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если продавец молчит, пишите жалобу на сайте Роспотребнадзора. Надо будет подтвердить, что до подачи жалобы вы уже пытались связаться с магазином и магазин вам отказал либо вообще не вышел на связь.
Сколько денег можно вернуть через суд
Если так и не удалось ничего получить от магазина, обращайтесь в суд. Давайте подсчитаем, сколько в этом случае можно получить денег.
Неустойка за 30 дней составила 1500 Р :
5000 Р × 1% × 30 дней = 1500 Р
8000 Р + 4000 Р = 12 000 Р
Есть вероятность, что, когда Марина подаст иск в суд, магазин немедленно вернет предоплату, чтобы избежать штрафа.
Если не удается решить вопрос с продавцом — обратитесь в банк за чарджбэком
Для начала рекомендую всё-таки, перед тем как проводить платеж, всегда проверять продавца. По закону продавец должен предоставить полное название своей фирмы и ее адрес. Если на сайте нигде такой информации нет, это выглядит подозрительно. Я советую не покупать товары в таких интернет-магазинах: скорее всего, они ведут незаконную деятельность.
Если всё-таки деньги вы перечислили, а сайт отключился, на почту и телефон никто не отвечает — это повод обратиться в полицию и отправить жалобу в Роспотребнадзор, чтобы наказать мошенников.
Обратитесь в банк за чарджбэком. Чарджбэк — это процедура опротестования платежа. Важно: чарджбэк — это не услуга банка. Это инструмент, с помощью которого ваш банк на основании вашей претензии может затребовать возврат денег с банка, принявшего ваш платеж.
Процедуру чарджбэка регламентируют платежные системы «Виза», «Мастеркард» или «Мир». В чарджбэке участвуют три стороны:
Окончательное решение по возврату денег всегда остается за платежной системой.
Как запросить чарджбэк. Направьте в банк, выпустивший вашу карту, письменное заявление. В Тинькофф-банке это можно сделать в чате поддержки. Приложите доказательства того, что вам действительно не передали оплаченный товар. Это может быть скриншот сайта или переписки по электронной почте. Если вы подали заявление в Роспотребнадзор, приложите его копию. Одного только заявления для чарджбэка недостаточно. Нужны доказательства.
Обращаться за чарджбэком можно в течение 120 дней с даты платежа.
Если платежная система одобрит ваш запрос, деньги вернутся на карту.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Способы возврата товара на склад Маркета
По всей России. Найдите ближайший на карте.
Нет бесконтактной оплаты, коробка может не влезть (см. максимальные габариты одного места в списке постаматов).
На сайте PickPoint по трек‑номеру с квитанции.
По всей России. Найдите ближайший на карте.
На сайте PickPoint по трек‑номеру с квитанции.
По всей России. Найдите ближайшее по адресу.
На сайте Почты России по трек‑номеру с квитанции.
По всей России. Найдите ближайший на карте.
Нет бесконтактной оплаты, коробка может не влезть (см. максимальные габариты одного места в списке постаматов).
На сайте PickPoint по трек‑номеру с квитанции.
По всей России. Найдите ближайший на карте.
На сайте PickPoint по трек‑номеру с квитанции.
По всей России. Найдите ближайшее по адресу.
На сайте Почты России по трек‑номеру с квитанции.
Возврат товара в пункте выдачи Яндекс.Маркета
В пункте выдачи назовите специалисту ваши ФИО. Специалист примет у вас товар, а взамен выдаст акт приема-передачи. Сохраните его: на нем будет номер возврата, который пригодится, если захотите узнать статус возврата.
Возврат товара через постамат Яндекс.Маркета
Упакуйте товары и лист с номером заказа (можно написать от руки или распечатать) так, чтобы к ним не было доступа и они не повредились при транспортировке.
Положите ваши товары в ячейку и закройте ее.
Возврат товара через постамат PickPoint
Также вы можете нажать Нет и выбрать Яндекс.Маркет в открывшемся каталоге.
Введите ваш номер телефона и номер заказа. Узнать номер можно в разделе Мои заказы.
Выберите причину возврата и размер ячейки. Если хотите получить чек за возврат на почту или на телефон, выберите нужные опции и укажите контакты.
Оплатите заказ. Постамат выдаст стикер со штрихкодом — наклейте его на упаковку.
Положите упаковку в ячейку и закройте ее. Постамат выдаст чек и квитанцию — не забудьте их.
Возврат товара в пункте выдачи PickPoint
Положите товар и лист с номером заказа (можно написать от руки или распечатать) в одну упаковку (пакет или коробку). Сфотографируйте содержимое упаковки: фотографии могут пригодиться, если товар повредится не по вашей вине по пути на склад. После этого закройте упаковку и заклейте ее скотчем, чтобы с товаром ничего не случилось.
Привезите товар в пункт выдачи. Назовите оператору пункта название сервиса — Яндекс.Маркет и код возврата:
Наклейте на упаковку стикер со штрихкодом, который распечатает оператор.
Оплатите возврат, заберите чек и квитанцию.
Возврат товаров в отделениях Почты России
При оформлении возврата выберите на карте удобное отделение Почты России. Во время оформления возврата вы получите трек-номер отправления, запомните или запишите его.
На почте подойдите к оператору, скажите, что у вас бесплатный возврат из Яндекс.Маркета или легкий возврат, и назовите трек-номер возврата. Передайте посылку сотруднику почты.
Оператор выдаст вам квитанцию — не забудьте ее, она пригодится дальше.
Способы возврата товара на склад Маркета
По всей России. Найдите ближайший на карте.
Нет бесконтактной оплаты, коробка может не влезть (см. максимальные габариты одного места в списке постаматов).
На сайте PickPoint по трек‑номеру с квитанции.
По всей России. Найдите ближайший на карте.
На сайте PickPoint по трек‑номеру с квитанции.
По всей России. Найдите ближайшее по адресу.
На сайте Почты России по трек‑номеру с квитанции.
По всей России. Найдите ближайший на карте.
Нет бесконтактной оплаты, коробка может не влезть (см. максимальные габариты одного места в списке постаматов).
На сайте PickPoint по трек‑номеру с квитанции.
По всей России. Найдите ближайший на карте.
На сайте PickPoint по трек‑номеру с квитанции.
По всей России. Найдите ближайшее по адресу.
На сайте Почты России по трек‑номеру с квитанции.
Возврат товара в пункте выдачи Яндекс.Маркета
В пункте выдачи назовите специалисту ваши ФИО. Специалист примет у вас товар, а взамен выдаст акт приема-передачи. Сохраните его: на нем будет номер возврата, который пригодится, если захотите узнать статус возврата.
Возврат товара через постамат Яндекс.Маркета
Упакуйте товары и лист с номером заказа (можно написать от руки или распечатать) так, чтобы к ним не было доступа и они не повредились при транспортировке.
Положите ваши товары в ячейку и закройте ее.
Возврат товара через постамат PickPoint
Также вы можете нажать Нет и выбрать Яндекс.Маркет в открывшемся каталоге.
Введите ваш номер телефона и номер заказа. Узнать номер можно в разделе Мои заказы.
Выберите причину возврата и размер ячейки. Если хотите получить чек за возврат на почту или на телефон, выберите нужные опции и укажите контакты.
Оплатите заказ. Постамат выдаст стикер со штрихкодом — наклейте его на упаковку.
Положите упаковку в ячейку и закройте ее. Постамат выдаст чек и квитанцию — не забудьте их.
Возврат товара в пункте выдачи PickPoint
Положите товар и лист с номером заказа (можно написать от руки или распечатать) в одну упаковку (пакет или коробку). Сфотографируйте содержимое упаковки: фотографии могут пригодиться, если товар повредится не по вашей вине по пути на склад. После этого закройте упаковку и заклейте ее скотчем, чтобы с товаром ничего не случилось.
Привезите товар в пункт выдачи. Назовите оператору пункта название сервиса — Яндекс.Маркет и код возврата:
Наклейте на упаковку стикер со штрихкодом, который распечатает оператор.
Оплатите возврат, заберите чек и квитанцию.
Возврат товаров в отделениях Почты России
При оформлении возврата выберите на карте удобное отделение Почты России. Во время оформления возврата вы получите трек-номер отправления, запомните или запишите его.
На почте подойдите к оператору, скажите, что у вас бесплатный возврат из Яндекс.Маркета или легкий возврат, и назовите трек-номер возврата. Передайте посылку сотруднику почты.
Оператор выдаст вам квитанцию — не забудьте ее, она пригодится дальше.