деловое общение реализуется в различных формах

Основные формы делового общения

Деловое общение – это довольно жестко регламентированная, узкая коммуникация, направленная на достижение определенных целей. Его характер связан с решением рабочих вопросов. Выделяют самые разные формы делового общения, в зависимости от ситуации. Это и беседа, и переговоры, и служебная переписка, и даже издание приказов.

Следует отличать формы делового общения от разновидностей межличностной коммуникации. В некоторых ситуациях они могут довольно тесно переплетаться. Но следует помнить, что межличностное общение не подразумевает под собой явной материальной выгоды.

Виды современного делового общения

Деловое общение, его виды и формы – это многогранный процесс, подразумевающий под собой много разновидностей. Одна из его специфических особенностей – регламентированность, т. е. следование определенным правилам и нормам. Они могут быть как официально задокументированны, так и носить характер неписаных требований.

Среди большого разнообразия видов делового общения следует выделить:

Любой из видов делового общения важен для успешного развития бизнеса. Каждый специалист организации, занятый на должностях, связанных с внешней и внутренней коммуникацией, должен знать виды общения и владеть ими.

Основные формы делового общения

Умение правильно выбрать форму коммуникации – одна из важнейших составляющих успеха в бизнесе. Ситуативно-деловая форма общения предполагает гибкость всех участников, способность переключаться на другие варианты коммуникации. Кроме того, при выборе варианта общения необходимо учитывать личностные и психологические особенности собеседников. Это позволит достичь большего успеха в переговорах и беседах.

Среди прочих стоит выделить следующие наиболее распространенные и современные формы делового общения:

Кроме того, распространенными формами делового общения являются – пресс-конференции, спор, конфронтация, заключение сделки, общение через переводчика, видеотрансляция связанная с бизнесом и многое другое.

Деловая беседа как форма делового общения

Деловая беседа, как и другие формы делового общения индивидуального характера, носит наименее регламентированный характер. Она играет важную роль как в бизнесе, так и в политической сфере. Любой специалист организации должен владеть основными навыками ведения деловой беседы.

Деловая беседа – это, прежде всего, обмен мнениями, она может привести к дальнейшему развитию событий, например, заключению договора. Так как эта форма вербальной коммуникации, то очень важно в совершенстве владеть правилами родного языка, выражаться культурно и достойно. Кроме того, важно следить за мимикой и жестами, а также тоном голоса.

Особенности групповой формы делового общения

Среди них выделяют:

Основное отличие групповой формы общения – наличие большого количества участников, что существенно усложняет весь процесс коммуникации. Преодолеть эту сложность можно при соблюдении основных правил делового вербального этикета. Не перебивать собеседника, давать слово в порядке очереди, высказывать свое мнение четко, аргументировано и по существу.

Форма делового общения с помощью коммуникативных средств

Кроме личного общения, современные технологии предлагают много вариантов альтернативных форм коммуникации. Они позволяют наладить бизнес-контакты без личной встречи, провести первичные переговоры и даже заключать сделки.

Наиболее распространенные формы коммуникации это:

Такие формы коммуникации имеют свои особенности. Прежде всего, это возможность документировать сообщение, что является большим преимуществом при возникновении конфликтных ситуаций и неразрешимых споров. Кроме того, их отличает максимальная оперативность и доступность.

Вступая в такую форму коммуникации, надо придерживаться всех правил делового этикета. Не затягивать разговор, соблюдать нормы вежливости, грамотно выражать мысли.

Правила деловой коммуникации с помощью переводчика

Деловое общение – основа современного успешного бизнеса. Выбирайте правильную его форму и соблюдайте основные требования.

Источник

Деловое общение: виды, формы, стили и их особенности, механизмы

В настоящее время специалисты выделяют различные виды и формы делового общения. В их числе:

Диадическое предусматривает деловую беседу, которая строится между двумя людьми. Как правило, это коллеги или партнеры. В этом случае идет так называемая горизонтальная коммуникация.

Кроме того, разговор может состояться между начальником и подчиненным. Здесь уже появляется наличие статуса, определенная иерархия. Коммуникация — вертикальная. Общение с поставщиками и клиентами тоже считается диадическим.

Под групповым общением понимают проведение совещаний, предусматривающих групповое принятие решение. Это может быть деловая беседа, которая отличается коммуникацией нескольких людей одновременно.

Публичное общение предусматривает определенное выступление на митинге, собрании, конференции. Его особенность в том, что коммуникатор, как правило, один. А вот реципиентов много. Но роли каждого фиксированы, как минимум на период выступления.

Невзирая на различия, эти формы делового общения объединяет наличие общей деятельности, определенного взаимодействия людей.

Специфика диадического общения

Специалисты сходятся во мнении, что деловая беседа — особая разновидность делового общения. Ее рассматривают, как одну из базовых форм. Ведь другие формы общения предусматривают те же социально-психологические механизмы и техники.

То есть идет речь про устный контакт между определенными собеседниками, которые преследуют цель решить конкретные деловые задачи, либо побудить одну из сторон к действию, направленному на реализацию цели совместной деятельности.

Деловая беседа отличается наличием полномочий собеседников на осуществление некоторых действий. Однако действия собеседников непосредственно в рамках деловой беседы определены их социально-ролевыми отношениями. Следовательно, подобные

стили делового общения более регламентированы, нормативно заданы, могут разнится в зависимости от статуса соответствующих участников.

Основные функции деловой беседы

Основными функциями делового общения является поиск новых направлений, а также начало перспективных мероприятий. Кроме того, предусматривается целенаправленный обмен информацией и контроль мероприятий, взаимное общение работников, поиск и разработка оптимальных рабочих замыслов и идей. Все это предполагает контакт на уровне фирм, предприятий, отраслей, стран.

Деловая беседа зачастую происходит по вертикали или по горизонтали. В последнем случае — между сотрудниками с одинаковым статусом в соответствующей организации, в первом же — при различных должностных статусах.

Особой формой такого общения может стать наем, увольнение, либо аттестация персонала. Беседа происходит между сотрудниками из отдела персонала, которые проводят собеседование, а также претендентом на должность, либо аттестуемым сотрудником.

Структура деловой беседы

Для построения деловой беседы учитывают целый перечень последовательных этапов. Прежде всего необходима подготовка, установление места, а также времени встречи. Следующий этап — вступление, начало беседы.

Далее идет переход к постановке проблемы, передача информации, аргументирование выдвигаемых положений, а также опровержение доводов собеседника. После этого наступает совместный анализ альтернатив, поиск компромиссного или оптимально варианта, либо вовсе конфронтация участников.

После принятия решения — фиксация договоренности, завершение беседы, анализ ее результатов и тактики общения.

Такие этапы обобщенно делят на:

Как показывает опыт, подобная взаимосвязь предусматривает возможности найти оптимальный вариант решения поставленной задачи. Он подходит для бизнеса. Ведь в процессе общения человек достигает своих целей, используя некоторые психологические приемы.

Психологические приемы

На каждом из этапов деловой беседы используют некоторые психологические приемы. Прежде всего — это вступление. Изначально важно установить с партнером стабильный контакт. Это позволяет эффективно достичь поставленной цели. Хороший контакт считается половиной успеха проведения соответствующей беседы.

Вступление начинается с момента появления партнеров непосредственно в поле обозрения друг друга. Важными параметрами здесь считается контакт глаз. Например, в европейской культуре тип людей, которые отводят взгляд, считается нечестными, скрывающим что-либо. Но контакт не должен быть чрезмерно пристальным. В противном случае его воспримут, как агрессию. Не стоит смотреть на собеседника безотрывно более 50 секунд. Взгляд лучше держать в зоне «делового взгляда», то есть — нос-глаза-лоб. В некоторых случаях можно создать определенную иллюзию. То есть смотреть собеседнику между бровей. Главное, чтобы общее время контакта глаз составляло порядка 60-70% всей беседы.

Рисунок 1. Взгляд в деловой беседе

Выражение «колючий взгляд» известно многим. Это воспринимается, как агрессия. Ведь при негативных эмоциях у человека сужаются зрачки, а взгляд становится неприятным. При положительных эмоциях происходит наоборот. Поэтому при деловой беседе, когда происходит активный обмен взглядами, лучше контролировать свое эмоциональное состояние.

Самостоятельно отрегулировать ширину зрачков не выйдет. Но взгляд порой выдает истинную оценку или иронию, которую испытывает человек. Понятие «искоса» иногда даже подразумевает интерес. Главное, чтобы действие сопровождалось улыбкой и приподнятыми бровями. Враждебности же присущи опущенные уголки рта и хмурые брови.

Характеристики проксемики

Немаловажную роль в любой форме делового общения играет проксемика, а точнее такая ее характеристика, как организация пространства. Тут распространяется правило деловой дистанции, которая составляет 50 сантиметров до 1 метра 20 сантиметров. Излишне близкая (менее 50 см) недопустима. В таком случае деловой характер беседы теряется.

Важно учитывать и другие параметры проксемики, в числе которых расположение в пространстве. Если процесс происходит за небольшим журнальным столиком или креслами без стола, лучше ставить кресла не напротив, а под небольшим углом (примерно 40°). Это снимет у собеседников излишнее напряжение. Расположение кресел напротив создаст ситуацию конфронтации.

Рисунок 2. Расположение собеседников за столом во время деловой беседы

Деловая беседа в основном происходит непосредственно за столом. Чтобы ее представить, лучше рассмотреть конкретную ситуацию. Подчиненный заходит в кабинет начальника с определенной просьбой. Там стоит обыкновенный прямоугольный стол. Начальник за ним, как указано в таблице выше, обозначается буквой А. Подчиненному предлагается сесть. Возникает три варианта расположения — B, C, D.

Самым опасным считается вариант C. Он создаст ситуацию конфронтации, что повысит вероятность возникновения конфликта. Но если нет другого варианта, можно сесть, подвинуть стул, разместив его под углом к начальнику, но не четко напротив. Чтобы снять конфронтацию следует начальнику что-то передать, например, отчет. Это условно поделит стол пополам, снимет напряжение.

Вариант B хорош, если отношения с начальником изначально хорошие и предполагаемая беседа будет носить неформальный характер. В противном случае такое расположение может вызвать агрессию. Его порой воспринимают, как вторжение в личное пространство. Такое расположение оптимально для общения коллег.

Для деловой беседы лучше предпочесть вариант D. Тут деловая дистанция сохраняется, конфронтация снимается, участники — друг к другу под углом. Но если стол достаточно большой, дистанция может быть излишней. В любом случае от расположения собеседников зависит исход беседы.

Оптико-кинетическая система знаков

Важную роль в построении контакта играет выражение лица, а также поза человека. Специалисты акцентируют внимание на правиле аттракции. Оно гласит — «нам нравятся те, кому мы нравимся». То есть демонстрация позитивного отношения зеркально дублируется. Хоть при деловом общении это рекомендуется использовать умеренно.

Главная особенность знаков позитивного отношения — наличие улыбки и кивание головой, открытая поза и поворот туловища к собеседнику, с небольшим наклоном в сторону. Хоть при обсуждении серьезных проблем улыбаться не стоит. Приемлемо сделать лицо сосредоточенным.

Чтобы подчеркнуть внимательное слушание, достаточно слегка повернуть голову набок. Но слишком большой наклон, особенно вперед, может спровоцировать у собеседника агрессию. Голова, запрокинутая назад создает впечатление, что человек наглядно демонстрирует собственное превосходство.

При установлении контакта важно и рукопожатие, которое нынче повсеместно используется в деловой культуре европейских стран. Важным параметром здесь считается продолжительность и интенсивность. Кроме того, учитывают и расположение рук партнеров. Одна сверху означает доминирование партнера. Параллельно расположение — подчеркнет равные позиции. Слишком продолжительное рукопожатие, сопровождаемое влажностью рук — признак волнения.

Пара-экстралингвистические знаки

Чтобы установить контакт с человеком, основной темп, как и громкость речи должны соответствовать таким же параметрам партнера. Это называют «пристройкой к собеседнику». Если один человек говорит слишком быстро, а другой наоборот медленно, может возникнуть рассогласование и ощущение отсутствия взаимопонимания.

Стоит упомянуть и про позиции в общении. Это важный момент, позволяющий установить надежный контакт. Тут учитываются собственные пожелания наряду с нормами субординации. Вполне естественно, что подчиненный должен делать пристройку к начальнику «снизу», ведь занять «верхнюю» позицию — не безопасный ход. Он может быть воспринят негативно. Это чревато конфликтом. В деловом общении необходимо выйти на равную, партнерскую позицию, что решить поставленные деловые задачи.

Принцип установления контакта подразумевает сначала «подстройку» к партнеру, потом уже — постепенный переход на параметры общения, необходимые для решения совместных задач.

Когда контакт установлен, начинается беседа. Здесь важно выслушать собеседника и лишь потом перейти к обсуждению проблемы. Так Бороздина Г.В. отмечает, что особое значение нужно уделить первым фразам. Они задают отношение собеседника непосредственно к обсуждению проблемы.

На ход беседы могут негативно повлиять:

Правильно начать беседу поможет использование трех приемов. Первый из них — метод нейтральной фразы. Он снимает напряжение с собеседников. Это могут быть слова о прошедших выходных, о погоде, либо о событиях из жизни партнера. Такая фраза перекидывает мостик с того, что интересно человеку к проблеме, которую предстоит обсудить.

Другой вариант — метод так называемой «зацепки». Здесь беседу предполагается начать с анекдота, какого-нибудь сравнения, которое привлечение внимание собеседника. Но далее опять же таки следует перекинуть мостик на путь обсуждаемой проблемы.

Третий прием — метод прямого подхода. В таком случае к обсуждению соответствующей проблемы подходят непосредственно без вступления. Сначала вкратце обрисовывают сам вопрос, потом переходят к тщательному обсуждению проблем. Данный прием подойдет для кратковременных, не значимых личностно вопросов.

Базовые техники слушания

При деловом общении между людьми происходит определенная смена коммуникативных ролей. Один собеседник высказывается, а другой — слушает. Чтобы беседа была эффективной, следует овладеть определенными техниками слушания. Среди них выделяют рефлексивное и эмпатическое, то есть активное и пассивное соответственно.

Главными этапами слушания считается поддержка, уяснение и комментирование. Детальнее — в таблице:

Рисунок 3. Этапы и виды слушания

Эмпатическое слушание отражает эмоциональное состояние партнера. Его используют, если собеседник агрессивен, либо наоборот расстроен. Важно применять «принцип маятника». То есть маятник, в качестве которого в данном случае выступает эмоция, нельзя раскачивать. Он должен сам остановиться.

Под «раскачиванием маятника» понимают ответную агрессию, либо наоборот попытки успокоить. Как правило, это приводит к тому, что собеседник больше распаляется или расстраивается. Если использовать в таком случае технику эмпатического слушания, партнер быстро успокоится и сможет конструктивно обсудить необходимую проблему.

Активное слушание предусматривает три вида техник:

В последнем случае речь идет про повтор слов партнера, которые максимально эмоционально насыщены. Это позволяет создать ощущение согласия и единства с собеседником.

Под невербальным отзеркаливанием понимают повторение позы, а также невербальных сигналов, которые подает партнер. В итоге человек испытывает доверие, позволяя установить контакт.

Поддакивание предусматривает повторение слов «да», «ага», «угу», кивание головой во время выслушивания жалоб, либо возмущений партнера. Это создает впечатление, что человека действительно понимают и принимают, с ним соглашаются, что гарантировано успокаивает.

Подобные словесные техники очень важны в общении. В совокупности с «выговариванием» это ведет к затуханию эмоций, снижению их интенсивности. Когда партнер успокаивается, переход к конструктивному решению необходимой проблемы.

На этом этапе применяют технику рефлексивного слушания. Она отражает информационный уровень беседы и полное понимание сообщение собеседника. Истинное понимание, но не иллюзию. Недопонимание искажает воспринятую проблему. Поэтому предварительно рекомендуется проверить, насколько точно понимание сказанного собеседником.

Среди техник рефлексивного слушания выделяют:

Уточняющие вопросы делятся на открытые и закрытые. Первые предполагают развернутый ответ, вторые — дают возможность ответить однозначно.

Нужно учесть, что при чрезмерном использовании закрытых вопросов беседа формализуется. Она становится похожей на допрос. Открытые вопросы позволяют получить максимум информации. Хоть и здесь важно следить, чтобы собеседник не ушел слишком далеко от первоначальной беседы.

Ключевой техникой рефлексивного слушания считается парафраз. Он позволяет проверить понимание сказанного партнером. Каждое из слов человека имеет несколько измерений: значений и смысл.

Как правило, значения слов фиксируются в словарях. Люди, владеющие языком, это знают. Но вот смысл слова в каждом случае может быть индивидуален. Он зависит от опыта, связанного с реальностью, обозначенной словом.

Эго — истинная причина межличностного недопонимания. Чтобы преодолеть определенные внутренние барьеры используют технику парафраза.

Парафраз представляет собой отражение смысла того, что говорит партнер. Здесь учитывают некоторые правила:

Другой техникой рефлексивного слушания считается пересказ. Он отражает фрагмент беседы, состоит из нескольких главных мыслей.

Правила пересказа, по сути, аналогичны парафразу. Важно точно передавать суть сказанного своими словами, но без оценочных суждений и интерпретаций. Пересказ подойдет для структурирования беседы. Он позволит подвести промежуточные итоги и направить дальнейший разговор в другое русло.

Резюмирование использую в конце беседы. Оно дает возможность подытожить. В нескольких предложениях отражают ход беседы, основные выводы, выслушивают реакцию партнера на сказанное. Резюмирование структурирует беседу, проверяет взаимопонимание собеседников.

Такие виды слушания рассматривают, как этапы. Ведь практически в любой беседе важно выслушивать партнера, устанавливать контакт с ним, потом проверять уровень взаимопонимания и лишь после этого приступать к комментариям, а также поиску альтернатив.

Ошибки в деловом общении

В ходе делового разговора люди часто совершают серьезные ошибки. Главная из них — перебивать человека. Это может вызвать агрессию со стороны собеседника, а также конфронтацию.

Нельзя оценивать личность партнера. Это чревато серьезным конфликтом и уходом от конструктивного решения определенной проблемы. Недопустимо подчеркивать статусные различия, унижая собеседника. Следует учитывать эмоциональное состояние партнера в ходе диалога. Нельзя резко изменять темп беседы, либо вовсе прерывать ее.

Описанные выше действия способны нарушить контакт между собеседниками. Они осложняют конструктивное решение соответствующей проблемы. Кроме того, важен правильный выход и контакта.

Зачастую беседа обрывается внезапно. Это создает ощущение незавершенности. Но порой собеседники затягивают разговор, не укладываются в отведенное время. Поэтому важной составляющей коммуникативной компетентности является своевременный выход из контакта. На сегодняшний день выделяют четыре таких техники:

Резюмирование позволяет рационально подытожить обсуждаемое и завершить диалог. Невербальное сворачивание предусматривает приемы, обратные вступлению в деловую беседу. Предупреждение указывает на необходимость кульминации диалога. Усиление впечатления от соответствующей встречи, как правило, предусматривает, что в конце разговора собеседника назовут по имени.

Общение по телефону

Среди всех видов и форм делового общения особого внимания заслуживает телефонное. Это опосредованный вид общения, имеющий целый перечень особенностей. Главная из них — отсутствие зрительного контакта с соответствующим собеседником. Разумеется, это затрудняет получение обратной связи, не демонстрирует, как партнер воспринял сообщение.

В таких условиях особую роль играет экстралингвистический и паралингвистический канал невербального общения. Речь идет про звуки, паузы, интонации, которые сопровождают речь человека. Так в телефоном режиме активно практикую технику эмпатического слушания, особенно поддакивания, поддерживающего контакт.

Возможность невербального отзеркаливания ограничена пара-экстралингвистической системой. То есть темпом речи или идентичным интонированием собеседника. Обсуждая различные проблемы в основном применяют технику рефлексивного слушания.

Как правило, структура телефонной беседы предусматривает четыре базовых этапа. Первый из них — представление. Он длится порядка 20-30 секунд. Далее следует введение собеседника непосредственно в курс дела, а также объяснение причины звонка. Следующий этап — обсуждение проблемы или сложившейся ситуации. В завершение — резюмируют, выходят из контакта на протяжении буквально тридцати секунд.

Соблюдение таких простых правил делового общения позволяет достичь поставленной цели и найти оптимальное решение обсуждаемого вопроса, избежав негативных впечатлений от разговора.

Источник

Деловое общение: его формы, виды и особенности

Рост и прогресс цивилизации невозможен без такого важного человеческого составляющего, как общение. Способность передавать собственные мысли, аргументация точки зрения, обработка полученной информации и нахождение взаимовыгодных альтернатив в возникающих разногласиях – всё это является незаменимым атрибутом повседневной жизни людей и составляет структуру делового общения. Так давайте поближе познакомимся с данным понятием, выясним, что такое деловое общение, и выделим его виды, формы и особенности.

Что такое деловое общение?

Понятие подразумевает собой форму общения, построенную на основе отраслев0ой этики и направленную на получение взаимной выгоды для обеих сторон. Это важный компонент отношений между государствами, физическими и юридическими лицами и общества в целом. Такая форма позволяет прийти к единому компромиссу и выявить общие интересы и задачи возникающих отношений.

Деловое общение: признаки и сущность

Официально деловое общение трактуется как сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, чья деятельность направлена на достижение конкретных целей. Участники отношений имеют идентичные цели, и, совершая обмен информацией друг с другом, находят общий компромисс.

Деловое общение подобно искусству, и, чтобы успешно применять её на практике, необходимо поработать над своим мышлением и мировоззрением. Авторитетные маркетологи совместно с психологами приводят следующий список особенностей, которые необходимо учитывать при подготовке к деловым переговорам:

Возникает вопрос, каковы признаки делового общения? Чем общение деловое отличается от обыденного непринужденного? В первом случае, контакт предполагает собой преследование конкретной цели, удовлетворение собственных потребностей с сохранением интересов других. Во втором же, важен сам факт общения, неформальный разговор не ставит в задачу достижения определённых задач. Исходя из этого, можно привести следующие признаки, характерные для делового общения и отличающие его от обыденного непринужденного:

Структура делового общения

Современная психология по-своему сформулировала трактовку, что такое деловое общение. Согласно теории, это — сложная многофункциональная система отношений, которой, как и всему сложному, свойственна мономерная структура. Официальное общение включает следующие стороны:

Конструктивное деловое общение

Подобная форма предполагает способность выразить свои мысли без оценок, не приписывая личной точки зрения к поведению другого человека. Для неё характерны признаки альтруизма: умение слушать, понимать услышанное, сочувствие и доброжелательность в отношении партнёра. Чтобы построить конструктивное деловое общение, необходимо соблюдать следующие правила этики:

Деструктивное деловое общение

Оно строится на негативных эмоциях. Ложь, лицемерие, хитрость, обида, алчность, чувство собственного превосходства – всё это способно привести к потере деловых отношений. Особенности агрессивно-конфликтного взаимодействия отрицательно сказываются на собеседниках и осложняют процесс межличностного понимания.

Формы делового общения

Деловая беседа

Является одной из наиболее распространённых форм ведения диалога. Под беседой понимают устный контакт между людьми, которые, действуя от лица своей организации, уполномочены вступать в выгодные для фирмы отношения с другими предприятиями. Очевидно, что представители должны иметь богатый словарный запас и исключить из своего лексикона таких паразитов как «ничего себе», «супер», «упс», «очень красиво», «да ладно».

Переговоры

Переговоры по сравнению беседой имеют более официальный, конкретный характер и часто предусматривает подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов). Для подобной формы межличностного взаимодействия присущи жёсткие требования. Вступая в контакт, вселяйте собеседнику уверенность в своих словах, установите чёткую доминирующую позицию. Для получения положительного результата и выхода победителем, старайтесь избегать «услужливые» фразы из рода: «Простите, вы не уделите мне несколько минут?», «Не буду вам мешать», «Не хочу вас больше задерживать».

Совещание

Форма обсуждения производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. То есть, круг участников включает более двух лиц и состоит из целой комиссии, в которой назначаются коммуникативный лидер и исполнители. Находясь в таком кругу, помните о следующих правилах:

Письменное деловое общение

Пользуется огромной популярностью в случае дистанционного обсуждения вопросов, отдалённости партнёров или невозможности совершения встречи. Вступая в переписку, необходимо также помнить о требованиях регламента и правилах этики.

Этика деловой переписки

Электронное или написанное от руки письмо можно рассматривать как визитную карточку, отражающую позицию отправителя. В данной форме общения работают те же принципы, что и при взаимодействии «с глазу на глаз» — взаимоуважение собеседников и их интересов, соблюдение пунктуальности и конфиденциальности в обмене информацией.

Кроме того, осуществляя деловую переписку, необходимо руководствоваться требованиями грамотности, логичности и точности изложения сути проблемы. Правильно оформленное электронное письмо должно содержать следующие элементы:

Деловое общение по телефону

Достаточно совершить один звонок, чтобы создать общее впечатление об организации или индивидууме. Соответственно, знать правила ведения телефонных переговоров обязан каждый предприниматель.

Особенности делового общения по телефону

Управление бизнесом значительно упрощается, когда исключается необходимость ведения длительных письменных переписок, выезда в командировки на дальние расстояния.

Так как единственным работающим чувством является слух, невозможно полноценно узнать своего партнёра, истинные намерения и его личность в целом, если до этого не было проведено устных встреч. Тем не менее, телефонное общение остаётся одним из важнейших факторов для успешного продвижения бизнес-идей и развития предприятия.

Навыки делового общения по телефону

Вести дела в подобной форме кому-то намного проще, чем в устной, а кто-то испытывает трудности, проводя переговоры по звонку. Техника осуществления диалога довольно проста и включает несколько правил:

Подробнее телефонный разговор, как вид делового общения мы рассматриваем в статье «Телефонный разговор как вид делового общения»

Стили делового общения

Совокупность способов и методов создания партнёрского взаимодействия формирует стилистику ведения делового общения. Стиль, простыми словами, — выработанная модель поведения, которой будет пользоваться индивидуум. Он имеет особенности у каждого участника отношений и зависит от психологических особенностей человека, его мышлении и харизмы.

Классификация К. Левина

В 1930-е годы команда психологов под руководством Курта Левина, изучая управленческое поведение руководителей и подчинённых, выявила общие особенности для каждого типа личности, вступающего в деловое общение. На основании анализа мотивов поведения и методов внушения доверия партнёру, Левин выделил три стиля делового общения: авторитарный, демократический, либеральный.

Авторитарный

Работает по принципу “Молчи, пока я говорю”. В отношениях наблюдаются два участника, один из которых — инициатор и контроллёр, а другой — слушатель и исполнитель. Первый выступает субъектом, задающим цели и порядок действий, касающихся не только рабочих моментов, но и вопросов взаимодействия внутри коллектива.

Диктатура и полный контроль не говорит о нецелесообразности авторитарного стиля. Но и назвать идеальным его нельзя. В условиях “отсутствия мнения со стороны” и подвластной зависимости, человек не способен развиваться как индивидуальная, суверенная и творческая личность.

Демократический

“Никаких я, есть только мы”. Демократия в деловом общении не выявляет резких контрастов между участниками. Каждый равен друг перед другом и вносит свой вклад в развитие отношений. Выполнение действий и установление условий договорённости осуществляется не по приказу, а на основании просьб, пожеланий, рекомендаций. Для неё характерны положительные признаки: взаимоуважение, добродушие, отзывчивость.

По мнению социологов, демократический стиль — модель поведения, наиболее близкая к идеалу делового общения. Человек получает огромное удовольствие от профессиональной деятельности и стремится быть единым целым со своим партнёром.

Либеральный

Не всегда середина является точкой баланса. Занимая промежуточное положение, либеральный стиль устранил недостатки первого, потеряв преимущества второго.

Данная модель подразумевает абсолютно нейтральное отношение одного к другому. Инициатива не приветствуется, но и не наказывается. Просьбы не создаются, но и не выполняются. Суть общения заключается лишь в формальном решении рабочих обыденных вопросов.

Участники заинтересованы исключительно в своих выгодах, поэтому всегда стараются избегать проблем, перекладывая вину на другого. Отсутствие интереса к происходящему нарушает социально-психологический климат коллектива и является зародышем для возникновения острых конфликтов.

Конфликты в деловом общении и способы их решения мы рассматриваем в статье «Преодоление конфликтов в деловом общении»

Классификация стилей по С. Братченко

Советский психолог Сергей Леонидович Братченко также не обошёл стороной изучения моделей межличностного взаимодействия. Им выделено шесть стилей, три из которых характерны для классификации Левина. Поэтому не будем повторять старые и разберём новые.

Альтероцентричный

Работает по принципу “Светя другим, сгораю сам”. Участники выступают как единое целое, им важна не максимизация выгод сотрудничества, а сохранение чужих интересов в процессе сотрудничества. Они готовы пойти на радикальные меры, принести себя в жертву, чтобы потребности другой стороны были удовлетворены.

Манипулятивный

Хитрость и лицемерие — то, на чем построена данная модель. В процессе делового взаимодействия один участник выступает в роли марионетки другого. Первый совсем не подозревает о том, что слитая им информация послужит средством достижения личных целей второго. “Кукловод” искусно и умело манипулирует “куклой”, входит в круг доверия и, в конце концов, получив бешеную выгоду, оставляет партнёра на произвол судьбы.

Конформный

Чаще всего наблюдается тогда, когда авторитет и влияние обоих участников не сопоставимы друг с другом. Например, в отношениях между начинающим ординатором и опытным врачом-нейрохирургом первый будет подражать, стремиться и подстраиваться под требования второго.

Основы делового общения

Продвижение по карьерной лестнице возможно лишь при соблюдении правил корпоративного этикета. Они составляют основы благоприятного взаимного сотрудничества и закладывают фундамент деловых отношений. Следовательно, владеть и применять теорию на практике должен каждый, кто хочет заключить выгодную сделку или получить высокооплачиваемую должность.

Нравственные

Порядочность и честность – два главных принципа установления межличностного контакта. Совершив подлый акт, который способен нанести вред чужим интересам, вы рискуете навсегда потерять не одного партнёра.

Как известно, любому человеку свойственны грехи – алчность, ложь, лицемерие. В деловом общении стоит оставить их в стороне. Как показывает практика из психологии, расположить к себе собеседника удаётся только тем людям, кто раскрывает собственные карты и уважительно относится к своему оппоненту, не демонстрируя личную неприязнь, даже если таковая имеется.

Социальные

Следование общепринятым общественным нормам, традициям и устоявшимся стереотипам формирует восприятие каждой из сторон отношений. Наглядный пример социального делового сотрудничества – контакт между продавцом и покупателем. Первый, предлагая продукцию, будет учитывать финансовое положение и заинтересованность второго. Чем более выраженно проявляются эти пункты, тем выше шанс продать товар или услугу. Значит, используя умение оценивать состояние окружающих и формируя круг подходящих клиентов, можно значительно повысить рентабельность производства.

Этика в деловом общении

Взаимоуважение и профессиональный подход — то, что заложено в фундамент этикета межличностного обмена информацией. Соблюдать её установкам значит грамотно и вежливо излагать свои мысли, уметь корректно их преподносить и соответствовать дресс-коду. Сделаем вывод, что получить авторитет и уважение партнёров, коллег, начальства возможно лишь при выполнении этических рекомендаций:

Тактические принципы делового общения

Любой человек уникален по-своему, и найти подход к каждому из них — дело не из простых. При разработке стратегии важно предварительно оценивать ожидаемый исход, рассмотреть альтернативные варианты взаимодействия. К передовым и наиболее эффективным приёмам относятся лояльность и выбор позиции. Учитывая параметры и положение своего собеседника, участники делового общения выбирают доминирующий, нейтральный стили ведения переговоров или общение на равных. Например, начальник, отчитывающий сотрудника за опоздание, использует подчиняющий метод, запугивая подчинённого санкциями — увольнением, лишением премии. Подробнее об эффективности общения можно почитать в статье «Эффективное деловое общение».

Деловое общение и основы имиджелогии

Как говорится, “встречают по одёжке, а провожают по уму”. Имидж — важнейшее составляющее, которому должны соответствовать все участники деловых отношений. Работа над таким атрибутом включает оценку, анализ ряда характеристик — сфера деятельности организации, финансовое состояние, личностные качества партнёра. Чтобы произвести положительное впечатление, вы должны видом и словом показать свои профессиональные качества.

Имидж отражает ваши личностные качества и реакцию со стороны. Необязательно тратить баснословные суммы денег на покупку пиджака от “Луи Веттон”, чтобы выглядеть строгим и ответственным сотрудником. Купленные в секонд-хэнде стильная водолазка и недорогие джинсы в некоторых случаях будут смотреться уместнее, чем вещи от брендовых производителей. Оптимальное сочетание “лука”, аксессуаров определяет психологию человека и исход деловых переговоров.

Культура делового общения

Деловое общение и культура речи

Общение есть процесс обмена информацией, которую необходимо уметь правильно и культурно преподнести. От нашей подачи будет напрямую зависеть исход переговоров.

Первое, на что стоит обратить внимание при подготовке к собеседованию, — устранить возникающее волнение. Напряжённый человек будет чувствовать себя неловко в кругу участников, волноваться, запинаться, заикаться, что вызовет у них смешанные чувства – от жалости до презрения.

Второй важный момент: развивайте в себе ораторское искусство. Древнегреческий мыслитель Демосфен доказал всему миру, что стать искусным оратором может любой, кто действительно захочет работать над собой. Согласитесь, речь, чётко построенная с использованием существующих слов, причастных и деепричастных оборотов, без «типо», «короче», «ну», звучит намного приятнее.

Какова роль культуры речи в деловом общении?

Следуя вышеуказанной инструкции, можно повернуть результат деловых переговоров в свою сторону. Культура речи находит своё применение и в межорганизационных собеседованиях, конференциях, и в обыденных служебных отношениях.

Общение, построенное на взаимопонимании и отзывчивости, вежливости и уважении, сейчас стало таким незаменимым атрибутом, без которого не проходит ни одна важная встреча.

Культура речи как важная составляющая общения

Давайте разберёмся, на какие моменты сосредотачивает внимание культура речи в деловом общении:

Психология делового общения

Целью делового общения в психологии является решение определённой задачи, а особенностью – обязательное соблюдение этикета. Если обыденный непринужденный контакт несёт цель совершения факта общения, то рабочее межличностное взаимодействие – способ решения задач и удовлетворения интересов компании. Во втором случае вам не стоит фамильярничать с собеседником, обязательно относиться с почётом и уважением, всегда на «Вы». Знание психологических тонкостей – залог успешной сделки.

Психологические приёмы в общении

Чтобы установить контакт и расположить собеседника к себе, можно воспользоваться хитростью – тактикой ведения боя вербальными и невербальными методами:

Перечисленные выше приёмы относятся к вербальным. Что касается невербальных, то:

Мы привели вам рекомендации того, что нужно делать, чтобы построить хорошие отношения. Однако не забывайте, что есть действия, совершая которые, вы не вызовете у партнёра ничего, кроме раздражения:

Психология управления в деловом общении

Одной из основных задач, который ставит себе руководитель – найти способы эффективного и слаженного управления коллективом. Если поиск завершился успехом, то работа подчинённых будет сплочённой и, соответственно, производительной.

Особенности делового общения

Особенности управленческого общения

Деловое общение регламентирует порядок организационно-технических, социально-правовых мероприятий между двумя сторонами. Одним из видов взаимодействия является управленческое, при котором наблюдаются деловые отношения начальника и подчинённого.

В зависимости от психологических данных субъекта, оно может быть директивным (авторитарный стиль по К. Левину) и демократическим, рефлексивным и нерефлексивным. Напомним, что директив подразумевает диктатуру руководства с подавлением очагов недовольства среди подчинённых. Демократия есть совместное решение острых проблем с вынесением приговора начальства. Но что значит рефлексивный?

Управленческое общение в деятельности руководителя

Ранее мы разобрали авторитарный стиль делового взаимодействия и упомянули, что данная модель не так идеальна, но и не так плоха. Он является частным и неединственным случаем управленческого общения.

Чем оно отличается от первого? Прежде всего, преследует цель удовлетворения потребностей в познавательной, мотивационно-эмоциональной и поведенческой сферах, как объектов, так и субъектов управления. Субъект есть руководитель, управленец, который даёт приказы, указания, рекомендации относительно дальнейших действий организаций. Но в то же время он обязан получать и выполнять пожелания, советы и рекомендации подчинённых относительно делового процесса, способствовать улучшению рабочей атмосферы. Подробнее о эффективности работы с коллективом можно почитать в статье «Эффективный руководитель».

Объект – это адресат субъекта, тот, на кого направлены требования и условия для достижения целей. С помощью сил субъекта осуществляется координация деятельности, объекта – непосредственно производственный процесс.

Памятка на каждый день: ключевые тезисы

Судя по значительному объёму прочитанного, становится понятно, как богата психология делового общения. Чтобы систематизировать всё по полкам, следует повторно привести краткий курс по ключевым тезисам. Отложите эту памятку себе в голове, она ещё пригодится во многих моментах обыденной и профессиональной жизни.

Понятие делового общения включает процесс и порядок установления межличностного профессионального контакта;

Источник