Что такое язык сервиса
Тон и язык клиентского сервиса как фундамент вашего бизнеса
Тон и язык общения во многом определяют, уйдет ли ваш клиент в приподнятом настроении или разочаруется в сервисном обслуживании еще одного бизнеса.
«Язык не служит восприятию, он и есть само восприятие. Именно он придает форму тем понятиям, которые иначе были бы косны и мертвы» — Стенли Фиш (Stanley Fish)*
*Стенли Юджин Фиш (англ. Stanley Eugene Fish) (род. 19 апреля, 1938) — американский литературный теоретик, правовед и автор.
Многие ли из нас часто повторяют: «На этом сайте такой качественный сервис, просто голова идет кругом!» Нет, напротив — каждый знает, как неприятно, когда с тобой плохо обращаются, пренебрегают или, хуже того, игнорируют.
Самое удивительное, что многим это сходит с рук. Но не стоит терять оптимизм: при столь низкой планке качества на рынке остается свободной ниша для предпринимателей, готовых сделать то, чего боятся другие: отнестись к обслуживанию серьезно и удивить клиента старым, немного забытым способом.
Многие компании отталкивают целевую аудиторию, используя неверный тон и язык общения, после чего «непонятые» клиенты ищут другие варианты, но боятся вступить в очередные непродуктивные отношения.
Но на самом деле такая ситуация представляет собой прекрасную возможность: ведь в то время, пока все катятся вниз, игнорируя качественный сервис, правильно заданный тон и понятный язык могут влиять на сердца и умы вашей аудитории, создавая больше пространства для общения. Особенно важно это для интернет-бизнеса, в котором язык тела и «дежурные улыбки» персонала остаются за рамками коммуникации. Именно эти недостающие элементы мы восполняем путем качественного текста и соответствующего тона.
По сути, значение имеет каждое слово.
Что говорили об обслуживании клиентов в 1993 году?
В предисловии книги «Восторженные фанаты: революционный подход к обслуживанию клиента», Харви Маккей (Harvey Mackay)* написал следующее:
*Harvey Mackay (род. 1932) — антрепренер, мотивационный спикер, автор и колумнист.
«Так как большинство примеров обслуживания просто ужасны, Америка созрела для „сервисной революции“. И хотя мы можем не следовать миссии бренда и настенным плакатам, нужно признать наличие потребности клиентов в качественном сервисе. Все больше и больше менеджеров в отдельных организациях концентрируются на потребителе, и успех такого подхода служит ориентиром для других. Пять — восемь лет назад мы обнаружили, что уровень качества большинства предложений на рынке недостаточно высок. Сегодня количество клиентов, недовольных сервисом, куда выше, чем разочарованных в качестве продукта — и когда эта волна обрушится, всех неподготовленных смоет на задворки истории»
Он написал это в 1993 году!
Можно с сочувствием отнестись к работникам гостиничного бизнеса. Шаблонные, дежурные манеры, использовавшиеся вначале как паутина для клиента, могут оказаться кандалами, превращая скучное, автоматизированное поведение в легкую ловушку — но это не причина для оправдания.
Излишняя автоматичность убивает персонализацию и мешает формированию позитивного впечатления от ресурса.
От вас не требуется чересчур трепетного обращения, но потенциальные рекомендации, которые клиент может раздать своим знакомым, напрямую связаны с его опытом от общения со службой поддержки. Дополнительные услуги стали неким тропом в клиентском обслуживании, но это не отменяет того факта, что даже небольшой жест может дать плодотворный результат. Тем не менее, от бренда требуется определенная степень открытости сознания, дабы последовательно донести эту ценность клиенту.
Для этого необходимо понимание важной роли самого языка и принятие того факта, что одно слово может сыграть существенную роль. Настало время разобраться, почему язык определяет восприятие, а каждое произнесенное слово так критически важно.
Слова движут людьми
В 1996 году Джон Барг (John Bargh) провел потрясающее исследование на тему значимости слов.
Он разделил студентов на три группы, поручив им восстановить тридцать отдельных фраз из пяти слов. Одна группа расшифровывала агрессивно окрашенные предложения, содержащие такие слова, как «грубо» и «беспокоить». В другой группе люди расшифровывали вежливые фразы, используя слова «обходительный», «учтивый» и т. д. Третья, контрольная группа, использовала слова наподобие «упражнение» и «приготовление».
После выполнения задания студентов попросили подойти к профессору и сказать ему, что занятие окончено. Но когда они к нему подошли, тот уже разговаривал с незнакомым человеком (актером). Профессор игнорировал студентов до тех пор, пока его не прерывали или пока не проходило 10 минут.
Результаты: студенты из «вежливой» группы ждали в среднем 9,3 мин, прежде чем прервать профессора; терпения нейтральной группы хватало примерно на 8,7 мин; члены агрессивной группы ждали 5,4 мин. Более 80% из вежливой группы терпели полные 10 минут, и только 35% из агрессивной группы решили не прерывать преподавателя. После этого испытуемые были опрошены, чтобы выяснить причину, по которой они решили прервать профессора или подождать — но никто из студентов не смог ответить на этот вопрос.
Данное исследование иллюстрирует огромное влияние слов в социальных взаимодействиях. Есть существенная разница между выражениями «Что вам еще нужно?» и «Дайте мне знать, если вам еще что-то понадобится». В то время как информация передается одинаково, все решает формулировка, которая, в конечном итоге, определяет эмоциональный опыт.
Словами Эдгара По: «Из бесчисленных эффектов или впечатлений, способных воздействовать на сердце, интеллект или (говоря более общо) душу, что именно выберу я в данном случае?»
Вот 5 советов, применив которые, вы будете общаться с клиентами, как со старыми — добрыми друзьями — ибо, по сути, так оно и есть.
1. Сочувствие, сочувствие и еще раз сочувствие: клиенты — это ваши друзья и союзники. Они — главная составляющая вашего бизнеса, ваш хлеб. Представьте, что они сидят напротив вас, когда обращаются с просьбой о помощи. Вы действительно собираетесь закончить разговор словами «Что еще вы хотите?». Это все равно, что сказать «Как же вы меня достали…».
Подумайте о том, как трудно может быть попросить помощи. Не стройте свой ответ как нотацию, не говорите свысока. Всегда ставьте себя в равные условия, и говорите так, будто перед вами ваш ближайший союзник, и вы рады ему помочь.
2. Каждое, абсолютно каждое слово имеет значение: Марк Твен однажды сказал: «Разница между правильным и почти правильным словом такая же, как между молнией и светлячком». Участвуйте в разговоре не для «галочки» и старайтесь говорить на языке целевой аудитории.
3. Рассматривайте свои слова как указатели: вам ведь несложно подчеркнуть определенные слова, чтобы клиенты знали, куда именно вы их направляете. Позиционируйте это так: когда клиент приходит к вам за помощью, он будто спрашивает дорогу. То, как вы используете свои слова, определяет, попадет ли человек в место назначения или нет.
4. Всегда интересуйтесь мнением клиента: во всех незаконченных проектах хорошо то, что их можно изменить в любой момент. Вы вспомните хотя бы одного известного писателя, который публиковал свои работы без правок и сразу из черновика? Нет, это невозможно — ранние версии любых проектов всегда полны ошибок.
Попросите свою команду прочитать составленный вами ответ на запрос клиента. Демонстрирует ли он сочувствие и заботу, доступно ли объясняет способ решения проблемы? Соответствует ли он принятым ценностям и корпоративным стандартам? Продумайте собственный, идеальный для вас ответ, и он повлияет на создание положительного эмоционального опыта.
5. Изучите предыдущие примеры: изучая то, что делают менеджеры службы поддержки, можно научиться многому, уделяя внимание языку и избранному тону тикетов или звонков.
Вместо заключения
Найти баланс — это искусство, в котором вы, несомненно, потерпите некоторое количество неудач. Но все же оно достойно вашего времени и усилий. Во многом, клиентский сервис является основой любого растущего бизнеса. Слабый фундамент может обрушить дом, но сильный поддерживает его.
Джейсон Лемкин, бывший основатель EchoSign и венчурный капиталист, утверждает, что именно клиентский сервис способен выделить молодые бренды и стартапы среди прочих. Лемкин настаивает, что если вы хотите пройти весь путь до конца, вам нужно приложить усилия чтобы восхитить клиентов: «Если для вас важна выручка, перекрестные продажи и долгий жизненный цикл клиента, значит качественное сервисное обслуживание — самое главное, что вы можете сделать для своего бизнеса».
Клиенты могут остаться в восторге от вашего бизнеса, а могут уйти просто удовлетворенными, что зависит целиком и полностью от вас.
А ваши сотрудники говорят на языке сервиса?
В течение первых 30 секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5 — 10 слов. И вот – первое впечатление у клиента уже сложилось.
Ответ зависит о того,
Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.
Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников «контактной зоны».
Итак, речевые модули – это фразы для продавцов, менеджеров, операторов, которые помогают устанавливать контакт с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, формулировки преимуществ товара, ответы на претензии и возражения.
«Рад, что Вы зашли к нам! Что будете выбирать?» вместо надоевшего всем обращения «Что Вам подсказать?», да еще и сказанного сквозь зубы.
«Я поняла Ваш запрос. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Сейчас я уточню информацию» вместо «Вы что, не помните, с кем из менеджеров говорили в прошлый раз? Вот его и спрашивайте».
«Приношу извинения от лица компании. Диван будет доставлен в течение часа. Спасибо, что сообщили нам о задержке» вместо «Ну, ждите, сейчас они приедут».
Очевидно, что эта технология оптимизирует работу, люди действуют как одна команда, у компании появляется свой единый фирменный стиль общения с покупателями. С речевыми модулями даже новички будут чувствовать себя уверенно и смогут обслужить самых сложных клиентов на высшем уровне.
Как создаются речевые модули?
Формирование речевых модулей напоминает перевод, например, с русского языка на английский. Переводчик подбирает в другом языке слова, которые четко передают мысль автора. В нашем случае мы переводим с разговорного на язык сервиса. Смысл не меняется, зато клиент чувствует к себе особое отношение – внимание, заботу, интерес. И отвечает взаимностью! Когда с покупателем разговаривают грамотно, в каждое слово вкладывая смысл и желание помочь, то он просто не сможет отказаться от покупки или вести себя агрессивно.
Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:
Я с особой тщательностью пишу модули для конфликтных ситуаций, когда покупатели предъявляют претензии, злятся, ведут себя неадекватно. Волшебная фраза «Вы правы, здесь допущена ошибка. Приношу свои извинения. Мы решим этот вопрос в течение 5 минут» действует безотказно.
Вы скажете, что эти слова написать может любой… Конечно, это ведь слова нашего родного языка! Нужно только знать, как они действуют на эмоциональную сферу человека. Надо грамотно подобрать порядок слов так, чтобы менеджер мог их легко произнести. Мне в этом вопросе помогают 2 образования – филологическое и психологическое. Мои клиенты уже не раз убедились, что речевые модули воздействуют не только на покупателей, но и на самих сотрудников, которые их произносят.
Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для «сервисного отдела». Директор уже всерьез собирался отправлять сотрудников на курсы самообороны. Девушки впадали в панику, когда клиенты начинали кричать, угрожать и даже распускать руки. Даже камера видеонаблюдения в клиентском зале не пугала посетителей, которые порой вели себя неадекватно.
И все же я предложила директору не спешить с «курсом молодого бойца» для его очаровательных менеджеров. Три дня я работала в клиентском зале, наблюдала, слушала и записывала все, что говорят менеджеры. Приведу здесь несколько фраз:
«Вы что, договор не читали, когда подписывали?»
«Вы, пожалуйста, не обманывайте меня».
«Вы нам должны 3000 рублей. Пока не оплатите, телефон не будет работать».
«Зачем вы пришли? Это вообще не в наш отдел. Мы этим не занимаемся».
«Ничем не могу помочь. До свидания!»
Все это говорилось без эмоций, с каменным лицом и отсутствующим взглядом.
На тренинге я прочитала менеджерам все фразы, которые записала, наблюдая их работу с реальными клиентами. Они не поверили, что это их слова! Сначала смеялись, потом перестали…. Стало очевидно, что 80% конфликтов с клиентами провоцировали сами менеджеры. Тренинг прошел успешно, через 2 месяца стиль их работы настолько поменялся, что клиенты снова вносили записи в жалобную книгу, только теперь это были положительные отзывы и благодарности менеджерам. Если бы я просто написала списки ситуаций и фраз, не адаптировав их на тренинге, девушки в лучшем случае просто бы их прочитали, и ничего бы не изменилось.
Как вы понимаете, сами по себе речевые модули работают вполсилы. Сотрудники должны уметь грамотно применить их на практике, когда они работают с потоком клиентов. Поэтому, чтобы внедрить свои разработки, я всегда провожу с персоналом тренинги по сервису. На занятиях мы подробно прорабатываем все сложные ситуации, используем ролевые игры, слушаем запись телефонных звонков, применяем видеосъемку и ее анализ. В качестве примеров хорошего и плохого обслуживания я часто использую сюжеты из художественных фильмов.
Речевые модули, в свою очередь, служат для этого надежным, действенным, перспективным инструментом.
Автор: Татьяна Кузнецова, бизнес-тренер, консультант, г. Челябинск
А ваши сотрудники говорят на языке сервиса?
И вот — первое впечатление у клиента уже сложилось.
Каково оно? Ответ зависит о того,
Что было сказано и как прозвучали эти слова.
Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.
Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников «контактной зоны».
Итак, речевые модули — это фразы для продавцов, менеджеров, операторов, которые помогают устанавливать контакт с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, формулировки преимуществ товара, ответы на претензии и возражения.
Например: «Рад, что Вы зашли к нам! Что будете выбирать?» вместо надоевшего всем обращения: «Что Вам подсказать?», да ещё и сказанного сквозь зубы. «Я поняла Ваш запрос. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Сейчас я уточню информацию» вместо «Вы что не помните, с кем из менеджеров говорили в прошлый раз? Вот его и спрашивайте». «Приношу извинения от лица компании. Диван будет доставлен в течение часа. Спасибо, что сообщили нам о задержке» вместо «Ну, ждите, сейчас они приедут».
Я прописала речевые модули для нескольких отделов крупной телекоммуникационной компании Урала. Результаты работы с Call-центром превзошли ожидания моего заказчика! После того, как корпоративные речевые модули были внедрены, количество решённых запросов клиентов увеличилось в 2 раза. Если раньше клиенты были вынуждены ждать ответа оператора по 10 минут, то теперь их ожидание длится не более 20 секунд.
Очевидно, что эта технология оптимизирует работу, люди действуют как одна команда, у компании появляется свой единый фирменный стиль общения с покупателями. С речевыми модулями даже новички будут чувствовать себя уверенно и смогут обслужить самых сложных клиентов на высшем уровне.
Как создаются речевые модули?
Формирование речевых модулей напоминает перевод, например, с русского языка на английский. Переводчик подбирает в другом языке слова, которые чётко передают мысль автора. В нашем случае мы переводим с разговорного на язык сервиса. Смысл не меняется, зато клиент чувствует к себе особое отношение — внимание, заботу, интерес. И отвечает взаимностью! Когда с покупателем разговаривают грамотно, в каждое слово вкладывая смысл и желание помочь, то он просто не сможет отказаться от покупки или вести себя агрессивно.
Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:
Я с особой тщательностью пишу модули для конфликтных ситуаций, когда покупатели предъявляют претензии, злятся, ведут себя неадекватно. Волшебная фраза: «Вы правы, здесь допущена ошибка. Приношу свои извинения. Мы решим этот вопрос в течение 5 минут» действует безотказно.
Вы скажете, что эти слова написать может любой… Конечно, это ведь слова нашего родного языка! Нужно только знать, как они действуют на эмоциональную сферу человека. Надо грамотно подобрать порядок слов так, чтобы менеджер мог их легко произнести. Мне в этом вопросе помогают 2 образования — филологическое и психологическое. Мои клиенты уже не раз убедились, что речевые модули воздействуют не только на покупателей, но и на самих сотрудников, которые их произносят.
Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для «сервисного отдела». Директор уже всерьёз собирался отправлять сотрудников на курсы самообороны. Девушки впадали в панику, когда клиенты начинали кричать, угрожать и даже распускать руки. Даже камера видеонаблюдения в клиентском зале не пугала посетителей, которые порой вели себя неадекватно.
И всё же я предложила директору не спешить с «курсом молодого бойца» для его очаровательных менеджеров. Три дня я работала в клиентском зале, наблюдала, слушала и записывала всё, что говорят менеджеры. Приведу здесь несколько фраз:
Все это говорилось без эмоций, с каменным лицом и отсутствующим взглядом.
На тренинге я прочитала менеджерам все фразы, которые записала, наблюдая их работу с реальными клиентами. Они не поверили, что это их слова! Сначала смеялись, потом перестали… Стало очевидно, что 80% конфликтов с клиентами провоцировали сами менеджеры. Тренинг прошёл успешно, через 2 месяца стиль их работы настолько поменялся, что клиенты снова вносили записи в жалобную книгу, только теперь это были положительные отзывы и благодарности менеджерам. Если бы я просто написала списки ситуаций и фраз, не адаптировав их на тренинге, девушки в лучшем случае просто бы их прочитали, и ничего бы не изменилось.
Как вы понимаете, сами по себе речевые модули работают вполсилы. Сотрудники должны уметь грамотно применить их на практике, когда они работают с потоком клиентов. Поэтому, чтобы внедрить свои разработки, я всегда провожу с персоналом тренинги по сервису. На занятиях мы подробно прорабатываем все сложные ситуации, используем ролевые игры, слушаем запись телефонных звонков, применяем видеосъёмку и её анализ. В качестве примеров хорошего и плохого обслуживания я часто использую сюжеты из художественных фильмов.
В заключение добавлю: многолетний опыт наиболее успешных мировых компаний свидетельствует о том, что именно качественное обслуживание экономит деньги, время и силы, а главное — помогает привлечь новых клиентов и удержать постоянных покупателей. Речевые модули, в свою очередь, служат для этого надёжным, действенным, перспективным инструментом.
А Ваши сотрудники говорят на языке сервиса?
В течение первых 30 секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5-10 слов. И вот – первое впечатление у клиента уже сложилось.
Ответ зависит о того,
Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.
Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников «контактной зоны».
Итак, речевые модули – это фразы для продавцов, менеджеров, операторов, которые помогают устанавливать контакт с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, формулировки преимуществ товара, ответы на претензии и возражения.
«Рад, что Вы зашли к нам! Что будете выбирать?» вместо надоевшего всем обращения «Что Вам подсказать?», да еще и сказанного сквозь зубы.
«Я поняла Ваш запрос. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Сейчас я уточню информацию» вместо «Вы что не помните, с кем из менеджеров говорили в прошлый раз? Вот его и спрашивайте».
«Приношу извинения от лица компании. Диван будет доставлен в течение часа. Спасибо, что сообщили нам о задержке» вместо «Ну, ждите, сейчас они приедут».
Я прописала речевые модули для нескольких отделов крупной телекоммуникационной компании Урала. Результаты работы с Call-центром превзошли ожидания моего заказчика! После того, как корпоративные речевые модули были внедрены, количество решенных запросов клиентов увеличилось в 2 раза. Если раньше клиенты были вынуждены ждать ответа оператора по 10 минут, то теперь их ожидание длится не более 20 секунд.
Очевидно, что эта технология оптимизирует работу, люди действуют как одна команда, у компании появляется свой единый фирменный стиль общения с покупателями. С речевыми модулями даже новички будут чувствовать себя уверенно и смогут обслужить самых сложных клиентов на высшем уровне.
Как создаются речевые модули?
Формирование речевых модулей напоминает перевод, например, с русского языка на английский. Переводчик подбирает в другом языке слова, которые четко передают мысль автора. В нашем случае мы переводим с разговорного на язык сервиса. Смысл не меняется, зато клиент чувствует к себе особое отношение – внимание, заботу, интерес. И отвечает взаимностью! Когда с покупателем разговаривают грамотно, в каждое слово вкладывая смысл и желание помочь, то он просто не сможет отказаться от покупки или вести себя агрессивно.
Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:
Я с особой тщательностьюпишу модули для конфликтных ситуаций, когда покупатели предъявляют претензии, злятся, ведут себя неадекватно. Волшебная фраза «Вы правы, здесь допущена ошибка. Приношу свои извинения. Мы решим этот вопрос в течение 5 минут» действует безотказно.
Вы скажете, что эти слова написать может любой… Конечно, это ведь слова нашего родного языка! Нужно только знать, как они действуют на эмоциональную сферу человека. Надо грамотно подобрать порядок слов так, чтобы менеджер мог их легко произнести. Мне в этом вопросе помогают 2 образования – филологическое и психологическое. Мои клиенты уже не раз убедились, что речевые модули воздействуют не только на покупателей, но и на самих сотрудников, которые их произносят.
Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для «сервисного отдела». Директор уже всерьез собирался отправлять сотрудников на курсы самообороны. Девушки впадали в панику, когда клиенты начинали кричать, угрожать и даже распускать руки. Даже камера видеонаблюдения в клиентском зале не пугала посетителей, которые порой вели себя неадекватно.
И все же я предложила директору не спешить с «курсом молодого бойца» для его очаровательных менеджеров. Три дня я работала в клиентском зале, наблюдала, слушала и записывала все, что говорят менеджеры. Приведу здесь несколько фраз:
«Вы что, договор не читали, когда подписывали?»
«Вы, пожалуйста, не обманывайте меня».
«Вы нам должны 3000 рублей. Пока не оплатите, телефон не будет работать».
«Зачем вы пришли? Это вообще не в наш отдел. Мы этим не занимаемся».
«Ничем не могу помочь. До свидания!»
Все это говорилось без эмоций, с каменным лицом и отсутствующим взглядом.
На тренинге я прочитала менеджерам все фразы, которые записала, наблюдая их работу с реальными клиентами. Они не поверили, что это их слова! Сначала смеялись, потом перестали…. Стало очевидно, что 80% конфликтов с клиентами провоцировали сами менеджеры. Тренинг прошел успешно, через 2 месяца стиль их работы настолько поменялся, что клиенты снова вносили записи в жалобную книгу, только теперь это были положительные отзывы и благодарности менеджерам. Если бы я просто написала списки ситуаций и фраз, не адаптировав их на тренинге, девушки в лучшем случае просто бы их прочитали, и ничего бы не изменилось.
Как вы понимаете, сами по себе речевые модули работают вполсилы. Сотрудники должны уметь грамотно применить их на практике, когда они работают с потокомклиентов. Поэтому, чтобы внедрить свои разработки, я всегда провожу с персоналом тренинги по сервису. На занятиях мы подробно прорабатываем все сложные ситуации, используем ролевые игры, слушаем запись телефонных звонков, применяем видеосъемку и ее анализ. В качестве примеров хорошего и плохого обслуживания я часто использую сюжеты из художественных фильмов