Клиент благодарит за работу что ответить
25 ответов на положительные отзывы
Какими бывают отзывы клиентов и как на них реагировать. Реальные примеры российских компаний из интернета. Они вежливо отвечают, решают проблему, спорят и хамят – в этой статье вы найдете все.
Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.
оставлять клиентов без ответа, необходимо показывать свою поддержку и обратную связь.
Мы собрали информацию о влиянии отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.
Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!
Добрый день, Ольга.Примите нашу искреннюю благодарность за такие добрые и теплые слова в наш адрес. Мы вам очень и очень признательны! Непременно передадим ваш отзыв коллективу. Надеемся увидеть вас вновь! Обещаем порадовать услугами самого высокого качества. С уважением, Салон красоты
Валерия, добрый день. Спасибо вам за отзыв.
Радостно, что в студии депиляции вы нашли своего мастера. Будем счастливы видеть вас снова!
С уважением, администрация студии депиляции
Здравствуйте. Примите нашу искреннюю благодарность за замечательный отзыв, мы тронуты вашим вниманием.
Мы счастливы, что у нас есть такие отзывчивые клиенты, как вы. Мы работаем по самым высоким стандартам качества и предлагаем своим гостям лучшие услуги из арсенала современной индустрии красоты! Мы всегда рады встрече с вами!
С наилучшими пожеланиями, администрация студии
Доброго вам дня, Мария! Большое спасибо вам за чудесный отзыв.
Радостно, что в студии депиляции вы нашли своего мастера. Будем счастливы видеть вас снова в стенах нашего бьюти-заведения!
С уважением, администрация студии
Здравствуйте, Татьяна. Благодарим за отличный отзыв, мы очень признательны.
Для нас очень ценно то, что вы остались полностью довольны визитом к нам и поставили столь высокую оценку нашей работе. Постараемся и в дальнейшем радовать вас лучшими предложениями из арсенала современной индустрии красоты и здоровья! Приходите, ждём вас в гости снова!
Всего вам наилучшего! С уважением, администрация студии
Наталья, добрый день. Спасибо вам за оставленный отзыв о работе специалиста и студии депиляции в целом.
Елена Ивановна всегда очень ответственно подходит к своей работе и на совесть её выполняет. Мы обязательно передадим ваши слова благодарности. Ждём вас в гости снова!
С уважением, администрация Студии
Ирина, добрый день! Благодарим вас за оставленный отзыв, мы тронуты вашим вниманием.
Очень приятно, что остались довольны визитом в студию. Будем искренне рады новой встрече!
С уважением, администрация студии
Оксана, здравствуйте! Спасибо вам большое за тёплые слова о нашей работе.
Мы рады, что у нас есть такие отзывчивые и благодарные клиенты, как вы. Это отличный стимул для дальнейшего совершенствования и профессионального роста. Ждём вас в гости снова!
С наилучшими пожеланиями, администрация студии
Приветствуем вас!
Большое спасибо за то, что вы нашли время, чтобы оценить нас и написать отзыв. Нам очень приятно, что вы остались довольны посещением и высоко оценили уровень обслуживания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм.
Обращайтесь, будем рады видеть вас! С уважением, студия
Здравствуйте, Ольга! Огромное спасибо за отзыв. Нам будет очень приятно выразить благодарность Валерии. Рады, что Вам понравился новый образ. Уверены, что профессиональные секреты мастера помогут всегда выглядеть безупречно. С уважением, администрация студии
Добрый вечер, Анна! Благодарим за отзыв и высокую оценку. С радостью передадим приятные пожелания и слова благодарности Ольге Николаевне. Ждем Вас на процедуры и постараемся всегда оправдывать Ваше доверие. С уважением, администрация студии
Добрый вечер, Ангелина! Благодарим Вас за отзыв и советы потенциальным клиентам. Нам приятно, что Вы в восторге от того, что мастеру удалось сделать с Вашими волосами. С радостью передадим слова благодарности Анастасии. С уважением, администрация студии
Здравствуйте, Дарина! Большое спасибо за отзыв. Рады, что Вам понравилась работа, выполненная Магдой. Мы согласны с Вами, она настоящий профессионал своего дела. Ваши теплые слова обязательно передадим коллективу. Ждем Вас, нам приятно заботиться о Вашей красоте. С уважением, администрация студии
Принимая во внимание все вышеизложенные ресурсы, делаем вывод, что тут важным считается правильный подход и своевременная работа над имиджем компании в интернете. Важно постоянно мониторить изменение информации в интернете: общаться полноценно с клиентами, наглядно и в открытую решать проблемы и искать компромиссы.
Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации.
Seciva — это команда опытных специалистов в digital PR, ORM и SERM. Наш профиль — формирование идеального имиджа с нуля, работа с незаконными и негативными публикациями, улучшение репутации компании.
P.s тут ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете.
Клиент благодарит за работу что ответить
Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.
Первые страницы поисковиков – это лицо компании. 94% процентов людей формируют свое впечатление о компании, основываясь на информации из первых 10 позиций результата поиска. Рекомендуем отвечать на все отзывы от имени организации и не оставлять клиентов без ответа, необходимо показывать свою поддержку и обратную связь.
Мы собрали информацию о влиянии отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.
Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!
Ответ на положительный отзыв, пример 1
Примите нашу искреннюю благодарность за такие добрые и теплые слова в наш адрес. Мы вам очень и очень признательны! Непременно передадим ваш отзыв коллективу. Надеемся увидеть вас вновь! Обещаем порадовать услугами самого высокого качества. С уважением, Салон красоты
Ответ на положительный отзыв, пример 2
Маргарита, добрый день.
Признательны за то, что нашли время, чтобы оценить нас и написать отзыв. Огромная радость для всего коллектива, что вы остались довольны тем, как прошел ваш визит в салон красоты и высоко оценили наш сервис. Обещаем и дальше способствовать вашему преображению. Ждём новой встречи!
Искренне ваши, салон красоты
Ответ на положительный отзыв, пример 3
Maria Shulyaeva, здравствуйте!
Большое спасибо за то, что вы остановили выбор на нашем заведении. Очень приятно, что вы полностью удовлетворены качеством предоставляемых услуг и высоко оценили уровень обслуживания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм.
Обращайтесь, всегда ждём вас! С уважением, студия
Ответ на положительный отзыв, пример 4
Валерия, добрый день. Спасибо вам за отзыв.
Радостно, что в студии депиляции вы нашли своего мастера. Будем счастливы видеть вас снова!
С уважением, администрация студии депиляции
Ответ на положительный отзыв, пример 5
Здравствуйте, Ольга. Большое спасибо за замечательный отзыв и внимание к нашей работе.
Мы очень ценим, что у нас есть такие отзывчивые клиенты, как вы. Непременно передадим ваши добрые слова нашему коллективу! Ждём вас в гости снова!
С наилучшими пожеланиями, администрация студии депиляции
Ответ на положительный отзыв, пример 6
Здравствуйте. Примите нашу искреннюю благодарность за замечательный отзыв, мы тронуты вашим вниманием.
Мы счастливы, что у нас есть такие отзывчивые клиенты, как вы. Мы работаем по самым высоким стандартам качества и предлагаем своим гостям лучшие услуги из арсенала современной индустрии красоты! Мы всегда рады встрече с вами!
С наилучшими пожеланиями, администрация студии
Ответ на положительный отзыв, пример 7
Доброго вам дня, Мария! Большое спасибо вам за чудесный отзыв.
Радостно, что в студии депиляции вы нашли своего мастера. Будем счастливы видеть вас снова в стенах нашего бьюти-заведения!
С уважением, администрация студии
Ответ на положительный отзыв, пример 8
Ирина, добрый день!
Признательны за то, что вы уделили время и поделились с читателями своими впечатлениями. Огромная радость для всего коллектива, что смогли оправдать Ваши ожидания.
Обязательно приходите снова, вам всегда рады! Искренне ваши, студия
Ответ на положительный отзыв, пример 9
Здравствуйте, Татьяна. Благодарим за отличный отзыв, мы очень признательны.
Для нас очень ценно то, что вы остались полностью довольны визитом к нам и поставили столь высокую оценку нашей работе. Постараемся и в дальнейшем радовать вас лучшими предложениями из арсенала современной индустрии красоты и здоровья! Приходите, ждём вас в гости снова!
Всего вам наилучшего! С уважением, администрация студии
Ответ на положительный отзыв, пример 10
Елена, добрый день! Благодарим за отличный отзыв и позитивную оценку нашей работы.
Нам очень приятно, что у нас есть такие отзывчивые и благодарные клиенты, как вы. Непременно передадим ваши добрые слова нашему коллективу.
Обязательно приходите снова, будем рады видеть вас! С уважением и наилучшими пожеланиями, администрация студии
Ответ на положительный отзыв, пример 11
Анна, добрый день. Спасибо вам за чудесный отзыв. Очень приятно, что вы вы отметили аккуратность в работе и отзывчивость Елены Ивановны.
Ждём вас в гости снова!
С уважением, администрация Студии
Ответ на положительный отзыв, пример 12
Наталья, добрый день. Спасибо вам за оставленный отзыв о работе специалиста и студии депиляции в целом.
Елена Ивановна всегда очень ответственно подходит к своей работе и на совесть её выполняет. Мы обязательно передадим ваши слова благодарности. Ждём вас в гости снова!
С уважением, администрация Студии
Ответ на положительный отзыв, пример 13
Добрый день, Анна. Спасибо за отличный отзыв.
Мы очень ценим, что вы столь высоко оценили уровень нашего сервиса! Приходите, ждём вас в гости снова!
Всего вам наилучшего! С уважением, администрация Студии
Ответ на положительный отзыв, пример 14
Ирина, добрый день! Благодарим вас за оставленный отзыв, мы тронуты вашим вниманием.
Очень приятно, что остались довольны визитом в студию. Будем искренне рады новой встрече!
С уважением, администрация студии
Ответ на положительный отзыв, пример 15
Наталья, добрый день! Большое спасибо за отзыв! Нам приятно, что Вы оценили приятный интерьер и хороший прайс. Мы обязательно передадим благодарность персоналу! Постараемся стать еще лучше в обслуживании клиентов, порадовать Вас разнообразием процедур. С уважением, администрация студии
Ответ на положительный отзыв, пример 16
Оксана, здравствуйте! Спасибо вам большое за тёплые слова о нашей работе.
Мы счастливы, что у нас есть такие отзывчивые и благодарные клиенты, как вы. Это отличный стимул для дальнейшего совершенствования и профессионального роста. Ждём вас в гости снова!
С наилучшими пожеланиями, администрация студии
Ответ на положительный отзыв, пример 17
Приветствуем вас!
Признательны за то, что вы уделили время и поделились с читателями своими впечатлениями. Нам очень приятно, что вы поставили нам высокую оценку.
Заходите к нам снова, мы всегда рады встрече с вами! Желаем вам побольше радостных событий и всего самого наилучшего. С уважением, студия
Ответ на положительный отзыв, пример 18
Приветствуем вас!
Большое спасибо за то, что вы нашли время, чтобы оценить нас и написать отзыв. Нам очень приятно, что вы остались довольны посещением и высоко оценили уровень обслуживания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм.
Обращайтесь, будем рады видеть вас! С уважением, студия
Ответ на положительный отзыв, пример 19
День добрый, уважаемая Ярослава. Большое вам спасибо за отзыв, который стал для нас лучшей похвалой. Мы обязательно передадим отдельную благодарность Ольге, ее работа заслуживает самых высоких оценок. Мы искренне надеемся, что вы воспользуетесь и другими предложениями нашего салона. Обещаем, что вы останетесь довольны на все 100%! Всегда ваши, администрация студии
Ответ на положительный отзыв, пример 20
Здравствуйте, Ольга! Огромное спасибо за отзыв. Нам будет очень приятно выразить благодарность Валерии. Рады, что Вам понравился новый образ. Уверены, что профессиональные секреты мастера помогут всегда выглядеть безупречно. С уважением, администрация студии.
Выводы
Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации.
Google и Яндекс показывают специальные блоки с организациями на картах. Чем лучше вы работаете с карточкой организации и отзывами о ней, тем выше место в блоке. А значит больше клиентов.
Принимая во внимание все вышеизложенные ресурсы, делаем вывод, что тут важным считается правильный подход и своевременная работа над имиджем компании в интернете. Важно постоянно мониторить изменение информации в интернете: общаться полноценно с клиентами, наглядно и в открытую решать проблемы и искать компромиссы.
Зачем отвечать на положительные отзывы и как это делать правильно
Зачастую бизнес не отвечает на позитивные отзывы, считая, что там нечего отрабатывать. Как ответить на положительный отзыв так, чтобы привлечь новых покупателей и удержать постоянных?
Кому полезна эта статья?
По данным маркетинговых исследований (в частности, компаний Nielsen и Puppet-agency), 78% пользователей говорят, что ответ на отзыв заставляет ощущать, что компания действительно интересуется их мнением. Продуманная благодарность за отзыв приносит тройную выгоду: вы продлеваете LTV клиента, привлекаете новых потребителей, поднимаете посещаемость сайта и его видимость в поисковых системах, особенно среди локальных запросов.
Чем важен комментарий на отзыв?
Имеет смысл в своем ответе отразить все три причины с точки зрения клиента.
Покажите, что вы не забываете о клиентах после того, как они оплатят товар/услугу, а готовы остаться в контакте и цените их мнение.
Покажите потенциальным клиентам, что вам можно доверять, что покупать у вас — комфортно.
Размещайте ссылки в отзывах на сторонних ресурсах, которые это допускают. Так можно поднять страницу в выдаче, особенно по локальным и брендовым запросам.
Как поисковые системы реагируют на положительные отзывы?
Сначала Google, а с 2021 года и Яндекс, ввели алгоритмы оценки качества бизнеса. Для этого они учитывают характер и количество отзывов, а также их частоту. Учитываются в том числе и реакции на маркетплейсах. При этом, если превалируют положительные отзывы, негативные отзывы становятся менее весомы для поисковых систем. Поэтому полезно мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы на разных площадках. Если клиент говорит, что доволен, предложите сообщить об этом в сети. Поощрите его за это, предложив кофе, небольшой подарок или иной промо-бонус.
Поисковые системы сейчас имеют свои платформы отзывов, одна из них — картографические сервисы. Компания может тут же на карте отвечать на отзывы. Используйте сервисы поисковиков на полную: просите клиентов оставлять там отзывы и отвечайте на них, сообщая о новинках и размещая ссылки. Кроме того, к примеру, Яндекс.Карты предусмотрели возможность для офлайн-точек распечатать красивый брендированный буклет с qr-кодом в готовом дизайне. Тогда прямо из офлайн-точки посетители смогут перейти на карту и оставить отзыв. Это поможет добиться наилучших результатов в поисковых системах.
Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети
Специалист по связям с общественностью рекомендательного сервиса ZOON.RU
Как показывает практика, не все владельцы бизнеса и наемные маркетологи умеют профессионально отвечать на оставленные клиентами отзывы.
Поэтому Юлия Рыбникова, редактор ZOON.RU, и Екатерина Солнечная, cпециалист по связям с общественностью компании, решили рассказать, как благодарить клиентов за похвалу в сети. А чтобы упростить систему ответов на комментарии, они разделили их на типы и выработали общую структуру ответов.
Типы отзывов
Мы выделили четыре типа положительных отзывов.
Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту.
Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении.
«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы.
Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно.
Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других.
Структура ответа
Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов:
Приветствие
Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело.
Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»».
Благодарность
При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший».
Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций.
Подтверждение одной из мыслей в отзыве
Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты.
Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:
При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца.
Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества.
В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.
С упором на чистоту в салоне:
«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».
С упором на специалистов:
«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады».
Приглашение клиента на еще один контакт
Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.
Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.
О языковой школе
Наш ответ на отзыв:
«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».
Об автосервисе
Ответ на отзыв с упором на специалистов:
«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».
Ответ на отзыв с упором на качество:
«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».
О салоне красоты
«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».
Об МРТ-центре
В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он полностью соответствует структуре.
Советы
Все ответы на отзывы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека.
И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам. Ответьте на положительные отзывы уже сегодня!
Как отвечать на позитивные и негативные отзывы, чтобы влюбить в свой бренд: большой гайд по работе с отзывами
Один негативный отзыв в интернете может нанести большой ущерб бренду, а позитивный, напротив, повысить лояльность и привлечь внимание новых клиентов. Институт общественного мнения «Анкетолог» провел исследование и выяснил, что только 31% компаний отвечают на отзывы, при том, что 93% пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы.
То есть одинаково важно делать классный продукт (оказывать услугу) и выстраивать лояльное сообщество вокруг своего бренда.
В этом материале расскажем, как «влюблять» клиентов в свой бренд с помощью грамотной работы с отзывами.
0. Не игнорируйте отзывы
Это общий совет под номером «0», потому что он касается любого отзыва — позитивного, негативного, нейтрального и даже без текста. Если клиент вступил в коммуникацию, ее точно нужно продолжить. Даже если вы получили негативный отзыв, нужно спокойной признаться себе в том, что ваша компания не идеальна — и вы, и команда, и партнеры ошибаются, и это нормально. Главное отнестись к негативно правильно: подумать, как решить проблему клиента и использовать его фидбек для роста бизнеса.
Из негативного комментатора можно вырастить нейтрального, а из него — позитивного или даже восхищенного 🙂
По исследованию Uberall, компании, ответившие минимум на 32% отзывов, увеличили показатель конверсии в клиента на 80% по сравнению с теми, кто ответил только на 10% отзывов.
1. Отвечайте без эмоций, сдержанно и вежливо
Мы понимаем, как сложно удержаться, когда в карточку компании в геосервисе или в комментариях в соцсетях пришел негативный отзыв, хочется разозлиться и сразу же вступить в перепалку. Но в итоге это может только усугубить ситуацию и вы потеряете клиента (а возможно и последующих, которые увидят этот «диалог»).
2. Представьтесь и обратитесь к автору отзыва по имени, если оно указано в профиле
Лучше избегать общих формулировок «уважаемый клиент», «дорогой гость». Покажите клиенту, что вы обращаетесь к нему лично и решаете конкретно его проблему.
Отвечая на негативный отзыв, продемонстрируйте, что отвечает реальный сотрудник: укажите имя и должности в подписи, а также оставьте контакты для обратной связи с вами.
3. Поблагодарите клиента за отзыв, даже негативный
Нужно показать клиенту, что его мнение, даже негативное, важно для компании. Например, «Спасибо за обратную связь! Ваше мнение ценно для нас, мы приложим все усилия, чтобы исправить нашу ошибку».
Лучший способ корректно ответить на негативный отзыв и расположить недовольного клиента — признать ошибку и извиниться. Даже если вина не ваша или ошибка была незначительной.
Зачастую после извинения от официального представителя бренда клиент охотнее идет навстречу. Покажите, что для вас ошибка — это точка роста, и здорово, что пользователь помогает компании расти.
5. Пригласите клиента к диалогу
Попросите клиента о телефонном звонке, имейле или даже личной встрече для решения проблемы. Это поможет более оперативно урегулировать конфликт.
Например: «Пожалуйста, оставьте ваш номер телефона, чтобы мы могли связаться с вами и исправить сложившуюся ситуацию».
6. Используйте второй шанс
В ответ на негативный отзыв скажите клиенту, что вы готовы исправить свои ошибки и улучшить качество сервиса или продукта. Покажите, что ваша компания будет рада, если клиент еще раз обратиться к вам и даст второй шанс.
Если ваша компания действительно совершила крупную ошибку, попробуйте сгладить острые углы и предложить бонус — скидку, дисконтную карта, карту постоянного клиента или бесплатную дополнительную услугу (доставку, промокод). Предлагая бонус, вы мотивируете клиента обратиться к вам еще раз и исправить впечатление о вашей компании
7. Выполняйте обещания
Недостаточно просто отвечать на отзывы клиентов, нужно использовать обратную связь для улучшения своего продукта или сервиса. В ответе на отзыв клиента опишите, что вы уже сделали или планируете сделать, чтобы исправить ситуацию. Людям важно понимать, как решилась проблема: например, вы заменили терминал, поговорили с нахамившим официантом, вернули деньги за некачественный товар.
Схема ответа на негативный отзыв:
Шаг 1. Приветствие и обращение к клиенту по имени.
Шаг 2. Указание своего имени, должности и контактов.
Шаг 3. Благодарность за обратную связь.
Шаг 4. Извинение в сложившейся ситуации.
Шаг 5. Если вы не виноваты — пояснение ситуации для клиента. Если виноваты — приглашение к дальнейшему диалогу по номеру телефона или e-mail.
Шаг 6. Шаги, которые вы применили или планируете применить, чтобы исправить ситуацию.
Шаг 7. Вариативно — компенсация и бонус, чтобы клиент дал вам ещё один шанс.
1. Поблагодарите клиента и расскажите, за что
Чтобы ответ на позитивный отзыв не выглядел слишком сухо, лучше его персонализировать: например, «благодарим за то, что отметили работу наших официантов», «спасибо за то, что выбираете наш магазин!», «мы рады тому, что вы отметили работу нашего салона, ждем вас снова».
2. Используйте ключевые слова в ответе на отзыв
Используйте название компании и другие ключевые слова в ответе на позитивные отзывы. Это поможет им выйти на первые места в поисковой выдаче. Указывая название вашей фирмы в ответе на позитив, поисковая система с высокой вероятностью покажет этот отзыв пользователю, который ввел в запросе название вашей компании.
Важно! Этот лайфхак нельзя применять при ответе на негативный отзыв, чтобы не попадать в поисковую выдачу по названию вашей компании с негативом.
3. Упоминайте детали из истории в отзыве
Так вы продемонстрируете вовлеченность и еще раз отметите позитивные детали из отзыва о вашей компании.
4. Мотивируйте клиента обратиться в компанию снова
В конце ответа добавьте призыв к действию — пригласите вернуться в компанию снова или попробовать другие продукты или услуги. Ведь ответ на позитивный отзыв — это не формальность, а реальная возможность предложить человеку воспользоваться дополнительными продуктами или услугами компании.
Расскажите о новинках или предстоящих акциях, чтобы клиент захотел к вам вернуться.
5. Говорите на языке клиента
Если человек написал развернутый и полный энтузиазма отзыв, то он явно ожидает не короткого «Спасибо!», а такой же развернутый ответ. В некоторых случаях уместен даже сленг, если ваша целевая аудитория соответствует такому Tone of Voice.
Надеемся, вы будете использовать наши рекомендации и оставлять у клиентов только самые приятные впечатления о вашей компании.
Есть ли разница в признании ошибки и извинениях? Будет ли корректно убрать слово «извините» из лексикона? Можно просто оставить » Мы признаем свои ошибки и хотим стать лучше! Спасибо за помощь 🙂 » Все вокруг только и делают, что извиняются. Чувство вины большая негативная проблема в обществе.
Спасибо за интересный комментарий, есть над чем задуматься. У вас отличная версия ответа на негативный отзыв 🚀
Привет, благодарим за отзыв о статье, он поможет нам стать лучше! Нам жаль, что в обществе развиваем проблему чувства вины, в следующих статьях такого не будет, исправимся! Приходите и читайте ещё 🙂
Я из Яндекса, мне пора бежать.
Вот идеальный ответ)
Или, мы никому не передаём данные клиентов.)
Формат подачи материала 👍 «Бери и делай» для начинающего менеджера по работе с репутацией.
Ангелина, рады тому, что вам понравился материал, пользуйтесь 🚀
Банальщина.
Теперь смотрим сколько негатива в фидбеках ЛЮБОЙ крупной компании от Альфы до Яши. И что-то не на 50% даже отзывов они хоть как-то реагируют.
И ничего. Работается дальше.
Компания везущая тухлятину не продержится на рынке и пары месяцев. Сушильня-однодневка это нонсенс, для отбития затрат на бизнес им нужно хотя бы год, даже впаривая тухлятину
Про однодневку я загнул, наверное, имелось в виду на максимально короткий срок. Так можно месяцами дурить, добавляя положительные отзывы, вся прибыль на новых клиентах, акции всякие и т.д. 🙂 Даже не представляете сколько таких вижу и знаю, некоторые по сей день живы.
Олег, спасибо за развернутый комментарий!
Вы правы в том, что действительно много компаний, в том числе крупные бренды, не работают или слабо работают с отзывами.
Наша статья для тех, кто все-таки уделяет внимание отзывам своих клиентов 🙂
Например, многие компании сейчас уделяют внимание отзывам в геосервисах, Google и Яндекс. Так как если говорить о геомаркетинге, то отзывы — важный фактор ранжирования. Алгоритмы поисковых систем не могут визуально оценить карточку компании. Поэтому, когда поисковик выбирает, какую карточку показывать пользователю, он ориентируется на близость, категорию, ключевые слова в заголовке и. отзывы. То есть речь идет уже не только о репутации, но и о конкуренции на локальном рынке.
«Накрученные» же отзывы научились отличать уже и пользователи, и алгоритмы 🙂
Резюмируем: на наш взгляд (а также на взгляд наших западных коллег, таких как BrightLocal) с отзывами важно работать, чтобы, во-первых, не терять клиентов, а, во-вторых, поддерживать репутацию бренда.
Наш гайд как раз для тех, кто это понимает.