навык ведения переговоров это
Навыки ведения переговоров — мощный ресурс продуктивности
Навыки ведения переговоров. Эффективные переговоры — непростая задача. Для достижения результата их участники должны обладать рядом специальных навыков.
Эффективный переговорщик:
Гибкость и адекватная реакция на изменение ситуации, а также прогнозирование вероятных исходов — основные качества для переговорщика. Необходимо научиться отслеживать изменения, и вовремя корректировать требования.
Изменение баланса сил
Сначала работодатель в выигрыше, работник — в проигрыше.
Результат: работодатель тоже остался в проигрыше.
Навыки ведения переговоров — наблюдательность
Развивайте наблюдательность. Переговоры — это не просто разговор.
Отслеживайте логическую цепочку доводов оппонента, следите за ошибками. Сопоставляйте ошибки с фактами.
Навыки ведения переговоров — невербальное общение
Язык тела расскажет о реальном отношении оппонента к ситуации. Скрыть невербальные знаки практически невозможно. Необходимо внимательно относиться к поведению, к жестам и позам.
Так же необходимо контролировать свое тело, научиться подкреплять фразу нужным телодвижением, жестом…
(Например: На словах интерес, а невербальные знаки — разворот корпуса и носков ног, взгляд в сторону говорят о другом направлении интереса)
(Например. Итальянцы считают англичан чопорными и холодными, а англичане считают итальянцев развязными. Отчасти это вызвано тем, что у англичан, в отличие от итальянцев, не принято часто смотреть в глаза собеседнику)
Невербальная коммуникация — примеры знаков
Потирает руки — Это положительный знак, обычно выражающий серьезный настрой, предвкушение чего-то нового или беспокойство.
Прикасается к лицу — Если у него не болят зубы. Это обычно означает, что человек задумался над тем. Что вы ему сказали
Устраивается поудобнее, кладет руки на подлокотники и сцепляет их на животе — Это характерный жест, подразумевающий силу, власть и ответственность. Человек, который так себя ведет, знает, чего хочет и, судя по всему, доволен тем, что вы ему предлагаете. Но не торопитесь вести себя также — вас могут принять за нахала.
Руки крест-накрест — Это классический защитный жест, как бы говорящий: «не беспокойте меня». Ваш клиент и так чувствует себя не комфортно.
Сжатые кулак — Этот жест тоже не свидетельствует о благодушном настрое клиента. Ведите себя также как в случае со скрещенными руками.
Прикрывает рот рукой — Сомневается, не уверен в том, сто говорится
Пальцы рук соприкасаются — Слишком самоуверен
Смотрит в глаза — Внимание, готовность сотрудничать
Смотрит в глаза и говорит — Внушение
Взгляд в сторону — Снижение интереса
Взгляд вверх и в сторону — Обдумывает предложение
Наклон корпуса вперед — Проявляет заинтересованность
Откинулся на спинку стула — Нежелание слушать
Заложил руки за голову — Уверен в себе
Расширение зрачков, краска на лице — Возбуждение, связанное с ростом интереса или наоборот, возмущением
Поглаживает подбородок и скрещивает руки — Обдумывает и отвергает решение
Оппонент придвигает к себе бумаги — Потенциально согласен
Улыбается не к месту — Нервозность
Смотрит на выход, оборачивается к нему, разворачивает стопы — Хочет «слинять»
Навыки ведения переговоров — умение задавать вопросы
Задавая вопросы, вы формируете более широкую картину об оппоненте. Проверяете правильно ли вы поняли партнера, узнайте его интересы, направляете ход дискуссии.
Навыки ведения переговоров — речь
Главное правило: убедитесь, что вас правильно поняли — и вы правильно поняли
Неверное понимание собеседника — частая проблема не только переговоров, но и бытового общения.
Будьте точны в формулировках
Не используйте неточности, расплывчатые утверждения и ответы. Оппонент вероятнее всего истолкует сказанное Вами так, как ему нужно, а не так, как Вы хотите.
Примеры неудачных формулировок
Когда найдете время
Я думаю, что все будет Ok
Навыки ведения переговоров — персональные конфликты
Если вы заинтересованны в положительном исходе, а причины конфликта вам не понятны или человек вам несимпатичен, для начала установите источник конфликта:
Несовпадение в целях переговоров
Расхождение в способах достижения целей.
Одна из сторон настаивает на определенном способе.
Одна из сторон считает, что ее чувства и ценности не учитываются (неважно, насколько это действительно так!)
Источник конфликта — чувства
Это самый распространенный тип конфликта и самый трудно определяемый.
Возможная причина: несоответствие между сказанным и невербальными знаками
(не конгруэнтная коммуникация).
«Я чувствую, что Вам не нравится этот пункт.
«Я чувствую, Вы озабочены этим аспектом»
Контролируем эмоции
Реакция — ответ на импульсы:
«Его поведение меня бесит»
Но эмоции не должны опережать ответ. Не реагируйте — думайте и отвечайте
Будьте уверены в себе и настойчивы. Это предполагает даже при некорректном поведении другой стороны:
Посмотрите на ситуацию другими глазами
Переговоры с кем-то «напрягают» вас? Помните, люди не бывают «трудными», они просто разные.
Попробуйте взглянуть на ситуацию глазами партнера
Основа адекватной реакции — ответ на вопрос: Специально ли вас пытаются разозлить?
Не забывайте, что личная неприязнь не относится к бизнесу. При необходимости возьмите «тайм-аут».
В переговорах с «трудными» людьми, определите:
Зеркальная реакция
Неважно как ведет себя оппонент, важно то как ведете себя вы, ждите зеркальной реакции! Вы провоцируете агрессию, если:
Рассматривайте переговоры как почву для будущих совместных дел. И от вас зависит принесет ли эта почва урожай или останется бесплодной! Как аукнется — так и откликнется.
Навыки ведения переговоров — управляйте конфликтом.
Контролируйте обстановку
Контролируйте речь
Следить необходимо не только за жестами, но и за речью, причем своей собственной.
Нечетко выраженные мысли — частая причина непонимания.
Основные функции вопросов
Вопросы задают не только для получения информации
Вопросами выказывают сомнение, проясняют ситуацию, стимулируют дискуссию и т.д. Все вопросы делятся на два типа — открытые и закрытые
Примеры:
Уточняющие
Для получения информации по поводу сказанного.
— Я недоволен моим предыдущим поставщиком.
— Чем именно? Вы можете привести пример конкретной проблемы? Пытались ли они решить ее? Как?
Гипотетические
Для изучения альтернатив.
— Если мы будем производить выплаты быстрее, получим ли мы скидки?
— Если мы подпишем договор сегодня, сможете ли вы начать работу в понедельник?
Определяющие
Для уточнения требований.
— Мне не нравится это.
Что конкретно вас не устроило?
— Мне не нравится цвет.
— Вы предпочтете другой тон желтого или вообще другой цвет?
Проясняющие
Для определения меры серьезности пожеланий другой стороны — насколько высказанное требование важно и критично?
— Я хотел бы отгрузок в июне.
— Более поздние поставки неприемлемы для вас?
— В общем-то, это вопрос выставления строгих границ. Более поздние отгрузки возможны, если вы обещаете точно соблюсти сроки.
Устанавливающие обязательства
Определяют уровень согласия и позволяют оценить, реально ли соглашение.
— Я хочу отгрузки 14 марта.
— Если я сейчас позвоню дилерам и сообщу, чтобы они забронировали эту дату, мы можем подписать соглашение?
Вовлекающие
Цель — узнать, что думает другой по поводу договоренностей и установить обязательства. — Итак, мы договорились по поводу документации, значит ли это, что мы можем начать проект в следующем месяце?
Бумеранг
Классический способ ответа \ не ответа на сложный вопрос.
— Сколько времени вам потребуется на это?
— К какому числу вы бы хотели это иметь?
Умение слушать (Активное слушание)
Может быть, самым важным навыком переговорщика является умение слушать собеседника. Внимательное слушание — основа взаимопонимания
Проверяйте свое понимание
Всячески показывайте, что слушаете
Делайте заметки — это полезно и показывает, что Вы внимательно слушаете
Периодически обобщайте сказанное собеседником
Избегайте заканчивать предложение за собеседника
Активное слушание и часто возникающие трудности
Человек не может удерживать внимание долгое время. Время внимательного слушания у разных людей различно — примерно от 7 до 20 мин. Перепады внимания — общая проблема.
Опасные ситуации при слушании
Диалог глухих
Когда оппоненты не настроены достичь взаимного соглашения, а просто хотят урвать свое, то никто толком никого не слушает.
Влияние предыдущего опыта.
Негативный опыт переговоров с данным партнером — компанией или персоной — мешает воспринять конкретное предложение.
Слушание знакомого.
Знакомого часто слушают менее внимательно, чем незнакомого: «я уже знаю, что ты хочешь сказать». Но можно услышать лишь то, что вам хотелось, а не сказанное собеседником.
«Беглое» слушание.
Часто мы так читаем например, проглядывая заголовки в газете. При слушании это означает опору на ключевые слова и игнорирование остального.
Навыки ведения переговоров. Тупиковая ситуация.
Иногда ситуация заходит в тупик. Но все же и тут есть несколько выходов для разрешения спорного вопроса:
Заключение.
Скажи мне ДА или как вести продуктивные переговоры?
Переговоры – это коммуникация между двумя сторонами, каждая из которых имеет равные возможности и ставит перед собой разные цели. Но искусные переговоры позволяют не просто договориться технически. Они могут стать инструментом налаживания контактов, приобретения единомышленников, урегулирования конфликтов.
Каждый из людей, живущих в обществе, ведет переговоры, это то, что происходит, когда мы общаемся с близкими, друзьями, коллегами. Особенно актуален навык ведения переговоров для руководителей и тех, кто ведет свой бизнес.
Можно ли назвать переговоры соревнованием между двумя сторонами? В каком-то смысле да – каждая сторона стремится к собственной выгоде, к своей победе. В то же время результатом переговоров должен стать компромисс – договор. Однако, бизнес-тренер и коуч Анастасия Шемонаева считает, что состязательный элемент в переговорах желательно свести к минимуму, это позволит создать атмосферу доверия между сторонами.
Переговоры по-разному классифицируют по видам, но, строго говоря, все классификации сводятся к одной: переговоры бывают партнерскими и конкурентными. В первом случае общаются партнеры, которые стремятся к компромиссу, во втором – конкуренты, которые готовы бороться за свои интересы до конца, и любой договор для них – это проигрыш.
От вида переговоров зависит и стили ведения беседы, которые используют стороны. При жестком стиле ведения переговоров участники – скорее «враги», каждый твердо придерживается своей позиции. При мягком стиле участники – «друзья», которые стремятся к разумному взаимовыгодному варианту.
Еще один стиль ведения переговоров – уступающий. Когда участник стремится уйти от решения проблемы и даже ее избегает.
Участники могут торговаться – уступать и ожидать уступок в ответ, и это будет торговый стиль.
Стиль сотрудничества для участников переговоров это особый стиль, при котором должны быть не просто учтены интересы участников, но совместное решение должно быть интегративным.
Анастасия Шемонаева утверждает, что для эффективных переговоров нужно уходить от соревновательной модели и стремиться к модели сотрудничества. Хотя выбор стиля переговоров всегда зависит от множества факторов – менталитета, специфики компании, условий проведения, особенностей характера участников и т.д.
Все эти факторы нужно учитывать, к любым переговорам нужно готовиться: собирать информацию, изучать будущего собеседника, его склад ума и мотивы. На основании этих знаний нужно строить свои аргументы.
Урок 1. Основные этапы переговоров: подготовка и ведение переговоров, достижение согласия
Переговоры – по сути, это процесс обмена мнениями между двумя и более людьми, который осуществляется с целью достижения какого-либо конкретного результата. По большому счёту переговоры присутствуют в жизни каждого человека, т.к. всем нам так или иначе приходится время от времени с кем-то о чём-то договариваться. Собеседование при приёме на работу, заключение важного договора, встреча с потенциальными партнёрами по бизнесу, продажа товара или услуги клиенту, семейный совет и т.д. и т.п. – всё это переговоры.
Содержание
Но необходимо понимать, что переговоры, несмотря на то, что они схожи по своей сути, практически всегда происходят в разных условиях, т.е. например, переговорам двух партнёров по бизнесу соответствуют одни условия, переговорам между подчинённым и руководителем – другие, переговорам между главами государств – третьи и т.д.
Однако сам процесс переговоров всегда состоит из трёх основополагающих этапов:
Далее мы рассмотрим каждый из этапов процесса переговоров более подробно, т.к. все они, в свою очередь, также подразделяются на этапы.
Этап первый – подготовка переговоров
Подготовка переговоров является крайне важным этапом, т.к. именно на нём закладывается фундамент всего предстоящего процесса. Каждый элемент подготовки имеет большое значение и может повлиять на достижение поставленных задач. Даже если какому-то одному промежуточному этапу (одному из этапов подготовки переговоров) не было уделено должного внимания, подготовку нельзя считать проведённой эффективно.
Подготовка переговоров состоит из:
Определение средств ведения переговоров
Этап определения средств ведения переговоров характерен тем, что подразумевает выявление совокупности всевозможных подходов и/или процедур переговоров и средств, которые будут использоваться для их реализации. Кроме того, определяются элементы, обладающие способностью помочь разрешить актуальную проблему, такие как, например, суд, арбитраж, посредники и т.д. Средства ведения переговоров определяются всеми участниками процесса, исходя из собственных и/или общих соображений.
ПОДРОБНЕЕ: Вы должны понять, какими средствами может быть достигнут нужный вам результат: помимо определения стратегии переговоров (об этом мы поговорим в следующем уроке), это могут быть какие-либо вспомогательные материалы, оборудование и т.д. Плюс ко всему, нередко привлекаются дополнительные специалисты, например, статисты, профессионалы в конкретной области, консультанты, судьи и т.д.
Налаживание контакта между участниками
Представленный этап подготовки переговоров предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: Название этого промежуточного этапа говорит само за себя. Независимый представитель (или представитель одной стороны) должен связаться с представителями сторон-оппонентов (или представителем другой стороны), чтобы выяснить, готовы ли стороны вести переговоры, как планируют решать вставшие перед ними вопросы, определить условия ведения переговоров, а также определиться с тем, будут ли участники привлекать дополнительных заинтересованных лиц/организации, и что это будут за лица/организации.
Сбор и анализ требуемых для проведения переговоров данных
Представленный этап подготовки переговоров предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: На этапе подготовки переговоров в обязательном порядке требуется собрать все возможные данные о том, с кем будут вестись переговоры, какие заинтересованные лица/организации могут или будут принимать в них участие. Очень важно собрать исчерпывающее количество данных, чтобы в процессе переговоров не возникло непредвиденных ситуаций и неразберихи. Помимо прочего, эффективность и результат переговоров в огромной степени зависят от того, понимают ли стороны требования друг друга, а также свои собственные.
Составление плана переговоров
Представленный этап подготовки переговоров предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: Бесспорно, всё запланировать не представляется возможным, однако можно наметить приблизительный план переговоров. Сюда входит, опять же, определение стратегии, которая позволит достичь поставленных целей (исходя из собранной об оппоненте/оппонентах информации), тактических нюансов, позволяющих в случае необходимости производить коррекцию стратегии, возможных вопросов, которые будут подниматься, и определение таких моментов, как место проведения переговоров, точное количество участников, время начала и окончания переговоров и т.д., т.е. всех нюансов организационного характера. В результате у вас должна сформироваться приблизительная картина предстоящего мероприятия.
Создание атмосферы взаимного доверия
Представленный этап подготовки переговоров предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: Самые эффективные переговоры всегда проходят в дружественной атмосфере, когда все участники готовы идти на встречу друг другу, прислушиваться к противоположным мнениям, учитывать чужие желания и потребности и т.д. Именно с этой целью требуется проводить психологическую подготовку (нередко посредством привлечения специалистов в данной области), создавать комфортные условия для проведения переговорных мероприятий, привлекать сторонних специалистов, которые, во-первых, могут установить, что все условия переговоров законны и соблюдены, а во-вторых, будут регулировать процесс переговоров, не допуская нарушения участниками установленных правил.
Этап второй – ведение переговоров
Второй этап переговоров является наиболее важным, т.к. здесь происходит непосредственное взаимодействие участников переговорного процесса. Как и в рассмотренном выше случае, все элементы этапа ведения переговоров играют большую роль. Предложенную ниже схему принято считать наиболее оптимальной, по причине чего промежуточные этапы не следует менять местами.
Итак, второй этап состоит из:
Начало процесса переговоров
Представленный этап ведения переговоров предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: На начальном этапе ответственное лицо должно представить присутствующим всех участников переговоров, подать сигнал к началу процесса. Участники имеют право выразить свои идеи на тему проведения процесса переговоров, озвучить свои позиции, внести коррективы и дополнения. С учётом этой информации и будет осуществляться процесс переговоров в дальнейшем.
Определение спорных вопросов и формулирование повестки дня
Представленный этап ведения переговоров предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: Участники должны определиться между собой с тем, что ищут решение одной и той же проблемы, а также понимают интересы друг друга. Задаётся темп: обсуждаются дополнительные вопросы, по которым у сторон нет однозначного мнения, происходит сбор каждой стороной дополнительной информации посредством активного слушания, фиксации информации, составления списков дополнительных вопросов и из озвучивания.
Определение основополагающих интересов участников
Представленный этап ведения переговоров предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: На этом промежуточном этапе участники сообща углубляются в изучение спорных вопросов каждой из сторон, уточняют их детали, задают друг другу дополнительные вопросы, уточняют интересы и потребности. Всё это делается для минимизации недопонимания в процессе переговоров, упрощения поиска наиболее подходящего для всех участников решения проблемы и достижения соглашения. Беря за основу полученную информацию, участники могут не только понять глубинные интересы друг друга, но и найти новые точки соприкосновения и креативные варианты дальнейших действий.
Разработка вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость
Представленный этап ведения переговоров предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: На основе всех данных, полученных на предыдущих этапах, обсудив все детали и тонкости главной проблемы, участники переговоров определяют несколько вариантов условий договорённости, изначально не беря ни один из них за основу и не акцентируя ни на одном из них внимания. При необходимости составляется резюме потребностей каждой из сторон и критериев, которые следует брать во внимание для достижения соглашения, формулируются единые принципы, которыми должны руководствоваться все участники без исключения. Если какие-то вопросы разобраны недостаточно хорошо, их разбирают ещё раз (при необходимости сложные вопросы разделяют на простые). Таким образом, создаётся массив вариантов решения проблемы, из которого впоследствии будет выбран тот, который удовлетворит всем условиям и устроит всех участников переговоров (если, конечно, речь идёт не о жёстких переговорах – о них мы поговорим в отдельной главе).
Этап третий – достижение согласия
Этап достижения согласия представляет собой результат всего, о чём было сказано выше. На этом этапе участники процесса переговоров приходят к конкретному соглашению, удовлетворяющему их интересы.
Данный этап также состоит из нескольких промежуточных, а точнее из:
Определение вариантов соглашения
Представленный этап достижения согласия предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: Полученные в ходе предыдущего этапа варианты решения проблемы и достижения соглашения резюмируются, после чего сопоставляются с интересами каждой из сторон. Затем эти варианты исследуются с точки зрения эффективности. К каждому из вариантов задаются вопросы типа: «Удовлетворяет ли этот вариант сторону А/сторону В?», «Соответствует ли этот вариант интересам стороны А/стороны В?», «Насколько эффективен этот вариант для решения проблемы?» и т.д. Затем по каждому из вариантов составляется краткое резюме.
Финальное обсуждение вариантов решения проблемы
Представленный этап достижения согласия предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: Наиболее эффективным считается тот вариант решения проблемы и достижения соглашения, который в наибольше мере удовлетворяет интересы всех сторон. Этот вариант выбирается из общего массива. Если он обладает недостатками, которые требуют доработки, на его основе создаётся новый вариант, такие недостатки исключающий (это может быть реализовано посредством мозгового штурма, фокус-групп и т.п.). Как только окончательный вариант готов, стороны (или ответственные лица) приступают к разработке процедуры оформления основного соглашения: определяется его форма, порядок заключения, список привлекаемых для этого лиц/организаций (если требуется) и т.д.
Достижение формального согласия
Представленный этап достижения согласия предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: Результатом всех вышеназванных основных и промежуточных этапов должно стать достижение сторонами формального согласия. Участники переговоров словесно или документально (в том числе и с привлечением соответствующих специалистов) заключают соглашение, распределяют права и обязанности, устанавливают сроки исполнения взятых на себя обязательств (всё это может быть оформлено в виде специальных анкет, чек-листов и т.п.), обсуждают дополнительные вопросы, составляют план реализации намеченных задач и т.д. Кроме того, участники должны каким-либо образом определить порядок наказаний (штрафов или иных форм) за неисполнение одной их сторон (обеими сторонами) взятых на себя обязательств или нарушение условий соглашения.
Таковы по своей сути основные этапы процесса переговоров.
Как мы уже упоминали, для того чтобы максимизировать саму вероятность достижения успеха в переговорах, необходимо стараться следовать рассмотренному нами алгоритму, не исключая и не меняя местами его этапы. Конечно же, вы имеете полное право вносить свои дополнения и корректировки, т.к. одни переговоры никогда не будут полностью идентичны другим, а значит, будут обладать своей собственной спецификой и уникальностью. Говоря несколько иначе, тот результат, которого вы планируете посредством переговоров достичь, требует исключительного подхода, выражающегося не только в умелом оперировании фактами, доводами и имеющейся в наличии информацией, но и в применении креативного мышления.
И в заключение первого урока мы хотели бы дать вам ещё несколько рекомендаций – познакомить вас с некоторыми правилами ведения эффективных переговоров и некоторыми правилами убеждения партнёров по переговорам.
Несколько правил ведения эффективных переговоров
Эти несколько правил ведения переговоров позволят вам избежать самых распространённых ошибок (более подробно об ошибках мы поговорим в шестом уроке) и провести переговоры наиболее оптимально и комфортно для каждой из сторон.
Чтобы ваши переговоры всегда были эффективными, следуйте следующим рекомендациям:
Это лишь некоторые правила ведения эффективных переговоров. В процессе изучения этого курса вы обязательно познакомитесь и с другими.
Несколько правил убеждения собеседника
Несколько правил убеждения, о которых мы вас сейчас расскажем, смогут сослужить вам хорошую службу в любых ситуациях, когда вам потребуется убедить партнёра в своей правоте или весомости своих аргументов.
Чтобы быть наиболее убедительным в процессе ведения переговоров, возьмите на вооружение следующие рекомендации:
Естественно, эти правила, способствующие убеждению людей, не являются в своём роде единственными. На самом деле эта тема очень обширна, и различным методикам убеждения посвящено немало всевозможных материалов, по причине чего в дополнение к представленному курсу мы рекомендуем вам ознакомиться с нашими статьями на тему ТАП-аргументации и техник и методов НЛП, а также с книгой Роберта Дилтса «Фокусы языка».
В нашем следующем уроке мы поговорим о переговорных стратегиях, а также об этике переговорного процесса, глобальных условиях ведения переговоров и некоторых других не менее важных вещах, касающихся переговоров.
Проверьте свои знания
Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.
Напоминаем, что для полноценной работы сайта вам необходимо включить cookies, javascript и iframe. Если вы ввидите это сообщение в течение долгого времени, значит настройки вашего браузера не позволяют нашему порталу полноценно работать.